שיפור השירות במוקד שירות לקוחות הוא תהליך מסודר שבו מזהים מה מתסכל לקוחות בדרך לפתרון, משנים את הניתוב, הכלים וההדרכה, ובודקים בנתונים שהשינוי עבד. לפי SQM Group, שביעות הרצון יורדת בממוצע ב-15% בכל פעם שלקוח נאלץ לפנות שוב על אותה בעיה, ולכן המקום הראשון לחפש בו שיפור הוא הפניות החוזרות. מתחילים במדידה של המצב הקיים, בוחרים בעיה אחת או שתיים ומטפלים בהן לפני שמוסיפים עוד טכנולוגיה.
| נקודת התסכול | מה משנים | איך בודקים שזה עבד |
|---|---|---|
| המתנה ארוכה בתור | שיחה חוזרת במקום המתנה, הודעת מיקום בתור ותגבור בשעות העומס | פחות שיחות נטושות בשעות השיא |
| תפריט הקשות ארוך | שתיים או שלוש אפשרויות בשכבה אחת, או זיהוי דיבור | זמן קצר יותר מהחיוג ועד הנציג |
| הלקוח חוזר על הפרטים שלו | זיהוי לפי מספר והקפצת כרטיס לקוח מה-CRM | פחות זמן שיחה על זיהוי ואימות |
| פנייה חוזרת על אותה בעיה | ניתוב לנציג שטיפל בפעם הקודמת והסמכה לסגור בשיחה | ירידה בשיעור הפניות החוזרות |
| תשובות שונות מנציגים שונים | מאגר ידע אחד ותסריטים קצרים לנושאים החוזרים | פחות הסלמות למנהל ופחות תלונות |
| אין מענה אחרי שעות הפעילות | בוט לפניות פשוטות ורישום לשיחה חוזרת בבוקר | פחות פניות שאף אחד לא חזר אליהן |
| שירות | טווח בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לשלוחה לחודש |
| רישיון נציג מוקד | 35 | לנציג לחודש |
| רישיון מנהל או אחראי משמרת | 80 עד 120 | למנהל לחודש |
אלה טווחי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום, ולכן הוא אינו מופיע בטבלה.
עיקרי הדברים
- שיפור השירות מתחיל במדידה של המצב הקיים, ולא ברכישה של מערכת חדשה.
- לפי SQM Group, כל שיפור של 1% בפתרון בפנייה הראשונה מלווה בשיפור של 1% בשביעות הרצון.
- קיצור הדרך מהחיוג לנציג הנכון הוא שינוי זול יחסית שהלקוח מרגיש מיד.
- הקלטות ותמלולים מראים למה לקוחות פונים ואיפה הנציגים נתקעים. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום.
- כל שינוי נבדק קודם בקבוצה קטנה, ורק אחר כך נפתח לכל הלקוחות.
העמוד הזה מתמקד בשיפור של מוקד שכבר פועל. לתמונה המלאה של מבנה המוקד, הערוצים ושילוב הבוטים ראו את המדריך על מוקד שירות לקוחות.
מה קובע את חוויית הלקוח במוקד שירות?
חוויית לקוח במוקד שירות היא התחושה של הלקוח מהרגע שהחליט לפנות ועד שהבעיה נפתרה, ולא רק האדיבות של הנציג. בפועל שלושה דברים קובעים אותה: כמה מאמץ הלקוח השקיע כדי להגיע למי שיכול לעזור לו, האם הבעיה נפתרה בפנייה אחת, והאם הוא הרגיש שמקשיבים לו. נציג אדיב שלא מוסמך לפתור את הבעיה משאיר לקוח מתוסכל בדיוק כמו תור ארוך.
לכן שיפור השירות אינו פרויקט טכנולוגי בלבד. חלק מהשיפורים הם הגדרות במערכת הקיימת, כמו ניתוב או הודעת מיקום בתור. חלק אחר הם החלטות ניהוליות, כמו מה נציג רשאי לאשר בלי מנהל, או מי אחראי לחזור ללקוח שהשאיר הודעה. מוקד שמחליף מערכת בלי לשנות את ההחלטות האלה מקבל בדרך כלל את אותה חוויה, רק בממשק חדש.
