מערכת רישום וניתוח שיחות טלפון – כדי להתעדכן באופן השימוש במרכזית העסק

בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:

• גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
• נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
• תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
• תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
• סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן

מרכזיות פיזיות הן מערכות שמותקנות במשרד העסק ומחוברות לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. הן מאפשרות לעסק להשתמש בטכנולוגיות כמו IP, ISDN, PRI וכו' להעביר ולנהל שיחות. חלק מהיתרונות של מרכזיות פיזיות הם: שליטה מלאה על המערכת, אבטחה גבוהה, יכולת להתאים את המערכת לצרכי העסק, ואיכות שיחה טובה. חלק מהחסרונות של מרכזיות פיזיות הם: עלות גבוהה של רכישה, התקנה, תחזוקה ושדרוג, הגבלה פיזית של המשתמשים והמכשירים, וחוסר גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום. דוגמאות למרכזיות פיזיות הן: מרכזיות סיסקו, מרכזיות פנסוניק, ומרכזיות LG.

בחירת מערכת טלפונים למשרד היא החלטה חשובה שמשפיעה על התקשורת העסקית והשירות ללקוחות. ישנם כמה פרמטרים שעליך לשקול בטרם הבחירה, כגון:

– גודל העסק וכמות העובדים

– צרכי התקשורת והטכנולוגיה של העסק

– תקציב ועלות הפעלה

– גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום

– אבטחה ופרטיות של המידע והשיחות

– תמיכה טכנית ושירות לקוחות

בנוסף, עליך להתרשם מהאפשרויות השונות שקיימות בשוק, ולהשוות בין היתרונות והחסרונות של כל אחת מהן. הנה כמה דוגמאות לסוגי מערכות טלפונים למשרד:

– מערכת טלפונים אנלוגית: מערכת ישנה ומסורתית שמשתמשת בקווי טלפון ובטלפונים פיזיים. היא יכולה להיות זולה ופשוטה להתקנה, אבל היא מוגבלת בתכונות, באיכות, וביכולת להתאים לצרכים המשתנים של העסק.

– מערכת טלפונים IP: מערכת חדשנית ומתקדמת שמשתמשת באינטרנט ובטלפונים חכמים או בתוכנות להעברת וניהול שיחות. היא יכולה להיות יעילה ומקצועית, ולהציע תכונות רבות ואיכות גבוהה, אבל היא תלויה באינטרנט ובספק השירות, ויכולה להיות יקרה יותר לרכישה ולתחזוקה.

– מערכת טלפונים בענן: מערכת טלפונים המבוססת על שירות טלפוני שמאוחסן בענן ומאפשר לבצע ולקבל שיחות מכל מקום ובכל זמן. היא יכולה להיות חסכונית וגמישה, ולהתאים לצמיחת העסק, אבל היא תלויה באינטרנט ובאבטחת הענן, ויכולה להיות פחות אמינה ושליטה.

העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 100 ש"ח לשלוחה לחודש.

מרכזייה טלפונית חכמה היא מערכת תקשורת מתקדמת המשלבת פיצ'רים מתקדמים בתקשורת IP בענן הכוללת תכונות כדוגמת ניהול תורים חכם למוקד טלפוני, צאטבוט אוטומטי וחיבור לווטסאפ לעסקים, חיבור למערכת CRM, תקשורת אחודה Omnichannel ועוד.

נתב שיחות עסקי (IVR) הוא שירות מענה קולי אוטומטי המשלב פתיח עסקי ויכולות ניתוב מתקדמות. באמצעות תפריט קולי חכם והשמעת מידע מוקלט, נתב השיחות מסייע לנהל תקשורת טלפונית באופן יעיל ומהיר. ניתוב שיחות יכול להתבצע ע"י הקשת ספרות או באמצעות זיהוי קולי. שירות ניתוב שיחות הנו זול בהרבה מאשר פתרון מרכזיה חכמה לעסק. הבחירה בין נתב שיחות למרכזיה טלפונית תלויה בצרכים הספציפיים של העסק שלכם.

זו השאלה הראשונה. אף אחד לא רוצה להחליף מספר שמופיע כבר שנים בגוגל ובכרטיסי ביקור.

התשובה: כן, בזכות חוק ניידות מספרים ניתן להעביר כל מספר (בזק, הוט וכו') לכל ספק מרכזיית ענן.

במרכזיות ישנות זה היה חשש ריאלי.

התשובה: במרכזיית ענן, השיחות לא "יושבות" אצלך במשרד. אם האינטרנט נופל, המרכזייה ממשיכה לעבוד ומנתבת את השיחות אוטומטית לטלפונים הניידים של העובדים או לחילופין ניתן לגבות את קו האינטרנט הקווי באמצעות מודם סלולרי.

ממש לא. היום אפשר להשתמש ב-Softphone – אפליקציה בנייד או תוכנה במחשב שהופכת אותם לשלוחה של המשרד. זה חוסך אלפי שקלים על חומרה.

עבור עסק של עד 5 עובדים, המודל המשתלם ביותר הוא מרכזיית ענן. הנה המספרים (לפני מע"מ):

1. עלות חודשית שוטפת

• מחיר לשלוחה: 20-50 ש"ח.

• סך הכל ל-5 עובדים: כ-100 עד 250 ש"ח בחודש.

• חבילת דקות: תוספת של כ-50-100 ש"ח (תלוי בכמות השיחות היוצאות).

2. עלויות הקמה (חד-פעמי)

• הגדרת מערכת: 300-600 ש"ח (כולל הגדרת נתב שיחות "הקש 1 למכירות…"). במבצעים ניתן גם בחינם.

• חומרה: אם תשתמשו באפליקציה בנייד/במחשב – 0 ש"ח. טלפון שולחני פיזי תומך IP SIP יעלה כ-300 ש"ח למכשיר.