הקלטת שיחות ב-IP Centrex היא הוספה של מערכת הקלטה לשירות מרכזיה שמתופעל על המתג של ספק התקשורת, כי ב-IP Centrex ההקלטה בדרך כלל אינה חלק מהשירות הבסיסי. יש שלוש דרכים לעשות את זה: שירות הקלטה אצל הספק בפרוטוקול SIPREC, מקליט שמאזין לתעבורת הקול ברשת המשרד, או מעבר למרכזיה בענן שבה ההקלטה מובנית. מ-22/03/2027 עסק שחל עליו תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן יצטרך להקליט כל שיחה קולית בעסקאות של 750 ש"ח ומעלה, ולכן כדאי לבדוק כבר עכשיו איזו מהדרכים מתאימה.
| דרך ההקלטה | איך זה עובד | מה חשוב לבדוק |
|---|---|---|
| הקלטה אצל ספק ה-IP Centrex | המתג של הספק שולח עותק של כל שיחה לשרת הקלטה, בפרוטוקול SIPREC | אם הספק מציע את השירות, לאילו שלוחות, כמה זמן ההקלטות נשמרות ומי ניגש אליהן |
| מקליט ברשת המשרד | שרת במשרד מקבל עותק של תעבורת הקול ממתג הרשת (Port Mirroring) ומקליט את שני הצדדים | שהקול עובר ברשת המשרד ואינו מוצפן, ושיחות שעוקפות את המשרד לא נקלטות |
| מעבר למרכזיה בענן | ההקלטה היא חלק מהמרכזיה ונשמרת אצל ספק הענן | ניוד המספרים, תקופת השמירה, הרשאות וחיבור ל-CRM |
| שירות | בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
| שלוחת IP Centrex, 1 עד 5 שלוחות | 18 עד 37 | לחודש לשלוחה |
| שלוחה במרכזיה בענן, 1 עד 5 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש לשלוחה |
| נתב שיחות או תפריט קולי (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט.
עיקרי הדברים
- ב-IP Centrex הקלטת שיחות היא בדרך כלל שירות נוסף, ולא יכולת מובנית.
- הקלטה אצל הספק מתבססת על פרוטוקול SIPREC, תקן של IETF (RFC 7866) להעברת עותק של השיחה לשרת הקלטה.
- מקליט ברשת המשרד עובד עם הטלפונים והמספרים הקיימים, אבל לא מקליט שיחות שהועברו לנייד או שיחות של עובדים מהבית.
- בטווחי השוק מחיר שלוחה ב-IP Centrex דומה למחיר שלוחה במרכזיה בענן, וההבדל הוא ביכולות: במרכזיה בענן ההקלטה היא חלק מהמערכת.
- תיקון 74 נכנס לתוקף ב-22/03/2027: הקלטה של כל שיחה קולית, הודעה בתחילתה, ושמירה לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה ולפחות 6 חודשים אם לא נסגרה.
ההשוואה בין שיטות ההקלטה בכל סוגי המרכזיות נמצאת במדריך הקלטת שיחות במרכזיה.
למה אין הקלטת שיחות מובנית ב-IP Centrex?
IP Centrex הוא שירות מרכזיה שפועל על המתג של ספק התקשורת ולא במשרד. העסק מקבל שלוחות, מספרים וטלפונים, לרוב ברשת טלפונית נפרדת של הספק, אבל אין לו גישה למתג עצמו. כל יכולת שאינה בחבילה, ובהן הקלטת שיחות, תלויה במה שהספק מוכן להפעיל.
הקלטה דורשת יותר מכפתור במתג. צריך אחסון לטווח ארוך, פורטל חיפוש, הרשאות גישה, גיבוי והודעה למתקשר. לכן ספקים מציעים אותה כשירות נוסף, לעיתים דרך קבלן משנה שמחבר מערכת הקלטה למתג. בשיחות שמגיעות אלינו חוזר מקרה מוכר: עסק עם עשרות שלוחות ב-IP Centrex צריך להקליט רק חלק מהן ולהשמיע הודעה על ההקלטה גם בשיחות יוצאות, והספק מפנה אותו לגורם חיצוני. גורם כזה לא יכול להתחבר למתג בלי אישור של הספק, ולכן כל שינוי עובר דרכו.
IP Centrex נמכר כיום בין היתר על ידי הוט ופרטנר, ועסקים רבים עובדים עם IP Centrex של בזק ושל סלקום. השאלות שבהמשך רלוונטיות לכל אחד מהם, כי ההבדל בין הספקים הוא בעיקר במה שכל אחד מציע כשירות הקלטה.
