חוק הקלטת שיחות: מה מותר, מי חייב לפי תיקון 74 וכמה זמן שומרים

חוק הקלטת שיחות בישראל בנוי משני חוקים. חוק האזנת סתר מתיר למי שמשתתף בשיחה להקליט אותה, ואוסר להקליט שיחה של אחרים בלי הסכמה של אף אחד מהם. תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מוסיף מ-22/03/2027 חובת הקלטה: עוסק בעסקאות מהסוגים שנקבעו בחוק, בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, יקליט כל שיחה קולית עם הצרכן, יודיע על ההקלטה בתחילתה, ישמור אותה שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה, וימסור אותה לצרכן תוך 10 ימי עסקים. עסק בתחומים האלה צריך להיערך כבר עכשיו, כי הקלטות שכבר שמורות בידיו אסור למחוק.

אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק.

עיקרי הדברים

• לפי חוק האזנת סתר, משתתף בשיחה רשאי להקליט אותה. הקלטה של שיחה בין אחרים, בלי הסכמה של אף אחד מהם, היא עבירה שדינה עד 5 שנות מאסר.
• חובת ההקלטה של תיקון 74 אינה חלה על כל עסק, אלא על עשרה סוגי עסקאות שנקבעו בחוק, בעסקה של 750 ש"ח ומעלה. עסקה שסכומה אינו ידוע במועד השיחה נחשבת עסקה של 750 ש"ח לפחות.
• תקופת השמירה המינימלית היא שנתיים אם נסגרה עסקה ושישה חודשים אם לא נסגרה.
• הסנקציה המרכזית היא ראייתית: עסק שלא מסר לצרכן הקלטה שביקש ייחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן. בנוסף, הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל עיצום כספי.
• בנקים, מבטחים, סוכני ביטוח וגופי שיווק פנסיוני שמשווקים בשיחות יזומות חייבים בהקלטה ובשמירה של שנתיים לפחות, לפי חוקי הפיקוח עליהם.

העמוד הזה עוסק בצד המשפטי. איך בוחרים ומגדירים מערכת שעומדת בדרישות האלה, מוסבר במדריך על מערכת הקלטת שיחות.

האם מותר להקליט שיחה בישראל?

כן, בתנאי שאתה צד לשיחה. חוק האזנת סתר, התשל"ט-1979, מגדיר האזנה כהאזנה לשיחת הזולת, קליטה או העתקה שלה באמצעות מכשיר, ומגדיר האזנת סתר כהאזנה ללא הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה. מי שמשתתף בשיחה הוא אחד מבעלי השיחה, ולכן הקלטה שלו אינה האזנת סתר. לעומת זאת, הקלטה של שיחה בין אחרים, בלי שאף אחד מהם הסכים, היא עבירה. לפי התיקון לחוק האזנת סתר שפורסם ברשומות, העונש עליה הוא 5 שנות מאסר, וכך גם על שימוש ביודעין בתוכן שהושג בה.

לכלל יש שני חריגים. לפי החוק, האזנה והקלטה אסורות ודינן כדין האזנת סתר גם כשאחד מבעלי השיחה הסכים להן, אם נעשו למטרת ביצוע עבירה או מעשה נזק, או כדי לחשוף דברים מצנעת האישות בין בני זוג שלא לצורך הליך משפטי ביניהם.

בעסק, הכלל מתורגם כך: העסק מקליט שיחות שהוא צד להן, דרך מערכת שהוא מפעיל. שיחות שהעסק אינו צד להן, כמו שיחות פרטיות של עובד, אינן חלק מההקלטה. כשמקליטים את השיחות העסקיות של העובדים, מקובל ליידע אותם מראש במדיניות כתובה, כי גם לעובדים יש זכות לפרטיות, וזו סוגיה שכדאי לסגור עם יועץ משפטי.

חוק האזנת סתר לא מחייב להודיע לצד השני על ההקלטה. אבל עוסק שחל עליו תיקון 74 יחויב מ-22/03/2027 להודיע בתחילת כל שיחה שהיא מוקלטת ושהצרכן זכאי לקבל אותה, ולכן בהקשר עסקי לא כדאי להסתמך על הקלטה בלי הודעה.

מה קובע תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן?

חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו, פורסם ברשומות ב-22/07/2026, בספר החוקים 3569. הוא הוסיף לחוק פרק חדש שכותרתו "חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן", ורשימה שמפרטת את סוגי העסקאות שהחובה חלה עליהם. באותו חוק תוקנו גם חוק הבנקאות (שירות ללקוח), חוק הפיקוח על הביטוח, חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים מוסדרים, וחוקי הפיקוח על ייעוץ ושיווק פנסיוני ועל קופות הגמל. הנוסח המלא נמצא בחוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), כפי שפורסם ברשומות.

על אילו עסקים חלה חובת הקלטת שיחות?

החובה חלה על עוסק בעסקה מאחד מעשרת הסוגים שנקבעו בחוק:

1. מכירת מוצרים, למעט מזון, בעסקה שכללה פנייה שיווקית. פנייה שנעשתה אחרי שהצרכן ביקש שיחזרו אליו אינה נכללת.
2. שירות תיווך לקבלת הלוואה.
3. שירות לאיתור כספים.
4. שירות בדיקת זכויות בשל מצב רפואי.
5. בדיקת זכאות להחזר מס, שלא בידי רואה חשבון או מייצג בעל רישיון.
6. שירותי טלפוניה או גישה לאינטרנט, שידורים מבעל רישיון, ותכנים מספק תכנים רשום, כולל ציוד וציוד קצה שנמכרים באותה עסקה או בעקבותיה.
7. תיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי, או שיפור דירוג אשראי, שלא בידי בעל רישיון.
8. עסקה מתמשכת לשירות תיקונים ותחזוקה.
9. עסקה מתמשכת לשירותי רפואה, למעט סיעוד שניתן מכוח הסכם עם רשות ציבורית.
10. הספקת גז בידי ספק גז בעל רישיון.

הרף הוא עסקה שמחירה הכולל 750 ש"ח לפחות, בין שנכרתה העסקה ובין שלא. בחישוב נכללות עסקאות נוספות שנעשו בעקבות אותו שיווק. בעסקה מתמשכת לתקופה בלתי קצובה מחשבים את סך התשלומים השנתי, ובעסקה לתקופה קצובה את סך התשלומים לכל התקופה. עסקה שסכומה אינו ידוע בזמן השיחה נחשבת עסקה של 750 ש"ח לפחות, ולכן ברוב השיחות של ספקי תקשורת ושל חברות תחזוקה הרף יתקיים. השר רשאי, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, לשנות את התוספת בהתייעצות עם שר האוצר, ולהחיל את החובה גם על שיחות שאינן קוליות, כמו התכתבות בהודעות.

מה העסק חייב לעשות בכל שיחה?

1. להקליט: כל שיחה קולית למספר טלפון בין העסק, או מי שפועל מטעמו, לבין הצרכן, כשאין ביניהם נוכחות משותפת. החובה כוללת שיחה שהצרכן יזם, ושיחה שמתבצעת בתקשורת אלקטרונית. מוקד חיצוני או משווק שמדברים בשם העסק נכללים בחובה.
2. להודיע: בתחילת כל שיחה, שהשיחה מוקלטת ושהצרכן זכאי לקבל אותה אם יבקש. הודעה מוקלטת בתפריט הקולי ובשיחות יוצאות היא הדרך המעשית.
3. לשמור: לפחות שנתיים מיום השיחה אם נכרתה עסקה, ולפחות שישה חודשים אם לא. אם בקשת מסירה הוגשה וחל מועד המסירה אחרי סוף התקופה, שומרים עד המסירה.
4. למסור: לצרכן שביקש, כל שיחה מוקלטת שהוא צד לה, יחד עם פירוט בכתב של מועדי השיחות, תוך 10 ימי עסקים מיום הבקשה.

כמה זמן חובה לשמור הקלטות שיחה?

התיקון אינו גורע מחובות שמירה ארוכות יותר שנקבעו בדין אחר או ברישיון. בשאלות של סוכני ביטוח עולים לא פעם מספרי שנים שאין להם מקור בחוק הזה, ולכן כדאי לבקש את הוראות הרגולטור הרלוונטיות בכתב ולא להסתמך על שמועה.

מה קורה אם העסק לא מקליט או לא מוסר הקלטה?

לצרכן שמבקש הקלטה בתקופת השמירה מוסרים אותה תוך 10 ימי עסקים, ובפעם הראשונה ככלל בלי תשלום. על בקשה חוזרת לאותה שיחה, ועל בקשה אחרי תום תקופת השמירה כשההקלטה עדיין שמורה, העסק רשאי לגבות תשלום. עסק שלא מסר הקלטה או פירוט מועדים שביקש הצרכן נחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן על תוכן השיחה או על קיומה. בית המשפט רשאי לאפשר לו לסתור את הגרסה אם היה הצדק סביר, למשל אם השיחה לא התקיימה. בנוסף, עסק כזה לא יוכל להגיש את ההקלטה, או תמליל שלה, כראיה בהליך אזרחי בלי רשות בית המשפט.

מעבר לסנקציה הראייתית, התיקון הוסיף לחוק הגנת הצרכן עילות לעיצום כספי: אי-הקלטה, אי-הודעה, אי-שמירה, אי-מסירה, וגביית תשלום בניגוד לחוק.

מתי החוק נכנס לתוקף, ומה אסור כבר עכשיו?

תחילת החוק שמונה חודשים מיום פרסומו, כלומר 22/03/2027. שר הכלכלה והתעשייה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לדחות את התחילה לגבי סוגי עוסקים או לגבי כולם, בתקופות שלא יעלו יחד על ארבעה חודשים, אם שוכנע שההיערכות לא הושלמה.

יש הוראה אחת שכבר בתוקף. הקלטה של שיחה עם צרכן שהייתה שמורה בידי העסק ביום פרסום החוק, או שהעסק הקליט ושמר מאז, נחשבת "שיחה מוקלטת קיימת". מיום הפרסום העסק ממשיך לשמור אותה לפי תקופות השמירה שבחוק, ואסור לו למחוק אותה, גם לא לבקשת הצרכן. מיום התחילה חלות עליה גם הוראות המסירה. עסק שהמערכת שלו מוחקת הקלטות אוטומטית אחרי תקופה קצרה צריך לבדוק עם יועץ משפטי אם עליו לעצור את המחיקה כבר עכשיו.

מה דיני הגנת הפרטיות מוסיפים?

התיקון קובע במפורש שאינו גורע מחוק הגנת הפרטיות. לפי הנחיית הרשות להגנת הפרטיות 1/2017, בנוסח שעודכן אחרי תיקון 13, אוסף של מידע אישי שמעובד באמצעי דיגיטלי הוא מאגר מידע, וזכות העיון חלה גם על הקלטות של שיחות טלפון. הזכות חלה גם כשההקלטות אינן מתויקות לפי שם הלקוח, אם אפשר לאתר אותן במאמץ סביר, למשל לפי תאריך וטווח שעות. את בקשת העיון יש לקיים תוך 30 יום, ובדרך כלל במסירת עותק של קובץ ההקלטה, אחרי זיהוי המבקש. על הפרת החובות האלה הרשות רשאית להטיל עיצום כספי.

איך מקליטים שיחות במרכזיה בענן ומי מורשה להאזין?

במרכזיה בענן ההקלטה מתבצעת בצד השרת, ולכן כל שיחה של כל שלוחה נשמרת באותו מקום, גם כשהנציג עובד מהנייד או מהבית. את ההקלטה מפעילים לפי שלוחה, תור או מספר, וכך אפשר להקליט את כל השיחות עם לקוחות בלי להקליט שיחות פנימיות או פרטיות.

גישה להקלטות היא גישה למידע אישי, ולכן מגדירים הרשאות לפי תפקיד: מנהל המוקד מאזין לכל הנציגים בתור שלו, בקרת איכות מאזינה למדגם, והנהלה מקבלת גישה לפי צורך. כל האזנה או הורדה של קובץ נרשמת ביומן, כדי שבבקשת עיון של לקוח אפשר יהיה להראות מי ניגש להקלטה ומתי.

איך מנהלים מאגר הקלטות של נציגי שירות?

מאגר הקלטות שנועד לעמוד בחובת מסירה צריך לאפשר איתור מהיר לפי מספר הטלפון של הלקוח, תאריך וטווח שעות. בלי חיפוש כזה, עמידה במועד של 10 ימי עסקים הופכת לעבודה ידנית של האזנה לקבצים.

כדאי לשמור בכל הקלטה שלושה נתונים לצד הקובץ: מספר הנציג, האם נכרתה עסקה, ותאריך המחיקה המוקדם שהמדיניות מתירה. הנתון השני קובע את תקופת השמירה, ובלעדיו נשמרות כל ההקלטות לתקופה הארוכה. מנגנון מחיקה אוטומטית מגדירים רק אחרי שמוודאים שאינו מוחק הקלטות קיימות.

כמה עולה הקלטת שיחות לעסק?

לפי טווחי השוק שבראש העמוד, הקלטת שיחות לשלוחה עולה 8 עד 12 לחודש לפני מע"מ בעסק של 1 עד 5 שלוחות. בעסק גדול יותר המחיר לשלוחה לרוב יורד, ובמרכזיה שבה ההקלטה כלולה אין תוספת. מעבר לרישיון ההקלטה צריך לחשב את נפח האחסון ואת תקופת השמירה, כי שמירה של שנתיים לכל השיחות גדלה לאורך זמן ומחייבת מקום.

מי שחל עליו תיקון 74 צריך לבקש מהספק מחיר מפורש לתקופת שמירה ארוכה, לייצוא של הקבצים ולתמלול, כי אלה פריטים שמחירם משתנה בין ספקים.

איך עסק נערך לחובת הקלטת שיחות?

1. בדיקת תחולה: משווים את סוגי העסקאות לרשימה שבחוק, ומחשבים את מחיר העסקה הכולל, כולל עסקאות נלוות.
2. מיפוי ערוצים: המספר הראשי, מספרי הסניפים, הניידים של אנשי המכירות, מוקד חיצוני, ושיחות שמתבצעות באפליקציות.
3. הקלטה בצד השרת: כדי שכל שיחה תיכנס למאגר אחד ולא תישאר בטלפון של עובד.
4. הודעה: נוסח קצר בתחילת כל שיחה, נכנסת ויוצאת, עם שני הרכיבים שהחוק דורש.
5. מדיניות שמירה: שנתיים לפחות לשיחות שנסגרה בהן עסקה ושישה חודשים לפחות לאחרות. עסקים רבים בוחרים לשמור את כל השיחות שנתיים, כדי לא לסווג כל שיחה בנפרד.
6. עצירת מחיקה: בודקים שאין מחיקה אוטומטית של הקלטות קיימות.
7. נוהל מסירה: זיהוי המבקש, איתור לפי מספר ותאריך, ייצוא הקבצים ורשימת המועדים בכתב, ומעקב אחרי 10 ימי העסקים.
8. ייעוץ משפטי: למקרים הגבוליים, כמו עסקה שמחירה קרוב לרף או שיחות בהודעות כתובות.

היערכות לחובת ההקלטה עם טלקום אקספרט

בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת מלווה את ההיערכות הטכנית כאינטגרטור: ממפה את ערוצי השיחה, מגדיר הקלטה בצד השרת במרכזיה בענן, מקליט הודעה בנוסח שהעסק קבע עם היועץ המשפטי שלו, ובונה מאגר שמאפשר לאתר ולייצא את כל השיחות של לקוח אחד.

• מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר.
• מרכזיה בענן החל מ-20 ש"ח לשלוחה, במינימום של 60 ש"ח לחודש.
• תמלול שיחות זמין כתוספת בתשלום.
• בלי התחייבות ועם התקנה חינם.

השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים. טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן עם מעל 25 שנות ניסיון.

המידע בעמוד הוא סקירה של נוסח החוק כפי שפורסם ברשומות, ואינו ייעוץ משפטי. הוא נכתב ונבדק על ידי מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת ומנהל טלקום אקספרט.

שירותי הקלטת שיחות שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה

אחרי שבדקתם אם החובה חלה עליכם, אפשר לבקש הצעה לפי מבנה העסק. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בווטסאפ.

לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.

הגדלהשאלה על התרשים?שאלו מהנדס בוואטסאפ

יש שלוש דרכים להקליט שיחות בעסק: במרכזיית IP, ישירות במערכת ה-VoIP של הארגון; בענן, בלי חומרה במשרד ועם שילוב במערכת ה-CRM; ובאפליקציה לטלפון הנייד של העובד. השימושים המרכזיים הם הדרכת עובדים, הגנה משפטית בבירור טענות, ייעול עסקי בקישור השיחה לכרטיס הלקוח, ושמירה מאובטחת עם הרשאות גישה. מערכת מתקדמת מאפשרת חיפוש לפי תאריך, נציג, מספר או מילות מפתח, ניטור בזמן אמת, ארכיון ובקרת איכות. במרכזיה בענן אין חומרה ותחזוקה במשרד וההקלטות נגישות מכל מקום, ובמרכזיה פיזית נדרשים שרת וחומרה במשרד, השקעה ראשונית בציוד ורישיונות להרחבה.

שאלות נפוצות על חוק הקלטת שיחות