אופטימוס היא מערכת מוקד טלפוני (Call Center) של חברת אספייר (Aspire) הישראלית, למוקדי שירות ומכירות קטנים ובינוניים משתי עמדות ומעלה. היא כוללת ניתוב לפי מיומנויות, תורים, תפריט קולי (IVR), הקלטה, חייגנים והקפצת כרטיס לקוח ממערכת CRM, ונמכרת גם כשירות בענן של בזק על גבי IP Centrex. הסקירה כאן טכנית ואינה ערוץ התמיכה של החברה.
מחשבון עלות מרכזיה למוקד טלפוני
מהנדס תקשורת של טלקום אקספרט יבדוק את הצרכים ויחזור עם הצעה, ללא התחייבות.
| רכיב במוקד בענן | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| רישיון נציג מוקד | 35 | לחודש לנציג |
| רישיון מנהל משמרת | 80 עד 120 | לחודש |
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק, והמחיר של אופטימוס עצמה נקבע בהצעה של הספק לפי מספר העמדות והמודולים.
עיקרי הדברים
- אופטימוס היא מוצר תוכנה למוקד, ולכן היא מותקנת מעל מרכזיה קיימת או נמכרת כשירות על גבי IP Centrex של בזק.
- המערכת כוללת תורים, ניתוב לפי זמינות נציגים, תפריט קולי, Call Back אוטומטי, מסכי זמן אמת והקצאת משימות מתוך ה-CRM.
- יכולות בינה מלאכותית, כמו תמלול שיחות, בוט קולי בתפריט וסיוע לאחראי משמרת, מוצעות בתשלום נוסף.
- מוקד קטן יכול להתחיל גם במרכזיה בענן עם יכולות מוקד: 5 נציגים מ-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ בטלקום אקספרט.
- לפני בחירה בודקים מי נותן תמיכה, מי הבעלים של ההקלטות והנתונים, ומה קורה בסיום ההסכם.
המדריך המרכזי שלנו בנושא הוא הקמת מוקד טלפוני, ושם מרוכזים ההשוואה ושיקולי הבחירה.
מי עומד מאחורי אופטימוס ומה מקורה של המערכת?
לפי החברה, אופטימוס היא פתרון "כחול לבן" שמקורו בחברת בת של בזקכל, שנפרדה ממנה ב-2007 ופיתחה את המערכת בשיתוף עם מיקרוסופט, תוך שילוב מערכת Dynamics CRM. כיום המוצר משווק על ידי אספייר, ובבזק הוא מוצע כשירות שפועל על מרכזיית IP Centrex בענן בזק. מדובר בטענות יצרן, ולכן בכל פרט שחשוב להחלטה כדאי לבקש אישור בכתב.
שוק המוקדים הטלפוניים בישראל עובר בשנים האחרונות לענן. יצרנים ותיקים של מערכות מוקד מקומיות מציעים היום גרסאות ענן של אותן מערכות, ואפשר גם להקים מוקד ישירות על מרכזיה בענן, בלי שרת ייעודי במשרד.
אילו יכולות כוללת אופטימוס?
לפי מסמך התנאים הכלליים של בזק לשירות, המערכת מיועדת להפעלה מהירה ופשוטה של מוקד. היכולות העיקריות הן:
- ניהול שיחות נכנסות: ניתוב לפי תסריטים, תורים, וניתוב לפי זמינות הנציגים ומיומנויותיהם.
- תפריט קולי (IVR): כולל אפשרויות מתקדמות כמו זיהוי דובר, ומענה אוטומטי עם Call Back לאחר המתנה.
- ממשק ווב בעברית: הגדרות ומסכי זמן אמת לנציגים ולאחראי המשמרת.
- שילוב עם CRM: הקפצת כרטיס לקוח והקצאת משימות לנציגים מתוך מערכת ניהול הלקוחות.
- הקלטה ודוחות: מודול הקלטה ודוחות היסטוריים, וחייגנים למוקדים שמוציאים שיחות.
- שלוחות נציג מרוחקות: נציג יכול לעבוד מאתר אחר או מהבית, בתנאי שיש חיבור תקשורת מתאים.
איך אופטימוס נמכרת בבזק, ומה כדאי לדעת על התנאים?
המסמך הרשמי של בזק לשירות Call Center OPTIMUS על גבי IP Centrex בענן בזק מפרט כמה נקודות שיש לבדוק לפני החתימה. המערכת כוללת מסד נתונים בהיקף של עד 10 ג'יגה, ומוקד שצובר יותר נתונים צריך לרכוש מסד גדול יותר. חיבור של אתר או שלוחת נציג מרוחקת דורש קו תקשורת סימטרי. בזק מציינת גם שאינה מתחייבת להקלטה מלאה ורציפה של כל השיחות, ושהאחריות לאבטחת ההקלטות והגישה אליהן מוטלת על הלקוח.
יכולות הבינה המלאכותית, כלומר תמלול וסיכום שיחות, בוט קולי שמנתב לפי מילות מפתח ועוזר לאחראי משמרת, מוצעות בתשלום נוסף. לפי המסמך, תמלול מותנה בשירות הקלטה, ומתומחר בבנק שעות חודשי שלא עובר מחודש לחודש, יחד עם דמי הקמה ואפיון חד-פעמיים. מי שמתכנן להשתמש בתמלול צריך לחשב אותו כבר בתקציב הראשוני.
האם הפתרון של אופטימוס הוא הפתרון המתאים לעסק?
לפני שמשקיעים כסף במערכת מוקד שמותקנת בחצרי העסק או בענן של ספק מסוים, מבצעים ניתוח צרכים: כמה נציגים עובדים במקביל, אילו מערכות צריך לחבר, ומה אופי השיחות. ברוב המקרים הניתוח מוביל להחלטה בין שלוש חלופות: מוצר מוקד ייעודי כמו אופטימוס, מרכזיה בענן עם יכולות מוקד, או מוקד שמופעל במיקור חוץ.
| נושא | מוצר מוקד כמו אופטימוס | מרכזיה בענן עם יכולות מוקד |
|---|---|---|
| למי מתאים | מוקד של שתי עמדות ומעלה עם דרישות ניתוב ודוחות מתקדמות | מוקד קטן עד בינוני שרוצה תור, תפריט קולי והקלטה בתשלום חודשי אחד |
| מבנה העלות | רישיונות למודולים, ותוספות בתשלום נוסף כמו תמלול | תשלום חודשי לפי משתמש, והיכולות כלולות בחבילה |
| תלות בספק | גבוהה, כי המערכת קשורה לפלטפורמה ולהסכם של הספק | נמוכה יותר, והמעבר בין ספקים כולל ניוד מספרים |
| חיבור ל-CRM | קונקטורים מובנים למערכות מסוימות | חיבור דרך API למערכות נפוצות |
הדרך המעשית היא להפוך הוצאות השקעה (CAPEX) להוצאה חודשית (OPEX), כלומר לא להחזיק ציוד ותוכנה לבד אלא לשלם עליהם כשירות. יחד עם זאת, חשוב להשוות את כל מרכיבי החבילה ואת "האותיות הקטנות" בהסכם: לפעמים הקלטות, גיבויים, חיבור ל-CRM, הצפנה או חיבור לסלולר נכללים בחבילה הבסיסית אצל ספק אחד ומחויבים בנפרד אצל ספק אחר.
בבחירה חשוב לבדוק גם את תעריפי השיחות היוצאות, ואת מספרי הגישה הנכנסים אם המוקד נותן שירות במספרים מיוחדים. מוקד של עד 5 נציגים בלי צורך בדוחות וניתוב מתקדמים יסתפק לרוב במרכזיה בענן עם תורים. מוקד גדול יותר, או מוקד שכבר עובד עם מערכת CRM מסוימת, ייבחן גם את מוצרי המוקד הייעודיים.
מה לבדוק מול ספק לפני שמטמיעים מערכת מוקד?
- תמיכה ושירות: מי נותן תמיכה, מהי רמת השירות המובטחת (SLA) ומה הפיצוי על אי עמידה בה. בדקו גם מה הספק מגדיר כ"תקלה משביתה". בתבניות הצעה של ספקים מופיעה לעיתים הגדרה של תקלה שפוגעת לפחות בחמישית מהעמדות, ורק היא מקבלת מענה בתוך שעה. במוקד של חמישה נציגים, עמדה אחת שלא מקבלת שיחות לא תיחשב משביתה ותטופל ביום העסקים הבא, ולכן כדאי לבקש הגדרה שמתאימה לגודל המוקד.
- הבעלות על הנתונים: מי מחזיק את ההקלטות והדוחות, כמה זמן הם נשמרים ואיך מוציאים אותם בסיום ההסכם. לפני החתימה כדאי לבקש הקלטה אחת לדוגמה. אצל חלק מהספקים ההקלטות נשלחות במייל, כולן תחת כותרת עם מספר השלוחה, ואז אי אפשר לאתר שיחה לפי מספר הלקוח. בסיום ההתקשרות הגישה נשמרת לעיתים לתקופה קצרה בלבד, ואחריה הקבצים נמחקים.
- עלות כוללת (TCO): רישיונות, מודולים בתשלום נוסף, ציוד קצה, מסד נתונים ושעות הקמה ואפיון.
- תשתית: קו אינטרנט יציב וקו גיבוי, ולשלוחות מרוחקות חיבור שמתאים לקול.
- חובות הקלטה: האם העסק חייב בהקלטה לפי חוק הגנת הצרכן ואיך המערכת מטפלת בהודעה על הקלטה ובהשהיית הקלטה בעת מסירת פרטי אשראי.
- יציאה מהספק: האם אפשר לעבור לפלטפורמה אחרת בלי לאבד מספרים, הקלטות ותצורת תורים.
אינטגרציה במוקד שירות לקוחות היא חלק מרכזי בהצלחת ההטמעה. היא כוללת החלת הכללים העסקיים של הארגון על התורים ועל התפריט הקולי, תעדוף לקוחות, שירות Call Back, הודעות מותאמות לפי פרופיל הלקוח ושילוב עם מערכות משרד אחורי כמו ERP ו-CRM.
איך עוברים ממערכת מוקד מקומית למוקד בענן בלי להפסיק לעבוד?
מעבר מסודר נעשה בארבעה שלבים, ורוב העסקים מבצעים אותו בלי השבתה:
- מיפוי המצב הקיים: רשימת התורים, תפריטי ה-IVR, כללי הניתוב, הרשאות הנציגים והדוחות שהנהלת המוקד משתמשת בהם בפועל.
- בחירת הפלטפורמה החדשה: בודקים שכל יכולת מהמיפוי קיימת, ומחליטים מה מוותרים עליו ומה מוסיפים.
- פיילוט: קבוצת נציגים קטנה עובדת על המערכת החדשה במספר ניסיון, ומשיחות הבדיקה מתקנים תורים ותסריטים.
- ניוד ומעבר: מנדים את המספרים בשעה שקטה, ממשיכים לעקוב אחרי זמני המתנה ושיחות שלא נענו, ומכווננים את התורים לפי הנתונים.
את ההקלטות הישנות כדאי לייצא לפני סגירת ההסכם הקיים ולשמור במאגר נפרד, כדי שלא יאבדו עם הפסקת המנוי.
מוקד טלפוני: סיכום
התחרות בשירותי הטלפוניה לעסקים מורידה מחירים, והיכולות משתפרות. עסק שתקוע עם מערכת ישנה וחוזה ארוך כדאי שיבדוק חלופות בענן, בלי להיכנס למערכות קנייניות שקשה לצאת מהן. כדאי גם להיזהר מהצעות שמגדירות שירותי תקשורת ישנים כשירותי ענן. מרכזיה בענן אמיתית פועלת על כל חיבור אינטרנט, ואפשר להחליף ספק אינטרנט בלי להחליף אותה.
מוקד טלפוני עם טלקום אקספרט
טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן עם מעל 25 שנות ניסיון, ובראשה מהנדס תקשורת. התפקיד שלנו הוא לאפיין את צורכי המוקד, להשוות בין מוצר מוקד ייעודי לבין מרכזיה בענן עם יכולות מוקד, להקים את המערכת, לנייד את המספרים וללוות את העבודה מול הספקים. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים.
- מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול.
- מרכזיה בענן החל מ-20 ש"ח לשלוחה, במינימום של 60 ש"ח לחודש.
- חיבור ל-CRM, צ'אטבוט ווטסאפ ותמלול שיחות זמינים כתוספת בתשלום.
שירותי מוקד טלפוני שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אחרי שבדקתם את החלופות, אפשר לבקש הצעה לפי המפרט של העסק. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בווטסאפ.
| שירות | מה העסק מקבל |
|---|---|
| מוקד טלפוני בענן | מוקד טלפוני בענן עם תורים, תפריט קולי, ניתוב לפי נציגים ודוחות ניהול למנהל המוקד. |
| הקלטת שיחות למוקד | הקלטה של השיחות לכל הנציגים, עם חיפוש והאזנה מהממשק לבקרת איכות ושיפור השירות. |
| חיבור המוקד ל-CRM | חיבור המוקד למערכת ניהול הלקוחות, כך שבשיחה נכנסת נפתח כרטיס הלקוח ונרשם תיעוד השיחה אוטומטית. |
| ניוד מספרים קיימים | ניוד המספרים הקיימים של המוקד למערכת החדשה בלי השבתה, כך שהלקוחות ממשיכים לחייג למספר המוכר. |
| אפיון והשוואת חלופות | בדיקת צורכי המוקד מול מוצר ייעודי או מרכזיה בענן, כדי לבחור את הפתרון המתאים לנפח ולתהליכים של העסק. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על אופטימוס
אופטימוס היא מערכת מוקד טלפוני (Call Center) של חברת אספייר הישראלית, למוקדים קטנים ובינוניים משתי עמדות ומעלה. לפי החברה היא פותחה בשיתוף עם מיקרוסופט ומשלבת מערכת Dynamics CRM. המערכת כוללת ניתוב לפי מיומנויות, תורים, תפריט קולי, הקלטה והקפצת כרטיס לקוח.
לפי מסמך התנאים של בזק, המערכת כוללת ניהול שיחות נכנסות לפי תסריטים, תורים וניתוב לפי זמינות נציגים, תפריט קולי עם Call Back אוטומטי, ממשק ווב בעברית ומסכי זמן אמת. היא מאפשרת גם הקצאת משימות מתוך ה-CRM, מודול הקלטה ושלוחות נציג מרוחקות. חלק מהיכולות, כמו חייגנים ותמלול, תלויות במודולים שנרכשים בנפרד.
מערכת כזו מתאימה לעסק שמפעיל מוקד שירות או מכירות משתי עמדות ומעלה ורוצה ניתוב ודוחות של מוקד מקצועי בלי מורכבות של מערכת לארגון ענק. היא רלוונטית במיוחד לארגון שכבר עובד עם Microsoft Dynamics CRM. מוקד קטן, של עד כחמישה נציגים, בלי צורך בדוחות ובניתוב מתקדם יכול להסתפק לרוב במרכזיה בענן עם תורים.
כן, בזק מציעה את Call Center OPTIMUS כשירות על גבי מרכזיית IP Centrex בענן בזק, לפי מסמך התנאים הכלליים שלה. השירות כולל מסד נתונים מובנה בהיקף מוגבל, ומוקד שצובר יותר נתונים צריך לרכוש מסד גדול יותר. כדאי לבדוק מול הספק את מבנה התשלום, את תקופת ההתחייבות ואת האפשרות לנייד את המספרים בסיום ההסכם.
כן, אבל כתוספות בתשלום נוסף. לפי מסמך בזק, תמלול וסיכום שיחות מותנים בשירות הקלטה ומתומחרים בבנק שעות חודשי, ובוט קולי לתפריט נמכר בבנק שיחות חודשי. בשני המקרים יש דמי הקמה ואפיון חד-פעמיים, ולכן כדאי לכלול אותם בתקציב כבר בתחילת התהליך.
תמיכה במערכת מוקד ניתנת בדרך כלל על ידי הגורם שהתקין ומתחזק אותה, שיכול להיות היצרן עצמו או אינטגרטור מטעמו, לפי מה שנקבע בהסכם השירות. לפני פנייה כדאי לבדוק בהסכם מי אחראי על התמיכה, מהם זמני התגובה המובטחים (SLA) ומה כלול בתחזוקה. אם ההסכם לא ברור, זה הזמן לדרוש הסכם רמת שירות כתוב שמגדיר אחריות ופיצוי על אי עמידה בתנאים.
חשוב לבדוק שהמערכת מיישמת את הכללים העסקיים של הארגון בנתב השיחות ובניתוב, ולא רק מקבלת שיחות. רכיבים מרכזיים לבדיקה הם תעדוף לקוחות בתור, שירות חזרה ללקוח (Call Back), הודעות אישיות לפי פרופיל המתקשר, וחיבור למערכות קיימות כמו CRM ו-ERP. כדאי לבדוק גם שילוב עם הסלולר ועם כלי תקשורת מאוחדת, כדי שנציגים יוכלו לעבוד מכל מקום.