יש שלוש דרכים להקליט שיחות בעסק: במרכזיית IP, ישירות במערכת ה-VoIP של הארגון; בענן, בלי חומרה במשרד ועם שילוב במערכת ה-CRM; ובאפליקציה לטלפון הנייד של העובד. השימושים המרכזיים הם הדרכת עובדים, הגנה משפטית בבירור טענות, ייעול עסקי בקישור השיחה לכרטיס הלקוח, ושמירה מאובטחת עם הרשאות גישה. מערכת מתקדמת מאפשרת חיפוש לפי תאריך, נציג, מספר או מילות מפתח, ניטור בזמן אמת, ארכיון ובקרת איכות. במרכזיה בענן אין חומרה ותחזוקה במשרד וההקלטות נגישות מכל מקום, ובמרכזיה פיזית נדרשים שרת וחומרה במשרד, השקעה ראשונית בציוד ורישיונות להרחבה.
איך מקליטים שיחות ב-IP Centrex אצל הספק?
הקלטה אצל הספק מתבססת לרוב על פרוטוקול SIPREC (SIP Recording). לפי תקן RFC 7866 של IETF, רכיב שנמצא בנתיב השיחה, למשל המתג או בקר הגבול (SBC), משמש לקוח הקלטה (SRC). הוא משכפל את ערוצי הקול ושולח אותם לשרת הקלטה (SRS), יחד עם פרטי השיחה: המספרים, המשתתפים ושעות ההתחלה והסיום. השכפול לא משפיע על השיחה עצמה.
היתרון הוא שאין ציוד במשרד, וההקלטה כוללת כל שיחה שעוברת במתג, גם כשהעובד נמצא מחוץ למשרד. החיסרון הוא תלות מלאה בספק: הוא קובע אילו שלוחות אפשר להקליט, כמה זמן ההקלטות נשמרות, ואיך מוציאים אותן כשעוזבים. לפני שמזמינים את השירות כדאי לקבל בכתב:
- האם ההקלטה חלה על שיחות נכנסות ויוצאות, ועל שיחות שהועברו לנייד.
- האם אפשר להקליט רק חלק מהשלוחות.
- איך מושמעת ההודעה על ההקלטה, כולל בשיחות יוצאות.
- כמה זמן ההקלטות נשמרות, ואם אפשר להאריך את התקופה.
- איך מחפשים הקלטה, מי מקבל הרשאה, ואם יש ממשק API.
- מה המחיר, מה תקופת ההתחייבות, ומה קורה להקלטות כשהשירות מסתיים.
איך עובד מקליט שיחות ברשת המשרד?
מקליט ברשת המשרד הוא שרת שמחובר למתג הרשת (Switch) של המשרד ומקבל ממנו עותק של התעבורה, בשיטה שנקראת שיקוף פורט (Port Mirroring או SPAN). השרת מזהה את השיחות לפי פרוטוקול SIP, מקליט את ערוצי הקול (RTP) של שני הצדדים, ושומר כל שיחה בקובץ נפרד. מערכות כאלה שומרות את פרטי השיחות במסד נתונים, למשל MySQL, PostgreSQL או MS-SQL, ומאפשרות לפזר את הקבצים על כמה דיסקים ולנהל הכול מממשק אחד בדפדפן.
היתרון הגדול הוא שלא צריך להחליף טלפונים או מספרים, ולא צריך שיתוף פעולה של ספק ה-IP Centrex. אבל השיטה עובדת רק בתנאים מסוימים:
- הקול עובר ברשת המשרד: שיחות שהועברו לנייד, שיחות של עובדים מהבית ושיחות מאפליקציה בנייד לא עוברות במתג ולכן לא מוקלטות.
- הקול אינו מוצפן: אם הספק מצפין את ערוצי הקול (SRTP), המקליט רואה תעבורה ולא יכול לשחזר ממנה שיחה.
- המקודדים נתמכים: המקליט צריך לתמוך במקודדים (Codecs) שהספק משתמש בהם, למשל G.711, G.729 או G.722.
- המתג תומך בשיקוף: מתג רשת פשוט בלי שיקוף פורט מחייב החלפה, ושיחות בין שתי שלוחות במשרד לא תמיד עוברות בפורט המשוקף.
מה בודקים לפני שמוסיפים הקלטה ל-IP Centrex?
- ממפים את השלוחות: אילו שלוחות חייבות הקלטה, אילו לא, ואילו שיחות יוצאות מהנייד.
- קובעים את ההודעה: נוסח ההודעה בתחילת השיחה, בשיחות נכנסות וגם ביוצאות.
- מגדירים תקופת שמירה: לפי החובות של העסק. בעסק שחל עליו תיקון 74 השמירה היא לפחות שנתיים בעסקה שנסגרה.
- מגדירים הרשאות: מי שומע, מי מוריד קבצים, ואיך מתועדת כל גישה. לפי הנחיה 1/2017 של הרשות להגנת הפרטיות, מאגר הקלטות הוא מאגר מידע, ובקשת עיון של לקוח עונים בתוך 30 יום.
- בודקים חיפוש ושליפה: לפי מספר טלפון, תאריך ושלוחה, כולל ייצוא של הקלטה ללקוח שמבקש אותה.
- משווים עלות כוללת: מחיר חודשי, התקנה, תקופת התחייבות, וחיבור ל-CRM.
איפה נשמרות ההקלטות ואיך מנהלים הרשאות גישה?
במקליט ברשת המשרד ההקלטות נשמרות על דיסקים במשרד, והעסק אחראי לגיבוי, להצפנה ולמחיקה בתום תקופת השמירה. בשירות של הספק הן נשמרות אצל הספק, ויש לברר איפה ובאיזו מדינה. במרכזיה בענן הן נשמרות אצל ספק הענן ומנוהלות מאותו ממשק של השלוחות.
הרשאות קובעים לפי תפקיד: מנהל מוקד שומע את כל הקבוצה, נציג שומע רק את השיחות שלו, וגורם ציות או משפטי מקבל גישה לקריאה בלבד. כל האזנה, הורדה או מחיקה צריכות להירשם ביומן, כדי שאפשר יהיה להסביר מי ניגש להקלטה ומתי. אם הקלטות אינן נשמרות, הסיבות הנפוצות הן שלוחה שלא הוגדרה להקלטה, דיסק מלא או שיקוף פורט שהפסיק לפעול אחרי החלפת ציוד.
האם הקלטה ב-IP Centrex עומדת בדרישות תיקון 74?
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן נכנס לתוקף ב-22/03/2027, והשר רשאי לדחות את התחילה בעד 4 חודשים. הוא חל על עסקאות מעשרה סוגים שהחוק מונה, כשהסכום הוא 750 ש"ח ומעלה.
עוסק כזה חייב להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן ולהודיע על ההקלטה בתחילת השיחה. ההקלטה נשמרת לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה, ולפחות 6 חודשים אם לא נסגרה, ונמסרת לצרכן שמבקש אותה בתוך 10 ימי עסקים.
ב-IP Centrex השאלה היא לא רק אם יש הקלטה, אלא אם היא מכסה את כל השיחות. מקליט ברשת המשרד לא רואה שיחות שעוברות לנייד, ושירות של הספק צריך לכסות גם שיחות יוצאות ולשמור את ההקלטות מספיק זמן. עסק שחל עליו התיקון צריך לבדוק את שני הדברים לפני תחילת התוקף.
IP Centrex עם הקלטה או מרכזיה בענן: מה משתלם יותר?
בטווחי השוק מחיר שלוחה ב-IP Centrex דומה למחיר שלוחה במרכזיה בענן, ולכן ההכרעה אינה לפי מחיר השלוחה אלא לפי מה שמקבלים. בשוק, מרכזיה בענן עולה 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, ועד כ-180 ש"ח עם מוקד, CRM ו-AI. במרכזיה בענן ההקלטה מנוהלת מאותה מערכת שבה מנהלים את השלוחות, התורים והמענה הקולי, והיא חלה גם על שיחות מהאפליקציה בנייד ומהמחשב. ב-IP Centrex ההקלטה היא תוספת, ועלותה מצטרפת לדמי השלוחה.
המעבר עצמו לא מחייב החלפת מספרים. ניוד מספרים נעשה בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום. טלפוני IP שבבעלות העסק יכולים בדרך כלל לעבור למרכזיה החדשה, ומתאם אנלוגי לטלפון ישן עולה 50 עד 80 ש"ח.
יש מקרים שבהם הוספת הקלטה ל-IP Centrex הגיונית: חוזה ארוך עם ספק שנשארו בו חודשים רבים, דרישה לרשת טלפונית נפרדת של ספק התקשורת, או ארגון שמעדיף ספק אחד לאינטרנט ולטלפוניה. כשמתלבטים, אפשר לבחור כמה שלוחות, גם בסניף מרוחק, לחבר אותן למרכזיה בענן לתקופה מוגבלת של עד חצי שנה, ולהחליט לפי המשוב של המשתמשים.
כמה עולה הקלטת שיחות?
בטווחי השוק הקלטת שיחות עולה 8 עד 12 ש"ח לחודש לשלוחה בעסק של 1 עד 5 שלוחות, לפני מע"מ. ב-IP Centrex יש להוסיף לכך את דמי השלוחה, ובמקליט ברשת המשרד לחשב שרת, אחסון והתקנה. בגלל זה כדאי לבקש הצעה שמפרטת את מספר השלוחות המוקלטות, תקופת השמירה, תקופת ההתחייבות ועלות החיבור ל-CRM, ולא מחיר כולל בלבד.
אחסון הוא רכיב שמתגלה לעיתים רק בשנה השנייה, ולכן שואלים את הספק מראש מה מחיר האחסון לכל תקופת ההסכם ומה קורה להקלטות בסיומו.
איך מחברים הקלטות של IP Centrex ל-CRM?
ב-IP Centrex החיבור ל-CRM עובר דרך מערכת ההקלטה החיצונית: היא צריכה ממשק API או חיבור CTI (שילוב מחשב וטלפוניה), שמקשר כל הקלטה למספר הטלפון ולכרטיס הלקוח. בגלל שמעורבים שלושה גורמים, הספק, מערכת ההקלטה וה-CRM, החיבור דורש התאמה ותיאום. במרכזיה בענן החיבור בדרך כלל מוכן: כרטיס הלקוח נפתח עם כניסת השיחה, וההקלטה נשמרת בתיק הלקוח. מי שבוחר מערכת לקוחות חדשה יכול להיעזר בהשוואת מערכות CRM לעסקים. תמלול השיחות וסיכום אוטומטי בבינה מלאכותית הם תוספת בתשלום.
הקלטת שיחות עם טלקום אקספרט
אצלנו מהנדס תקשורת בוחן את מצב ה-IP Centrex הקיים כאינטגרטור: כמה שלוחות יש, אילו מהן צריכות הקלטה, אילו שיחות עוברות לנייד, ומה נשאר בחוזה עם הספק. על בסיס זה מתכננים את הפתרון, הוספת הקלטה לשירות הקיים או מעבר למרכזיה בענן עם הקלטה מובנית, ומלווים את ההקמה עד שכל השלוחות מוקלטות בפועל. אנחנו מספקים טכנולוגיה, מרכזיה, תורים, תפריט קולי, הקלטה וחיבור ל-CRM, ולא נציגים או שירות מענה אנושי. השירות ניתן לעסקים ולארגונים בלבד.
מרכזיה בענן בטלקום אקספרט מתחילה ב-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש. מערכת מוקד לחמש עמדות מתחילה ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר, ואת זה מגדירים בשלב התכנון. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום. השירות בלי התחייבות, וההתקנה חינם.
הצעת מחיר להקלטת שיחות
המחיר נקבע לפי מספר השלוחות, תקופת השמירה והחיבור למערכות קיימות, ומפורט בהצעה בכתב.
| שירות | מה מקבלים |
|---|---|
| הקלטת שיחות לשלוחות קיימות | הגדרת הקלטה לשלוחות הקיימות ולקבוצות בהן, כולל שיחות יוצאות, כך שההקלטה פועלת על השיחות של כל העובדים. |
| מעבר למרכזיה בענן עם הקלטה מובנית | מעבר למרכזיה בענן עם הקלטה מובנית, הכולל ניוד המספרים, הגדרת תקופת שמירה לפי קביעת העסק והרשאות גישה להקלטות. |
| חיבור הקלטות ל-CRM | חיבור ההקלטות למערכת ה-CRM, כך שכל הקלטה מקושרת אוטומטית לכרטיס הלקוח המתאים ונגישה משם. |
| תמלול וסיכום שיחות | תמלול אוטומטי של השיחות שנבחרו, יחד עם סיכום קצר לכל שיחה שתומללה. |
| אחסון הקלטות לתקופה ארוכה | אחסון ההקלטות לתקופה ארוכה, לפי חובות השמירה החלות על העסק, עם מדיניות מסודרת למחיקה בתום התקופה. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
סקר אפיון בחינת מעבר מ-IP Centrex למרכזיה בענן
מעל 25 שנות ניסיון בתקשורת ומחשוב עסקי · זמן מילוי: 5-7 דקות
שאלות נפוצות על הקלטת שיחות ב-IP Centrex
כן, אבל ב-IP Centrex הקלטת שיחות היא בדרך כלל שירות נוסף ולא חלק מהחבילה הבסיסית, כי המרכזיה פועלת על המתג של ספק התקשורת והעסק לא שולט בה. יש שתי דרכים להוסיף אותה: שירות הקלטה של הספק או של גורם מטעמו שמתחבר למתג, או מקליט ברשת המשרד שמקליט את תעבורת הקול של הטלפונים. במרכזיה בענן, לעומת זאת, ההקלטה מובנית במערכת עצמה.
בהקלטה אצל הספק, המתג משמש לקוח הקלטה ושולח עותק של ערוצי הקול ושל פרטי השיחה לשרת הקלטה, לפי פרוטוקול SIPREC שמוגדר בתקן RFC 7866. ההעתקה לא משפיעה על השיחה, והקבצים נשמרים אצל הספק עם פורטל לחיפוש ולהרשאות. בהקלטה ברשת המשרד, שרת ההקלטה מקבל עותק של התעבורה ממתג הרשת בשיטת שיקוף פורט (Port Mirroring), מזהה את השיחות ומקליט את שני הצדדים לקובץ נפרד לכל שיחה.
לא. גם שירות הקלטה של הספק וגם מקליט ברשת המשרד עובדים עם הטלפונים והמספרים הקיימים. במקליט ברשת המשרד צריך מתג רשת שתומך בשיקוף פורט, ותעבורת קול שאינה מוצפנת. חשוב לדעת שמקליט כזה לא רואה שיחות שלא עוברות ברשת המשרד, למשל שיחות שהועברו לנייד או שיחות של עובדים מהבית.
מקליט ברשת המשרד אינו תלוי בספק, כי הוא מקליט את תעבורת ה-VoIP של הטלפונים במשרד, ולכן הוא יכול לעבוד עם IP Centrex של כל אחד מהספקים. לפני ההתקנה בודקים את מבנה הרשת, את המקודדים (Codecs) שהספק משתמש בהם, והאם הקול מוצפן. הקלטה אצל הספק תלויה במה שכל ספק מציע, ולכן כדאי לקבל ממנו את תנאי השירות בכתב.
המחיר תלוי בספק ובשיטה: שירות הקלטה של הספק נמכר כתוספת לשירות ה-IP Centrex, ומקליט ברשת המשרד כולל גם התקנה, שרת ואחסון. בטווחי השוק הקלטת שיחות עולה 8 עד 12 ש"ח לחודש לשלוחה בעסק של עד 5 שלוחות, לפני מע"מ. כדאי לבקש הצעה שמפרטת את מספר השלוחות המוקלטות, תקופת השמירה, תקופת ההתחייבות ועלות החיבור ל-CRM.
ברוב המקרים הבעיה בהגדרות ולא בתקלה במערכת. בשירות של הספק בודקים שההקלטה הוגדרה לשלוחות ולקבוצות הנכונות, גם לשיחות יוצאות, ושמכסת האחסון לא התמלאה. במקליט ברשת המשרד בודקים ששיקוף הפורט במתג הרשת עדיין פעיל אחרי החלפת ציוד או עדכון, ושהספק לא הפעיל הצפנת קול. שיחות שהועברו לנייד או בוצעו ממנו לא יופיעו במקליט כזה בכלל.
לרוב העסקים מרכזיה בענן עדיפה, כי ההקלטה היא חלק מהמערכת ומנוהלת מאותו ממשק של השלוחות והתורים. בטווחי השוק מחיר שלוחה ב-IP Centrex דומה למחיר שלוחה בענן, וההבדל הוא ביכולות ובתוספות כמו הקלטה. הוספת הקלטה ל-IP Centrex מתאימה בעיקר לעסק שנמצא בחוזה ארוך עם הספק, או שזקוק לרשת טלפונית נפרדת של ספק התקשורת.
כן. IP Centrex נותן מספר ראשי, שלוחה לכל עורך דין ומענה קולי שמנתב את הפונה, אבל הקלטת השיחות של השלוחות האלה אינה חלק מהשירות הבסיסי ומחייבת מערכת נוספת. משרד שצריך גם הקלטות וגם הודעות קוליות למייל מקבל את שניהם יחד במרכזיה בענן, החל מ-20 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, במינימום 60 ש"ח לחודש. לפני שמחליטים כדאי לבדוק כמה זמן נשאר בחוזה הקיים עם הספק.
במקליט ברשת המשרד ההקלטות נשמרות על דיסקים במשרד, ובשירות של הספק או של מרכזיה בענן הן נשמרות אצל הספק. הרשאות קובעים לפי תפקיד, כך שמנהל מוקד שומע את כל הקבוצה, ונציג שומע רק את השיחות שלו. כל האזנה, הורדה או מחיקה צריכות להירשם ביומן, ומחיר האחסון לכל תקופת ההסכם מבקשים בכתב.
