צ'ט בוט לשירות לקוחות עם NLP ובינה מלאכותית - למי זה מתאים?

צ'ט בוט לשירות לקוחות משולב NLP ובינה מלאכותית – למי זה מתאים?

צ'ט בוט לשירות לקוחות

צ'ט בוט לשירות לקוחות

פתרונות צ'ט בוט (ChatBot) מבוססים זיהוי קולי בגישת ה-NLP (ר"ת: Natural Language Processing) וחכמה (AI – בינה מלאכותית) הגיעו לישראל והחלו נמכרים בהתלהבות רבה ובמחירים אטרקטיביים.

 

✅ האם הפתרון של Membit (מבני ברק) הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?

✅ איך משיגים חיסכון בהוצאות העסק ע"י מעבר ל"חוכמה קולית" וצ'טבוט חכם?

✅ עם מי אפשר להתייעץ בבחירת פתרון צ'ט בוט לשירות לקוחות חכם מבוסס זיהוי קולי?

 

כל מה שגולש, מנהל או בעל עסק אמורים לדעת על תחום צ'טבוט חכם המבוסס על זיהוי קולי (Voice Recognition)!

 

 עסקים רבים מפעילים מערכות ישנות למענה שיחות טלפוני, הכוללות שירותי IVR, פתרונות שמעצבנות את הלקוחות, העובדים ושרשרת הערך של העסק. האם ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירותי צ'טבוט מבוססי זיהוי קולי חכם המנוהל בענן? האם זה יכול לשפר וליעל את התקשורת העסקית ולחסוך בעלויות? 

  1. מה המשמעות של תחום זיהוי קולי מבוסס זיהוי קול טבעי (NLP) וניתוב חכם (AI)?

הכל התחיל מהיישום סירי – Siri של אפל על האייפון. אבל מהר מאוד ההובלה של השוק עברה למתחרים אחרים בשוק העולמי.

לאחר ההצלחה הפנטסטית של מוצרי Alexa (אלכסה) של אמזון, עם מעל ל-160 מיליון מכשירים מבוססי "זיהוי קולי" ו-AI (ר"ת: Artificial Intelligence – "בינה מלאכותית"), שנמכרו בכל רחבי העולם (כולל בישראל) עד תחילת 2020, כל המתחרים נכנסו אף הם לשוק והחלו למכור מכשירים כאלה גם בישראל.

מדובר בשוק חדש לגמרי של מכשירי ושירותי תקשורת המחוברים באינטרנט לענן (שבו נמצאת החוכמה – AI).

התחום החדש הזה מכונה גם בשם: Personal Assistant ("עוזרת אישית").

המספר של ה-160 מיליון מוצרי אלכסה, שנמכרו עד תחילת 2020, כולל גם מכשירים, שלא יוצרו ע"י אמזון, אך אלכסה נמצאת בהם, כמו סמארטפונים – למשל הסמארטפון LG V35, או רמקולים – למשל Sonos One. זה בהחלט מספר מרשים ביותר לטכנולוגיה, שלא הייתה מוכרת לציבור אך לפני מספר שנים. סביב אלכסה יש עשרות אלפי יישומים, שפותחו במיוחד למערכת הזו.

יש כבר בישראל כמה ספקים המוכרים ומתקינים מוצרים כאלה לבתים פרטיים ולעסקים, למשל חברת CTI-ישראל, שמייבאת, מתאימה את המוצרים לישראל, מספקת, מתחזקת ומתקינה מוצרי "חוכמה קולית" מתוצרת כל הספקים הגדולים בעולם הנמצאים בתחום הזה. הלקוח יכול לבחור את המוצר המתאים לצרכים שלו, לאחר ניתוח והגדרת צרכים, צרכים פרטיים לבית, או לצרכי העסק הקטן עד הבינוני.

הביקוש לפתרונות "חוכמה קולית", שהיה אפסי אך לפני כשנתיים – שלוש, מתחיל להמריא גם בישראל במספרים הולכים וגדלים.

