מרכזית טלפון בענן בעידן החדש – איך להימנע מטעויות נפוצות❓

מרכזית טלפון בענן

✅ מנהלים רבים ניצבים בפני דילמה: האם להמשיך עם המרכזייה הישנה ואיך רוכשים מרכזית טלפון בעידן הענן?

✅ כיצד בוחרים בפתרונות הטלפוניה הטובים, החסכוניים והמתאימים ביותר למגזר העסקי בלי לחזור על אותן טעויות שוב ושוב?

מרכזית טלפון טובה ומתאימה יכולה לחסוך לעסק מאות שקלים כל חודש, להקל על שירות הלקוחות ולהביא יותר תוצאות בפחות זמן. לפעמים הבדל קטן במרכזיות או אי הבנה של צרכי העסק, מובילים לבחירה לא אופטימאלית של מרכזיה טלפונית IP, ובזבוז מתמשך של כספי העסק.

הטעויות הנפוצות לפני רכישה של מרכזית טלפון

יש פתגם האומר: If it works, don't fix it ("אם זה עובד, אל תנסה לתקן את זה"). כנראה, שזו הגישה של מנהלים רבים, שמשמרים את מערכות הטלפוניה הישנה שלהם בתצורות חיבור יקרות, לא יעילות ולא עדכניות. כל עוד המנהלים בוחרים להישאר עם מרכזיה פיזית בתוך העסק, השימוש בשירותי ענן הוא מצומצם וחסר משמעות עבור העסק שלהם. אולם, זה לא הכיוון המומלץ על ידנו.

זו הטעות הראשונה והקלאסית של מנהלים רבים. 

הטעות השנייה: אי ביצוע הערכת מצב וניתוח צרכי העסק לטווח הזמן המיידי, לטווח הקרוב ולטווח הרחוק. 

הטעות השלישית: בחירה לא נכונה או לא מתאימה בטכנולוגיה או בשיטת העבודה של המרכזיה החדשה. מגוון האפשרויות הקיים בשוק הוא רחב וכולל: מרכזיות IP קנייניות, מרכזיות לעסקים בקוד פתוח, מרכזיות במיקור חוץ לסוגיו (IP Centrex, IP PBX, Hosting PBX), מרכזית טלפון בענן, ותצורות חיבור רשת טלפוניה מגוונות לרבות: IPPRI ,IP-VPN ,SIP Trunk ועוד. לאור ניתוח צרכי העסק יש צורך לבחור את הפתרון הטכנולוגי המתאים לעסק.

הטעות הרביעית: התעלמות מהצורך לשלב יכולות ואפליקציות חדשות עם שירותי המרכזיה ובכלל זה: שילוב מכשירי סלולר, שירותי נוכחות (Presence) ושילוב מסרים מידיים (דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד). 

הטעות החמישית והחמורה מכל: אי ביצוע תיחור נכון בין ספקים. רבים סבורים שמספיק לפנות לתדיראן טלקום או לחילופין לבזק, כי הם מובילי שוק. זו כמובן שטות מוחלטת. 

הטעות השישית: אי חתימה על הסכם SLA (הסכם רמת שירות) המגדיר את הפרמטרים של רמת השירות מספק מרכזית טלפון. 

הטעות השביעית: אי תכנון נכון של שילוב שירותי ערך מוסף למרכזיה ובראשם שירותי Call Center. גם שירותי Call Center דורשים ניתוח צרכים, בחירת טכנולוגיה ותיחור בין ספקים. כיום, יש נטייה בשוק למכור את מרכזיות IP לעסקים עם יכולות Call Center מובנות כחלק בלתי נפרד משירותי המרכזיה. צריך לבחון אם שירותים אלו אכן מתאימים לצרכי העסק. בנוסף, סביב שירותי ה- Call Center יש אוסף שלם של שירותים נלווים ובכללם: שירותי הקלטה, CRM, IVR, BI, ERP, CTI, ניהול מוקדנים ועוד, שיש לנתח ולבחור אותם בהתאם לצרכי העסק כיום ובעתיד. 

