מרכזיות טלפון לעסקים: באילו שירותים לבחור?

בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:

• גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
• נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
• תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
• תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
• סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן

מרכזיות פיזיות הן מערכות שמותקנות במשרד העסק ומחוברות לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. הן מאפשרות לעסק להשתמש בטכנולוגיות כמו IP, ISDN, PRI וכו' להעביר ולנהל שיחות. חלק מהיתרונות של מרכזיות פיזיות הם: שליטה מלאה על המערכת, אבטחה גבוהה, יכולת להתאים את המערכת לצרכי העסק, ואיכות שיחה טובה. חלק מהחסרונות של מרכזיות פיזיות הם: עלות גבוהה של רכישה, התקנה, תחזוקה ושדרוג, הגבלה פיזית של המשתמשים והמכשירים, וחוסר גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום. דוגמאות למרכזיות פיזיות הן: מרכזיות סיסקו, מרכזיות פנסוניק, ומרכזיות LG.

בחירת מערכת טלפונים למשרד היא החלטה חשובה שמשפיעה על התקשורת העסקית והשירות ללקוחות. ישנם כמה פרמטרים שעליך לשקול בטרם הבחירה, כגון:

גודל העסק וכמות העובדים

צרכי התקשורת והטכנולוגיה של העסק

תקציב ועלות הפעלה

גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום

אבטחה ופרטיות של המידע והשיחות

תמיכה טכנית ושירות לקוחות

בנוסף, עליך להתרשם מהאפשרויות השונות שקיימות בשוק, ולהשוות בין היתרונות והחסרונות של כל אחת מהן. הנה כמה דוגמאות לסוגי מערכות טלפונים למשרד:

מערכת טלפונים אנלוגית: מערכת ישנה ומסורתית שמשתמשת בקווי טלפון ובטלפונים פיזיים. היא יכולה להיות זולה ופשוטה להתקנה, אבל היא מוגבלת בתכונות, באיכות, וביכולת להתאים לצרכים המשתנים של העסק.

מערכת טלפונים IP: מערכת חדשנית ומתקדמת שמשתמשת באינטרנט ובטלפונים חכמים או בתוכנות להעברת וניהול שיחות. היא יכולה להיות יעילה ומקצועית, ולהציע תכונות רבות ואיכות גבוהה, אבל היא תלויה באינטרנט ובספק השירות, ויכולה להיות יקרה יותר לרכישה ולתחזוקה.

מערכת טלפונים בענן: מערכת טלפונים המבוססת על שירות טלפוני שמאוחסן בענן ומאפשר לבצע ולקבל שיחות מכל מקום ובכל זמן. היא יכולה להיות חסכונית וגמישה, ולהתאים לצמיחת העסק, אבל היא תלויה באינטרנט ובאבטחת הענן, ויכולה להיות פחות אמינה ושליטה.

העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר בדרך כלל 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ (מדד מחירי התקשורת לעסקים). בטלקום אקספרט המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש.

מרכזייה טלפונית חכמה היא מערכת תקשורת מתקדמת המשלבת פיצ'רים מתקדמים בתקשורת IP בענן הכוללת תכונות כדוגמת ניהול תורים חכם למוקד טלפוני, צאטבוט אוטומטי וחיבור לווטסאפ לעסקים, חיבור למערכת CRM, תקשורת אחודה Omnichannel ועוד.

נתב שיחות עסקי (IVR) הוא שירות מענה קולי אוטומטי המשלב פתיח עסקי ויכולות ניתוב מתקדמות. באמצעות תפריט קולי חכם והשמעת מידע מוקלט, נתב השיחות מסייע לנהל תקשורת טלפונית באופן יעיל ומהיר. ניתוב שיחות יכול להתבצע ע"י הקשת ספרות או באמצעות זיהוי קולי. שירות ניתוב שיחות הנו זול בהרבה מאשר פתרון מרכזיה חכמה לעסק. הבחירה בין נתב שיחות למרכזיה טלפונית תלויה בצרכים הספציפיים של העסק שלכם.

זו השאלה הראשונה. אף אחד לא רוצה להחליף מספר שמופיע כבר שנים בגוגל ובכרטיסי ביקור.

התשובה: כן, בזכות חוק ניידות מספרים ניתן להעביר כל מספר (בזק, הוט וכו') לכל ספק מרכזיית ענן.

במרכזיות ישנות זה היה חשש ריאלי.

התשובה: במרכזיית ענן, השיחות לא "יושבות" אצלך במשרד. אם האינטרנט נופל, המרכזייה ממשיכה לעבוד ומנתבת את השיחות אוטומטית לטלפונים הניידים של העובדים או לחילופין ניתן לגבות את קו האינטרנט הקווי באמצעות מודם סלולרי.

ממש לא. היום אפשר להשתמש ב-Softphone אפליקציה בנייד או תוכנה במחשב שהופכת אותם לשלוחה של המשרד. זה חוסך אלפי שקלים על חומרה.

עבור עסק של עד 5 עובדים, מרכזיית ענן היא בדרך כלל המודל המשתלם. הנה המספרים, לפני מע"מ:

• מחיר לשלוחה: בשוק 20 עד 80 ש"ח לחודש, ובטלקום אקספרט מ-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש.
• סך הכול לחמש שלוחות: בשוק כ-100 עד 400 ש"ח לחודש, ובטלקום אקספרט מ-100 ש"ח לחודש.
• הקמה וחבילת דקות: נקבעות בהצעה לפי היקף השיחות היוצאות. ניוד המספרים הקיימים ניתן כשירות, בלי תשלום.
• חומרה: עם אפליקציה בנייד או במחשב אין צורך בטלפון שולחני. טלפון IP שולחני מתומחר בהצעה לפי הדגם.

בדרך כלל מתקלות בתשתית של צד שלישי, מכוח עליון ומהפסקות באינטרנט או בחשמל אצל הלקוח. בחוזים של פרטנר, למשל, הספק פטור מנזק שמקורו בתשתיות צד שלישי ובוירוסים. בהצעות של הוט נכתב שייתכנו הפסקות בכל תקלה בגישה לאינטרנט, בתשתית או בחשמל. כדאי לבדוק מי מטפל בקו האינטרנט ולהחליט מראש על קו גיבוי.

לרוב לא נכללות שיחות בין אתרים, שיחות לחו"ל ולמספרי פרימיום, ביקורי טכנאי ואחסון הקלטות לטווח ארוך. בתנאי בזק ל-IP Centrex רק שיחות בין שלוחות באותו אתר כלולות, וביקור טכנאי שלא נובע מהתקנה מחויב במינימום שעתיים. בהצעות של הוט ההקלטה חינם לעיתים רק בשנה הראשונה. מומלץ לבקש הצעה שמפרטת כל רכיב בנפרד.