הקלטת שיחות טלפון במרכזייה
תחום הקלטת שיחות טלפון במרכזייה הפך להיות להיט בתחום שירותי התקשורת, גם בגלל התגברות הרגולציה וגם בגלל צרכים עסקיים חדשים.
מה התחדש בתחום הקלטת שיחות טלפוניה?
אילו פתרונות יש להקלטת שיחות במרכזיות ותיקות, חסרות יכולת הקלטה מובנית?
ארגונים ועסקים נתקלים בצורך לתת מענה להקלטת שיחות טלפון, במיוחד במוקדי שירות ובתפקידים ובמקצועות, שהרגולטור החליט, שיש בהם צורך לבצע הקלטת השיחות, שמתבצעות בעסק עם הלקוחות שלו (דוגמת: שירותי סוכני ביטוח, מערכות פיננסיות, שירותי תקשורת ועוד).
הקלטת שיחות טלפון נועדה גם כדי לשפר תהליכים עסקיים, לפתור מחלוקות עם לקוחות, לעמוד בדרישות משפטיות, לצמצם סיכוני אחריות, להגדיל את הפרודוקטיביות של העובדים ולשפר את שירות הלקוחות.
על פי תזכיר חוק משותף לשר הכלכלה ולרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מבקש התיקון לחוק לחייב חברות ובתי עסק להקליט שיחות עם לקוחות, לשמור את ההקלטות למשך שנה לפחות ולשלוח אותן ללקוחות אם יבקשו זאת. תזכיר החוק המוצע הופץ ביולי 2017 לתגובות הציבור למשך 21 יום ולאחר מכן נכנס למסלול הרגיל של תהליך חקיקה.
מדובר, למעשה, בתיקון לחוק הגנת הצרכן, שיחייב בתי עסק, שעיקר פעילותם הוא שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, כמו גם חברות בתחום התקשורת, הגז, המים, החשמל ונותני שירותי רפואה דחופה. על פי הרשות להגנת הצרכן, החוק המוצע נועד בעיקר לחברות טלמרקטינג הפועלות בשיטות מכר אגרסיביות, ולעיתים מנצלות אוכלוסיות חלשות. על פי התזכיר: "מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות הטלפון בין העוסק לצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו".
במידה והחוק הזה יעבור בכנסת, הוא יכביד את הרגולציה הקיימת על עסקים בתחום הקלטת שיחות ומומלץ לעסקים, שהצעת החוק הזו חלה עליהם, להיערך כבר היום להתפתחות הזו.
הקלטת שיחות טלפון במרכזייה ישנה – האם ניתן?
התשובה חיובית. תשומת לב, שבעיית הקלטת שיחות קיימת לא רק במרכזיות ישנות אלא בפתרונות מרכזיות וירטואליות יחסית יותר חדשות דוגמת IP Centrex, שאין בהן יכולת מובנית להקלטת שיחות.
הפתרונות להקלטת שיחות במרכזיות ישנות (כולל במרכזיות IP-Centrex) מתחלקים לשלוש אפשרויות מרכזיות לבחירת העסקים:
א. חיבור שירותי הקלטת שיחות בענן. לאחר אינטגרציה עם המרכזייה, ניתן לבצע את הקלטת השיחות בשירותי ענן, אצל ספק שירותי ענן שמספק שירות כזה. זו האופציה המומלצת כיום לרוב העסקים.
ב. התקנת מערכת תוכנה להקלטת שיחות על שרת (מחשב מקומי) בתוספת דיסקים מספיקים לאגירת ההקלטות על השרת. ניתן לרכוש ולהתקין מערכות כאלו לבד, או באמצעות אינטגרטור המתמחה בנושא.
ג. רכישת ציוד הקלטת שיחות ייעודי (מגיע בתור קופסה מוכנה, עם נפחי הקלטה לפי הצורך של העסק). את הקופסה מחברים למרכזיה (לבד, או באמצעות אינטגרטור).
הבחירה בין החלופות דורשת ניתוח צרכים של העסק ותלויה גם בתקציב ובתנאי הרגולציה החלים על סוג העסק, שצריך שירותי הקלטת שיחות.
לעיתים קרובות, ספק המרכזיה (דוגמת תדיראן טלקום למרכזיות שלו, יורוקום למרכזיות פנסוניק וכך הלאה), מציע את פתרון הקלטת השיחות למרכזיה הוותיקה, כפתרון משלים חיצוני, שנרכש ע"י העסק בנפרד מהמרכזייה. לא בטוח, שזה הפתרון המיטבי עבור העסק, שעונה לצרכיו הקיימים והעתידיים.
החידושים האחרונים בתחום הקלטת שיחות במרכזיות עסקיות מתחלקים לשני תחומים
- הפיכת תחום הקלטת שיחות לחלק אינטגרלי (דהיינו: ללא עלות נוספת, או בעלות אפסית – רק עבור שטח האחסון), בעולם שירותי הטלפוניה בענן.
- הוספת יכולת הקלטת שיחות למערכות תקשורת מכל סוג, מערכות, שבעבר לא הייתה בהן יכולת כזו, למשל: הקלטת קול המגיע ממצלמות אבטחה מתקדמות, שמכילות כיום גם מיקרופון.
תמצית החידושים בשוק הקלטת שיחות
- הקלטת מסך ללא תלות בקיום שיחה. נועדה לבצע קישור ישיר בין השיחה לבין המסך, שהמוקדן ראה מול עיניו בעת קיום השיחה.
- הקלטת מצלמות IP. תחום המתפתח במהירות בגלל היכולת לתת התראות רק כתוצאה מזיהוי רעשים הקיימים סביב המצלמה.
- הקלטת פגישה במרכזי קבלת קהל. נועדה לספק תיעוד לפגישות של פנים אל פנים הנעשות מול קהל, שמבקש שירות במרכזי קבלת קהל.
- הקלטת שיחות וידאו דיגיטלי – SIP Video. מספקת מענה להקלטת שיחות מכל שירות מבוסס IP.
- הקלטת מיקרופונים וחדרי ישיבות (קל ליישום אם ההקלטה נעשית בענן).
- הקלטת שיחות Skype for Business. השירות הפופולרי "סקייפ לעסקים", שנמצא בצמיחה והצלחה גם בשוק הישראלי, זוכה אף הוא לשירות של הקלטת שיחות משלו, כמובן בענן.
- תמיכה ב-Lync (הגרסה הקודמת של מיקרוסופט, בטרם רכשה ואימצה את שירות סקייפ לעסקים). בעסקים רבים יש עדיין את מערכת Lync וניתן לספק לה כיום יכולות של הקלטת שיחות.
- תוכנות ההקלטה חדשות, שדורשות משאבי מערכת מינימליים הודות למעבר לענן (בו משאבי האחסון הם בלתי מוגבלים והעלויות אפסיות).
- תמיכה ביכולות הקלטת שיחות בסביבת עבודה מגוונות: Linux OS/Windows OS, כולל תמיכה במערכות הניידות של אפל ושל גוגל (בגלל המעבר לשימוש מסיבי בסמארטפונים ובטאבלטים). כיום, ניתן גם באייפון (מה שהיה אפשרי באנדרואיד מזה שנים) להקליט שיחות בלחיצת כפתור, באמצעות פתרון של חברת Photofast. מדובר במוצר חדש וקטן, שניתן לחבר למכשיר האייפון, ובעזרתו להקליט כל שיחה נכנסת או יוצאת, מבלי הצורך להשתמש בשרת חיצוני או שיחות ועידה יקרות למיניהן, שנאלצו משתמשי האייפון לבצע עד היום.
האם יש מתחרים בתחום הקלטת שיחות טלפון במרכזייה?
השוק רווי במתחרים. התחרות בשוק הקלטת שיחות מתחלקת לכמה סוגי פתרונות:
- הקלטת שיחות בענן. הפתרון יכול להיות חלק מפתרון של מרכזיה בענן, או כפתרון נלווה למערכת שאינה בענן, כולל פתרון נלווה לשירותי IP-Centrex (דוגמת הפתרון בשם OrecX של פוקוס טלקום, או הפתרון בשם Recall של IBS טכנולוגיות).
- פתרונות מקצועיים להקלטות, מבוססי חומרה ביחד עם שירותי ענן, תחת רמת הצפנה ואבטחה מהמעלה הראשונה. חברות כמו NICE ,VERINT, CTIgroup מובילות בתחום הזה.
- פתרונות הקלטה הנלווים לפתרונות של מרכזיות מכל סוג. למעשה, לכל יצרן מרכזיות יש גם פתרון הקלטה מובנה או כתוספת למרכזיה ,Call Center שהוא מספק ללקוחותיו.
- פתרונות הקלטה המסופקים כשירות של ספק התקשורת. כאן בזק עסקים מובילה ומספקת שירותי הקלטה, שנעשים במתגי הטלפוניה שלה.
- פתרונות הקלטה עצמיות (לעיתים מפותחים ב"קוד פתוח"). נעשים בד"כ על מחשב מקומי או שרת מקומי. דוגמה לפתרון כזה היא חברת טלרקורדר TelRecorder.
בעתיד, עם התחזקות המעבר לשירותי WebRTC, נושא ההקלטות בענן יהיה חלק בלתי נפרד מפתרון הטלפוניה העסקית וינוהל רק באמצעות דפדפן.
שורה תחתונה
תחום הקלטת שיחות עסקיות נע מהר קדימה, ופתרונות חכמים מוצעים ללקוחות בכל תחום. מומלץ קודם להחלטה על התקנת מערכת הקלטה, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, לרבות בדיקה האם המעבר לענן אכן יביא תועלת מידית וגם ארוכת טווח לעסק. זאת, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הרבים הקיימים בשוק בתחום זה.
שירות הקלטת שיחות טלפון אינו חייב להיות דבר יקר. למעשה, אפשר לקבל את השירות הזה ללא כל עלות, כחלק משירותי המרכזיה הווירטואלית בענן. יש בשוק מתחרים רבים בתחום.
יחד עם זאת, מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים להקלטת שיחות כחלק ממרכזיות המצויות בענן. לפני שבוחרים בפתרון כלשהו, יש להתייעץ ולבצע ניתוח מלא של צרכי העסק, הערכת הצרכים העתידיים של העסק, התחשבות בהשקעה האפשרית בציוד הקצה ותיחור מקצועי בין ספקים. הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים בכלל לצרכים של רשת מרכולים, חברת הייטק, סוכני ביטוח, או של משרד רואי חשבון.
אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA) לאורך זמן, בלי להיות כבולים אליו לעולמים בחתונה קתולית. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.
מכאן, נשאלות השאלות הבאות:
מה הבעיה הכי גדולה שלך בעסק בתחום הקלטת השיחות (והאם הרגולציה חלה על שירותי העסק שלך)?
מה אתה יודע על ההבדלים בין הקלטת שיחות בתשתית מקומית לבין הקלטת שיחות בענן?
איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת הקלטת שיחות המתאימה ביותר לצרכי העסק שלך?
לקבלת הצעות מחיר מספקי הקלטת שיחות טלפון במרכזייה
הקלטת שיחות טלפון במרכזייה
תשובות לשאלות נפוצות
התשובה היא כן, ניתן להקליט שיחות במרכזיות הישנות, אבל יש כמה חוקים ותקנות שצריך לשים לב אליהם. לפי החוק בישראל, כל אדם שמשתתף בשיחה יכול להקליט אותה, בלי ליידע את הצד השני. אבל אם הוא לא משתתף בשיחה, אז ההקלטה היא האזנת סתר, שהיא עבירה פלילית.
בתחום העסקי, הקלטת שיחות הופכת להיות יותר נפוצה ומשמשת למטרות של בקרה, שיפור שירות, אימון והכשרה, ואימות עסקאות. ישנם פתרונות שונים להקלטת שיחות במרכזיות ותיקות, כולל פתרונות ענן, פתרונות חומרה, ופתרונות תוכנה.
"חומרה" ו"תוכנה" הם שני מרכיבים שונים שעובדים ביחד לאפשר הקלטת שיחות טלפון.
– "חומרה" היא החלק הפיזי של המערכת, כגון מכשיר הקלטה, מתאם הקלטה, או מחשב. החומרה אחראית לחבר את הטלפון למקור ההקלטה ולשמור את השיחות בזיכרון או בדיסק.
– "תוכנה" היא החלק הלוגי של המערכת, כגון אפליקציה, תוכנית, או קוד. התוכנה אחראית להפעיל את החומרה, לנהל את השיחות המוקלטות, ולאפשר חיפוש, השמעה, ועריכה של ההקלטות.
ישנם יתרונות וחסרונות לכל אחד מהפתרונות, ואני אנסה להסביר אותם בקצרה:
– הקלטת שיחות בשירות בענן היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי רשת הטלפוניה, ולשמור אותן בשרתים מרוחקים שניתנים לגישה מכל מקום ומכל מכשיר.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך בהתקנת אפליקציות או מכשירים חיצוניים.
* אין הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות.
* אין סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אפשר להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש צורך לשלם על השירות בענן, בניגוד להקלטה המקומית שלרוב חינמית.
* יש סיכון להפרת פרטיות או אבטחה אם השרתים אינם מאובטחים או אם השירות אינו מציע הצפנה.
* יש תלות בחיבור לאינטרנט כדי לגשת להקלטות.
– הקלטת שיחות במכשיר המקומי היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי הטלפון או המחשב שלך, ולשמור אותן בזיכרון או בדיסק.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך לשלם על השירות בענן, וישנן אפליקציות ותוכנות הקלטה חינמיות.
* אין סיכון להפרת פרטיות או אבטחה מצד שלישי, ואתה שולט במיקום ובהגנה של ההקלטות.
* אין תלות בחיבור לאינטרנט כדי להאזין להקלטות.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות, בהתאם לקיבולת הזיכרון או הדיסק.
* יש סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אין אפשרות להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
* אין אפשרות לקבל מסמך אישור על אותנטיות ההקלטה למטרות משפטיות.
בעלי עסקים מעוניינים להבין את העלות המלאה, כולל עלויות התקנה, רישיונות, תחזוקה שוטפת ועדכונים. חשוב להם לדעת אם יש עלויות נסתרות או תשלומים נוספים בעתיד.
עלות מערכת הקלטת שיחות עבור מספר שלוחות במרכזיה פיזית יכולה להשתנות בהתאם למספר גורמים:
- סוג המערכת: פתרונות מבוססי חומרה לעומת פתרונות מבוססי תוכנה.
- יכולות המערכת: כגון איכות ההקלטה, יכולות חיפוש וניתוח, ואפשרויות אחסון.
- תקופת האחסון: כמה זמן נדרש לשמור את ההקלטות.
- דרישות אבטחה: רמת ההצפנה והאבטחה הנדרשת.
- תמיכה ותחזוקה: האם כלולים בעלות הראשונית או נגבים בנפרד.
רשימה של כלים מומלצים לאבטחת שרת ההקלטות:
- חומת אש (Firewall):
- Palo Alto Networks
- Fortinet FortiGate
- Cisco ASA
- Check Point Next Generation Firewall
- מערכות זיהוי ומניעת חדירות (IDS/IPS):
- Snort
- Suricata
- OSSEC (לזיהוי חדירות מבוסס מארח)
- כלי הצפנה:
- VeraCrypt (להצפנת דיסקים)
- BitLocker (למערכות Windows)
- OpenSSL (להצפנת תקשורת)
- ניהול גישה וזהויות (IAM):
- Microsoft Active Directory
- Okta
- OneLogin
- Duo Security (לאימות רב-גורמי)
- ניטור ורישום:
- Splunk
- ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
- Nagios
- PRTG Network Monitor