הטעות השמינית: אי ידיעה ואי ניצול נכון של טלפוני IP קיימים, גם אם הם מחוברים למרכזיות ישנות. בין היכולות שלא יודעים לנצל: קבלה ושליחה של מסרונים, שימוש בכמה זהויות בטלפון אחד, רשימות תפוצה על כל טלפון, מספרים חכמים, ניצול חכם של 'לידים' כך שניתן לדעת מה עשויים לקבל עוד לפני שעונים לטלפון מצלצל, עבודה בידיים חופשיות, שימוש בבלוטות' (אם קיים בטלפון), צלצול כפול בנייח ובסלולר, חיבור קל של סניפים, אישורי הגעה באמצעות הטלפון, ניהול אירועים, ישיבות עבודה וירטואליות, תדרוך מרחוק, שילוב עם דוא"ל Outlook, קליטת פקס לתוך מייל, שילוב עם שירותי נוכחות, שילוב עם המחשב הנייח או הנייד (לרבות טאבלט), עקיפת החיוג מחו"ל וחסכון הנובע מחיוג יקר מחו"ל (זאת, ע"י חיוג בחו"ל ב- Call Through ו- Call Back), שילוב טלפוני וידיאו במערכת, פתרונות  DID (מספר נכנס) עם מספרים מרחבי העולם אתם יש לעסק קשר ועוד. 

הטעות התשיעית: אי נקיטת אמצעי הגנה על מערכות הטלפוניה בכלל ועל מרכזית טלפון בפרט. זה מתחיל בכך, שאין נהלי אבטחה בעסק ולא נעשית בדיקה תקופתית לעמידות, שרידות וההגנה של שירותי התקשורת בכלל והמרכזיה בפרט.   

שירותי מרכזית טלפון בענן

עסקים קטנים מאוד (SoHo עד SMB) יכולים לבחור בפתרון המכונהVoB – Voice over Broadband מספקי התקשורת (קיים בכל קבוצות התקשורת). כך, עסקים יכולים לחסוך בשילוב של תקשורת קווית, סלולרית ואלחוטית לאינטרנט וטלפוניה. המדובר בפתרון שבו ניתן להעביר 3 קווים לפחות על חיבור פס רחב רגיל, כשרשת האיתותים היא כמובן SIP, מה שמאפשר להפוך גם כל טלפון סלולרי חכם לשלוחה במרכזיה. דהיינו: על חיבור פס רחב נייח ונייד במחיר המתאים גם ללקוח פרטי, ניתן לקבל 3 שלוחות לפחות של קווי טלפון נייח או נייד למרכזית טלפון IP קטנה. 

היתרונות בבחירת שירותי מרכזית טלפון בענן

המציאות היא, שההבדלים בין הטכנולוגיות לשירותי טלפוניה הם ממש לא קטנים וחשוב לשים לב לנקודות הבאות: 

א. רק בשירותי ענן מקבלים את ההוזלה המשמעותית, המידית והברורה ביותר בהוצאות התקשורת והמחשוב. מדובר בהוזלה של כ- 30% עד 40% מול החלופות האחרות. החיסכון בהוצאות התקשורת והמחשוב הוא מרכיב חיוני בקבלת ההחלטות של כל עסקי ואין להתעלם מנקודה מרכזית זו. בנוסף, אם התשלום הוא רק עפ"י צריכה ושימוש בפועל, במודל ה- SaaS – זה שירות ענן טהור. אם יש תוספות (רישיונות שונים ומשונים, שאינם עפ"י צריכה, בתוספת עלויות תחזוקה, תמיכה, שדרוגים, וכיו"ב), זה לא שירות ענן טהור. וירטואליזציה היא רק שלב מקדים לענן. וירטואליזציה כשלעצמה היא לא שירות ענן. 

ב. שירות עננים זה שירותOn-Demand , Multi-Tenancy [ארכיטקטורה בה יישום תוכנה אחד משרת לקוחות רבים], מערכת ללא תלות בגרסאות התוכנה עם שדרוג שקוף למשתמש, שלא משלם על השדרוגים, עם רמת שירות (SLA) ברורה. זו גישה מכל מקום לשירות כולל מהסלולר, גישה בפרוטוקולי האינטרנט ותשלום רק לפי צריכה. את הלקוח בכלל לא מעניין איזה שרת יש לו והיכן הוא ממוקם. הוא רק צריך את השירות. כמו שלא מעניין איש איך מייצרים את החשמל, היכן ואיך מוליכים אותו עד לצרכן. משלמים רק על צריכת החשמל. כך, סך ה- TCO של הארגון יורד לפחות ב- 50% מול מערכות קיימות או ישנות של שירותי תקשורת, מחשוב וציוד בתוך הארגון. יש מקומות וארגונים שמגיעים לכ- 80% בהורדת ה- TCO, למשל מול מרכזיה פיזית (גם אם היא מרכזית טלפון IP) הקיימת בתוך כתלי הארגון. 

ג. רק בשירותי ענן מקבלים את האינטגרציה המלאה ליישומי IP אחרים של העסק, יכולים לשלב כל יישום ארגוני מכל סוג ובכל מקום ועל כל מכשיר קצה וניתן לשלב בקלות תקשורת ניידת (אלחוטית וסלולרית) באופן שקוף בכל מקום בעולם. זאת, עם שירותי 'נוכחות' (Presence), שהם מרכיב חיוני ביעילות עסקית ותקשורת מהירה במערכת העסקית. יישום מגמת ה- BYOD, שמומלצת על ידינו (והמקובלת מאוד בעולם), אפשרית רק אם השירותים ניתנים בענן. 

ד. רק בענן ניתן לבצע מיזוג – Convergence אמיתי לכל השירותים ולספק שירותי 'מסרים מאוחדים' – Unifies Communications מלאים על כל מרכיביהם דהיום ואלו שיפותחו בעתיד. זה כולל 'שירותי נוכחות' מתקדמים, שיחות ועידה כולל בווידיאו, שילוב דוא"ל ומסרים מידיים, שירותי Chat, שילוב רשתות חברתיות, שיחות וגלישה מוזלת מאוד בחו"ל (בנדידה), שילוב מסרונים, שילוב Call-Center, שילוב ה- Outlook, תיאום יומנים, מעקב אחרי ההוצאות, שילוב יישומי Office (לרבות מסמכים ומצגות), שילוב מכשירי סלולר ואלחוט (סמארטפונים וטאבלטים), שילוב בשירותי הפורטל הארגוני, שירותים לעובדים ניידים הנמצאים בחו"ל ועוד. כל הדברים הללו לא ניתנים לביצוע, בוודאי לא בקלות ובזול, אם בוחרים בפתרון מיושן מסוג IP-Centrex ו- Hosted PBX. בנוסף, רק בענן ניתן לשלב יכולות BI (Business Intelligence) מלאות על שירותי הטלפוניה, תכונה חיונית ונדרשת במימוש שירותי Call Centers מתקדמים. 

ה. רק בעננים ניתן לממש שירותי קול באיכות HD ומעלה, קצה לקצה ולכל מכשיר קצה תומך בכל מקום בעולם למכשיר נייח או נייד או לכל תוכנה תומכת. 

ו. רק בעננים ניתן ליישם יכולות חדשות בעולם המחשוב כמו ה- Big Data ועוד. 

ז. הדבר החשוב אולי יותר מכל: בשירות ענן טהור ניתן להחליף ספקים יותר בקלות מול כל פתרון אחר. דהיינו: התלות המוחלטת בספק אחד, שיוצרת "חתונה קתולית" עם הספק ותשלומים מפורזים על שירותי התקשורת ומחשוב, מסיימת את חייה במעבר לשירותי עננים טהורים. 

ברור, שספקי מרכזית טלפון, השירות והתוכנות, שהתפרנסו יפה מהפראיירים, שנתקעו עם ברזלים, ציוד ותוכנות ישנות, עם הסכמים מלווים ברישיונות יקרים וחוזים דרקוניים, ימצאו אלף סיבות מדוע לא לעבור לענן, או אף יסוו את הפתרונות הישנים שלהם בכסות מטעה חדשה עם המינוח "שירות ענן". אולם, זמנם חלף. הם חייבים להתקדם לענן טהור ואמיתי או להיעלם מהשטח. הם מפריעים להתקדמות וגורמים נזקים כלכליים של ממש, יום אחרי יום, לעסקים, שנתקעו מאחור ומשלמים על כך ביוקר.

האם שירותי מרכזיה במיקור חוץ ובענן מוגנות?

בהחלט. לעיתים קרובות ההגנות הללו טובות יותר מההגנות שיש למרכזיות המצויות פיזית בעסק עצמו. אין עסק, ספק תקשורת או ארגון בישראל שלא חוו התקפה משמעותית דרך המרכזיה שלהם. הרוב מסתירים זאת ואף מכחישים, והנזקים, לעיתים קרובות – עצומים. הפורצים מחפשים מרכזיות מוסדיות, שדרכן עובר כסף או מידע רגיש. לשם הם פורצים, כל הזמן. הם רוצים לתפוס את הטרנזקציות הכספיות או להניח יד על מידע חשוב, שעובר דרך המרכזיות. 

