מערכות טלפוניה Avaya הן מרכזיות IP ומערכות מוקד שירות של היצרן Avaya, בעיקר קו Avaya Aura לארגונים עם כמה אתרים ומוקדים וקו IP Office לעסקים קטנים ובינוניים. הן תומכות ב-SIP ובאיכות שירות על גבי הרשת, והשאלה שעולה היום בארגונים היא אילו גרסאות עדיין נתמכות, ומתי כדאי להחליף מערכת ותיקה או להעביר את המוקד לענן.
| קו מוצרים | למי מתאים | מה כדאי לבדוק |
|---|---|---|
| Avaya Aura | ארגונים עם כמה אתרים, שרידות גבוהה ומוקדי שירות | Release 10.1 אינו נתמך על ידי היצרן מאז 1 בינואר 2026 |
| Avaya Call Center Elite | מוקדי שירות גדולים עם ניתוב מורכב ודוחות | הגרסה 10.1 שלו נכללת באותה הודעה על סיום תמיכה |
| Avaya IP Office | משרדים קטנים ובינוניים עם כמה סניפים | גרסאות R11.1 ומטה אינן מקבלות תיקונים קריטיים מאוגוסט 2024 |
| שירות להשוואה במעבר לענן | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| שלוחה במרכזיה בענן, 11 עד 20 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש, לשלוחה |
| שלוחה במרכזיה בענן, 21 עד 50 שלוחות | 14 עד 20 | לחודש, לשלוחה |
| רישיון נציג מוקד | 35 | לחודש, לנציג |
| רישיון מנהל או אחראי משמרת | 80 עד 120 | לחודש, למנהל |
| נתב שיחות או IVR | 16 עד 31.5 | לחודש |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש, לשלוחה |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הם מיועדים להשוואה מול עלות התחזוקה והרישוי של מערכת קיימת, והמחיר בפועל תלוי בהיקף ובתצורה.
עיקרי הדברים
- לפי הודעת Avaya על סיום תמיכה, מ-1 בינואר 2026 היצרן אינו מספק תמיכה ל-Avaya Aura Platform Release 10.1, ו-Release 10 ממשיך להימכר בגרסה 10.2.
- לפי הודעת הסיום של IP Office, מ-12 באוגוסט 2024 אין תיקונים קריטיים ו-Service Pack לגרסאות R11.1 ומטה, והגרסה העדכנית היא R12.3, שיצאה באפריל 2026.
- מערכות Avaya תומכות ב-SIP, ולכן אפשר לחבר אליהן אפליקציות סופטפון, סמארטפונים ומכשירי קצה נוספים, בכפוף לבדיקת תאימות.
- מעבר מערכת ותיקה נעשה במקביל לפעולתה, וניוד המספרים נמשך בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה.
- טלקום אקספרט מספקת טכנולוגיית מוקד ומרכזיה בלבד, ולא נציגים או שירות מענה אנושי.
מי שבוחן החלפה של המרכזיה יכול לקרוא על האפשרויות בעמוד על מרכזיה בענן, ועל הדגמים של היצרן בעמוד מרכזיות Avaya IP Office.
ההשוואה מציגה שמונה נושאים. במרכזיה בענן אין רכישת ציוד, ההקמה נמשכת שעות, התחזוקה והשדרוגים נעשים אצל הספק, ותכונות כמו הקלטה, נתב שיחות ודוחות כלולות במחיר. במרכזיה פיזית נדרשת השקעה ראשונית בציוד, ההקמה נמשכת שבועות, התחזוקה על העסק, ושדרוגים ותכונות נוספות כרוכים בתשלום. בעבודה מרחוק, הענן מאפשר שלוחות בנייד לעבודה מהבית.
מה היתרונות של מערכות טלפוניה Avaya?
מערכות Avaya נבנו לארגונים שהטלפוניה והמוקד הם כלי עבודה מרכזי, והיתרונות שלהן הם בעיקר ארכיטקטוניים:
- השתלבות ברשת קיימת: תמיכה ב-VLAN לפי 802.1p וב-DiffServ, שנותנים עדיפות לתעבורת קול על גבי רשת הנתונים.
- תמיכה ב-SIP: חיבור של סמארטפונים, אפליקציות סופטפון ומכשירי קצה מסוגים שונים, לצד המכשירים של היצרן.
- שרידות: אפשרות להקים רכיבים כפולים ואתרים משניים, כך שנפילה של שרת אחד אינה משביתה את המוקד.
- ניהול מבוסס דפדפן: ממשק ניהול שמאפשר גיבוי ושחזור, בדיקת התראות, עדכון גרסאות ובדיקת ביצועי שיחות.
- ניהול סניפים: שליטה במכשירי הטלפון המותקנים בסניפים השונים מנקודה אחת.
- יכולות מוקד: ניתוב לפי כישורים, תורים, הקלטה ודוחות, במוצרים כמו Call Center Elite.
יתרונות אלה נשארים נכונים כל עוד המערכת בגרסה נתמכת. מערכת בגרסה שיצאה מתמיכה ממשיכה לעבוד, אבל אינה מקבלת תיקוני אבטחה, וזהו הנימוק המרכזי לבחון אותה מחדש.
אילו גרסאות של Avaya עדיין נתמכות?
מצב התמיכה משתנה בין קווי המוצרים. לפי הודעת Avaya על סיום תמיכה ב-Aura Platform 10.1, הפסיקה החברה מ-1 בינואר 2026 לספק תמיכה לרכיבי Release 10.1, ובהם System Manager, Session Manager, Communication Manager ו-Call Center Elite. ההודעה מציינת שאין סיום מכירה, כי Release 10 ממשיך להיות זמין, ושהגרסה 10.2 היא הגרסה הנוכחית.
ב-IP Office הפסיקה Avaya מ-12 באוגוסט 2024 לתמוך בגרסאות R11.1 ומטה בתיקונים קריטיים וב-Service Pack, והגרסה העדכנית, R12.3, זמינה מאפריל 2026. מי שמפעיל מרכזיה ותיקה צריך לברר איזו גרסה מותקנת אצלו, כי ההבדל בין גרסה נתמכת ללא נתמכת קובע אם יש תיקוני אבטחה. את הגרסה בודקים בממשק הניהול של המרכזיה או מול האינטגרטור המטפל בה.
מתי משדרגים מערכת Avaya, ומתי מחליפים אותה?
שדרוג לגרסה נתמכת מתאים כשהמערכת עדיין עונה על הצרכים, החומרה תקינה והעסק רוצה להמשיך במוצר. החלפה לפתרון אחר מתאימה כשיש כמה מהסימנים הבאים:
- הגרסה המותקנת יצאה מתמיכה, והשדרוג דורש החלפת שרתים ורישיונות.
- עלות החוזה והתחזוקה גבוהה בהשוואה לטווחי השוק של מרכזיה ורישיונות בענן.
- העסק רוצה שלוחות לעובדים מהבית ובנייד בלי להקים חיבורים מורכבים.
- המוקד צריך חיבור ל-CRM, הקלטה ודוחות שהמערכת הקיימת אינה נותנת.
- הידע על המערכת מרוכז בטכנאי אחד, והתלות בו מסכנת את המוקד.
הפער בין הרישוי לנציג בענן לבין עלות מערכת מקומית אינו תמיד לטובת הענן. ארגון גדול עם דרישות אבטחה חריגות או התאמות מיוחדות עשוי להמשיך במערכת מקומית בגרסה נתמכת, ולכן ההחלטה נעשית אחרי מיפוי הצרכים ולא לפי מחירון.
אילו אפשרויות קיימות במעבר ממערכת Avaya ותיקה?
- שדרוג באותו מוצר: מעבר לגרסה נתמכת עם שמירה על ההגדרות הקיימות. מתאים כשהמערכת תקינה והארגון רוצה רציפות.
- מעבר למרכזיה בענן: הקמת מרכזיה חדשה בענן, ניוד המספרים והעברת התורים והתפריטים. מתאים לעסק שרוצה להפחית עלויות חומרה ותחזוקה.
- מעבר הדרגתי (היברידי): המערכת הקיימת נשארת בחלק מהאתרים ומחוברת לשירותי ענן, ואתרים או קבוצות עובדים עוברים בהדרגה.
- מוקד בענן: הפרדה בין המרכזיה למוקד, כך שהמוקד עובר לפלטפורמה ייעודית בענן והמרכזיה נשארת או מוחלפת בנפרד.
טלקום אקספרט אינה קשורה ליצרן אחד, ולכן ההמלצה נקבעת לפי הצרכים של הארגון: מספר השלוחות, מספר הנציגים, חיבור ל-CRM והגרסה הקיימת. פרטים על הקמת מוקד נמצאים בעמוד על הקמת מוקד טלפוני.
איך מחליפים מערכת טלפוניה ומוקד שירות בלי להשבית את העבודה?
המעבר מתנהל בשלבים, והמערכת החדשה נבנית במקביל לישנה:
- מיפוי: רשימת שלוחות, קבוצות, תורים, תפריטי IVR, הקלטות, דוחות וחיבורים ל-CRM או למערכות אחרות.
- תכנון הרשת: בדיקת רוחב פס, עדיפות לקול (QoS) והפרדת רשתות, כי איכות השיחות נקבעת ברשת.
- בנייה מקבילה: הקמת המרכזיה החדשה עם אותם תורים וניתובים, ובדיקות פנימיות לפני שמעבירים מספר אחד.
- פיילוט: העברת סניף או קבוצת עובדים אחת, ומעקב אחרי איכות השיחות ואחרי זמני ההמתנה בתור.
- ניוד מספרים: העברת המספרים הקיימים למערכת החדשה. בטלקום אקספרט הניוד נעשה בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום.
- הדרכה וסגירה: הדרכת העובדים והנציגים, שמירת ההקלטות הישנות והפסקת החוזה הישן רק אחרי תקופת ריצה בטוחה.
לפני שמפסיקים חוזה ותיק בודקים את תנאי היציאה ואת הצורך בהמשך שירות ותחזוקה עד סוף התקופה, כדי שלא ייווצר פער כפול של עלויות.
מה בודקים במוקד שירות ותיק לפני ההחלפה?
מוקד ותיק צבר לאורך השנים הגדרות שאיש כבר אינו זוכר. לפני ההחלפה מפיקים ממנו רשימה מסודרת, כדי שאף יכולת לא תיעלם בדרך:
- תורים וכללי ניתוב: לפי איזה קריטריון השיחה מגיעה לנציג, מה קורה בשעות העומס ובשעות סגירה, ומה זמן ההמתנה המקסימלי.
- תפריט קולי: הקלטות הקריינות, מבנה התפריט והמספרים שמובילים אליו.
- הקלטת שיחות: אילו שלוחות מוקלטות, כמה זמן שומרים הקלטות וכיצד מאזינים להן. הקלטות היסטוריות נשמרות לפי הנדרש בחוק ובמדיניות הארגון.
- דוחות: אילו דוחות מופקים ומי משתמש בהם, כדי להשיג אותם גם במערכת החדשה.
- חיבורים: חיבור ל-CRM, הקפצת כרטיס לקוח, פלט למערכת שכר או משמרות.
- ציוד קצה: אוזניות, טלפונים ומכשירי IP, והאם אפשר להמשיך להשתמש בהם עם המערכת החדשה.
הרשימה הזו משמשת גם בסיס להצעת מחיר ברורה, כי כל פריט בה מתורגם לשורה במפרט. טלקום אקספרט מספקת את הטכנולוגיה בלבד, כלומר מרכזיה, תורים, תפריט קולי, הקלטה וחיבור ל-CRM, והארגון מפעיל את המוקד בעצמו.
אילו כיווני פיתוח מצטרפים לטלפוניה ולמוקדי שירות?
התחום עובר שינוי מהמרכזיה אל שכבת השירות: בינה מלאכותית לתמלול שיחות וסיכומן, תפריט קולי חכם שמבין דיבור חופשי וצ'אטבוטים שעונים לשאלות פשוטות לפני העברה לנציג. השימוש בהם נעשה בדרך כלל כשירות ענן שמחובר למרכזיה, ולכן ארגון עם מערכת תקינה יכול להוסיף אותם בהדרגה בלי להחליף את כל המערכת. מומלץ להתחיל ביישום אחד, כמו תמלול שיחות או ניתוב חכם בסניף אחד, ללמוד ממנו ורק אז להרחיב. פרטים על שירותי ענן אפשר למצוא בעמוד על שירותי ענן.
מערכות טלפוניה Avaya: שורה תחתונה
מערכת Avaya בגרסה נתמכת ובתצורה מתאימה היא פתרון ראוי לארגון עם מוקד ואתרים מרובים. ההחלטה אם לשדרג או להחליף נשענת על שלושה נתונים: הגרסה המותקנת ומצב התמיכה בה, העלות השוטפת מול טווחי השוק, והצורך בעבודה ניידת וחיבורים חדשים. מי שמתחיל במיפוי מסודר של המערכת הקיימת מגיע להחלטה מבוססת, ומבצע את המעבר בלי להשבית את העבודה.
מערכות טלפוניה Avaya עם טלקום אקספרט
טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן עם מעל 25 שנות ניסיון, ובראשה מהנדס תקשורת. אנחנו ממפים את המערכת הקיימת, בודקים את הגרסה ואת מצב התמיכה, מתכננים את המעבר, מנידים מספרים ומטפלים בתקלות מול הספקים. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים, והוא מוגבל לטכנולוגיה: טלקום אקספרט אינה מספקת נציגים או שירות מענה אנושי.
שירותי טלפוניה ומוקד שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אחרי שבחנתם את מצב המערכת ואת טווחי השוק, אפשר לבקש הצעה לפי המפרט של הארגון. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בוואטסאפ.
| שירות | מה מקבלים |
|---|---|
| מיפוי ובדיקת מערכת טלפוניה קיימת | סקירה מסודרת של המערכת הקיימת הכוללת גרסה, מצב התמיכה מצד היצרן, תורים, תפריטים, הקלטות וחיבורים לגורמים חיצוניים. |
| מעבר ממערכת ותיקה למרכזיה בענן | בנייה של המרכזייה החדשה במקביל למערכת הישנה, הרצת פיילוט על קבוצה מצומצמת וניוד המספרים הקיימים בלי השבתת הקווים. |
| הקמת מוקד בענן | הקמת מוקד שירות בענן עם תורי שיחות, תפריט קולי, הקלטת שיחות ודוחות ניהול, לפי מפרט שנקבע מראש מול העסק. |
| חיבור המרכזיה ל-CRM | חיבור המרכזייה למערכת ה-CRM, כך שבשיחה נכנסת יוקפץ כרטיס הלקוח באופן אוטומטי ותיעוד השיחה יישמר בו להמשך הטיפול. |
| הכנת תשתית ורשת לטלפוניה | בדיקת רוחב הפס הקיים, הגדרת עדיפות לתעבורת קול ברשת ובדיקת המתגים, כדי שהשיחות יתנהלו באיכות תקינה ברשת העסק. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מערכות טלפוניה Avaya
מערכת טלפוניה IP היא מרכזיה שמעבירה שיחות על גבי רשת הנתונים של הארגון בפרוטוקול SIP, במקום על קווי נחושת נפרדים. השלוחות יכולות להיות טלפונים שולחניים, אפליקציה בנייד או תוכנה במחשב. המערכת יכולה לשבת בשרת במשרד או בענן, ומספקת נתב שיחות, תורים, הקלטה וחיבור ל-CRM.
מערכות Avaya מיועדות בעיקר לארגונים ולמוקדי שירות, ומתאפיינות בהשתלבות ברשת קיימת ובתמיכה בעדיפות לקול לפי 802.1p ו-DiffServ. הן תומכות ב-SIP, בממשק ניהול מבוסס דפדפן ובניהול מכשירים בסניפים ממקום אחד. היתרונות נשמרים כל עוד הגרסה נתמכת על ידי היצרן.
כן, מערכות Avaya תומכות בפרוטוקול SIP, ולכן אפשר לחבר אליהן סמארטפונים, אפליקציות סופטפון ומכשירי קצה נוספים. לפני רכישת מכשירים של יצרן אחר כדאי לבדוק תאימות, כי חלק מהיכולות המתקדמות פועלות במלואן רק עם מכשירי היצרן. בפרויקט החלפה בודקים גם אם אפשר להמשיך להשתמש במכשירים הקיימים.
ברוב המקרים מרכזיה בענן מתאימה יותר, כי היא חוסכת את עלות השרת, מתעדכנת אוטומטית וממשיכה לעבוד גם כשיש תקלה במשרד. מערכת מקומית מתאימה לארגון גדול עם צוות תקשורת פנימי ודרישות אינטגרציה מיוחדות. ממוצע השוק במרכזיה בענן הוא 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, בלי מכשיר.
מתחילים במיפוי השלוחות, התורים, התפריט הקולי והחיבורים, ובונים את המערכת החדשה במקביל לישנה. רק אחרי בדיקות ופיילוט בקבוצה אחת מעבירים את המספרים, וכך המוקד ממשיך לענות לאורך כל הדרך. טלקום אקספרט מלווה פרויקטים כאלה כאינטגרטור, מתכנון ועד הדרכה וטיפול מול ספקי התשתית.
כן, בזכות חוק ניידות המספרים אפשר להעביר את כל המספרים הקיימים למערכת החדשה. הניוד מתבצע עד יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, ובזמן המעבר השיחות מופנות כך שאין השבתה. הניוד עצמו אינו כרוך בתשלום. כדאי לרכז מראש רשימה של כל המספרים, כולל קווי פקס ומספרי חיוג ישיר.
לא. לפי הודעת Avaya, מ-1 בינואר 2026 היצרן אינו מספק תמיכה ל-Avaya Aura Platform Release 10.1, ובכלל זה ל-Communication Manager, Session Manager ו-Call Center Elite. Release 10 ממשיך להימכר בגרסה 10.2, ולכן שדרוג לגרסה הנוכחית הוא אחד המסלולים האפשריים.
לפי הודעת הסיום של Avaya, מ-12 באוגוסט 2024 אין תיקונים קריטיים ו-Service Pack לגרסאות R11.1 ומטה של IP Office. הגרסאות הנתמכות הן R12.0 ו-R11.1.3. מי שמפעיל גרסה ישנה יותר צריך לבדוק את הגרסה המותקנת ולתכנן שדרוג או החלפה.
