ניהול איכותי ואוטומציה בעולם שירות הלקוחות ובמוקדי שירות טלפוני – Call Centers (מידע חדש וטיפים)

ניהול איכותי ואוטומציה בעולם שירות הלקוחות ובמוקדי שירות טלפוני –  Call Centers (מידע חדש וטיפים)

 

יצירת חווית שירות איכותית ורציפה במוקדי שירות הלקוחות כבר אינה בגדר חלום. איך משפרים ומעצימים את "חווית השירות" ללקוחות של המאה ה-21, מבלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?

איך יוצרים תהליכים אוטומטיים ויעילים במוקדי השירות למינם? האם הפתרון של Nice הוא הפתרון המתאים לעסק שלי?

 על פי תפיסת העולם של חברת נייס (Nice), עולם השיווק, המכירות והשירות, אמור לעבור מודרניזציה, שתכלול טכנולוגיות, שתהפוכנה את כל המגעים עם הלקוחות (וגם עם הספקים והשותפים וכל שרשרת הערך של העסק), לאוטומטיות. הגישה של "כל ערוצי" – OmniChannel היא הגישה המתאימה לכל עסק, כי אלה הצרכים של הלקוחות של היום ומחר.

 

מוקדי שירות טלפוני - NICE

מה Nice מציעה כדי להפוך את כל המגעים עם הלקוחות לאיכותיים ולאוטומטיים?

הפתרון המרכזי של Nice בתחום הזה קרוי Nice Quality Central, פתרון תשתית מבוסס ענן המספק באפליקציה אחת את כל התובנות והיכולות לעסק במגעיו עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים.

מדובר במערכת המקיפה את כל עובדי הארגון ומכווננת אותם להשתמש בכלים אוטומטיים כדי לספק שירותים ללקוחות. מדובר במערכת, שהוכיחה כבר אצל לקוחות נייס, שמשתמשים בה, תוצאות עסקיות יפות לרבות:

  • ירידה בין 10% ל-30% בזמן הגישה ללקוחות.
  • ירידה בין 5% ל-25% בזמן המבוזבז בהמתנה לתשובה מצד הלקוחות.
  • עליה של 15% עד 40% בשביעות הרצון של הלקוחות מהעסק ושירותיו.
  • עליה של 15% עד 40% ביכולת לתת מענה בשיחה הראשונה.
  • עליה של 10% עד 20% בהיקף אפקטיביות המכירות.

מדובר במערכת, שכל הזמן אוספת מידע מכל הפינות של העסק, מנתחת את המידע בזמן אמת ומייצרת תובנות בזמן אמת, שמובילות ליעילות בכל המגעים עם הלקוחות. ה-ROI ("החזר השקעה") הוא מיידי ולא זקוק להוכחות. המערכת משמשת גם להעצמת עובדים ומהווה מקור מרכזי לכל המידע הנדרש והקיים בעסק. המערכת מתממשקת למערכות מקבילות המצויות בעסק, כדי לסנכרן בין כל המערכות הקיימות.

 

הפתרון Nice Quality Central של נייס מספק את היכולות הבאות:

  • פתרון איכותי לניהול איכותי המתחבר לכל מקורות המידע הקיימים.
  • פתרון הוליסטי ההופך כל פיסת מידע הקיימת באינטראקציות עם הלקוחות לחלק מבסיס המידע המנותח.
  • המערכת בוחנת את כל תהליכי העבודה כדי להפוך כל תהליך לאוטומטי.
  • המערכת יוצרת דו"חות ותובנות חדשות למנהלים ולמשתמשים בה.
  • מערכת מהירה ביותר עם שדרוגים מהירים מרחוק.
  • כל טופס זוכה להערכה ולבחינה של הצורך בו בתהליכי העבודה והמגעים עם הלקוחות.
  • כל הטפסים והניירת מוכנים למערכת אוטומטית מרכזית אחת.
  • כל סוגי המגעים עם הלקוחות (OmniChannel) וכל ערוצי התקשורת (לרבות המרכזיה העסקית) נמצאים תחת מערכת אחת.
  • פערי ידע של עובדי השירות, השיווק והמוקדים, מתורגמים מיידית להכשרות מתאימות מותאמות אישית כל עובד.
  • חיבור הדוק ושקוף למערכת Nice Recording, שהיא מערכת הקלטה מתקדמת, שמתאימה לכל עסק וארגון ובמיוחד לכוחות ביטחון והצלה. ניתן להפיק הרבה מידע ותובנות מניתוח המידע המוקלט מרשתות הטלפוניה, הסלולר והקשר של העסק או הארגון.  מערכת Nice Quality Central יכולה להתממשק לכל מערכת הקלטה הנמצאת בשוק, לא רק לאלו של נייס.
  • תאימות מלאה לכל דרישות הרגולציה הכי מחמירות החלות על ארגונים ועסקים, כולל רגולציית PCI בתחום הפיננסי ורגולציית GDPR החדשה (שנולדה באירופה) לתחום שמירת הפרטיות והשמירה על מידע אישי.
  • מסירים את המחיצות בין Front Office ל-Back Office. הכול הופך למערכת אחת עם מטרות משותפות וכללים משותפים. כל מגע עם הלקוחות וכל עסקה מנותחת "קצה לקצה", בכל הערוצים ובכל תתי היחידות בעסק, להשגת מקסימום יעילות עסקית.
  • יכולת "עבודה קבוצתית" קצה לקצה, עם יכולת Coaching ("אימון") לעובדים המתקשים בהשגת המטרות או בהבנת המטרות.
  • יכולת עבודה מכל מכשיר קצה ומכל מסך ומכל מקום בעולם (כל עוד יש קשר לענן). אין כל מגבלה של משאבים.

 

מוקדי שירות טלפוני - מערכת NICE 

מדוע אוטומציה, ניהול איכותי ושיפור "חווית הלקוח" בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי") כה חשובים לעסקים?

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות המחשוב, התקשורת והטלפוניה בעסקים מכל סדר גודל, היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית). 

ה"צונאמי הדיגיטלי" בעולם שירות הלקוחות מחייב כיום יצירת "חווית שירות" איכותית ורציפה בערוצי השיווק והמכירה של כל עסק בכל סדר גודל. חווית שירות רציפה בכל ערוצי התקשורת עם הארגון נועדה לפשט ולהנגיש את הקשר הטקסטואלי בין לקוחות ונציגי שירות, בכל סוג של מגע.

לקוחות נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה ללא "רצף שירותי" ולכן גם אין "חווית שירות".

הפתרונות החדשים הקיימים בשוק דוגמת אלה של נייס נועדו כדי ליצור שינוי משמעותי בחווית שירות הלקוחות, היות והפתרון מאפשר לארגון לעבור מתקשורת חד-ערוצית לתקשורת רב-ערוצית (OmniChannel). הלקוח יכול לפנות לנותן השירות הרלוונטי בכל זמן ומכל מקום בו הוא נמצא, תוך בחירה בערוץ התקשורת המתאים לו. הוא יכול להתכתב עם הנציג בצ'ט, לשלוח הודעת SMS, להעביר פנייה באפליקציה, לכתוב הודעה במסנג'ר או ב-WhatsApp, לכתוב פוסט בדף העסקי של הארגון, לשלוח מייל, פקס או רק לטלפן.

התקשורת עם הנציג, שנפתחת בערוץ אחד, מאפשרת ללקוח לעבור בקלות לערוץ אחר תוך כדי שיחה ולהשתמש במקביל בכל ערוצי התקשורת גם יחד, כולל העברה וקבלת מסמכים באמצעות שימוש במצלמת הסמארטפון שלו. כעת, הלקוח יכול לקבל "חווית שירות" רציפה ללא תלות במקום ובזמן.