מוצרי "החוכמה הקולית" משתלטים על הסלון שלנו, על המטבח, על החשמל, על החימום והמיזוג, על הרכב שלנו, על כל מה שיש במשרד שלנו, על מצלמות האבטחה, ועוד. בקיצור: כל דבר שיש בו חשמל, "החוכמה הקולית" יכולה להשתלט עליו ולנהל אותו ע"י פקודות קוליות שלנו מרחוק. למעשה, ממכל מקום בעולם, כל עוד יש לנו חיבור לאינטרנט.

  1. מה זה צ'ט בוט חכם?

צ'ט בוט (Chat-Bot) הוא רובוט תוכנה המנהל שיחות ממוחשבות ואוטומטיות בשם העסק עם לקוחות. היישום המקובל שלו הוא בתוכנה בענן. כך, שהוא יכול לפעול על כל מכשיר קצה מכל סוג ודרך כל דפדפן וכל מערכת הפעלה שיש במכשירי הקצה.

ניתן להפעיל את הבוט הזה בעמוד הפייסבוק שלכם, באתר האינטרנט שלכם וכן לשלוח ישירות ללקוח באמצעות SMS או מייל בדחיפה. בעזרתו ניתן לתת מענה ללקוחות, לספק מידע ולהניע לרכישה.

המערכת הזו מקושרת למערכות אחרות המצויות כבר בעסק דוגמת מערכת ה-CRM, מערכת ה-Call Center, מערכת הפורטל העסקי, מערכת שירותי הטלפוניה והמרכזיה וכך הלאה.

עסקים משתמשים בצ'טבוט כדי לתקשר ביעילות עם קהל היעד שלהם, לשפר את נאמנות הלקוחות, לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את המכירות.

מבחינה טכנולוגית יש 3 סוגי צ'טבוטים וזה מפורט כאן – למתעניינים. הבחירה בפתרון המתאים לצרכי העסק, רצוי שתיעשה ע"י יועץ מקצועי עצמאי הבקי בנושא, לאחר ניתוח צרכי העסק, עם מבט של 5 שנים קדימה (לפחות).

העיקר: הצ'ט בוט חוסך כוח אדם במוקדי השירות ומעניק לפונים חוויית שירות מהירה וטובה יותר. ככל שהצ'ט בוט יותר חכם, כך השירות יהיה יותר חווייתי ויותר מועיל לפונים אל הכלי הזה (במקום לשוחח עם מוקדן אנושי).

המערכת מאפשרת גם שליחת הודעות ברודקאסט (הפצה לכולם) מפולחות באמצעות הצ'ט בוט עם אחוזי המרה גבוהים ביותר.

שימושים נפוצים לצ'ט בוטים:

– איסוף לידים.

– מכירות אונליין.

– שירות לקוחות.

– בירור מצב חשבון או הזמנה.

– תיאום פגישות.

– שאלות ותשובות.

 

לקבלת הצעת מחיר עבור צ'ט בוט לשירות לקוחות – השאירו פרטים כאן

 

  1. מה המחיר של מערכת צ'ט בוט?

המחיר של הצ'ט בוט החכם הבסיסי אמור להיות די זול: סביב ה-200 ₪ עד ה-300 ₪ לחודש עבור צ'ט בוט לשירות לקוחות אחד (כולל הקמה, תפעול ותחזוקה). המדובר בבוט היכול לטפל במשימות רבות ומתקשרים רבים, בו זמנית, כתלות בהיקף עוצמת המעבדים והזיכרון, שמקצים לבוט הזה בשירותי הענן.

לעסקים ברמת ה-SMB מספיק צ'ט בוט אחד, בשלבים הראשונים של המעבר לתצורה הזו של מתן שירות ותקשורת עם הלקוחות.