יש הערכות, שכ- 2% עד 4% מכלל השיחות בעולם כמו גם בארץ נתונות בכל רגע תחת האזנה או גניבה. רוב הארגונים (כמו גם חברות התקשורת) מסתירים את הנזקים הנגרמים להם עקב גניבות ותקיפות המתבצעות דרך המרכזיות שלהם. במקרים רבים העסקים מרגישים בגניבות ובנזקים רק כשהם בהיקפים גדולים ביותר. גניבות קטנות וממושכות כלל אינן מורגשות, משום שהם אינם מבחינים בכך. הסיבה די ברורה: עסקים אינם יודעים כיצד לאבטח ולנטר את המרכזיות שלהם. זה תחום יחסית חדש, ששונה לחלוטין מעולם אבטחת המידע של מערכות המידע הממוחשבות. מערכות אבטחת המידע של עולם ה- IT אינן יודעות כיצד לטפל במרכזיות. זה 'חור שחור' ברוב העסקים והארגונים. 

מעבר הטלפוניה לענן משנה את תפישת האבטחה של המרכזיות. את הענן קשה לחדור. לרוב פתרונות הענן יש מערכות הגנה מצוינות. ההגנה על מערכות ה- IT מגנה בענן גם על מערכות הטלפוניה. לכל היותר ניתן להפיל מרכזיה בענן ב- TDoS ר"ת: Targeted Denial of Service. כדי לחדור למרכזיה בענן צריך לעבור דרך ה- Firewall של ספק שירותי הענן. זה לא פשוט. טכנולוגיות הענן יותר זהירות משהיו בעבר. אם מערכות ההגנה בענן רואות מתקפה על שרת הן מיד חוסמות אותו. בנוסף, יש מערכות הגנה על ה- PoP (ר"ת: Point of Presence) של חברת הענן ספק שירותי הענן. המערכות בענן סוגרות כל התקפה מיד כשהיא מזוהה. למשל בענן של גוגל, המערכות סוגרות באופן אוטומטי כל פורט, שחושדים שיש בו פעילות אסורה, אך שאר הפורטים ממשיכים לעבוד כרגיל. ניתן גם להעביר את כל התעבורה באופן אוטומטי אל PoP אחר, שמשמש כגיבוי. אלו יכולות שיש היום בענן, שמשנות את כל התפיסה של ההגנה על מערכות הטלפוניה, שעברו לענן. 

מה מנהלים צריכים לשאול את עצמם לפני בחירת מרכזית טלפון?

הדבר הראשוני, שצריך כל בעל עסק לשאול הוא די פשוט: האם בכלל יש צורך במרכזיה פיזית בעסק? התשובה, ברוב במקרים היא פשוטה: לאו מוחלט. אם ההבנה של תשובה זו טרם ברורה, מוצע לקרוא את המאמרים המתארים את שירותי הענן בטלפוניה. שאלה נוספת: האם העסק צריך שירותי Call Center בנוסף למרכזיה הפיזית? גם כאן התשובה פשוטה: בענן ניתן לקבל הכול, גם Call Center. 

קיצורו של עניין: הצורך של העסק הוא לשוחח (לקבל ולהוציא שיחות). לצורך כך צריך טלפונים, בין פיזיים על השולחן, ובין וירטואליים על המחשב הנייח או הנייד או על מכשיר הסלולר החכם. לא צריך מרכזיה לצורך כך. המרכזיה יכולה להיות בענן, בכל מקום בעולם. אין מה לדאוג לשרידות, אבטחה וכיו"ב. אלו נושאים שפתרו אותם מזמן. צריך כמובן לוודא, שכל ההגנות וה- SLA קיימים ומתקיימים בהסכם השירות. זה הפתרון הזול ביותר, בעיקר בגלל שמשלמים על טלפוניה לפי צריכה, ללא דמי שימוש קבועים, רישיונות ושאר הוצאות תחזוקה ותמיכה מיותרות. 

מרכזית טלפון – תשובות קצרות לשאלות נפוצות

מה התחדש בתחום מרכזיות טלפון לעסקים בעידן החדש?