הגישה החדשה מאפשרת לנציג השירות להעניק ללקוח מענה מהיר ואפקטיבי בזכות הנגשת ערוצי התקשורת השונים ושימוש בנתוני CRM עם אינטגרציה מובנית ללא פיתוח ממשקים. הנציג מנהל את כלל האינטראקציות במקום אחד וללא צורך במעבר בין מספר מערכות. כמו כן, הוא מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, דבר המאפשר את הגדלת כמות הלקוחות המטופלים, קיצור זמן הטיפול בפנייה, ניתוב השיחה לגורמים הרלוונטיים וחיסכון בעלויות.

בנוסף לכך, היישום מפעיל בוט אוטומטי (צ'טבוט) העונה על שאלות מזוהות בשליחת תשובות מובנות ומוכנות מראש ומאפשר העברת מידע ללקוחות באופן עצמאי ללא מעורבות נציג באמצעות אזורי Self Service ("שירות עצמי"). תעבורת הקבצים הופכת להיות נגישה, פשוטה ויעילה, מתועדת ועומדת בתנאי אבטחת המידע של הארגון.

הגישה הרב-ערוציות, גישת ה-OmniChannel, הופכת את התקשורת בין הלקוח לנותן השירות למהירה, רציפה, עניינית ויעילה. זה מיועד עבור מוקדי שירות ומכירה גדולים וקטנים המעוניינים ב"חווית לקוח" ייחודית, שירותית וחדשנית ומאפשר שיח מידי ונוח עם הלקוחות במגוון ערוצים, כמו פייסבוק, Webchat, SMS, אפליקציות ועוד.

ארגון, שמכין עצמו לעתיד, חייב לתמוך כיום בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי ולכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. מערכת Nice Quality Central מאפשרת לארגון לעבוד עם מערכת אחת אחודה לניהול כל הערוצים הדיגיטליים ובו-בזמן מקלה על הלקוחות ליצור קשר עם שירות הלקוחות בכל זמן ומכל מקום.

בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.

באחד הסקרים המעניינים, שנערכו השנה בעולם מוקדי שירות הלקוחות בעקבות ריבוי הערוצים נמצא, ש-3 מכל 4 לקוחות מצפים לשירות לקוחות איכותי כחלק מהמוצר או השירות שרכשו, 6 מתוך 10 לקוחות יעדיפו לרכוש מוצר או שירות אם ידעו, שיקבלו שירות לקוחות מעולה ו-3 מכל 4 לקוחות יספרו למכר כלשהו במידה וחוו שירות לקוחות גרוע.

הסקר הזה בחן את חווית השירות בעיני הלקוחות הפונים לארגונים לקבל שירות בערוצים השונים ומצפים לקבל שירות טוב ומהיר. לפי ממצאי הסקר, 44% מהלקוחות מרגישים, שחברות אינן מקלות עליהם ליצור איתן קשר בנושאים שונים. בנוסף לכך, הטלפון הוא עדיין הערוץ המוביל "לסגור פניות", וזאת למרות ההימצאות המסיבית של רוב הלקוחות ברשתות החברתיות – שלא סיפקו מענה ל-56% מהלקוחות.

בעסקים רבים, למרות ריבוי הערוצים, הלקוח לא מצליח לקבל חווית שירות טובה ושלמה במרבית הערוצים. שירות טוב צריך ללוות את הלקוח לאורך כל המסע שלו בכל הערוצים, שהוא מעוניין בהם. מנהלי מוקדי שירות מבינים היום, שאופי העבודה של המוקדנים השתנה, היות והלקוחות הפונים אל המוקדים השתנו. הם בוחרים בערוצים דיגיטליים ולא בטלפון. ולמרות זאת, יש לא מעט עסקים, שנשארו מאחור, ללא היכולת להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם, או מגלים סימנים של אי שביעות רצון.

