מרכזיה בענן עם צ'אטבוט קולי היא מערכת טלפוניה שפועלת אצל הספק ומשלבת סוכן אוטומטי שעונה לשיחה בדיבור, מבין את הבקשה ומטפל בה או מנתב אותה לנציג המתאים. כך הנציגים מקבלים רק פניות שדורשות אדם. אצל טלקום אקספרט המרכזיה מתחילה ב-20 ש"ח לשלוחה לחודש, במינימום 60 ש"ח לחודש, לפני מע"מ.
| רכיב | מה הוא עושה | איך הוא מתחבר |
|---|---|---|
| מרכזיה בענן | מקבלת את השיחה, מנתבת ומקליטה | שלוחות, אפליקציה וטלפוני IP |
| צ'אטבוט קולי | מבין דיבור חופשי ומטפל בפנייה | SIP או API למרכזיה |
| חיבור ל-CRM | מזהה את הלקוח ומתעד את הפנייה | API |
| וואטסאפ עסקי | ממשיך את הפנייה בכתב או בשיחה | WhatsApp Business Platform |
| שירות | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| שלוחה במרכזיה בענן, 1 עד 5 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש לשלוחה |
| שלוחה במרכזיה בענן, 6 עד 10 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש לשלוחה |
| מרכזיה בענן כחבילה כוללת, 1 עד 5 שלוחות | 125 עד 150 | לחודש לכל החבילה |
| נתב שיחות (IVR) למרכזיה | 16 עד 31.5 | לחודש |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הם מתייחסים למרכזיה ולרכיביה, והצ'אטבוט הקולי מתומחר בנפרד לפי הצעה, כי המחיר שלו תלוי בתסריטים, בשפות ובהיקף השיחות.
עיקרי הדברים
- הצ'אטבוט הקולי מתחבר למרכזיה דרך SIP או דרך API, ולכן הוא דורש מרכזיה שתומכת בממשק כזה ולא קו טלפון רגיל או סלולרי.
- לפי התיעוד של Meta, WhatsApp Business Calling API תומך בשיחות קוליות, כולל חיבור SIP, ודורש מספר שפועל עם Cloud API ומגבלת שליחה יומית של לפחות 2,000 נמענים.
- בוואטסאפ עסקי הודעות שאינן תבנית אינן מחויבות כל עוד חלון שירות פתוח, והודעת תבנית מחויבת לפי הודעה שנמסרה.
- ממוצע השוק למרכזיה בענן הוא 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, והמחיר של טלקום אקספרט מתחיל ב-20 ש"ח.
- עסק שהחשבון החודשי הממוצע שלו נמוך מ-5,000 ש"ח פטור מדמי יציאה לפי חוק התקשורת, אך יתרת הציוד נשארת לתשלום.
הצ'אטבוט הקולי הוא אחד מערוצי הבוטים של העסק. את התמונה המלאה, כולל וואטסאפ, אתר ומחיר הקמה, תמצאו במדריך צ'אטבוט לשירות לקוחות.
צ'אטבוט לעסק בא בשני סוגים עיקריים: בוט מבוסס תפריטים, שמציג אפשרויות קבועות ומתאים לתהליכים קצרים ומוגדרים, ובוט מבוסס בינה מלאכותית, שמבין טקסט חופשי אך דורש פיקוח ומאגר ידע מעודכן. הבוט מתאים לשאלות חוזרות כמו שעות פעילות, סטטוס הזמנה וקביעת תור, ואוסף פרטים לפני העברה לנציג. בהעברה הנציג מקבל את היסטוריית השיחה וממשיך מהנקודה שבה הבוט עצר, ופניות רגישות, תלונות ומכירה מורכבת נשארות אצל נציג. הבוט מצמצם את הפניות הפשוטות ואינו מחליף את הנציגים.
איך הצ'אטבוט הקולי מתחבר למרכזיה בענן?
החיבור מתבצע בשני מישורים. בשיחה עצמה המרכזיה מעבירה את האודיו לפלטפורמת הבוט באמצעות SIP (Session Initiation Protocol, פרוטוקול ה-IETF לפתיחה וסיום של שיחות). בנתונים, כמו זיהוי הלקוח ועדכון פנייה, הבוט פונה ל-API של המרכזיה ושל מערכת ה-CRM. מרכזיה שאינה חושפת SIP או API, וכן קו טלפון רגיל או סלולרי, אינם מאפשרים חיבור כזה.
בתיעוד של Google Cloud לחיבור טלפוניה לסוכן קולי, המרכזיה או בקר גבול שיחות (SBC) מתחברים לנקודת קצה של הפלטפורמה באמצעות SIP מעל TLS בגרסה 1.2 ומעלה. הקודקים הנתמכים הם G.711 (µ-law ו-A-law) ו-Opus, והעברה מהבוט לנציג נעשית בשיטת REFER. שער הטלפון המוכן של Google תומך רק במספרים אמריקאיים, ולכן בעסק ישראלי החיבור מתבצע דרך SIP, בקר גבול שיחות או ספק שמציע אינטגרציה מוכנה. אצל פלטפורמות אחרות הפרטים שונים, ולכן בודקים את התיעוד של הפלטפורמה הנבחרת.
בשיחה עם נציג, המרכזיה בענן מעבירה את הלקוח לשלוחה, לתור או לקבוצה לפי הכללים שהוגדרו, והנציג רואה בכרטיס את מה שהבוט אסף. פרטים על המרכזיה עצמה, על השלוחות והאפליקציה נמצאים בעמוד על מרכזיה בענן.
מה הצ'אטבוט עושה לפני שהשיחה מגיעה לנציג?
הבוט מקבל את השיחה, מבין מה המתקשר ביקש וקובע אם אפשר לטפל בפנייה בלי אדם. אם כן, הוא נותן מידע בסיסי, בודק סטטוס או קובע תור. אם לא, הוא אוסף את הפרטים הדרושים ומעביר לנציג המתאים. כך הנציגים מתפנים לשיחות שדורשות שיקול דעת. הפעולות הנפוצות הן:
- זיהוי הלקוח לפי מספר הטלפון ושליפת הסטטוס שלו מה-CRM.
- מענה לשאלות חוזרות, כמו שעות פעילות, כתובת וסטטוס פנייה.
- איסוף פרטים לפני העברה, כדי שהלקוח לא יחזור על עצמו.
- הצעת שיחה חוזרת במקום המתנה בתור כשכל הנציגים תפוסים.
- טיפול בשיחות מחוץ לשעות הפעילות, כולל קביעת תור או השארת פנייה.
נתב שיחות רגיל (IVR) עובד לפי תפריט קבוע של הקשות, ואילו צ'אטבוט קולי מבין דיבור חופשי. נתב רגיל מספיק לרוב העסקים הקטנים, והבוט מצדיק את עצמו כשיש נפח גבוה של שאלות חוזרות. לפרטים על הניתוב עצמו ראו את העמוד על נתב שיחות.
אילו יכולות חייבת מרכזיה בענן לתמוך בהן כדי לחבר בוט קולי?
לא כל מרכזיה בענן מתאימה לחיבור בוט קולי. לפני שמתכננים, בודקים בכתב שהספק תומך בכל אחד מהרכיבים האלה:
- ממשק SIP, כדי להעביר את אודיו השיחה לפלטפורמת הבוט, עם הצפנה (SIP מעל TLS).
- API לנתונים, לזיהוי לקוח ולעדכון פנייה במערכת ה-CRM.
- העברת שיחה מהבוט חזרה לשלוחה, לתור או לקבוצה, כולל העברת הפרטים שהבוט אסף.
- מספר שיחות מקבילות שמספיק לשעת העומס, כי הבוט תלוי בקיבולת הפלטפורמה.
- הקלטת שיחות, כדי להאזין לשיחות שנכשלו ולתקן את התסריט.
מרכזיה שאינה חושפת SIP או API לא תאפשר חיבור, ובמקרה כזה השיחה עוברת דרך בקר גבול שיחות (SBC) או ספק שמציע אינטגרציה מוכנה.
איך משלבים ווטסאפ עסקי עם המרכזיה בענן?
יש שלוש רמות שילוב. הפשוטה היא הודעת וואטסאפ אוטומטית שנשלחת ללקוח אחרי שיחה שלא נענתה, כך שהפנייה לא הולכת לאיבוד והלקוח יכול להמשיך בכתב. זו תוספת בתשלום למרכזיה בענן. הרמה השנייה היא בוט בוואטסאפ שמשתמש באותו מאגר ידע של בוט הטלפון. הרמה השלישית היא שיחות קוליות בוואטסאפ.
לפי התיעוד של Meta, WhatsApp Business Calling API מאפשר לקבל ולבצע שיחות קוליות עם משתמשי וואטסאפ. שיחה שהלקוח יוזם זמינה בכל מדינה שבה Cloud API זמין, ושיחה שהעסק יוזם כפופה להגבלות לפי מדינה. הממשק תומך גם ב-SIP, לאחר הפעלה מפורשת בהגדרות, ובקודקים OPUS, PCMA ו-PCMU. הוא דורש מספר שפועל עם Cloud API ולא באפליקציית WhatsApp Business, ומגבלת שליחה יומית של לפחות 2,000 נמענים ייחודיים. זמינות השירות למספר ישראלי מאומתת מול Meta לפני התכנון. לפרטים נוספים על הערוץ ראו את העמוד על WhatsApp לעסקים.
בנוסף, יש תמחור משלו: מ-1 ביולי 2025 Meta גובה לפי הודעת תבנית שנמסרה, והתעריף תלוי בקטגוריה (שיווק, שירות או אימות) ובמדינת הנמען. הודעות שאינן תבנית אינן מחויבות כל עוד נפתח חלון שירות של 24 שעות, ופניות שמגיעות ממודעות Click to WhatsApp פותחות חלון של 72 שעות. לשיחות קוליות יש תמחור נפרד.
כמה אפשר לחסוך במעבר למרכזיה בענן של טלקום אקספרט?
המחשבון נותן הערכה מהירה של החיסכון הצפוי במעבר למרכזיה בענן של טלקום אקספרט. צריך להזין שני נתונים: מספר השלוחות בעסק והסכום שמשלמים היום בחשבון החודשי, כולל האינטרנט העסקי. התוצאה מציגה את ההפרש בין העלות הנוכחית לעלות אצלנו, חודשי ושנתי.
מרכזייה בענן
השוואת עלות: המרכזיה הנוכחית מול מרכזיה בענן
הזינו את מספר השלוחות ואת התשלום החודשי הנוכחי, וקבלו השוואה לעלות של מרכזיה בענן.
על סמך הנתונים שהזנתם, המחיר הנוכחי שלכם כבר תחרותי. נשמח לבחון את הצרכים שלכם לעומק ולהציע פתרון מותאם אישית.
המחיר המוצג הוא הערכה לצורכי המחשה בלבד ואינו מהווה הצעת מחיר מחייבת.
התוצאה היא הערכה לצורכי המחשה. להצעת מחיר מדויקת המותאמת לעסק, השאירו פרטים או דברו איתנו בוואטסאפ.
מה כוללת העלות של מרכזיה בענן עם צ'אטבוט קולי?
העלות מורכבת משני חלקים: המרכזיה, שמתומחרת לפי שלוחה, והבוט שמתווסף אליה. מחיר הבוט תלוי במורכבות התסריט, בחיבורים למערכות העסק ובהיקף השימוש. הטבלה מסכמת את הנתונים לפני מע"מ.
| רכיב | מחיר | הערה |
|---|---|---|
| מרכזיה בענן של טלקום אקספרט | מ-20 ש"ח לשלוחה לחודש | מינימום 60 ש"ח לחודש |
| ממוצע שוק למרכזיה בענן | 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש | משתנה לפי היקף, ספק וחבילת יכולות |
| מרכזיה עם מוקד, CRM ויכולות AI | עד כ-180 ש"ח לשלוחה לחודש | לפי היקף היכולות |
| תמלול שיחות | לפי הצעה | תוספת בתשלום, לא כלול בחבילה הבסיסית |
| צ'אטבוט קולי, חיבור ותחזוקה | לפי הצעה | תלוי בתרחישים ובחיבורים |
|
רוצים הצעת מחיר מותאמת לעסק שלכם?
|
||
העלות הכוללת תלויה בגודל העסק ובהיקף הפעילות, ולכן חשוב לפרט אותה לרכיבים. כדאי לבקש מכל ספק פירוט נפרד לשלוחות, לדקות, לבוט, לחיבורים ולתחזוקה, ולבדוק אילו מהם כלולים בחבילה.
מהם שלבי ההטמעה של מרכזיה בענן עם בוט?
ההטמעה מתבצעת בשלבים, והבוט מצטרף רק אחרי שהמרכזיה יציבה. כך נראה התהליך:
- מיפוי השימוש הנוכחי: מספר השלוחות, הקווים, המספרים הקיימים והחשבון החודשי.
- הקמת המרכזיה: שלוחות, ניתוב, שעות פעילות, הקלטות וניוד המספרים הקיימים.
- בחירת התרחיש הראשון לבוט: פנייה שחוזרת בתדירות גבוהה ויש לה תשובה ברורה.
- חיבור הבוט: SIP או API, העברה לנציג וחיבור ל-CRM.
- פיילוט: הפעלה על חלק מהשיחות, האזנה לשיחות שנכשלו ותיקון התסריט.
- הרחבה: הוספת תרחישים וערוץ וואטסאפ רק אחרי שהתרחיש הראשון יציב.
בעסק שיש לו כבר מוקד, אפשר לקרוא על ניהול התורים והמדדים בעמוד על מוקד טלפוני.
איך בודקים שהצ'אטבוט הקולי עובד?
אחרי הפיילוט מודדים כמה שיחות הבוט סגר בלי נציג ואיפה הוא נכשל. המדדים שכדאי לעקוב אחריהם:
- שיעור השיחות שהבוט פתר עד הסוף בלי העברה לנציג.
- שיעור ההעברות לנציג, ומה היה הנושא בכל העברה.
- שיעור השיחות שננטשו באמצע השיחה עם הבוט.
- זמן ההמתנה והמענה לפני ואחרי ההטמעה.
- שיחות שבהן הבוט לא הבין את הבקשה, מתוך האזנה להקלטות.
כדאי להשוות את המדדים לתקופה שלפני ההטמעה ולעדכן את התסריט אחת לכמה שבועות, ורק אז להוסיף תרחיש נוסף.
אילו סיכונים כדאי לבדוק, ומה כתוב בחוזה?
שלושה סיכונים עיקריים חוזרים בפרויקטים כאלה: אבטחה, מדרגיות ועלות. באבטחה בודקים שהחיבור מוצפן (SIP מעל TLS), מי ניגש להקלטות ולנתוני הלקוחות, ובאיזו מדינה הם נשמרים. במדרגיות, מרכזיה בענן מתומחרת לפי שלוחה ואפשר להוסיף שלוחות או להפחית אותן, אבל הבוט תלוי בקיבולת של הפלטפורמה ובמספר השיחות המקבילות. בעלות בודקים מה נכלל במחיר החודשי ומה משולם בנפרד.
בחוזה בודקים את התחייבות הזמן, את דמי היציאה ואת הציוד. לפי חוק התקשורת, עסק שהחשבון החודשי הממוצע שלו נמוך מ-5,000 ש"ח פטור מדמי יציאה, ושכירות ציוד אינה נספרת בממוצע. יתרת הציוד נשארת לתשלום גם אחרי העזיבה: תשלומי ציוד שנפרסו ל-36 חודשים נגבים בדרך כלל כסדרם. רכיבים נוספים שמעלים את החשבון עלולים להעביר את העסק מעל הסף, ולכן בודקים את הממוצע לפני שחותמים.
האם מרכזיה בענן עם צ'אטבוט מתאימה גם לעסק קטן?
כן, כי המרכזיה מתומחרת לפי שלוחה ועסק קטן מתחיל עם מספר מצומצם. בעסק קטן כדאי להתחיל בנתב שיחות ובהודעת וואטסאפ אוטומטית על שיחה שלא נענתה, ולבחון צ'אטבוט קולי כשנפח הפניות החוזרות מצדיק זאת. כך מוסיפים כל שכבה רק כשהנתונים תומכים בה. לפני ההטמעה בודקים את אבטחת המידע של הספק, כי הבוט ניגש לנתוני לקוחות.
איך טלקום אקספרט מלווה הטמעה של מרכזיה בענן עם צ'אטבוט קולי?
טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת עם ליווי של מהנדס תקשורת ומעל 25 שנות ניסיון. אנחנו מתכננים את המרכזיה, מחברים את הבוט הקולי ואת וואטסאפ ומלווים את ההפעלה. ניוד מספרים מתבצע בחינם, עד יום עסקים אחד, בלי השבתה. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, בלי התחייבות ועם התקנה חינם.
שירותי חיבור צ'אטבוט קולי למרכזיה בענן שטלקום אקספרט מלווה
אחרי שבדקתם את הטווחים ואת היכולות הנדרשות, אפשר לבקש הצעה לפי המפרט של העסק. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בוואטסאפ.
| שירות | מה העסק מקבל |
|---|---|
| חיבור צ'אטבוט קולי למרכזיה בענן | הגדרת SIP או API בין המרכזיה לפלטפורמת הבוט, והעברת השיחה לנציג בשלוחה או בתור הנכון, כך שהבוט מתחבר למרכזיה הקיימת בלי להחליף אותה. |
| חיבור הבוט ל-CRM | זיהוי הלקוח לפי מספר הטלפון, שליפת הסטטוס מה-CRM ותיעוד השיחה בכרטיס הלקוח, כדי שהנציג יתחיל את השיחה עם תמונה מלאה. |
| הודעת וואטסאפ אוטומטית על שיחה שלא נענתה | תוספת בתשלום למרכזיה בענן: הודעת וואטסאפ אוטומטית למתקשר אחרי שיחה שלא נענתה, כך שהפנייה לא הולכת לאיבוד והלקוח יכול להמשיך בכתב. |
| פיילוט על תרחיש אחד | הפעלה חלקית של הבוט על תרחיש אחד, למשל שאלות חוזרות או בירור סטטוס, ודוח תוצאות אחרי תקופת ניסיון, לפני הרחבה לתרחישים נוספים. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מרכזיה בענן עם צ'אטבוט קולי
מרכזיה בענן עם צ'אטבוט קולי היא מערכת טלפוניה עסקית שפועלת בשרתי הספק ומשלבת סוכן אוטומטי שעונה ללקוחות בדיבור. הבוט מקבל את השיחה, מבין את הבקשה, נותן מידע בסיסי או מנתב לנציג המתאים, ובחלק מהפתרונות ממשיך את הפנייה בוואטסאפ עסקי. כך העסק מטפל בפניות חוזרות בלי לתפוס נציג, והנציגים מתפנים לשיחות שדורשות שיקול דעת.
העלות מורכבת משני חלקים: המרכזיה והבוט כתוספת. ממוצע השוק למרכזיה בענן הוא 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, ובטלקום אקספרט המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש. הבוט הקולי מתומחר בנפרד לפי מורכבות התסריט, החיבורים למערכות והיקף השימוש, ולכן מקבלים עליו הצעת מחיר.
החיבור נעשה בדרך כלל באמצעות SIP לשיחה עצמה וב-API לנתונים כמו זיהוי לקוח ועדכון פנייה. המרכזיה או בקר גבול שיחות (SBC) מעבירים את השיחה לפלטפורמת הבוט, ובסיום או במקרה של קושי השיחה חוזרת לשלוחה, לתור או לקבוצה במרכזיה. הבוט אינו מתחבר לקו טלפון רגיל או סלולרי, ולכן דרושה מרכזיה שתומכת בממשק כזה.
זה אפשרי כשהמרכזיה והבוט תומכים בממשק תכנות (API). החיבור מאפשר לבוט לזהות את הלקוח לפי המספר, לשלוף סטטוס הזמנה או תור, לפתוח פנייה חדשה ולתעד את השיחה בכרטיס הלקוח בלי הקלדה ידנית. מערכות CRM נפוצות כמו Salesforce, Priority, Monday ו-Zendesk מציעות ממשקים כאלה.
השילוב הנפוץ הוא הודעת וואטסאפ אוטומטית שנשלחת ללקוח אחרי שיחה שלא נענתה, כך שהפנייה לא הולכת לאיבוד והלקוח יכול להמשיך בכתב. זו תוספת בתשלום למרכזיה בענן. שילובים מתקדמים יותר כוללים בוט בוואטסאפ על אותו מאגר ידע ושיחות קוליות דרך ממשק השיחות של וואטסאפ עסקי, בכפוף לתנאי Meta.
המרכזיה מתומחרת לפי שלוחה, ועסק קטן מתחיל עם מספר מצומצם של שלוחות. בעסק קטן כדאי להתחיל בנתב שיחות ובהודעת וואטסאפ על שיחה שלא נענתה, ולבחון בוט קולי מלא כשיש שאלות חוזרות רבות. לפני ההטמעה חשוב לבדוק את אבטחת המידע של הספק, כי הבוט ניגש לנתוני לקוחות.
זה תלוי בגובה החשבון החודשי הממוצע של העסק. מתחת ל-5,000 ש"ח חוק התקשורת פוטר מדמי יציאה, ושכירות ציוד אינה נספרת בממוצע, אבל יתרת הציוד נשארת לתשלום. מעל הסף הסכום תלוי בתקופת ההתחייבות בחוזה, ורכיבים נוספים כמו בוט עלולים להעביר את העסק מעל הסף.