איך בונים תוכנית לשיפור השירות במוקד שירות לקוחות?
תוכנית שיפור טובה קצרה וממוקדת. אלה שבעת השלבים שחוזרים כמעט בכל מוקד:
- מודדים את המצב הקיים במשך שבועיים: זמני המתנה, שיחות נטושות, פניות חוזרות, נושאי הפניות ושביעות רצון אחרי שיחה.
- עוברים בעצמכם את מסלול הלקוח: מתקשרים למוקד כלקוח, כותבים בוואטסאפ ומאזינים לעשר הקלטות אקראיות. מנהל שמחליף נציג ליום אחד מגלה מהר את הפערים.
- בוחרים בעיה אחת או שתיים שחוזרות בתדירות גבוהה בנתונים ופוגעות ישירות בלקוח.
- מגדירים לכל בעיה שינוי אחד ויעד מספרי שאפשר לבדוק, למשל פחות שיחות נטושות בין 10:00 ל-12:00.
- מפעילים את השינוי בקבוצה קטנה: צוות אחד, שעות מסוימות או חלק מהלקוחות.
- משווים לנתוני הפתיחה אחרי שבועיים עד ארבעה, ומרחיבים רק את מה שעבד.
- חוזרים על התהליך כל רבעון, כי נושאי הפניות משתנים עם המוצרים, העונות והקמפיינים.
בשיחות שאנחנו מקבלים ממנהלי מוקדים חוזרת בקשה אחת שוב ושוב: לשמוע את ההקלטות ולראות איך הנציגים מדברים, כדי לעזור להם להשתפר. זו בדיוק נקודת הפתיחה של שלב 2, והיא לא דורשת מערכת חדשה.
איך מקצרים את הדרך מהחיוג לנציג הנכון?
הדרך מהחיוג ועד הנציג היא הנקודה הראשונה שבה לקוח מתוסכל, ושינויים בה זולים יחסית. אלה השינויים שנותנים תוצאה מהירה:
- תפריט קצר: שתיים או שלוש אפשרויות בשכבה אחת. תפריט עם שכבות רבות מעביר את העבודה ללקוח.
- זיהוי לפי מספר: לקוח מוכר מנותב ישר לצוות שמטפל בו, וכרטיס הלקוח נפתח אצל הנציג עוד לפני שהוא עונה.
- ניתוב לנציג האחרון: לקוח שפנה בימים האחרונים מגיע, כשאפשר, לנציג שטיפל בו בפעם הקודמת.
- שיחה חוזרת במקום המתנה: כשהתור ארוך, הלקוח משאיר מספר, והמערכת מחייגת אליו כשמתפנה נציג ושומרת לו את המקום בתור.
- זיהוי דיבור: הלקוח אומר במילים שלו מה הוא צריך, והמערכת מנתבת לפי הנושא במקום לפי הקשות.
- גיבוי בין נציגים: שיחה שלא נענתה אצל נציג אחד עוברת אוטומטית לנציג אחר או לנייד של מנהל, ולא נשארת בלי מענה.
את רוב ההגדרות האלה עושים בנתב שיחות של המרכזיה, בלי להחליף ציוד. כדאי לשנות דבר אחד בכל פעם, כדי לדעת מה מהשינויים הוביל לשיפור.
האינפוגרפיקה מסדרת את סוגי המוקדים, וכל סוג מתחיל את השיפור בנקודה אחרת. במוקד שירות ותמיכה, שמטפל בעיקר בשיחות נכנסות, השיפור הראשון הוא בדרך כלל ניתוב ותגבור בשעת העומס. במוקד מכירות, שמוציא שיחות, מתחילים מרישום התוצאה בכרטיס הלקוח. במוקד רב-ערוצי מתחילים מאיחוד ההיסטוריה מכל הערוצים, כדי שהנציג לא ישאל שוב את מה שהלקוח כבר כתב בוואטסאפ. הנציגים עצמם יכולים להיות עובדי העסק, מיקור חוץ או שילוב, והטכנולוגיה זהה בכל המודלים.
איך מצמצמים פניות חוזרות של לקוחות?
פנייה חוזרת היא פנייה של אותו לקוח על אותה בעיה, בתוך כמה ימים מהפנייה הקודמת. לפי מחקר של SQM Group, שיעור הפתרון בפנייה הראשונה בתעשייה עומד בממוצע על כ-70%, כלומר כ-30% מהלקוחות נאלצים לפנות שוב. באותו מחקר נמצא שכל שיפור של 1% בפתרון בפנייה הראשונה מלווה בשיפור של 1% בשביעות הרצון.
הסיבות לפניות חוזרות מוכרות בדרך כלל: הנציג לא היה מוסמך לסגור את הבעיה, המידע לא היה מול העיניים שלו, או שהבטחה לחזור ללקוח לא קוימה. הטיפול בהתאם: מגדירים מראש מה כל נציג רשאי לאשר, מחברים את המוקד למערכת CRM כך שכל פנייה קודמת מופיעה בכרטיס הלקוח, ופותחים משימה אוטומטית לכל הבטחה לחזור ללקוח, כדי שאף פנייה לא תישאר פתוחה בלי בעלים.
גם ערוצים דיגיטליים יוצרים פניות חוזרות. לקוח ששלח הודעה בוואטסאפ ולא קיבל תשובה יתקשר בטלפון, ולפעמים יכתוב שוב באותו זמן. לכן זמן התגובה בכל ערוץ כתוב צריך להיות מוגדר ומנוטר, בדיוק כמו התור הטלפוני.
איך הקלטות ותמלולים עוזרים לשפר את השירות?
הקלטת שיחות מאפשרת לשמוע את השירות כפי שהלקוח שומע אותו. מנהל מוקד שמאזין לדגימה קבועה של שיחות בכל שבוע מזהה איפה נציגים נתקעים, אילו שאלות חוזרות, ואיפה התסריט לא מתאים למציאות. שיחות טובות משמשות דוגמה בהדרכה של נציגים חדשים, ושיחות קשות משמשות לתרגול.
תמלול שיחות, שהוא תוספת בתשלום, מרחיב את זה מדגימה לכל השיחות. אפשר לחפש בכל השיחות ביטויים כמו "כבר התקשרתי" או "אני רוצה לבטל", ולגלות אילו נושאים מייצרים את רוב הפניות ואת רוב התסכול. מנוע בינה מלאכותית יכול גם לסכם כל שיחה לכרטיס הלקוח, כך שהנציג הבא יודע מה הובטח. פרטים על אפשרויות ההקלטה והאחסון יש במדריך על מערכת הקלטת שיחות לעסקים.
כדאי לדעת שתיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, שייכנס לתוקף ב-22/03/2027, מחייב עוסקים בסוגי עסקאות שהחוק מפרט, בהן שירותי טלפוניה, אינטרנט ותוכן, להקליט כל שיחה קולית בעסקה של 750 ש"ח ומעלה ולהודיע על ההקלטה בתחילתה. ההקלטה נשמרת לפחות שנתיים אם נכרתה עסקה ולפחות שישה חודשים אם לא נכרתה. עסק שהתיקון חל עליו בודק עם היועץ המשפטי שלו שתקופת השמירה מתאימה לחובה. רוב המוקדים מקליטים מסיבות עסקיות, ואצלם תקופת השמירה נקבעת לפי הצורך. את אותן הקלטות אפשר לנצל גם לשיפור השירות.
איך שומרים על שירות אחיד כשהנציגים עובדים מהבית?
עבודה היברידית, חלק מהשבוע במשרד וחלק מהבית, היא כבר מצב רגיל במוקדי שירות. במוקד בענן הנציג בבית עובד עם אותו מספר עסקי, אותם תורים ואותה הקלטה כמו במשרד, ולכן הכלים לא משתנים. מה שמשתנה הוא הליווי: המנהל כבר לא שומע את הנציגים מהשולחן הסמוך, ולכן צריך להחליף את השמיעה המקרית בכלים מסודרים.
- לוח בקרה בזמן אמת: מי זמין, מי בשיחה, כמה ממתינים בתור, ומתי צריך לבקש עזרה מצוות אחר.
- האזנה ומשוב קבועים: כמה הקלטות לכל נציג בשבוע, עם משוב אישי קצר ולא רק ציון.
- תשתית בבית: בדיקה של קו האינטרנט לפני תחילת העבודה, ואוזניות עם סינון רעשים, כדי שהלקוח לא ישמע את הבית.
- מאגר ידע משותף: כל עדכון במדיניות מגיע לכל הנציגים באותו רגע, ולא רק למי שהיה במשרד באותו יום.
- מפגש צוות קבוע: חצי שעה בשבוע על מקרים מהשטח, כדי שהנציגים ילמדו גם זה מזה.
ארבעה כלים במוקד בענן תומכים ישירות בשיפור השירות: סרגל נציג שמציג את כרטיס הלקוח עם השיחה, פאנל מנהל עם האזנה חיה לליווי נציגים, דוחות לפי נציג, תור ושעה לזיהוי שעות העומס, וחיבור ל-CRM שחוסך מהלקוח לחזור על הפרטים שלו. העלות מורכבת מתשלום חודשי לכל עמדת נציג, מדקות השיחה ומתוספות כמו הקלטה ארוכת טווח ותמלול. שעות הנציגים הן ההוצאה הגדולה, והן באחריות העסק ולא חלק מהטכנולוגיה.
אילו מדדים כדאי לעקוב אחריהם כדי לדעת שהשירות במוקד השתפר?
שיפור שלא נמדד הוא תחושה. בוחרים מעט מדדים, מגדירים לכל אחד איך הוא מחושב, ומשווים תמיד לנתוני הפתיחה. אלה המדדים השימושיים ברוב המוקדים:
- שיחות שננטשו: שיעור המתקשרים שניתקו לפני שנענו. עלייה בשעות מסוימות מצביעה על תכנון משמרות לא נכון.
- רמת שירות: שיעור השיחות שנענו בתוך זמן יעד שהמוקד קבע, למשל בתוך 20 שניות. היעד הוא החלטה ניהולית.
- זמן טיפול ממוצע: משך השיחה בתוספת העבודה שאחריה. ירידה במדד הזה טובה רק אם הפתרון בפנייה ראשונה לא נפגע.
- פתרון בפנייה ראשונה: שיעור הפניות שנסגרו בלי פנייה חוזרת. זה המדד שקשור ישירות לשביעות רצון.
- שביעות רצון אחרי שיחה: סקר קצר של שאלה אחת, עם מעקב אחרי תשובות שליליות.
- פניות חוזרות: כמה לקוחות פנו שוב על אותו נושא בתוך שבוע.
המדדים צריכים להישקל יחד. מוקד שמקצר שיחות בלבד יראה שיפור בנתונים ויחמיר את חוויית הלקוח, ולכן תמיד מצמידים מדד איכות לכל מדד מהירות.
כמה נציגים צריך בשעת העומס?
מספר הנציגים נקבע לפי נפח השיחות בשעה העמוסה ולא לפי הממוצע היומי. נקודת הפתיחה לחישוב היא עומס העבודה באירלנג (Erlang): מספר השיחות בשעה כפול זמן הטיפול הממוצע בשניות, חלקי 3,600.
למשל, 120 שיחות בשעה עם זמן טיפול ממוצע של 240 שניות יוצרות עומס של 8 אירלנג, כלומר 8 נציגים עסוקים באופן רציף. כדי לענות בזמן יעד ולא להשאיר שיחות בתור צריך יותר מ-8 נציגים. את המספר המדויק מחשבים בנוסחת אירלנג C שלוקחת בחשבון את רמת השירות הרצויה. כדאי להוסיף לחישוב הפסקות, חופשות ושעות הדרכה, ולהשוות את התוצאה לנתוני המוקד בפועל אחרי חודש.
אילו טעויות פוגעות בשירות גם במוקד מתקדם?
גם מוקד עם מערכת עדכנית יכול לתת שירות חלש. אלה הטעויות שחוזרות בעסקים שהשקיעו בטכנולוגיה ולא ראו שיפור:
- בוט בלי יציאה לנציג: לקוח שנתקע בבוט חוזר בערוץ אחר, וכועס יותר. צריך תמיד דרך קצרה להגיע לאדם.
- מדידה של זמן שיחה בלבד: נציג שנמדד רק על קיצור השיחות מסיים אותן לפני שהבעיה נפתרה, והלקוח מתקשר שוב.
- ערוץ בלי צוות: וואטסאפ שנענה אחרי יום שלם מתסכל יותר מטלפון עם תור.
- סקר בלי טיפול: לקוח שהביע אי שביעות רצון בסקר ואף אחד לא חזר אליו מבין שהסקר לא נועד בשבילו.
- שינוי גדול בבת אחת: החלפה של מערכת, תפריט ותסריטים באותו שבוע מקשה לדעת מה עבד ומה הזיק.
שיפור השירות במוקד עם טלקום אקספרט
בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת בוחן את המוקד הקיים, את הנתונים ואת מסלול הלקוח, ומתכנן ומלווה את השינויים כאינטגרטור: קיצור התפריט, הגדרת שיחה חוזרת וגיבוי בין נציגים, חיבור ל-CRM, והוספה של וואטסאפ ובוט לפניות הפשוטות. כשהמוקד עובר לענן, הנציגים עובדים מכל מקום עם אותו מספר עסקי, והמנהל רואה את כולם באותו לוח בקרה.
במוקד בענן אצלנו המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה לחודש, במינימום 60 ש"ח, לפני מע"מ, והמחיר הסופי נקבע לפי מספר הנציגים והתוספות. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום. ניוד המספרים הקיימים נעשה בתוך יום עסקים אחד, בלי השבתה ובלי תשלום. אין התחייבות, ובמבצעים גם בלי דמי הקמה. השירות ניתן לעסקים ולארגונים בלבד.
שירותי שיפור מוקד שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אחרי שבדקתם את המדדים ואת טווחי השוק, אפשר לבקש הצעה לפי גודל המוקד והצרכים. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בוואטסאפ.
| שירות | מה העסק מקבל |
|---|---|
| ייעוץ ואפיון לשיפור מוקד שירות | ניתוח נפח הפניות, זמני ההמתנה והפניות החוזרות במוקד, והצעה מסודרת של השינויים הנדרשים לשיפור השירות. |
| הגדרת נתב שיחות ותורים | הגדרת נתב שיחות עם תפריט קצר שמנתב את הלקוח למקום הנכון, שיחה חוזרת כשאין נציג פנוי וגיבוי בין הנציגים. |
| חיבור המוקד ל-CRM | חיבור המוקד למערכת ניהול הלקוחות, כך שהנציג רואה את כרטיס הלקוח מיד, ותיעוד השיחות נשמר אוטומטית בו. |
| הקלטה ותמלול לבקרת איכות | הקלטה של כל השיחות לבקרת איכות, עם חיפוש בהקלטות ותמלול בתוספת תשלום לשיחות שנבחרו לבדיקה. |
| מוקד בענן לנציגים שעובדים מהבית | מוקד בענן לנציגים שעובדים מהבית, עם אותו מספר עסקי, אותם תורים ולוח בקרה למנהל המוקד. |
| הוספת וואטסאפ ובוט לפניות פשוטות | מענה בוואטסאפ ובוט לפניות פשוטות, כולל מענה אחרי שעות הפעילות ורישום הפנייה לשיחה חוזרת של נציג. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על שיפור השירות במוקד שירות לקוחות
משפרים קודם את הדקה הראשונה של השיחה. מקצרים את תפריט ההקשות או מחליפים אותו בזיהוי דיבור, מזהים את הלקוח לפי המספר ומנתבים אותו לנציג שמכיר אותו, ומציעים שיחה חוזרת במקום המתנה ארוכה. במוקד שעונה גם בוואטסאפ ובצ'אט חשוב לשמור על חוויה אחידה ועל רצף טיפול בין הערוצים.
מוקד שירות מתמודד עם עומס בשלושה כלים: תור שיחות שמודיע ללקוח על מיקומו, שיחה חוזרת אוטומטית במקום המתנה, והפניה של שיחות עודפות לצוות גיבוי או ליעד חלופי. במוקד בענן אפשר להוסיף עמדות זמניות לתקופות עמוסות בלי ציוד חדש. את התכנון עצמו עושים לפי שעת השיא ולא לפי הממוצע היומי.
תפריט הקשות ישן מתסכל מתקשרים רבים, בעיקר כשיש בו כמה שכבות. מוקד שירות מודרני מקצר את התפריט לאפשרויות בודדות, מוסיף זיהוי דיבור שבו הלקוח אומר מה הוא צריך, או שולח לסמארטפון תפריט חזותי. המטרה היא להביא את הלקוח ליעד הנכון בפחות זמן, ולא להעמיס עליו החלטות לפני שדיבר עם מישהו.
מתחילים במדידה של המצב הקיים: זמני המתנה, שיחות נטושות, פניות חוזרות ושביעות רצון של לקוחות ושל נציגים. אחר כך בוחרים בעיה אחת או שתיים שחוזרות בתדירות גבוהה ופוגעות ישירות בלקוח, ומטפלים בהן קודם. כל שינוי, למשל ערוץ וואטסאפ חדש, נבדק קודם מול קבוצה קטנה ורק אז נפתח לכולם. מנהל שעובר בעצמו את מסלול הלקוח או מחליף נציג ליום אחד מגלה מהר את הפערים.
ייעוץ לשיפור מוקד שירות מתחיל בניתוח של נפח הפניות, נושאי הפניות, זמני ההמתנה והפניות החוזרות. אחר כך מתכננים מחדש את הניתוב, את תפריט המענה, את תורי ההמתנה ואת החיבור ל-CRM, ובודקים את הסכם רמת השירות (SLA) מול ספק התקשורת. בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת מלווה גם את ההטמעה ואת התקופה שאחריה, והייעוץ ניתן ללא התחייבות.
מצמצמים פניות חוזרות כשהנציג מוסמך לסגור את הבעיה כבר בשיחה הראשונה ורואה מולו את כל ההיסטוריה של הלקוח. כדאי לנתב לקוח שפנה לאחרונה לנציג שטיפל בו, ולפתוח משימה אוטומטית לכל הבטחה לחזור ללקוח. לפי SQM Group, שביעות הרצון יורדת בכ-15% בממוצע בכל פעם שלקוח נאלץ לפנות שוב על אותה בעיה.
מנהל המוקד מאזין לדגימה קבועה של שיחות, מזהה איפה נציגים נתקעים ומשתמש בשיחות טובות כדוגמה בהדרכה. תמלול שיחות, שהוא תוספת בתשלום, מאפשר לחפש בכל השיחות ביטויים כמו "כבר התקשרתי" או "אני רוצה לבטל" ולמצוא את הסיבות הנפוצות לפנייה. כך מחליטים מה לתקן לפי נתונים ולא לפי תחושה.
במוקד בענן הנציג בבית עובד עם אותו מספר, אותם תורים ואותה הקלטה כמו במשרד, ולכן הכלים נשארים זהים. מה שמשתנה הוא הליווי: המנהל צריך לוח בקרה בזמן אמת, האזנה קבועה להקלטות ומשוב אישי לכל נציג. כדאי גם לבדוק את קו האינטרנט בבית ולתת לנציגים אוזניות עם סינון רעשים.