באמצעות יישום מלא של גישת ה-OmniChannel, ניתן לשפר את חווית הלקוח ולהפוך אותה לשלמה וטובה יותר. גישת הרב-ערוציות מאפשרת לכל הגורמים בארגון לתת שירות יעיל יותר, לשמר את הקשר עם הלקוח, לאסוף נתונים על הלקוח ולנתח את כל המידע, שנאסף עליו מכל הערוצים. גישת ה-OmniChannel מאפשרת תקשורת משולבת ורציפה בין הערוצים, כאשר כל אחד מהערוצים מודע לערוצים האחרים והמעבר ביניהם קל, חלק ופשוט ללקוח.

כך, המוקדנים רואים את כל הפניות של הלקוחות בכל הערוצים והתהליך שהם עוברים, ועובדים במערכת אחת אחודה ללא צורך במעבר בין מערכות שונות. הנציג מסוגל לנהל מספר שיחות במקביל, לדאוג לשירות איכותי, למנוע נטישת לקוחות ולהשקיע בקידום הערך של הארגון אצל הלקוח.

 

מה מצב מוקדי השירות הטלפוני – Call Centers בישראל?

נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנחנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

כל הרגולציות החוקיות, שהוטלו בשנים האחרונות על מוקדי השירות בישראל, לא שיפרו בצורה משמעותית את "חווית השירות" הנמוכה עד אפסית בחלק לא מבוטל של מוקדי השירות בישראל.

נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקדי שירות עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג כולל פניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם (בישראל בדיוק כמו בכל העולם המערבי), אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק והישן, שנולד במאה ה-19.

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב, שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חווית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

 

מוקדי שירות טלפוני NICE הקלטת שיחות

המלצה לרוכשים \ למשדרגים (או מחליפים) את מוקד השירות הטלפוני –  Call Center של העסק שלהם:

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או ב"מיקור חוץ" של השירות הזה, אצל ספק שירותי Call Center). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות \ החזרים \ זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות \ זיכויים \ החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר \ זיכוי \ קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

 

האם יש מתחרים בתחום הפתרונות המתקדמים למוקדי שירות ומכירה עסקיים?

בהחלט. בארה"ב, מערכות תוכנה למוקדי שירות המובילות הן: Five9, Aspect Zipwire, מיקרוסופט דינמיק 365, inContact (פתרון נוסף מבית Nice), Calabrio One Suite, Avaya Aura Platform, סיילספורס, פתרונות של חברת Jacada הישראלית בתחום "שיפור חווית הלקוח", בינת עסקים עם פתרונות של סיסקו, ג'נסיס (שרכשה את Interactive Intelligence המתחרה) ועוד. לעסקים, שזקוקים למערכת תומכת בעברית, כדאי לבדוק קודם הבחירה במערכת התוכנה אם היא תומכת באופן מלא בעברית.

שורה תחתונה בתחום התפתחות השיפור והעצמת "חווית השירות" במוקד שירות:

יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות מתקדמים בכל עסק בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.

כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של מוקד שירות בענן מלא וכולל הכל. יחד עם זאת, הצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד השירות שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור בבחירת פתרון של מוקד שירות מתקדם המספק "חווית שירות" "קצה לקצה"? 

אם אתה כבר משתמש בשירותי מוקד טלפוני מתקדם בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו. 

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לשפר ולהעצים את "חווית שירות הלקוחות" שלך ולחסוך בהוצאות התקשורת ולהתייעל, ע"י שימוש בפתרון מוקד שירות לקוחות מתקדם בענן המתאים לצרכיך?

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 Introducing NICE Quality Central

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 8.0/10 (1 vote cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
ניהול איכותי ואוטומציה בעולם שירות הלקוחות ובמוקדי שירות טלפוני - Call Centers (מידע חדש וטיפים), 8.0 out of 10 based on 1 rating
פורסם בקטגוריה מרכזיות IP, עם התגים , , . אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *