שירותי טלמרקטינג לעסקים הם שיחות טלפון יזומות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, לצורך מכירה, תיאום פגישות, חידוש מנויים או סקרים. מפעילים אותם בשלוש דרכים: צוות בתוך העסק על מרכזיה בענן, חברת טלמרקטינג במיקור חוץ, או שילוב של השתיים. לפני כל קמפיין לצרכנים חובה לסנן את הרשימה מול מאגר "אל תתקשרו אליי", ומוקד בענן ל-5 נציגים מתחיל בטלקום אקספרט מ-125 ש"ח לחודש.
| מודל | היתרון העיקרי | מתי הוא מתאים |
|---|---|---|
| צוות בתוך העסק על מרכזיה בענן | נציגים שמכירים את המוצר לעומק, שליטה מלאה בתסריט, ברשימות ובנתונים | מכירה מורכבת, לקוחות חוזרים, או כשהטלמרקטינג הוא ערוץ מכירה קבוע |
| חברת טלמרקטינג במיקור חוץ | התחלה מהירה בלי גיוס והכשרה, גמישות בהיקף הנציגים | קמפיין בזמן מוגבל, בדיקת שוק חדש, או יצירת לידים בהיקף גדול |
| מודל משולב | מיקור החוץ מייצר פגישות או לידים, והצוות הפנימי סוגר את העסקה | מכירה לעסקים, שבה תיאום הפגישה והסגירה דורשים כישורים שונים |
| שירות | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| רישיון נציג מוקד בענן | 35 | לחודש לנציג |
| רישיון מנהל או אחראי משמרת | 80 עד 120 | לחודש למנהל |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש לנתב |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הם מתארים את רכיבי המערכת של המוקד. עלות הנציגים עצמם, בתוך העסק או במיקור חוץ, תלויה בקהל היעד, באורך השיחה ובמודל התשלום, ולכן היא נקבעת בהצעה.
עיקרי הדברים
- טלמרקטינג מתנהל היום במוקד בענן: הנציגים עובדים מכל מקום, השיחות מוקלטות, וכל תוצאה נרשמת אוטומטית ב-CRM.
- מאגר "אל תתקשרו אליי" פועל מדצמבר 2022, ושיחה שיווקית למספר שרשום בו אסורה.
- חייגן אוטומטי או הודעה מוקלטת לצורך פרסום מחייבים הסכמה מראש ובכתב, לפי חוק התקשורת.
- החל מ-22/03/2027, לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, מכירה טלפונית שחל עליה החוק מחייבת הקלטה של כל השיחות עם הלקוח ומסירה שלהן לפי דרישה.
- מוקד בענן ל-5 נציגים בטלקום אקספרט מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות שנשמרת 60 יום.
בכל אחד מהמודלים, מי שמחזיק את המערכת מחזיק את הנתונים. כשהעבודה נעשית במיקור חוץ, כדאי לקבוע בהסכם שההקלטות, הרשימות ותוצאות השיחות שייכות לעסק, ושאפשר לקבל אותן בכל רגע.
מוקדי שירות ותמיכה מטפלים בעיקר בשיחות נכנסות, ולכן העיקר הוא מספיק נציגים בשעת העומס וניתוב נכון. מוקדי מכירות וטלמרקטינג מטפלים בעיקר בשיחות יוצאות, עם חייגן ורישום התוצאה בכרטיס הלקוח. מוקד רב-ערוצי מרכז טלפון, צ'אט, מייל ואפליקציות מסרים בהיסטוריה אחת. מוקד בענן אינו דורש רכישת חומרה, מתרחב בממשק הניהול ותומך בעבודה מהבית, ובמוקד מקומי העסק רוכש ציוד ואחראי לעדכונים. את הנציגים אפשר להעסיק בתוך העסק, במיקור חוץ או בשילוב.
מה החוק מחייב מוקד טלמרקטינג היום?
מאגר "אל תתקשרו אליי". לפי תיקון 61 לחוק הגנת הצרכן ותקנות המאגר להגבלת פניות שיווקיות, הרשות להגנת הצרכן מפעילה מאגר שאליו צרכנים רושמים את מספר הטלפון שלהם, והרישום נפתח בדצמבר 2022. עוסק שמתקשר לצרכנים לצורך שיווק צריך לסנן את הרשימה מול המאגר לפני הקמפיין, ובמוקד עם חייגן הסינון צריך להיות מובנה במערכת ולא ידני.
חייגן אוטומטי והודעות מוקלטות. חוק התקשורת (בזק ושידורים) אוסר לשלוח דבר פרסומת באמצעות מערכת חיוג אוטומטי, הודעה מוקלטת, SMS או פקס בלי הסכמה מפורשת מראש. נמען שקיבל פרסומת כזו יכול לתבוע פיצוי של עד 1,000 ש"ח על כל הודעה, בלי להוכיח נזק. שיחה של נציג אנושי אינה הודעה מוקלטת, אבל קמפיין שמשמיע הקלטה בתחילת השיחה נכנס לגדר האיסור.
הזדהות וזכות ביטול. חוק הגנת הצרכן מחייב את הנציג להזדהות בשיחה, ועסקה שנסגרה בטלפון היא עסקת מכר מרחוק: הלקוח יכול לבטל אותה בתוך 14 יום, ואזרח ותיק, אדם עם מוגבלות ועולה חדש יכולים לבטל עסקה שכללה שיחה בתוך 4 חודשים. מוקד שלא מתעד את פרטי העסקה ואת מסמך הגילוי שנשלח ללקוח מתקשה להוכיח בדיעבד מה סוכם.
הקלטת שיחות מ-2027. לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, החל מ-22/03/2027 עוסק בסוגי העסקאות שבחוק, ובהם מכירת טובין בעקבות שיחה שיווקית, בהיקף של 750 ש"ח ומעלה, יחויב להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן, להודיע על ההקלטה בתחילת השיחה, לשמור אותה ולמסור אותה ללקוח בתוך 10 ימי עסקים. מוקד שמתוכנן היום כדאי שיתמוך בזה מראש. לפרטים על מערכת ההקלטה ראו את העמוד מערכת הקלטת שיחות לעסקים.
רכיבי המערכת של מוקד טלמרקטינג
הבסיס הוא מרכזיה בענן עם יכולות מוקד, ומעליה כמה רכיבים שמשפיעים ישירות על מספר השיחות לשעה ועל העמידה בחוק:
- חייגן: חייגן תצוגה מקדימה מציג לנציג את פרטי הלקוח לפני החיוג, וחייגן רציף מחייג את השיחה הבאה מיד כשהקודמת נגמרת. בקמפיינים גדולים משתמשים בתותח שיחות שמעלה את מספר השיחות לשעה.
- חיבור ל-CRM: הלקוח מוצג לנציג עם ההיסטוריה שלו, ותוצאת השיחה נרשמת אוטומטית, כך שאפשר למדוד כל נציג וכל רשימה.
- הקלטה ובקרת איכות: הקלטה של כל השיחות, האזנה של מנהל בזמן אמת ותמלול לחיפוש לפי מילה.
- סינון ממאגר "אל תתקשרו אליי": חסימה אוטומטית של מספרים רשומים לפני החיוג.
- זיהוי מתקשר וחבילת דקות: שיחה ממספר מזוהה שאפשר לחזור אליו, וחבילת דקות שמתאימה לנפח היוצא. מאז שדמי הקישוריות ירדו, עלות הדקה היוצאת בחבילות עסקיות נמוכה בהרבה משהייתה.
לתכנון מוקד שלם, כולל מספר העמדות, תורי השיחות והדוחות, ראו את המדריך להקמת מוקד טלפוני.
מוקד מכירות טלמרקטינג: מה הוא צריך כדי לעבוד נכון?
מוקד מכירות שונה ממוקד שירות בכך שהוא יוזם את השיחה ומנוהל לפי תוצאות. לכן הוא נשען על רשימות מסודרות שמחולקות לנציגים, על חייגן שמצמצם זמן המתנה בין שיחות, ועל מנהל שרואה בזמן אמת מי מדבר, מי פנוי וכמה שיחות הסתיימו בפגישה. הנציג צריך מסך אחד שמציג את תסריט השיחה, את היסטוריית הלקוח ואת שדות התוצאה, כדי שלא יתעכב בין מערכות.
הנתונים שהמוקד מפיק חשובים כמו השיחות עצמן. שיעור מענה לפי שעה ביום מראה מתי כדאי לחייג, ותוצאות לפי רשימה מראות אילו מקורות לידים שווים השקעה. הרכיב שמחבר את כל אלה הוא מערכת CRM שמקבלת את תוצאת כל שיחה אוטומטית מהמרכזיה.
איך בונים תסריט שיחה לטלמרקטינג
תסריט טוב הוא מסלול שיחה ולא טקסט לקריאה. הוא פותח בהזדהות ובסיבה לשיחה במשפט אחד, עובר לשאלה פתוחה שבודקת אם יש צורך, ורק אחר כך מציג את ההצעה. כל תסריט צריך לכלול תשובות מוכנות לחמש ההתנגדויות הנפוצות, כמו "אין לי זמן", "כבר יש לנו ספק" ו"תשלחו מייל", ומשפט סיום שקובע צעד הבא ברור: פגישה, שיחה חוזרת במועד מוגדר או שליחת הצעה. בקמפיין לעסקים התסריט מתחיל באיתור מקבל ההחלטות, כי שיחה מצוינת עם מי שלא מחליט היא שיחה מבוזבזת.
את התסריט בודקים על 50 עד 100 שיחות ראשונות, מאזינים להקלטות של השיחות שנכשלו, ומתקנים. שינוי של משפט הפתיחה בלבד משנה לא פעם את שיעור ההמשך של השיחה יותר מכל שינוי אחר.
הכשרת נציגים ובקרת איכות
נציג טלמרקטינג חדש צריך להכיר את המוצר, את התסריט ואת המערכת לפני השיחה הראשונה, וגם את הכללים: מה מותר להבטיח, מתי חובה לשלוח מסמך גילוי, ומה עושים כשלקוח מבקש להסיר את המספר שלו. אחרי ההכשרה, מנהל המוקד מאזין לדגימה קבועה של שיחות מכל נציג, נותן משוב שבועי קצר, ומשתמש בהקלטות של שיחות מוצלחות כחומר הדרכה. במוקד בענן אפשר גם להאזין לשיחה בזמן אמת ולהדריך את הנציג בלי שהלקוח שומע.
המשך השיחה ב-SMS ובוואטסאפ
הודעה אחרי שיחה מעלה את שיעור הפגישות שמתקיימות בפועל: אישור פגישה עם תאריך ושעה, תזכורת יום לפני וקישור להצעה. הודעה כזו שנשלחת ללקוח שביקש אותה במהלך השיחה היא הודעה תפעולית. הודעה שיווקית ב-SMS או בוואטסאפ, לעומת זאת, מחייבת הסכמה מראש לפי חוק התקשורת, בדיוק כמו חייגן אוטומטי, ולכן את ההסכמה מתעדים בשיחה עצמה ושומרים אותה. לשליחה בכמויות גדולות, עם הסרה אוטומטית ודוחות מסירה, משתמשים בחבילות SMS לעסקים. בטלקום אקספרט המחיר מדורג לפי היקף, ובחבילה של עד 100,000 הודעות הוא 3 אגורות להודעה.
סוגי קמפיינים של טלמרקטינג לעסקים
- יצירת לידים ותיאום פגישות: איתור מקבל ההחלטות, בדיקת התאמה וקביעת פגישה לאיש המכירות.
- מכירה ללקוחות קיימים: שדרוג, הרחבת שירות ומבצעים ללקוחות שכבר מכירים את העסק.
- חידוש מנויים וגבייה: תזכורת לפני סיום התקופה ועדכון אמצעי תשלום.
- סקרים ומשוב: שביעות רצון אחרי שירות ובדיקת עניין לפני השקה.
- ניקוי מאגר: עדכון פרטים, הסרת כפילויות וזיהוי לקוחות שעזבו.
טלמיטינג לחברות: איך מתאמים פגישות בטלפון?
בטלמיטינג הנציג אינו סוגר עסקה אלא מאתר מקבל החלטות בחברה, בודק אם יש צורך אמיתי וקובע פגישה או הדגמה לאיש המכירות. המדד המרכזי הוא פגישות שנערכו בפועל ולא פגישות שנקבעו, ולכן שולחים אישור עם תאריך ושעה ותזכורת יום לפני. בקמפיין לחברות ההכנה קובעת את התוצאה: רשימה מדויקת של תפקידים, משפט פתיחה שמתאים לתפקיד, וכלל ברור מה נחשב ליד מתאים, כדי שאיש המכירות לא יקבל פגישות שאין בהן סיכוי.
איך מתחילים: פיילוט קצר לפני קמפיין מלא
מתחילים בפיילוט של שבועיים עם שני נציגים ורשימה קטנה. מגדירים מראש יעד אחד, למשל מספר פגישות, ומודדים שיעור מענה, אורך שיחה ושיעור המרה. בסוף הפיילוט מאזינים לשיחות שהצליחו ולשיחות שנכשלו, מתקנים את התסריט ורק אז מרחיבים. במוקד בענן ההרחבה פשוטה, כי מוסיפים עמדות בלי ציוד, והעלות עולה בהתאם למספר הנציגים.
העלות לתוצאה: המדד שקובע אם הקמפיין משתלם
המדד שקובע הוא העלות לתוצאה, ולא העלות לשעה. מחלקים את העלות הכוללת של הקמפיין, כולל שעות הנציגים, המערכת והדקות, במספר הפגישות או העסקאות שנסגרו, ומשווים לרווח מעסקה. לצד זה עוקבים אחרי שיעור המענה, אורך שיחה ממוצע, שיעור ההמרה לכל רשימה ולכל נציג, ושיעור הביטולים בתוך 14 יום, שמראה אם המכירה נעשתה נכון. רשימה עם שיעור מענה נמוך או נציג עם שיעור ביטולים גבוה מזוהים כבר בשבוע הראשון, אם המערכת מודדת אותם.
מה לבדוק בהסכם עם חברת טלמרקטינג
- מודל התשלום: לפי שעה, לפי ליד או לפי פגישה, ומה מוגדר ליד או פגישה תקפים.
- מי אחראי לסינון ממאגר "אל תתקשרו אליי" ולעמידה בחוק, ומי נושא בקנס אם יש הפרה.
- גישה של העסק להקלטות, לרשימות ולתוצאות בזמן אמת, ובעלות עליהן בסיום ההסכם.
- אישור התסריט מראש, וזכות להחליף נציג שלא עומד ברמה.
- דוח שבועי עם המדדים שסוכמו, ותקופת ניסיון קצרה לפני התחייבות ארוכה.
מוקד טלמרקטינג בענן עם טלקום אקספרט
טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן עם מעל 25 שנות ניסיון, ובראשה מהנדס תקשורת. היא מקימה לעסקים מוקד טלמרקטינג בענן: מרכזיה עם חייגן, הקלטת שיחות, חיבור ל-CRM ודוחות לכל נציג, כך שהנציגים עובדים מהמשרד או מהבית על אותה מערכת. מוקד ל-5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטה שנשמרת 60 יום, בלי התחייבות ועם התקנה ללא עלות. מהנדס התקשורת מתכנן את המוקד לפי נפח השיחות, בוחר חבילת דקות מתאימה ומלווה את העסק גם אחרי ההפעלה. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים.
שירותי מוקד טלמרקטינג שטלקום אקספרט מקימה
אחרי שבדקתם את המודלים ואת רכיבי המערכת, אפשר לבקש הצעה לפי מספר הנציגים והיקף השיחות. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בווטסאפ.
| שירות | מה העסק מקבל |
|---|---|
| מוקד טלמרקטינג בענן | עמדות נציגים במוקד בענן, עם תור שיחות, חייגן מתאים לסוג הקמפיין ודוחות לכל נציג. |
| הקלטת שיחות למוקד | הקלטה של כל השיחות במוקד, האזנה בזמן אמת לשיחות הנציגים וחיפוש בהקלטות לצורך בקרת איכות. |
| חיבור המוקד ל-CRM | רישום אוטומטי של תוצאת כל שיחה בכרטיס הלקוח במערכת ה-CRM, כך שאין צורך בתיעוד ידני. |
| חבילת דקות ו-SMS למוקד | חבילת דקות יוצאות והודעות SMS להמשך הקמפיין, לפי נפח הפניות שהמוקד צפוי לטפל בהן. |
| הקמת פיילוט למוקד | הגדרת המערכת, התסריט והמדדים לקמפיין ניסיון קצר, כדי לבדוק את התוצאות לפני השקה גדולה. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על שירותי טלמרקטינג לעסקים
טלמרקטינג הוא שיווק ישיר שבו העסק יוזם שיחות טלפון ללקוחות פוטנציאליים או קיימים, כדי לקדם מוצר, שירות או מבצע. שירותי טלמרקטינג לעסקים כוללים בדרך כלל שיחות מכירה, יצירה וסינון של לידים, תיאום פגישות לאנשי מכירות, סקרים טלפוניים ושיחות שימור. השירות נשען על נציגים מיומנים ועל מערכת טלפוניה עם חייגן, הקלטת שיחות, דוחות וחיבור ל-CRM, שמאפשרת לעקוב אחרי כל שיחה ולמדוד את התוצאות.
יש שלוש דרכים, ולכל אחת יתרונות. מערכת שמותקנת בתוך העסק דורשת השקעה בציוד, בתחזוקה ובשטח. מיקור חוץ לחברת טלמרקטינג חסכוני ומהיר להפעלה, אבל הנציגים משווקים כמה לקוחות ומתקשים לפתח הזדהות עם המוצר. מוקד בענן משלב את היתרונות: הנציגים הם עובדי העסק, יכולים לעבוד מכל מקום, והעסק לא קונה ציוד.
טלמיטינג הוא תיאום פגישות בטלפון: הנציג לא סוגר עסקה, אלא מאתר מקבלי החלטות, בודק התאמה וקובע פגישה לאיש המכירות. טלמרקטינג רחב יותר, וכולל גם מכירה ישירה בשיחה, סקרים ושיחות שימור. טלמיטינג נפוץ במכירות לעסקים, כשהמוצר מורכב ודורש פגישה או הדגמה. בשני המקרים חשוב לתעד כל שיחה במערכת CRM, כדי לדעת כמה פגישות או לידים כל נציג מייצר, ומה העלות של כל ליד בפועל.
מוקד בענן של 5 נציגים מתחיל מ-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות שנשמרת 60 יום ומערכת ניהול. לסכום הזה מתווספת חבילת דקות לשיחות היוצאות, שהיקפה נקבע לפי כמות השיחות של הנציגים. אין צורך לקנות שרתים או מרכזיה, והנציגים עובדים עם אוזניות ואפליקציה במחשב, מהמשרד או מהבית. בהשוואה למערכת שמותקנת בעסק, ההשקעה הראשונית נמוכה בהרבה, ואפשר להוסיף או להוריד נציגים לפי הקמפיין.
מוקד מכירות צריך מרכזיה בענן עם תכונות מוקד: חייגן שמנהל רשימות שיחה, הקלטת שיחות, דוחות על כל נציג ומסך ניהול בזמן אמת. חיבור ל-CRM חשוב במיוחד, כך שכל שיחה מתועדת בכרטיס הלקוח. תוספת שימושית היא הודעת ווטסאפ או SMS אחרי שיחה שלא נענתה, בכפוף להסכמה מראש.
מודדים קמפיין טלמרקטינג לפי מספר השיחות, שיעור המענה, שיעור הסגירה או קביעת הפגישות, העלות לכל ליד וההחזר על ההשקעה (ROI). מערכת מוקד בענן מפיקה את רוב הנתונים האלה אוטומטית, לפי נציג, לפי שעה ולפי רשימת שיחה, וההקלטות מאפשרות לשפר את התסריט ואת ההתמודדות עם התנגדויות. כדאי להתחיל בתקופת ניסיון קצרה עם יעדים ברורים, לנתח את התוצאות, ורק אחר כך להרחיב את הקמפיין.
לא. מי שמתקשר לצרכנים לצורך שיווק חייב לסנן את הרשימה מול המאגר לפני הקמפיין, ושיחה שיווקית למספר רשום אסורה. במוקד עם חייגן כדאי שהסינון יהיה מובנה במערכת ולא ידני. לכן מתעדים את מקור כל רשימה ואת ההסכמה של כל נמען.
כיום אין חובה כללית, אבל החל מ-22/03/2027, לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, מכירה טלפונית בסוגי העסקאות שבחוק ובהיקף של 750 ש"ח ומעלה מחייבת הקלטה של כל שיחה עם הצרכן. צריך להודיע על ההקלטה בתחילת השיחה, לשמור אותה ולמסור אותה ללקוח לפי דרישה. מוקד שמוקם היום כדאי שיכלול הקלטה מראש.