הלמידה של הלקוחות להשתמש בצ'ט בוט היא מהירה ותוך זמן קצר, ממש שבועות עד חודשים ספורים לאחר הפעלת הבוט. על פי המחקרים הקיימים בעולם וגם בישראל, מעל ל-50% מהפניות למוקדי השירות עוברים מפניה למענה אנושי לפניה לצ'ט בוט.

מעבר לעלות ההקמה התפעול והתחזוקה של הצ'ט בוט, יש את עלות השימוש במשאבי הענן, שבו בוחרים להציב את המערכת. זה משולם בעיקרון לפי תשלום המקובל בענן של ה-SaaS (ר"ת: Software as a Services). כלומר: משלמים רק על פי השימוש בפועל במשאבי המחשוב של הענן.

  1. מהו הפתרון של הצ'ט בוט הקולי החכם (מבוסס NLP ו-AI) של חברת Membit?

Membit זו מערכת בוטים המפותחת בבני ברק, בחברה מתקדמת ביותר, שמבוססת רק על נשים חרדיות. Membit הוא נציג רובוטי המבוסס בינה מלאכותית למתן תמיכה ושירות לקוחות באמצעות ממשק טקסטואלי או קולי, לפי הצרכים של הלקוח.

כיום, כמעט כל הלקוחות משתמשים רק בצ'ט ללא קול, בגלל קלות ההטמעה של צ'ט בטקסט בלבד.

לפתרון הזה יש לקוחות רבים, שכבר הטמיעו אותו במרכזי השירות שלהם דוגמת: העיריות כפר-סבא, בני-ברק וירושלים, העיתונים ישראל היום ומקור ראשון וחברות רבות דוגמת אלקטרוניקס-פרו.

Membit מבוסס יכולות גבוהות של NLP: עיבוד שפה טבעית, כולל תמיכה מעולה בעברית. פתרונות צ'ט בוט לשירות לקוחות בעברית מאוד נדירים בשוק, בגלל שעברית זו שפה קשה, מכל הבחינות.

Membit מתממשק למערכות התפעוליות של העסק \ הארגון. כך, שהוא מסוגל לקבל מהעסק מידע ולבצע מולו פעולות אמתיות מקצה לקצה.

לדוגמה: Membit מאפשר לרשות \ עסק \ עירייה ליזום פניות ללקוחות לפי פילוחים שונים וכך לתת להם שירות טוב יותר, ידידותי ומותאם אישית.

Membit לומד ומחכים משיחה לשיחה, באמצעות שילוב של בקרה אנושית והטמעת יכולות של Machine Learning.

ההטמעה של Membit נעשית באתר או באפליקציית העסק ומתבצעת בקלות  ע"י הוספת ​שורות HTML ספורות.

Membit עובד מסביב לשעון, הוא אף פעם לא עסוק, הוא מפנה לעובדים האנושיים במוקדי השירות זמן לבצע פעולות מורכבות, רגישות יותר, למשתמשי קצה בעיתים יותר, שלא מסתדרים עם הבוט.

Membit עונה על תקנים מתקדמים דוגמת GDPR להגנה על הפרטיות, PCI DSS לתחום הטרנזקציות הכספיות ותקני אבטחה והגנת סייבר.

Membit משפר את מערך התפעול השוטף וחוסך לארגון משאבים רבים בכוח אדם ובכסף.

  1. מי מתחרה בתחום פתרונות ומוצרי "החוכמה הקולית" לפרטיים ולעסקים?

יש כיום 5 מערכות "חוכמה קולית" מתחרות מובילות של ספקיות עולמיות ענקיות, עם מוצרים ופתרונות, שנמכרים בהיקפים של עשרות מיליוני יחידות בשנה במספרים הולכים וגדלים (גם בישראל):

  • Alexa, פתרון הזיהוי הקולי, ה-AI (והגאדג'טים), המוביל בשוק, של חברת הענק אמזון.
  • Google Assistance. פלטפורמה לזיהוי קולי מתקדמת, עם יכולת, שהוטמעה במוצרים רבים, כולל מוצרי חברת הבת של גוגל בשם Nest.
  • Siri (או Hey Siri), פתרון מבית אפל המוטמע כמעט בכל קווי המוצרים של אפל.
  • Cortana מבית מיקרוסופט. המערכת מוטמעת במוצרים רבים כולל מחשבים ניידים, אוזניות ומערכות Call Center (מוקדי שירות לקוחות).
  • Bixby מבית סמסונג. מערכת המוטמעת במוצרי סמסונג היותר חדישים ושל חברות העובדות עם פתרונות של סמסונג.

בתחום מערכות הזיהוי הקולי לעסקים וארגונים בינוניים וגדולים, מי שמובילות את השוק הזה בעולם הן החברות: Nuance, מיקרוסופט ו-IBM ובישראל: חברת אודיוקודס.

אודיוקודס היא מובילת שוק עם מגוון פתרונות עצום ומשולב עם מערכות רבות משלימות דוגמת Microsoft Teams, מערכת התקשורת והעבודה הקבוצתית המחליפה את מערכת סקייפ לעסקים המאוד פופולרית בעולם כמו גם בישראל.

היכולות של זיהוי קולי (ובמקביל מערכות העונות בקול אנושי לפונה), הפכו ללהיט. להיט היסטרי. כיום, רבים משתמשים ביכולות זיהוי בסמארטפון שלהם, החל מסירי (Siri) – יכולת המצויה בכל המכשירים של אפל וכלה באיתור כתובת ב-Waze המותקן כמעט בכל הסמארטפונים בישראל.

צ'ט בוט לשירות לקוחות

 

צ'ט בוט לשירות לקוחות – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. למה זה בכלל אמור לעניין אותי כבעל עסק או מנהל בעסק \ ארגון?

משום שהעולם צועד קדימה והטכנולוגיה נועדה לשרת אותנו.

זה בדיוק כמו לשאול: בשביל מה אני צריך סמארטפון? הטלפון הישן עם החוגה לא מספיק?

 לעסקים השאלה הזו הרבה יותר חשובה מאשר עוד צעצוע  – גאדג'ט בבית. בעסקים אפשר לחסוך כסף, הרבה כסף, כשמשתמשים במוצרי "חוכמה קולית".

החיסכון יכול להיות בכל תחום, אבל בעיקר בתחומים הבאים, עקב צמצום כמות העמדות המאוישות ע"י מוקדנים אנושיים והחלפתם בבוט:

  • חיסכון באנרגיה, מה שמוריד דרסטית את ההוצאות על חשמל.
  • ייעול התקשורת עם הלקוחות, מה שמוביל לגידול בהכנסות, הגדלת שביעות הרצון של הלקוחות ומניעת נטישת לקוחות לא מרוצים.
  • שיפור בפריון העבודה (אפשרות לחסוך בעובדים ולהחליף אותם במכונות חכמות ורובוטים אנושיים, ולהפנות את העובדים המתפנים למשימות יותר מורכבות ומכניסות לעסק, במקום לעסוק במענה טלפוני).
  • שיפור בתהליכי העבודה ובקשר בין מנהלים ועובדים ובינם לבין עצמם.

טיפ חשוב: השיטה של הקשה על מקשים (IVR) ושמיעת הודעות מוקלטות מראש, מוזיקה מרגיעה, או פרסומת, הגיעה ב-2019 לסוף דרכה. מ-2020, עסקים נדרשים לעבור לשיטות החדשות של שירותי שיחות וירטואלי ושירות צט בוט מתקדם, ומומלץ על בסיס זיהוי קולי חכם.

  1. למה "זיהוי קולי" וצ'ט בוט חכם הפכו רק כעת לשירות מצליח?

משום שמדובר היה בתחום מאוד קשה ליישום הדורש כוח עיבוד מיחשוב ברמה גבוהה (בעיקר בגלל ההבדלים בדיבור בין בני אדם, באין סוף שפות וניבים וצורות ביטוי שונות שיש לבני אדם). התחום הזה התפתח ב-20 שנה האחרונות במקביל להתפתחות עולם המחשוב.

העלייה הדרמטית בכוח המחשוב, כולל במכשירי הקצה (דוגמת סמארטפונים), הוא שהביא לפריצת הדרך בתחום הזה.

לא ניתן להשוות את החוויה של השימוש ב"זיהוי קולי" לפני 10 או 20 שנה מול החוויה של היום, שהיא הרבה יותר מדויקת: עוברת את קו ה-95% דיוק. חוויית המשתמש היא הרבה יותר טובה. גם המערכת מבינה אותך והיא גם עונה לך במהירות ובדייקנות, שלא הייתה בעבר.

כיום, שירות "זיהוי קולי"  נשמע בדומה לקול אנושי, עד כי לא ניתן להבחין, שאתה מדבר עם מכונה ולא עם אדם חי. לא קיים יותר הקול המתכתי המנוכר והקופצני של העבר, עם זמן תגובה ארוך והרבה שגיאות. כש-Siri יצאה לשוק בפעם הראשונה, היא הבינה אנגלית רק במבטא מאוד מסוים של תושבי ניו-יורק הלבנים – הוותיקים, כי זה מה שהמפתחים הצליחו לפתח בזמנו. כיום, סירי (כמו מתחרותיה) מבינה ועונה בשפות רבות וניבים רבים והמגבלה הזו כבר לא קיימת.

תחזית התפתחות עולם הצ'ט בוטים מצויה כאן והיא מאוד אופטימית, לאור ההצלחה המוכחת והמהיר של התחום הזה בשנתיים האחרונות.

  1. איך השיגעון הזה ל"זיהוי קולי" החל ומי מפתח ועוסק בו?

כאמור לעיל, הפתרון הטכנולוגי, שמכונה בשם Personal Assistance, לא החל עם אמזון. למעשה, הוא פרץ לתודעה הציבורית עם תחילת שירותי Siri באפל, כשהכריזה על אייפון 4s באוקטובר 2011.

מאז, נכנסו לשוק אפליקציות רבות היכולות להיכנס למשבצת של Personal Assistance. למשל, הפתרון בשם Google Home (שהוא המשך של יישום קודם של גוגל בשם Google Assistant), שהושק בנובמבר 2016.

עד 2016, בשוק העולמי של פתרונות תקשורת בקול היו הפתרונות העיקריים הבאים: Apple's Siri, Microsoft's Cortana, Google Assistant, ו-Samsung's Viv שהוחלף ל-Samsung Bixby.

אולם, ההצלחה של פתרונות אלה הייתה עד 2016 ממש זעירה ושולית. מידי שנה נמכרו רק כמה עשרות אלפי עד כמה מיליונים בודדים של יחידות מוצרי "עוזרת אישית".

הפריצה הגדולה של התחום להמונים הייתה ב-2016, כשאמזון הציגה את Alexa בתצורה של Amazon Echo, מכשיר קטן ובמחיר אפסי המופעל בענן ומוטמע במוצרי קצה מאוד קטנים, יפים וזולים מאוד, עם יכולות כמעט אין סופיות. מולה יצאה גוגל בפתרונות של חברת הבת שלה Nest, שתואמים לקו מוצרי Google Home של גוגל.

המערכת בענן של אמזון יכולה לבצע כל דבר, שמישהו מעוניין לפתח לכל צורך אנושי ועסקי. צריך רק להיות בתאימות למכשיר דרך רשת האינטרנט או בחיבור ישיר (דרך רשת ה-WiFi). היתרון של הפתרון של אמזון: הוא זמין כל הזמן לכל פקודה קולית. אין צורך להפעיל דבר, אלא רק לדבר אל המכשיר כשהמילה הראשונה חייבת להיות אלכסה – Alexa כדי שהמכשיר יגיב.

נוצרה כאן תעשייה חדשה הכוללת הכל, החל ממוצרי חומרה תואמים וכלה באפליקציות תואמות. מאות רבות של חברות כבר מפתחות ומשווקות מוצרים תואמים, לכל מטרה, שאפשר להעלות על הדעת.

במקביל, מתפתחת תעשייה מאוד מתקדמת של תוכנות, החל מתוכנות של AI (כאמור, ר"ת: Artificial Intelligence) – בינה מלאכותית וכלה ביישומונים קטנים המבצעים פקודה אחת לפי הוראה בקולו של המשתמש. המטרה של כל האפליקציות: לספק חוויית שימוש למחזיקים בחומרה. בלי זה אין כל ערך לחומרה.

פותחו לאלכסה מאות אלפי יישומונים במאות תחומים, שמבצעים אין סוף של הוראות ומספקים אין סוף של מידע ושימושים. קל מאוד לפתח אפליקציות \ יישומונים לאלכסה, זה סוד הפיתוחים המהירים. כך, במהלך 2018 נכנסו מספרים לא קטנים של מתחרים בתחום זה (מלבד אמזון וגוגל), ובכלל זה מיקרוסופט, סמסונג, LG, אפל ועוד. רשתות חברתיות מתחברות לטרנד הזה כבר כעת. כך, שהשימוש ברשתות חברתיות ייעשה גם כן בקול. הרכבים האוטונומיים, שהחלו לצאת לשוק העולמי, מכילים כבר בתוכם יכולות זיהוי קולי המובנות ברכב. היכולות הללו כבר נכנסו גם לרכבים רגילים, כולל רכבים עממיים.

  1. האם "זיהוי קולי" מצליח להיכנס גם לעולם העסקי?

בהחלט. בתחום העסקי, שנת 2016 היא שנת "הפריצה הגדולה" ותחילת יישום צ'טבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 הייתה השנה בה התופעה הזו התפשטה לכל רבדי השוק (גם בישראל).

פתרונות "זיהוי קולי" נכנסו לכל תחום, כולל תחום הרפואה. אחד הפתרונות הנפוצים ביותר הוא הצ'טבוטים עם זיהוי קולי ופתרונות של ניתוב שיחות (המחליפים את הפתרונות הישנים והמעצבנים של IVR).

הצ'טבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות ובזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי. בהמשך, תוך שנה עד 3 שנים, כל הצ'טבוטים יהפכו לאפליקציות המופעלות בקול, מבוססות על זיהוי קולי.

הקשר עם מוקדי שירות לקוחות יבוסס תוך מספר שנים קצר בעיקר על צ'טבוטים ובוטים (ורובוטים), שיודעים להבין אותן ולדבר אתך בשפה טבעית, כאילו הם היו בני אדם אמתיים.

  1. מה היתרונות של שירותי תקשורת משולבים בקול עם "זיהוי קולי" בגישת ה-Personal Assistance ולאן התחום הזה מתפתח?
  • הגישה ידידותית למשתמש ומספקת מגוון רב יותר של שליטה עם "חוויית שימוש".
  • אין צורך באפליקציות מיוחדות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסמארטפון או המחשב. הכל מבוצע בקולו של המשתמש, שמדבר עם המחשב בענן.
  • יכולת רכישה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת.
  • יכולת הפעלה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת, בלי לגעת פיזית במכשירים. למשל, להדליק או לכבות חשמל, לפתוח או לסגור תריס, להדליק או לכבות מזגן, להתניע או לכבות רכב, להפעיל טלוויזיה או רדיו, וכך הלאה. כל פעולה אנושית מוכרת יכולה לקבל מענה בפקודה קולית, כל עוד יש קישור דרך הענן בין המערכות.
  • יכולת חיבור קלה לכל מוצר תואם, עם יכולת להפעיל אין סוף של מוצרים תואמים דרך מכשיר אחד.
  • מתן מענה לצרכים של כל אחד בכל תחום.
  • עלות אפסית מול תמורה מיידית.

היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הן עצומות והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.

שוק זיהוי הדיבור העולמי נמצא בצמיחה מואצת ומדהימה בכל רחבי העולם. מ-941 מיליון דולרים מכירות ב-2017 יגיע השוק הזה לכ-2.2 מיליארד דולרים ב-2022, גידול ממוצע של 18.2% בשנה (!). ישראל נמצאת ומובילה גם בתחום הזה.

על פי Business Insider, 84% מהעסקים בארה"ב ישתמשו תוך שנה ביישומיים קולים מבוססי זיהוי קולי, כמוצר בסיסי ומוביל בקשר שלהם עם הלקוחות, השותפים וגם בתוך הארגונים והעסקים. מדובר במהפכה המתרחשת ממש כעת בעולם המערבי וגם בישראל.

מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן אך ללא עלויות הציוד והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן). המהפכה הזו התחילה ביצירת מערכות צ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

כאמור לעיל, אחת השחקניות הבולטות בתחום היא חברת אודיוקודס (מקרית שדה התעופה לידי נתב"ג), שיצאה במהלך מהיר של הוספת AI – אינטליגנציה מלאכותית, למערכות זיהוי דיבור של החברה, ליצירת קו חדש של פתרונות לשוק והוקמה בחברה חטיבה חדשה בשם Voice.AI, לצורך ההתפתחות המבטיחה הזו. זה חלק מהתפתחות תחום שירותי התקשורת בענן.

יישומים קוליים מבוססי AI יכולים לשפר תהליכים פנימיים בתוך הארגון ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI (החזר השקעה) מהיר ביותר בכל עסק המאמץ את כיוון ההתפתחות הזה.

 אודיוקודס מספקת לשוק מגוון רחב של פתרונות בתחום זיהוי הדיבור, לא רק במובייל. ההצלחה של אודיוקודס החלה דווקא בתחום ניתוב שיחות עסקי, מהלך שבא להחליף גם את המרכזניות וגם את מערכות ה-IVR המעצבנות את המתקשרים.

המטרה של אודיוקודס היא להפוך את כל התקשורת העסקית בכל האפיקים והערוצים למבוססת על זיהוי דיבור, תוך חיבור לכל סוגי הטלפונים הנייחים והניידים, לרשתות חברתיות, לאפליקציות עסקיות, לדואר האלקטרוני ועוד.

בראייה הזו, הכל עובר ויעבור שדרוג, כולל ובמיוחד מרכזי שירות לקוחות. המטרה להגיע למענה אוטומטי לחלוטין לפונים. בבי"ח רמב"ם בחיפה בשירות אחד בלבד, הם הגיעו לכך, שכ-90% מהשיחות הנכנסות עברו אוטומטית ליעד בטכנולוגיית זיהוי דיבור, ללא כל מגע אנושי ורק 10% מהשיחות מטופלות ע"י בני אדם.

 הגדלת שביעות הרצון של משתמשים היא מניע חזק ביותר המוביל לגידול בשוק הזה. השוק, שאודיוקודס נכנסה אליו, משלב את ה-AI במערכות זיהוי דיבור ונוצרת תשתית חדשה המאפשרת לספק פתרונות חדשים, ממש מהרגע הראשון, שהיא נכנסה לתחום הזה מול הלקוחות.

 

צ'ט בוט לשירות לקוחות

 

כאמור, בעוד מרבית מנועי זיהוי הדיבור הציגו יכולות דיוק של כ-95% כבר לפני כמה שנים, רק לאחרונה (ובעיקר הודות לטכנולוגיות Machine Learning למיניהן), המנועים הפופולריים עושים דרכם לעבר רמת דיוק של 99%. בכך, הטכנולוגיה הזו קיבלה יכולות להמריא ולהיכנס גם למגזר העסקי והארגוני.

