הקלטת שיחות במרכזיה ישנה היא חיבור של מערכת הקלטה חיצונית למרכזיה אנלוגית, דיגיטלית או היברידית שאין בה הקלטה מלאה של כל השיחות, כמו מרכזיות פנסוניק ותיקות מסדרות TDA ו-TDE. יש שלוש דרכים עיקריות: קופסת הקלטה (Voice Logger) שמתחברת לקווים או לשלוחות, תוכנת הקלטה על שרת במשרד, או הקלטה בענן ברמת הקו. ההחלטה תלויה בשני מספרים: כמה קווים או שלוחות צריך להקליט במקביל, וכמה זמן צריך לשמור את ההקלטות, ולכן סופרים אותם לפני שמזמינים ציוד.
| פתרון | איך הוא מתחבר למרכזיה הישנה | למי הוא מתאים |
|---|---|---|
| קופסת הקלטה (Voice Logger) | במקביל לקווי החוץ או לשלוחות, ערוץ הקלטה אחד לכל קו או שלוחה | משרד עם מעט קווים, שהעובדים שלו עונים רק מהמשרד |
| תוכנת הקלטה על שרת | כרטיס לכידה במחשב שמחובר לקווים, לשלוחות או לקו PRI | ארגון שחייב לשמור את ההקלטות בתוך הרשת שלו ויש לו מי שיתחזק את השרת |
| הקלטה בענן ברמת הקו | הקווים מגיעים מספק בענן דרך SIP Trunk או ממיר, וההקלטה נעשית אצל הספק לפני המרכזיה | רוב העסקים, ובמיוחד מי שמתכנן לעבור בהמשך למרכזיה בענן |
| הקלטה דו-כיוונית לתא קולי | תכונה בחלק ממרכזיות פנסוניק עם מערכת תא קולי מחוברת, שמופעלת מהטלפון | תיעוד של שיחות בודדות בלבד, לא של כל השיחות |
| שירות | בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
| תכנות ושינויים במרכזיה | 250 עד 262 | לשעת תכנות |
| שירות ותחזוקה שנתית למרכזיה, 21 עד 50 שלוחות | 1,200 עד 2,550 | לשנה |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט.
עיקרי הדברים
- במרכזיה ישנה מקליטים באחת משתי נקודות: על קווי החוץ שנכנסים למרכזיה, או על השלוחות שיוצאות ממנה לטלפונים.
- הקלטה על קווי החוץ לא מתעדת שיחות פנימיות בין עובדים. הקלטה על השלוחות מתעדת אותן, אבל דורשת ערוץ לכל שלוחה.
- שלוחות דיגיטליות של יצרן, כמו טלפוני המערכת של פנסוניק, דורשות מקליט שתומך בפרוטוקול של אותו יצרן, או חיבור בצד הקווים.
- מקליט מקומי שהדיסק שלו מתמלא דורס בדרך כלל את ההקלטות הוותיקות, ולכן מגדירים גיבוי ותקופת שמירה כבר בהתקנה.
- הקלטה בענן מתעדת רק שיחות שעוברות דרך הקו של הספק, ולכן היא לא מחליפה הקלטה של שיחות פנימיות.
ההשוואה הכללית בין כל דרכי ההקלטה, כולל הקלטה מובנית במרכזיה בענן, נמצאת במדריך הקלטת שיחות במרכזיה.
איך יודעים איזו מרכזיה ישנה יש במשרד?
הצעד הראשון הוא לזהות את המרכזיה ואת הקווים, כי פתרון ההקלטה נגזר מהם. פונים רבים לא יודעים איזו מרכזיה מותקנת אצלם, ולכן כדאי להתחיל מהמדבקה על ארון המרכזיה או מדגם הטלפון השולחני.
- מרכזיה אנלוגית: הטלפונים מחוברים בשני גידים, וכל שלוחה היא קו אנלוגי פשוט. אפשר להקליט אותה בחיבור מקבילי לכל קו.
- מרכזיה דיגיטלית: טלפוני מערכת עם צג ומקשי תכנות, שמדברים עם המרכזיה בפרוטוקול של היצרן. הקלטה בצד השלוחות דורשת מקליט שמכיר את הפרוטוקול.
- מרכזיה היברידית: מרכזיה שמשלבת שלוחות אנלוגיות, דיגיטליות ולפעמים גם IP, כמו סדרות TDA, TDE ו-NS של פנסוניק. בדרך כלל אפשר לחבר לה גם קווי SIP.
גם סוג הקווים חשוב. קווים אנלוגיים רגילים מגיעים כל אחד בזוג גידים. קו PRI (ממשק ISDN בקצב E1) נושא עד 30 שיחות במקביל על חיבור אחד. קווי SIP מגיעים דרך האינטרנט, וכאן ההקלטה יכולה להתבצע גם אצל ספק הקווים.
איפה מחברים את ההקלטה: על קווי החוץ או על השלוחות?
נקודת החיבור קובעת מה יוקלט. זו ההחלטה הטכנית המרכזית בהקלטה של מרכזיה ישנה, ולעיתים קרובות מגלים אותה רק אחרי ההתקנה, כשמנהל מחפש שיחה פנימית ולא מוצא אותה.
| נקודת חיבור | מה מוקלט | מה לא מוקלט |
|---|---|---|
| קווי החוץ | כל שיחה חיצונית, כולל זמן המתנה ותור, לפי מספר הקווים | שיחות פנימיות בין שלוחות, וחלקים של שיחה שהועברה בתוך המשרד |
| השלוחות | כל שיחה של השלוחה, חיצונית ופנימית, כולל שיחות שהועברו אליה | שיחות שעדיין בנתב השיחות או בתור, לפני שעובד ענה |
בעסק שרוב השיחות שלו חיצוניות, הקלטה על הקווים זולה יותר, כי יש בדרך כלל פחות קווים משלוחות. בעסק שבו גם שיחות פנימיות או העברות בין עובדים חשובות לתיעוד, כדאי להקליט בצד השלוחות, או לפחות בשלוחות של העובדים שמדברים עם לקוחות.
איך מקליטים קווים אנלוגיים וקווי PRI במרכזיה ישנה?
בקווים אנלוגיים מקליט השיחות מתחבר במקביל לקו, בעכבה גבוהה, כך שהוא מאזין לקו בלי להפריע לשיחה. כל קו הוא ערוץ הקלטה נפרד. רוב המקליטים מזהים את תחילת השיחה לפי שינוי המתח בקו או לפי הופעת קול, ומפענחים את זיהוי המתקשר כשהוא נשלח בקו. כך כל הקלטה נשמרת עם תאריך, שעה ומספר.
בקו PRI המקליט מתחבר לממשק ה-E1 בחיבור פסיבי, ומפריד את 30 ערוצי השיחה לפי הנתונים שעוברים באיתות של הקו. המשמעות היא שמקליט אחד מכסה את כל הקו, אבל צריך כרטיס שתומך בממשק הזה. במרכזיה דיגיטלית שבה רוצים להקליט בצד השלוחות, בודקים מול יצרן המקליט שהוא תומך בדגם המרכזיה ובדגמי הטלפונים, לפני שמזמינים.
דרך שלישית היא להעביר את הקווים לספק בענן ולחבר אותם למרכזיה הישנה דרך SIP Trunk, כשהמרכזיה תומכת בו, או דרך ממיר שמתרגם קווי SIP לקווים אנלוגיים או ל-PRI. ההקלטה מתבצעת אז אצל הספק, בלי ציוד הקלטה במשרד. גם כאן שיחות פנימיות לא מוקלטות, כי הן לא יוצאות מהמרכזיה.
אילו אפשרויות הקלטה יש במרכזיות פנסוניק ותיקות?
במרכזיות פנסוניק מסדרות TDA ו-TDE, וגם בחלק מדגמי NS, יש תכונה של הקלטה דו-כיוונית: העובד לוחץ על מקש בטלפון, והשיחה נשמרת בתיבה הקולית שלו במערכת התא הקולי שמחוברת למרכזיה. זה מספיק לתיעוד של שיחה מסוימת, אבל לא להקלטה של כל השיחות. ההקלטה תלויה בעובד, נפח התיבה מוגבל, והחיפוש לפי תאריך או מספר מסורבל.
הקלטה מלאה של כל השיחות במרכזיית פנסוניק ותיקה נעשית באחת משלוש הדרכים שבטבלה: מקליט על הקווים, מקליט שתומך בשלוחות הדיגיטליות של פנסוניק, או העברת הקווים לספק בענן. במרכזיות שתומכות בקווי SIP, הדרך השלישית היא בדרך כלל הפשוטה מכולן. כדאי לזכור שבאתר הרשמי של Panasonic דגמי המרכזיות, ובהם סדרות KX-TDE ו-KX-NS, מסומנים כמי שהייצור שלהם הופסק, ולכן השקעה גדולה בציוד הקלטה שמותאם למרכזיה כזו צריכה להצדיק את עצמה בתוך כמה שנים.
כמה ערוצי הקלטה צריך ואיך מחשבים נפח?
בהקלטה על קווי החוץ מספר הערוצים שווה למספר הקווים: משרד עם 4 קווים אנלוגיים צריך 4 ערוצים, וקו PRI אחד דורש עד 30. בהקלטה על השלוחות סופרים את השלוחות שרוצים להקליט, ולא את כל השלוחות במשרד. עסקים רבים מקליטים רק את שלוחות המכירות והשירות, ומשאירים שלוחות פנימיות בלי הקלטה.
הנפח נגזר מזמן השיחה ומתקופת השמירה. הנפח תלוי במקודד: בקידוד G.711 (64 קילוביט לשנייה) שעת שיחה בערוץ אחד תופסת כ-29 מגה, ובקידוד G.729 (8 קילוביט לשנייה) כ-3.6 מגה. ארבעה ערוצים שמדברים 3 שעות ביום כל אחד, 22 ימים בחודש, צוברים כ-264 שעות הקלטה בחודש, שהן כ-7.6 ג'יגה ב-G.711 וכ-1 ג'יגה ב-G.729. מקליט עם דיסק קטן יגיע לקצה הנפח מהר, ואז ידרוס את ההקלטות הישנות, אלא אם הוגדר גיבוי לשרת או לאחסון חיצוני.
מה צריך לבדוק בפרטיות ובחוק כשמקליטים במשרד?
כשההקלטות נשמרות על מקליט או על שרת במשרד, העסק הוא שאחראי למאגר. לפי הנחיית הרשות להגנת הפרטיות 1/2017, אדם זכאי לעיין בהקלטה של שיחה שלו, והעסק צריך להשיב לבקשה תוך 30 יום. ההנחיה מבהירה שמאמץ סביר לאתר הקלטה כולל חיפוש לפי תאריך וטווח שעות, ולכן מקליט בלי חיפוש מסודר הוא בעיה ולא רק אי נוחות.
עסק שחל עליו תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן יצטרך מ-22/03/2027 להקליט כל שיחה קולית בעסקאות של 750 ש"ח ומעלה מעשרה סוגים שהחוק מונה, להודיע על ההקלטה בתחילת השיחה, לשמור אותה שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה ו-6 חודשים לפחות אם לא, ולמסור אותה לצרכן תוך 10 ימי עסקים. השר רשאי לדחות את התחילה בעד 4 חודשים. במרכזיה ישנה את ההודעה על ההקלטה מוסיפים לפתיח של המענה הקולי, אם יש כזה, או מבקשים מהעובדים לומר אותה בתחילת כל שיחה.
איפה נשמרות הקלטות השיחה ואיך שומעים אותן?
במקליט על קווי החוץ או על השלוחות ההקלטות נשמרות על הדיסק של המקליט או של השרת שאליו הוא מחובר, ובהקלטה בענן ברמת הקו הן נשמרות אצל הספק. שומעים אותן דרך ממשק ניהול בדפדפן או דרך תוכנת המקליט, מחפשים לפי תאריך, שעה, מספר טלפון או שלוחה, ומורידים קובץ כשצריך להעביר אותו הלאה.
לפני הרכישה בודקים שיש חיפוש לפי מספר ותאריך, שאפשר להגביל מי שומע ומי מוחק, ושיש יומן שמתעד כל האזנה. מקליט שאי אפשר לשלוף ממנו הקלטה בתוך דקות הוא בעיה בכל בקשת לקוח או ביקורת.
כמה עולה הקלטת שיחות במרכזיה ישנה?
העלות מורכבת מציוד ההקלטה, ההתקנה, האחסון והתחזוקה. בהקלטה בענן בטווחי השוק הקלטת שיחות עולה 8 עד 12 ש"ח לחודש לשלוחה בעסק של עד 5 שלוחות, לפני מע"מ. בהקלטה מקומית לוקחים בחשבון גם שעות תכנות והתקנה, שבשוק עולות 250 עד 262 ש"ח לשעה, ושירות ותחזוקה שנתיים למרכזיה של 21 עד 50 שלוחות, 1,200 עד 2,550 ש"ח לשנה.
כדי להשוות הצעות, מבקשים פירוט של מספר הערוצים, תקופת השמירה, האחסון וההתחייבות, ולא מחיר כולל בלבד.
מתי עדיף להעביר את ההקלטה לענן במקום להוסיף ציוד?
הוספת מקליט למרכזיה ישנה הגיונית כשהמרכזיה תקינה, יש לה שירות, והעובדים עונים רק מהמשרד. בכל מצב אחר כדאי לבדוק מעבר למרכזיה בענן, שבה ההקלטה מובנית. אלה הסימנים שכדאי לבדוק:
- עובדים עונים לשיחות מהנייד, מהבית או מהשטח, והמקליט במשרד לא רואה את השיחות האלה.
- המרכזיה כבר לא מקבלת שירות, או שקשה להשיג לה חלקים.
- תקופת השמירה הנדרשת ארוכה, והדיסק של המקליט לא יעמוד בה בלי שדרוג.
- צריך לחבר את ההקלטות ל-CRM או לתמלול, ולמקליט הישן אין ממשק לכך.
במעבר לענן המספרים הקיימים עוברים בניוד, וטלפונים אנלוגיים שרוצים להשאיר מתחברים דרך מתאם אנלוגי שעולה 50 עד 80 ש"ח. את ההקלטות שנשמרו במקליט הישן מייצאים לפני הניתוק, בפורמט פתוח כמו WAV או MP3, יחד עם הנתונים של כל שיחה.
הקלטה במרכזיה ישנה עם טלקום אקספרט
בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת בודק את המרכזיה הקיימת, את סוג הקווים ואת מספר השלוחות שצריך להקליט, ומציג את האפשרויות כאינטגרטור: מקליט על הקווים, הקלטה בענן ברמת הקו, או מעבר מלא למרכזיה בענן. במרכזיה בענן שלוחה מתחילה ב-20 ש"ח לחודש, במינימום של 60 ש"ח לחודש, ומערכת מוקד לחמש עמדות מתחילה ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. אנחנו מספקים טכנולוגיה, ולא נציגים או שירות מענה אנושי. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר, ואת זה מגדירים מראש. ניוד המספרים נעשה בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום. בלי התחייבות ועם התקנה חינם. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום. השירות ניתן לעסקים ולארגונים בלבד.
הצעת מחיר להקלטת שיחות במרכזיה ישנה
המחיר נקבע לפי סוג המרכזיה, מספר הערוצים ותקופת השמירה, ומפורט בהצעה בכתב.
| שירות | מה מקבלים |
|---|---|
| מקליט על קווי החוץ | הקמת ערוץ הקלטה נפרד לכל קו חוץ, כולל חיבור למקור השמע, התקנה ובדיקה של ההקלטה לפני מסירה. |
| מקליט על שלוחות נבחרות | הגדרת הקלטה לשלוחות המכירה והשירות שנבחרו, כולל שיחות פנימיות בין עובדים, לפי רשימת השלוחות שהעסק מאשר. |
| הקלטה בענן ברמת הקו | קווי חוץ מספק ענן עם הקלטה ברמת הקו לפני המרכזיה, כך שההקלטה אינה תלויה במרכזיה הפיזית בעסק. |
| מעבר למרכזיה בענן עם הקלטה מובנית | ניוד המספרים למרכזיה בענן והגדרת ההקלטה לכל השלוחות, כך שההקלטה מובנית במערכת ואינה דורשת מקליט נפרד. |
| ייצוא הקלטות מהמקליט הישן | ייצוא ההקלטות הקיימות מהמקליט הישן לפורמט פתוח, יחד עם נתוני השיחה כמו מועד, מספר הטלפון ומשך השיחה. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על הקלטת שיחות במרכזיה ישנה
מוסיפים למרכזיה מערכת הקלטה חיצונית באחת משלוש דרכים. אפשר לחבר קופסת הקלטה (Voice Logger) לקווי החוץ או לשלוחות, להתקין תוכנת הקלטה על שרת במשרד עם כרטיס לכידה ונפח אחסון מתאים, או להעביר את הקווים לספק בענן שמקליט אותם לפני שהם מגיעים למרכזיה. לרוב העסקים הדרך השלישית פשוטה יותר, כי היא לא דורשת ציוד, גיבוי ותחזוקה במשרד.
קופסת הקלטה מאזינה רק לקווים או לשלוחות שמחוברים אליה, ולכן היא לא מתעדת שיחות שעובדים עונים עליהן מהנייד או מהבית. זו גם חומרה שדורשת מקום בארון התקשורת, גיבוי ותחזוקה, והדיסק שלה מוגבל בנפח. הקלטה בענן מתבצעת אצל הספק ברמת הקו או המרכזיה, כך שאין ציוד במשרד והאחסון גדל לפי הצורך.
טכנית אפשר למחוק הקלטות מהמקליט או ממערכת הניהול, אבל עסק שחלה עליו חובת שמירה אסור לו למחוק אותן לפני תום התקופה. לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקף ב-22/03/2027, הקלטות בעסקאות שהחוק מונה נשמרות שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה ו-6 חודשים לפחות אם לא. במקליט מקומי כדאי לכבות את דריסת ההקלטות הישנות כשהדיסק מתמלא, להגדיר גיבוי, ולהגביל את הרשאת המחיקה למנהל אחד.
לא. מקליט שמחובר לקווי החוץ רואה רק שיחות שעוברות בקווים האלה, ולכן שיחה פנימית בין שתי שלוחות במשרד לא מוקלטת. כדי לתעד גם שיחות פנימיות והעברות בין עובדים, צריך לחבר את המקליט בצד השלוחות, עם ערוץ הקלטה לכל שלוחה. אותו כלל חל על הקלטה בענן ברמת הקו, שגם היא לא רואה שיחות שלא יוצאות מהמרכזיה.
בהקלטה על קווי החוץ צריך ערוץ לכל קו: משרד עם 4 קווים אנלוגיים צריך 4 ערוצים, וקו PRI אחד נושא עד 30 שיחות במקביל. בהקלטה על השלוחות סופרים רק את השלוחות שרוצים להקליט, למשל שלוחות המכירות והשירות. כדאי להשאיר מרווח של ערוצים פנויים במקליט, כי הרחבה בהמשך עולה לרוב יותר מרכישה נכונה בהתחלה.
הקלטה דו-כיוונית היא תכונה בחלק ממרכזיות פנסוניק עם מערכת תא קולי מחוברת: העובד לוחץ על מקש, והשיחה נשמרת בתיבה הקולית שלו. היא תלויה בעובד, מוגבלת בנפח התיבה, ולא בנויה לחיפוש לפי תאריך או מספר. מקליט מלא מתעד כל שיחה באופן אוטומטי, שומר אותה עם נתוני השיחה ומאפשר לשלוף אותה בזמן קצר, וזה מה שנדרש מעסק שחלה עליו חובת הקלטה.
מייצאים את ההקלטות מהמקליט הישן לפני שמנתקים אותו, ושומרים אותן בפורמט פתוח כמו WAV או MP3 יחד עם התאריך, השעה והמספר של כל שיחה. מקליטים ותיקים רבים שומרים בפורמט של היצרן, ולכן כדאי לבדוק מראש שהייצוא עובד ושאפשר לשמוע את הקבצים בלי המערכת המקורית. את ההקלטות המיוצאות שומרים לכל התקופה שהחוק או נוהלי העסק מחייבים, ולא מוחקים אותן עם המכשיר.
במקליט מקומי ההקלטות נשמרות על הדיסק של המקליט או של השרת שלו, ובהקלטה בענן הן נשמרות אצל הספק. שומעים אותן דרך ממשק ניהול בדפדפן או תוכנת המקליט, ומחפשים לפי תאריך, שעה, מספר או שלוחה. כדאי לבדוק מראש שהחיפוש מהיר ושיש יומן של כל האזנה.