לאור העלייה העצומה בתחום "העבודה מרחוק" ו"העבודה ההיברידית" (חלק מהבית וחלק מהמשרד), כחלק מהמענה של עסקים לעבודה מהבית, ותשפיע על התנהלות גם בשנים הקרובות.כל ספקי התקשורת מציעים כיום מגוון רחב ומלא של פתרונות, שיכולים להתאים לכל עסק, בכל סדר גודל ובכל תחום.

מחקר טרי, שנערך לאחרונה ע"י פלטפורמת הסקרים המקוונים קוולטריקס (Qualtrics) מבית SAP, מצא, שרוב העובדים לא מרגישים בטוחים עדיין לחזור למקומות העבודה שלהם. 2 מתוך 3 עובדים אמרו, שירגישו "אי-נוחות" לחזור למקום העבודה כעת, במיוחד אחרי שכבר התרגלו לעבוד מהבית.

מכאן, שהפתרונות הקנייניים והישנים בתחומי התקשורת והטלפוניה אינם רלוונטיים להווה ולעתיד. רק פתרונות מלאים של תקשורת וטלפוניה בענן, מסוגלים ומספקים מענה לאתגרים החדשים של שוק העבודה של היום ומחר.

שפע הפתרונות, שנולדו בשוק עקב המצב, יכול לבלבל כל מנהל ובעל עסק, ולכן עלו חשיבותם של תהליכי ייעוץ עצמאיים, שאינם תלויים בספק כזה או אחר, ייעוץ מקצוע, שמייצג את האינטרסים של העסק ולא את האינטרסים הכלכליים של הספקים.

יודגש, שעבודה מרחוק מתאפשרת, בין היתר, באמצעות גישה מוצפנת (SSL), גם לעסקים מסונפים, ולעסקים עם סניף יחיד. הגדרת משתמש SSL נעשית על המחשב האישי הנייח או הנייד (וגם מהסמארטפון), בצורה פשוטה ומרחוק. פתרון זה מצריך חיבור לאינטרנט, זה הכל.

כך, תוכלו לעבוד ולגשת לתכנים ולמערכות המידע של העסק או המשרד מרחוק, מכל מקום ובכל זמן! כל מה שנדרש זה חיבור לאינטרנט ומערכת המופעלת באופן שקוף בענן.

מהם השירותים המבוקשים ביותר סביב מרכזית טלפון?

• שירותי שיחות ועידה שניתן להפעילם בקלות מהבית ומכל מקום. סקירת הפתרונות המובילים מיד בהמשך.
• שירותים מתקדמים על רשתות הסלולר והאלחוט, עם יכולות מתקדמות המותאמות לעסקים בשווקים רבים. כניסת טכנולוגיות הדור החמישי בסלולר – 5G ובאלחוט: גלים מילימטריים ו-WiFi 6, היא חלק בלתי נפרד מהמגמה הזו בשוק העסקי.
• שירותי סייבר – בחירה משלל פתרונות אבטחה וסייבר לכל צורך ולכל איום, לאחר ניתוח רמת הסיכונים לעסק.
• פתרונות להמשכיות עסקית – פתרון לשרידות מלאה בתקשורת, מבוסס שירותי ענן, מבוצע, בין היתר, ע"י חיבור כפול (קווי וסלולרי) לכל מקום, כולל לבית ולמשרד, מה שמאפשר "המשכיות עסקית" בכל מצב.
• פתרונות IT בענן, לכל צורך ולכל אפליקציה. הפתרונות המבוקשים ביותר הם: אופיס 365, גיבוי ואחסון בענן, ניהול ותפעול מוקדים בענן (כך, שהמוקדנים יכולים לספק שירות מביתם), שירותי פורטל ומסחר אלקטרוני, מערכות CRM בענן, בד"כ מערכות אלו משולבות עם מערכות הטלפוניה ומוקדי השירות בענן.

מה הנושא הכי חשוב לבעל עסק בשירותי התקשורת והמרכזייה שלו בעידן החדש?

מי שלא הבין את זה עד כה, שעבודה מרחוק, עבודה היברידית ועבודה קבוצתית הם הנושאים הכי חשובים ואולי אף קריטיים לקיומו ושרידותו של העסק.

עסק, שלא הכין את עצמו לאפשרות של "עבודה מרחוק", "עבודה היברידית" ו\או "עבודה קבוצתית, מהר מאוד יפשוט את הרגל, יאבד את לקוחותיו, עובדיו, ספקיו ושותפיו. זו לא תחזית, זה קורה כאן ועכשיו.

אנו כמנהלים ובעלי עסקים צריכים לשאול את השאלה, איך ממשיכים לעבוד יחד כאשר חלק משמעותי מכוח העבודה שלנו נמצא בבידוד ביתי? מה המשמעות כאשר לא ניתן להיפגש פנים מול פנים? איך מקטינים את הנזק הנגרם מההאטה והעוצר הגלובלי וממשיכים לעבוד ביעילות בתוך התנאים המגבילים?

בעולם הגלובלי יש גם פתרונות, ותקשורת וסביבות העבודה הדיגיטליות מציעות הזדמנות לעבוד יחד מרחוק ולפתוח ערוצים לחדשים לתקשורת ארגונית.

לאן הולך עולם העבודה העתידי ואילו אפליקציות מובילות ותובלנה בארגונים ובעסקים, בתחזית של חברת Okta.

מכאן, שפתרון של מרכזיות הטלפוניה הוותיקות, דוגמת IP-Centrex, שלא יכולה לפעול בבית, ולא עונה על הצרכים של היום ומחר, בדגש של תחום "העבודה מרחוק", לא מספק את הצורך החיוני של כל עסק וארגון של "עבודה מרחוק". לכן, מרכזיה, שאינה בענן, היא פתרון של העבר ולא פתרון של ההווה והעתיד.

מהם פתרונות התוכנה המובילים לעבודה קבוצתית ועבודה מרחוק כיום?

הפתרון המוביל כיום בעולם וגם בישראל הוא השירות של Microsoft Teams, גם בגלל שהוא מוצע בחינם, במגבלות מסוימות. פתרונות מבוקשים ופופולריים נוספים (וחינמיים, במגבלות מסוימות) הם: Zoom, Google Meet, שהיא חלק מ- G-Suite (של גוגל) וניתן להשתמש במערכת זו ישירות מה-Gmail, ו-WebEx (של סיסקו).

Teams Microsoft היא "מובילת שוק" משום שהיא פלטפורמה ייעודית מבוססת צ'טים, שמאחדת כלים, שיחות, תכנים ואנשים לקבוצות עבודה בסביבת העבודה המודרנית, שתורמת להגברת הפרודוקטיביות בתוך צוותי עבודה. הפלטפורמה מאפשרת שיחות ועידה Online כדי שניתן יהיה להמשיך שיגרת עסקים פנימית ומול לקוחות ,(B2B, B2C) שימוש מרכזי נוסף שמתאפשר הוא ביכולות ה .Broadcast- כלומר: העברת מסרים ממנהלים בכירים לעובדים.

באמצעות שימוש במרכזיות בענן, דוגמת השירות של מיקרוסופט, ניתן לקבל יכולות לעבודה מכל מקום. בשירות הזה בענן מקבלים מרכזיות טלפוניות מלאות מבוססות ענן, שכוללות נתב שיחות, שלוחות חכמות עם יכולות מתקדמות, ניהול תורים, הקלטת שיחות, ביצוע שיחות ועידה ומוזיקת המתנה.

מכיוון שמדובר בשירות ענן, אין צורך בהתקנת המכשור בבית העסק וניתן להתקינו גם מרחוק. המערכות מותאמות לצרכי העסק. הן כוללות שירות ותמיכה מלאה וניתן להשתמש בהן באמצעות מחשבים ניידים הכוללים חיבור לאינטרנט ובטלפונים סלולריים.

פתרונות מבוקשים נוספים הקיימים בשוק העסקי: Igloo, Workplace (של פייסבוק), ConnecTeam, ,Monday ,Slack ועוד. לכולם יש גרסה חינמית במגבלות מסוימות, ששונות מאפליקציה לאפליקציה. מומלץ להתייעץ עם מומחים בתחום, לפני קבלת החלטה על המערכת המועדפת לשימוש לטווח ארוך לעסק.

למערכת Zoom (בשונה מהמערכות האחרות המובילות), אין גרסה בעברית, אם כי זה לא מהווה קושי מיוחד, כי רוב המשתמשים יודעים אנגלית. המערכת מספקת בעיקר שיחות ועידה לכל צורך, וטובה גם ללמידה מרחוק. המערכת מאוד נפוצה בשוק וזוכה להתקנות רבות.

במגזר העסקי, הקרב הגדול הוא בין Microsoft Teams, שהיא כיום בצמיחה מאוד חזקה, לבין Cisco WebEx, לרבות הגרסה הנוספת של סיסקו (הגרסה הקודמת, שהיא עדיין מאוד נפוצה) הנקראת Jabber. החוזק של סיסקו הוא בעיקר בארגונים הבינוניים עד הגדולים מאוד.

מה מטריד מנהלים ובעלי עסקים בתחום מרכזיות הטלפוניה העסקית?

עסקים בישראל מוצפים בשנים האחרונות בהצעות לרכוש פתרונות של מרכזיה טלפונית לעסק שלהם, בשפע של פתרונות, שיכולים לבלבל כל בעל עסק ומנהל בעסק, שאמור להחליט על רכישת מערכת כזו, או שדרוג של מערכת הטלפוניה העסקית, משום שהיא התיישנה ולא מספקת את צרכי העסק של היום ומחר.

הגישה המובילה כיום וגם מחר: מרכזיית IP בענן. חשוב להבין: יש הבדלים עצומים בין סוגי המרכזיות ובמיוחד בסעיף ההוצאות לעסק. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS), כיום במחירים של הרבה פחות מ-10 ₪ לפורט, כולל כמעט הכול, ומה שחסר עולה במחיר אפסי לחודש, והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית בתחום התקשורת הטלפונית (לרבות "קול סנטר" ו"שיחות ועידה").

מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים לסוג כזה של מרכזיה.

מנהלים ובעלי עסקים מוצפים במונחים מאוד מבלבלים ובכללם: IP-Centrex, VPS, מרכזיה בענן, Hosted PBX, מרכזיה מקומית, מרכזיה וירטואלית, מרכזיה בקוד פתוח אסטריסק, מרכזיית סיסקו (או: אוויה, תדיראן טלקום וכך הלאה), חיבורי IP-PRI ועוד.

עסקים רבים בישראל (בשונה מהעסקים ברחבי העולם המערבי וגם לא המערבי) עדיין רוכשים לעצמם מרכזיות טלפוניה פיזיות, שמותקנות בעסק וטלפוניים פיזיים המוצבים על השולחנות בעסקים. כיום, עסקים רוכשים רק טלפוני IP (ר"ת: Internet Protocol), לרבות בטכנולוגיית DECT (אלחוט), כדי לספק תאימות מרבית בין הטלפון על השולחן של העסק לבין המרכזיה של העסק. אולם, טלפוני IP הללו לא מתאימים לעידן של "עבודה מהבית".

במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית, בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.

בנוסף, יש ספקים המציגים מרכזיות וירטואליות מסוג VPS כ"מרכזיות בענן", מה שאינו נכון. גם אין כל אפשרות טכנית קלה או מהירה להפוך "מרכזיית"VPS  ומרכזיית IP-Centrex ל"מרכזיה בענן", כי אלו 2 טכנולוגיות שונות, בדורות טכנולוגיים שונים.

בנוסף, בבחירת פתרון IP-Centrex, הלקוח העסקי נלכד ב"חתונה קתולית" עם ספק השירות. אי אפשר לעבור בין בזק לסלקום (או להיפך) בשירות .IP-Centrex גם אי אפשר לעבור משירות סנטרקס ישן או IP-Centrex היותר מתקדם, לשירות ענן חדיש. יש לזרוק הכול ולהתחיל מחדש, ממש מאפס, ולאבד את כל השקעות העבר בשירותי טלפוניה מסוג Centrex או IP-Centrex.

טיפים נוספים בתחום רכישת מרכזית טלפון בענן לעסק

כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד בזול מהמזרח הרחוק, או שירותי מספק מרכזיות הטוען שהן בענן ומטעה את הלקוחות.

קל ליפול בפח ולחתונה קתולית יקרה של שירותי VPS, כשיש שפע כזה של הצעות מתחרות בתחום שירותי המחושב והמרכזיות לעסקים, קל להתפתות להצעות, שמכנים אותן במקום VPS רק כדי להטעות – "שירותי ענן", וקל  ליפול בפח כשמציעים ללקוחות העסקיים שירותים, שרובם בכלל לא מתאים לצרכי העסקים הקטנים עד הבינוניים של היום ומחר.

כיום, לפני שרוכשים מרכזיה וטלפוני IP עסקיים, יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך במכשירים כאלה בעסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק.

 בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA – "הסכם רמת שירות"), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מרכזיה וירטואלית לעסקים בענן – מהו הדור הבא?

הדור הבא הם שירותי תקשורת מבוססת אינטרנט -WebRTC, כלומר: לא צריך מרכזיה, הכל מתבצע מתוך הדפדפן. שירותים כאלו החלו כבר בכל העולם וגם בישראל.

האם זה פתרון המתאים לכל עסק? בעיקרון – כן. זאת, משום שכיום מנהלים ועובדים בכל מקום משתמשים במכשירים ניידים (סמארטפונים וטאבלטים) והחיבור שלהם באופן שקוף ומאובטח למערכת הארגונית הוא צורך עסקי ותפעולי ממשי.

לכן, מומלץ "להתחיל בקטן" להתנסות בפתרון של מערכת WebRTC ליחידה אחת בארגון או לסניף אחד, או להחליף מרכזיה של עסק קטן בשירות WebRTC. מוצע לשקול להתנסות בכמה מערכות מתחרות ולקבל החלטה מושכלת איזו מערכת עונה בצורה מיטבית על צרכי העסק.

החיבורים העסקיים למרכזיות בענן של הדור הבא יהיו חיבורי SD-WAN, שמאוד מצליחים בעולם וכבר החלו להמריא בישראל, מכמה ספקי תקשורת דוגמת: בינת, בזק בינ"ל ופרטנר.

טיפ

מומלץ להתנסות, כבר כעת, בשירות ענן אחד לפחות אצל חברת התקשורת או אצל ספק שירותי ענן ניידים אלטרנטיבי. אלו פתרונות, שיכולים להוביל ליתרון משמעותי לעסק, הגברת האבטחה והשרידות של מערכותיו ולהשגת יתרונות בתפעול ושירות מול המתחרים. חובה להתנסות בשירותים של ספק חדש שירות חדש ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. אפשר לעשות זאת עם קבוצת עובדים הנמצאת למשל בסניף מרוחק, או קבוצת עובדים חדשה בארגון, שעובדת בנפרד (או מרחוק). את הקישור ל- VPN הארגוני עבור קבוצה זו, שתפעל ברשת של ספק אחר, אפשר לבצע די בקלות דרך המרכזיה (שהיא מרכזית טלפון IP). לאחר ההתנסות וקבלת משוב מהעובדים על רמת השירות אצל הספק החדש, ניתן להמשיך ולקבל החלטות: אם העובדים לא מרוצים מהספק החדש, מומלץ להחליף לספק חדש אחר. יש כמה בשוק, וצריך להמשיך עד שמוצאים ספק טוב ומתאים לעסק ולצרכיו. אין להשלים בשום אופן עם התשלומים המופרזים לספק שירותי הטלפוניה הוותיק רק בגלל סנטימנטים לניסיונו ולוותק שלו בשוק. ההתנסות בקנה מידה קטן אצל ספק חדש, במיוחד בשירותי ענן, תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של הארגון בטרם ייטוש (או יצליח לשפר) את ההסכם הקיים שלו עם הספק הוותיק.  

סכום המלצות

התגברות התחרות בין חברות התקשורת פתחה בפני הלקוחות העסקיים והארגוניים מגוון רחב של הזדמנויות לחסוך ולהפעיל שירותים חדשים לפי צרכיהם ולבחור במגוון רחב של פתרונות בענן מלהיבים וזולים. די ברור, שעלויות התקשורת הכרוכות בהמשך תחזוקת המרכזיות הישנות מעיקות על כל בעל עסק. עסקים וארגונים יכולים להיכנס בשקט לבחינת פתרונות תקשורת בענן. הפתרונות, שיש כיום בשוק, זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות Call Canter ו- UC, ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים. הטאבלט והסמארטפון יהפכו לכלי עבודה ארגוני מקובל ומשולב במערכות הקיימות בכל מקום. לכן, ארגונים ועסקים צריכים לראות את עצמם עוברים לעידן הענן כבר כעת. בבחירת פתרונות בענן לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום, שהן רבות, ולקבל החלטה, שמבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.

 מדריך רכש מרכזית טלפון IP לעסקים – בחינם!

תשובות לשאלות נפוצות