נתב שיחות בזק
✅ תחום שירותי הטלפוניה הקווית לרבות שירות נתב שיחות בזק עובר זעזועים ורפורמות חדשות.
✅ האם הפתרונות של נתב שיחות בזק מתאימים ללקוחות העסקיים?
תחום שירותי הטלפוניה הקווית נמצאים בתזזית ובתחרות מתעצמת. ספקים חדשים נכנסים לשוק עם שירותי טלפוניה בענן (הספק האחרון והבולט ביותר הוא קבוצת בינת, בפורטל בינת-עסקים, עם שירותים מלאים גם על תשתית בינת וגם על תשתית Unlimited).
במקביל, משרד התקשורת (לאחר מאבקים מתישים בבג"ץ מצד ספקי השירותים, שניסו למנוע ולעצור את הרפורמות), משלים ב-11.10.15 רפורמה מקיפה, שנעשתה בשירותי הפרימיום, גם בחיוג למספרי פרימיום בקידומות בקומת מספרי ה-1-900, גם בביטול החיוג למספרי פרימיום סלולריים רגילים וגם בביטול החיוג למספרי פרימיום בחו"ל.
הרגולציה החדשה הזו קובעת 3 טווחי מספור אחידים לחיוג למספרי פרימיום
1-900 חיוב לפי דקה עד 50 אג' לדקה, עד 30 ש"ח לשיחה כולה.
1-901 חיוב לפי דקה או לפי שיחה, עד 50 ש"ח לשיחה כולה.
1-902 חיוב לפי דקה או לפי שיחה, עד 100 ש"ח לשיחה כולה.
זאת, בנוסף להסדרת מספרי הכוכביות (שניתן לנייד אותן כיום בקלות בין ספקים, כי נקבע שהכוכביות אינן רכוש של ספק השירות), ושאר שירותי החיוג המקוצר.
שירותי מספרי הפרימיום שכבר קיימים ברגולציה הישראלית
שיחת 1-800 – משולמת כולה על חשבון העסק.
שיחת 1-700 – המתקשר משלם עד 3.5 דקות לשיחה, את היתרה משלם העסק.
שיחת 1-599 – משולמת כולה על חשבון המתקשר.
בזק מציעה שירותי מספור מלאים לעסקים בכל התחומים ובכל סוגי המספור והחיוג. השירות הפופולרי ביותר הוא שירות נתב שיחות בזק עסקי, למעשה, IVR בענן. הנתב מספק מענה טלפוני אוטומטי הכולל פתיח עסקי ומידע מוקלט למתקשרים והפניית השיחה באמצעות תפריט קולי חכם. כל זאת, ללא כל צורך בציוד מקומי או מרכזיה בעסק. כך, גם עסקים קטנים, עסקים העובדים מהבית או בעלי סניפים קטנים נתפסים כגדולים ומבוססים יותר, תוך קבלת שירות מלא.
לקוח עסקי, שבוחר בשירות נתב עסקי, מקבל מספר טלפון אחד לכל הסניפים. כך, שגם עסק בפריסה ארצית עם הרבה סניפים יכול להיות מזוהה באמצעות מספר טלפון אחד, והמתקשר בוחר את היעד הרצוי מתוך התפריט הקולי.
הניהול של המערכת נעשה בפורטל אינטרנטי מותאם לכל עסק. ניתן להגדיר בפורטל: שיחות המשך בתפוס, ניתוב מידי לשלוחות נבחרות באמצעות הקשת קוד, השמעת מוסיקה בהמתנה ועוד. כל זאת, עם ממשק דו"חות מתקדם.
מחיר בסיסי של חבילת נתב שיחות עסקי + מספר פרימיום 1-700 אחד הוא 89 ₪ בחודש.
ניתן לרכוש מבזק את כל סוגי המספרים, הכוכביות והחיוג המקוצר (1-599, 1-700, 1-800, 1-900, כוכביות ומספר מקוצר) וניתן לשלב אותם בנתב השיחות העסקי. כיום, בזק היא מובילת שוק בתחום העסקי בכל שירותי המספור והניתוב.
תשובות לשאלות נפוצות
IVR הוא ראשי תיבות שלInteractive Voice Response שהוא טכנולוגיה שמאפשרת למשתמשי טלפון להתקשר עם מערכת טלפונית המופעלת על ידי מחשב באמצעות קול וטונים DTMF שהוזנו במקלדת. בטלפוניה, IVR מאפשר ללקוחות להתקשר עם מערכת המארח של חברה באמצעות מקלדת טלפונית או באמצעות זיהוי קולי, לאחר מכן שירותים יכולים להיות שאולים על ידי הדיאלוג . IVR. מערכות IVR יכולות להגיב באודיו שנשמר מראש או שנוצר באופן דינמי כדי להנחות יותר את המשתמשים על איך להמשיך. מערכות IVR המותקנות ברשת מותאמות לטיפול בנפחי שיחות גדולים ומשמשות גם לשיחות יוצאות כי מערכות IVR הן יותר חכמות מאשר רבים ממערכות החיוג הנבונות.
נתב שיחות טלפון הוא מערכת שמאפשרת לנתב שיחות טלפוניות למחלקות, שלוחות או אנשי קשר שונים בארגון, בהתאם לבחירה של המתקשר. נתב שיחות טלפוני יכול להיות חכם או פשוט, ולהכיל תפריט קולי, מענה אוטומטי, אופציית Call Back ועוד. נתב שיחות טלפוני משפר את חווית הלקוח, מקצר את זמן ההמתנה ומגדיל את היעילות של הארגון.
למימוש מערכת IVR בעסק שלך, אתה צריך לעקוב אחר השלבים הבאים:
– בחר ספק – ישנם ספקים רבים שמציעים פתרונות IVR לעסקים. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים, לתקציב ולגודל של העסק שלך.
– תכנן את התפריט – אתה צריך לתכנן את התפריט הקולי של ה-IVR שלך, כולל את האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים של השיחות. אתה צריך להיות ברור, קצר ומדויק בתכנון שלך, ולהתחשב בצרכים ובהעדפות של הלקוחות שלך.
– הקלט את הקול – אתה צריך להקליט את הקול של ה-IVR שלך, או להשתמש בקול סינתטי. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהבטיח שהקול ברור, נעים ומקצועי.
– בדוק את המערכת- לפני שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לבדוק את המערכת באופן מקיף, ולוודא שהיא עובדת כראוי, ללא תקלות או שגיאות. אתה צריך לבדוק את האיכות של הקול, את הזמני התגובה, את הניתובים, את האינטגרציה עם מערכות אחרות ואת השביעות רצון של הלקוחות.
– שפר את המערכת – לאחר שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לעקוב אחר הביצועים והמדדים של המערכת, ולשפר אותה בהתאם למשוב ולניתוח. אתה צריך להתאים את התפריט, את הקול, את הניתובים ואת האפשרויות של ה-IVR שלך כדי להבטיח את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלך.
העלות של מערכת IVR תלויה במספר גורמים, כגון:
- הספק – ישנם ספקים שונים שמציעים פתרונות IVR לעסקים, והמחירים שלהם עשויים להשתנות בהתאם לאיכות, לתמיכה, לפיצ’רים ולמוניטין שלהם. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים ולתקציב שלך.
- התפריט – התפריט הקולי של ה-IVR שלך יכול להיות פשוט או מורכב, בהתאם למספר האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים שאתה רוצה להציג ללקוחות שלך. תפריט מורכב יותר יכול להעניק שירות יותר מותאם אישית ומקיף, אבל גם להיות יותר יקר לתכנן ולתחזק.
- הקול – הקול של ה-IVR שלך יכול להיות קול סינתטי או קול אנושי. קול סינתטי הוא קול שנוצר באופן דיגיטלי על ידי מחשב, והוא יכול להיות יותר זול וקל לשנות. קול אנושי הוא קול שנוצר על ידי אדם, והוא יכול להיות יותר טבעי ומושך. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהתחשב בעלויות ההקלטה והעדכון שלו.
- האינטגרציה – האינטגרציה של ה-IVR שלך עם מערכות אחרות, כגון CRM, ERP, SMS, וכו’, יכולה להוסיף יכולות ופונקציונליות למערכת שלך, אבל גם להגביר את המורכבות והעלויות שלה. אתה צריך להחליט אילו מערכות אתה רוצה להשתמש בהן ואיך אתה רוצה לחבר אותן ל-IVR שלך.
באופן כללי, העלות של מערכת IVR יכולה להשתנות ממאות לאלפי שקלים בחודש, בהתאם לגורמים הנזכרים לעיל. לדוגמה במרכזיה בענן מחיר IVR ברוב המקרים כלול במחיר השלוחה לחודש ואין תוספת חיוב.
נתב שיחות עסקי רגיל מבוסס על תפריט קשיח ("הקש 1 למכירות"). נתב AI (או סוכן קולי) מאפשר ללקוח לדבר בחופשיות. במקום להקיש, הלקוח אומר: "אני רוצה לברר מתי המשלוח שלי מגיע", והמערכת מבינה את ההקשר (NLP) ומנתבת אותו או אפילו עונה לו על השאלה באופן אוטונומי ללא מעורבות נציג.
בהחלט. מרכזיות ענן מודרניות מאפשרות הגדרת "חוקי זמן". לדוגמה: בשעות הפעילות הנתב יציע מעבר למחלקות השונות, ובשעות הלילה הוא יעבור להודעה מוקלטת המפנה לאתר, או יאפשר השארת הודעה שתשלח ישירות למייל שלכם כקובץ אודיו.
כן, ואולי להם הוא הכי חשוב. עבור עסק של אדם אחד או שניים, נתב שיחות מסנן שיחות ספאם, מאפשר לתת מענה מקצועי גם כשאתם באמצע פגישה, ויוצר רושם של עסק מאורגן ורציני מול לקוחות חדשים.
הכלל החשוב ביותר הוא "קצר ולעניין":
פתיח קצר (עד 3 שניות).
מקסימום 4-5 אפשרויות בתפריט הראשי.
האפשרות הכי מבוקשת (למשל "שירות לקוחות") צריכה להיות ראשונה.
תמיד כדאי להשאיר אפשרות למענה אנושי (למשל "לנציג הקש 0").
זהו אחד הפיצ'רים המבוקשים ביותר כיום. ניתן להגדיר בנתב שיחות אפשרות כמו: "לקבלת קישור לתשלום או יצירת קשר בוואטסאפ, הקש 9". המערכת תזהה את מספר הטלפון ותשלח ללקוח הודעה אוטומטית בזמן שהוא על הקו, מה שמוריד עומס מהנציגים בצורה דרמטית.