צ'ט בוט לשירות לקוחות – טיפ חשוב

למי שמהסס להיכנס לעולם "החוכמה הקולית" בשירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הזיהוי הקולי בה לענן, או לבחור יישום אחד (נניח ניתוב שיחות חכם), שיועבר לקבלת השירות עם זיהוי קולי בענן, כולל במכשירי הסלולר. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא.

צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק שירותי תקשורת מכל הסוגים ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של העסק.

שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים, בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי שינתה כיוון והתחרות הפכה לאגרסיבית, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון, חכם וזהיר, גם בתחום שירותי ניתוב השיחות החכם.

  1. האם תופעת הקורונה משפיעה או השפיעה על תחום הצ'ט בוט?

בהחלט. השימוש במערכות חכמות תפס תאוצה וימשיך לתפוס תאוצה בשנים הקרובות. מגפת הקורונה הובילה לשינוי עולמי (כולל בישראל), בו המוקדנים עברו לתת שירות מביתם. הרעיון הזה אינו חדש. אולם, עסק או ארגון, שלא היו ערוכים מבחינה טכנולוגית ומעשית כדי לאפשר למוקדנים לעבוד מביתם עם כל הכלים שיש להם במוקד הרגיל, נתקלו בקשיים מרובים במעבר הזה. ההוצאות לאינטגרציה של פתרון המאפשר "עבודה מרחוק" למערכת מוקד ישנה הן יקרות ביותר ומעוררות קשיי תחזוקה מרובים.

במצב הזה, היתרונות של מערכות מוקד בענן, הוכיחו את עצמם מכל הבחינות. התקנת צ'ט בוט לשירות לקוחות בענן מסייעת להוריד את כמות עובדי המוקד, גם אלה העובדים מביתם ומסייעת לאלה, שעובדים מביתם, לספק מענה מקיף יותר עם חוויה טובה יותר ללקוחות הקצה.

הטרנדים, שהתפתחו בארה"ב בתחום מוקדי השירות (כמפורט כאן), בדגש על שירותי ענן, "רב ערוציות" – OmniChannel, שילוב AI (בינה מלאכותית) ו"עבודה מרחוק" של המוקדנים, הפכו להיות חובה בכל מוקדי השירות, עקב הצרכים החדשים, שהתחזקו והעצימו במסגרת שינוי השוק, גם עקב מגפת הקורונה.

קיימים פיתוחים חדשים בתחום מתן שירות איכותי וחוויה חדש ללקוחות המבקשים קשר עם מוקד השירות, בכל התחומים, והפתרון של חברת Membit  בהחלט מומלץ לבחינה ע"י כל עסק.

הפתרונות החדשים והמובילים בתחום הטיפול בשיחות במוקדי שירות מכל סוג הם פתרונות המתבססים על צ'ט קולי מבוסס זיהוי קולי, לרבות צ'טבוטים ורובוטים אנושיים. "חוק 6 הדקות" הוא המניע הכי משמעותי להתקדמות של עסקים לטכנולוגיות הללו.

שורה תחתונה בתחום מערכת "חוכמה קולית" וצ'ט בוט מתקדם לעסקים בישראל:

 

הפתרונות של "חוכמה קולית" וצ'ט בוט בענן (ובמיוחד כאלה המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) תוך שימוש בסמארטפונים וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

יש לזכור, שהצרכים של עסק קטן השוכן בבית פרטי אינם דומים לאלו של משרד עורכי דין ואינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, רשות מקומית, חברת הייטק, משרד מומחי ביטוח ופיננסים, או משרד רואי חשבון.

 

נמאס לך לחפש פתרונות IP חכמים ומערכת צ'ט בוט לשירות לקוחות המתאימים לעסק שלך? – לחץ כאן!

 

לקבלת הצעת מחיר עבור צ'ט בוט לשירות לקוחות – השאירו פרטים כאן

צ'ט בוט לשירות לקוחות

הכירו את Membit Bot הסטרטאפ היחיד בעולם שמורכב כולו מנשים חרדיות

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים