מערכת זיהוי דיבור בענן
לעסקים רבים בישראל יש שלוחות וסניפים, לעיתים מפוזרים בפריסה ארצית ומערכת זיהוי דיבור בענן יכולה להיות פתרון מצוין לניתוב שיחות.
האם ניתן לזנוח את הפתרונות היקרים הקיימים לניתוב שיחות לסניפים ולעבור לפתרון מהיר, מודרני החוסך כסף וזמן ומספק חוויית לקוח משופרת?
שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי יצאה לדרך, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון וזהיר.
אחד הספקים, שמציג יכולות לחיסכון בהוצאות התקשורת תוך התייעלות עסקית, זו חברת אודיוקודס מישראל. לאודיוקודס קו מוצרים רחב ביותר לכל מטרה, ובכלל זה 2 מוצרים המבוססים על זיהוי קולי: VocaNOM השירות הוותיק לניתוב שיחות נכנסות על פי קולו של המחייג, שירות המופעל כבר במאות עסקים בארץ ובעולם, ושירות חדש לגמרי בשם VocaONE.
מה זה שירות VocaONE?
מדובר בשירות חדש בענן חדש, שהוקם לשירות הזה, אם כי ניתן לספק אותו גם בהתקנה מקומית ללא ענן, שירות, שהוא המשך של VocaNOM. זה שירות המבצע ניתוב קולי לכל סניף בכל מקום ממספר טלפון נכנס אחד.
פלטפורמת VocaONE מאפשרת ללקוח ניתוב טלפוני מבוסס זיהוי דיבור לסניף הרלוונטי. זאת, על-ידי אמירת המקום בו הוא מעוניין לקבל את השירות. הלקוח מועבר אוטומטית בתוך שניות ליעד המבוקש. פשוט מתקשרים, אומרים את שם המקום המתאים (בין אם עיר, שם סניף או מחלקה) והשיחה מועברת מיידית ליעד המתאים. בכך, המותג מסוגל לפרסם מספר טלפון אחד ויחיד, ומאפשר ללקוחות קשר טלפוני עם כל סניף או מחלקה באופן פשוט וידידותי.
המדובר במותג חדש עבור השירות של אודיוקודס לניתוב לקוחות לסניפים בזיהוי דיבור, בעיקר עבור רשתות קמעונאות, ערים ורשויות מקומיות, עם מספר נכנס אחד, ללא IVR וללא צורך בתשלום לספק התקשורת עבור שירות הניתוב הארצי ממספר אחד.
מדובר בשירות מבוסס (בין היתר) על טכנולוגיות VoIP ו-Speech Recognition, שמאפשרות מתן שירות טוב יותר עם חוויית משתמש ברמה אחרת לחלוטין, לכל מי שמתקשר לעסק.
מדובר בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי.
לצורך הטמעת השירות החדש, הוקם פורטל ייעודי בשם VocaONE וניתן להתנסות ללא התחייבות בשירות החדש.
היתרונות המרכזיים של שירות מערכת זיהוי דיבור בענן VocaONE
ניתוב קולי לכל סניף ממספר טלפון אחד. שמים סוף לתפריטים טלפוניים (IVR) ולשיטות הניתוב הישנות. עם VocaONE, כל הסניפים של העסק נגישים לכלל ציבור המתקשרים בטכנולוגיית זיהוי דיבור מתקדמת, ממספר טלפון אחד ויחיד.
דוחות מודיעין עסקי ו-Analytics לניתוח התנהגות המתקשרים. למשל: מהו הסניף המבוקש ביותר על-ידי ציבור המתקשרים? מהן שעות הפעילות העמוסות ביותר במוקד הטלפוני? VocaONE מגיע עם מערכת "מודיעין עסקי" (שלא קיימת בשום מערכת ניתוב שיחות מקבילה של חברות התקשורת), שתספר לבעל העסק כל מה שצריך לדעת על תנועת השיחות הנכנסות והרגלי ההתקשרות של הלקוחות, הספקים והשותפים. בעזרת דו"חות אלהו, כל בעל עסק ומנהל יוכל לשפר ROI ולקבל החלטות טובות יותר אודות קהל הלקוחות של הרשת והסניפים שלו.
חוויית שירות מתקדמת ללקוח: באמצעות טכנולוגיית זיהוי הדיבור של VocaONE ויחד עם תמיכה מובנית בניתוב בלמעלה מ-1,200 יישובים ורשויות מקומיות בישראל, קהל המתקשרים לעסק נהנה מחוויית שירות חדשנית ומתקדמת.
המערכת מותאמת לכל מערכת טלפונית קיימת, כולל מערכות ניתוב המבוססות על שירותי: 1-800, 1-700, כוכביות ומספרים מקוצרים. ניתן לשקול זניחת השיטות הללו (שאינן זולות), כי בגישת VocaONE כבר אין בהן שום צורך (למעט הצורך במיתוג העסק ב"מספר נכנס אחד יפה").
התאמה מלאה למשתמשים בסמארטפונים (אלה הם רוב הלקוחות כיום).
יתרונות מובנים במערכת: קיצור דרמטי של זמני המתנה וזינוק באחוזי הגעה ליעד של לקוחות בפניה הטלפונית לרשת, התקנה מהירה במיוחד וגמישות בהוספה והסרה של סניפים, מחלקות ואגפים באמצעות ממשק ניהול מאובטח בסביבת Web, ניתוב לסניף הקרוב ביותר להעדפת הלקוח באמצעות מנוע גיאוגרפי מובנה (LBS), מדידת ROI לקמפיינים שיווקיים מבוססי טלפון, שמירת העדפות ניתוב קודמות של הלקוח באמצעות שיחה מזוהה (CLI), התאמת פתיחים קוליים והרשאות ניתוב לפי דרישה באמצעות ממשק ניהול קל, יכולת טעינת פרסומות קוליות מתחלפות לכל אורך שרשרת הניתוב הטלפוני, זמינות גבוהה ואפשרות הרחבה/צמצום השירות On-Demand.
בין הלקוחות שכבר עברו לגישה החדש של VocaONE ניתן לציין את: פלאפון, סופרגז, יינות ביתן, אופיר טורס ואופטיקנה.
VocaONE מתחבר בקלות לכל סוגי המרכזיות הנפוצות, דרך SIP Trunk או באמצעות פורטים אנלוגיים, ומחובר לענן בחיבור מאובטח באמצעות SBC מבית אודיוקודס. כדי לחוות את היתרונות של שירות הניתוב הקולי, ניתן לבצע חיבור לפיילוט מידי (ללא עלות וללא התחייבות) דרך קו חיצוני בבעלות אודיוקודס לצרכי בדיקה (הקמה בתוך 48 שעות מרגע קבלת הבקשה מצד הלקוח).
מערכת זיהוי דיבור בענן – שורה תחתונה
מומלץ, שכל בעל עסק יבחן שדרוג הטלפוניה העסקית כדי להתייעל, לחסוך כסף ולספק חוויית שירות טובה יותר ללקוחותיו.
עולם התקשורת נע מהר קדימה, והלקוחות העסקיים מחפשים פתרונות, שיוזילו להם את עלויות התקשורת, יהדקו את הקשר עם הלקוחות ויביאו תועלת עסקית.
אחד הפתרונות המובילים בתחום זה הוא פתרון ניתוב שיחות שמבוסס על זיהוי קולי, שמבטל את הצורך ב-IVR. הפתרון יכול להיות מותקן בכל סוג ענן וגם ללא ענן – בהתקנה מקומית.
לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת זיהוי דיבור עבור העסק, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם ניתן ליישם את הפתרון בשדרוג לשירותי ענן, כדי לקבל את מירב היתרונות של שירותים בענן.
יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה וההתפתחות הזו.
תשובות לשאלות נפוצות
מערכת זיהוי קולי היא תוכנה שמסוגלת לזהות את הדובר, את המילים או את הפקודות שהוא אומר באמצעות ניתוח הקול שלו. ישנם שימושים שונים למערכות זיהוי קולי, כגון אימות ביומטרי, ניווט קולי, עוזרים חכמים וקריאת טקסט. מערכות זיהוי קולי משתמשות בטכנולוגיות כמו למידת מכונה, זיהוי תבניות וביומטריה קולית כדי להבין את הדיבור האנושי.
מערכת זיהוי קולי ביומטרית היא מערכת שמסוגלת לזהות את הזהות של אדם על ידי השוואת הקול שלו לתבנית קולית שמאוחסנת במסד נתונים. התבנית הקולית מייצגת את התכונות הייחודיות של הקול של האדם, כגון הטון, הקצב, המשך והאקצנט. מערכות זיהוי קוליות ביומטריות משתמשות בטכנולוגיות כמו למידת מכונה, זיהוי תבניות וביומטריה קולית כדי להבין ולזהות את הדיבור האנושי. מערכות זיהוי קוליות ביומטריות יכולות לשמש למטרות שונות, כגון אימות ביומטרי, ניווט קולי, עוזרים חכמים, קריאת טקסט ועוד.
ביצועי מערכת ה- ASR (Automatic Speech Recognition) נמדדים בדרך כלל באמצעות שני מדדים עיקריים: דיוק ומהירות. דיוק הוא היכולת של המערכת לזהות באופן נכון את המילים המדוברות ולתעתק אותן לטקסט בלי שגיאות. מהירות היא הזמן שלוקח למערכת להמיר את האודיו לטקסט. בדרך כלל, יש קשר הפוך בין השניים: ככל שהמערכת מהירה יותר, היא פחות מדויקת, ולהיפך. לכן, יש למצוא את האיזון הנכון בין השניים בהתאם למטרה וליישום של המערכת.
ישנם שיטות שונות למדידת דיוק ומהירות של מערכות ASR .
להלן כמה דוגמאות:
– :Word Error Rate (WER) הוא המדד הנפוץ ביותר לדיוק של מערכות ASR . הוא מחשב את ההפרש בין התעתיק המיוצר על ידי המערכת לבין התעתיק הנכון של הדיבור. הוא משווה את מספר השגיאות (הוספות, מחיקות או החלפות) למספר המילים בתעתיק הנכון. הוא מציג את התוצאה באחוזים, כאשר ככל שה-WER נמוך יותר, הדיוק גבוה יותר.
– :Real-Time Factor (RTF) הוא המדד הנפוץ ביותר למהירות של מערכות ASR. הוא מחשב את היחס בין הזמן שלוקח למערכת להמיר את האודיו לטקסט לבין המשך האודיו. הוא מציג את התוצאה במספר עשרוני, כאשר ככל שה-RTF קטן יותר, המהירות גבוהה יותר. אם ה-RTF קטן מ-1, זה אומר שהמערכת יכולה להמיר את האודיו בזמן אמת או מהר יותר. אם ה-RTF גדול מ-1, זה אומר שהמערכת יכולה להמיר את האודיו רק בזמן מאוחר או איטי יותר.
שימוש במערכת זיהוי קולי במרכזיות טלפון לעסקים יכול להביא ליתרונות רבים, כגון:
– חיסכון בעלויות: על ידי אוטומציה של תהליכים מסוימים, ניתן להפחית את הצורך באנשי תמיכה ומוקד, שעולים הרבה כסף לעסק. כמו כן, המערכת פועלת באופן רציף ללא צורך בהפסקות, חופשות או גמול שעות נוספות¹.
– שיפור השירות: על ידי הקשבה לקול ולצרכים של הלקוח, ניתן לנתב אותו ליעד המתאים במהירות וביעילות, בלי להטריד אותו בתפריטים מורכבים או בהמתנה ארוכה. כמו כן, המערכת יכולה להתאים את השיחה לשפה, למבטא ולהקשבה של הלקוח.
– חידוש והבלטה: על ידי הטמעת טכנולוגיה מתקדמת וחכמה, ניתן להרשים את הלקוחות ולהציג את העסק כחדשני ומוביל. כמו כן, ניתן להשתמש במערכת כדי לקדם את המותג, המוצרים או השירותים של העסק באופן יצירתי ומותאם.
