הקלטת שיחות למוקד שירות היא הקלטה אוטומטית של כל שיחה נכנסת ויוצאת של הנציגים, שנשמרת עם שם הנציג, התור ומספר הלקוח, כך שמנהל המוקד יכול לאתר שיחה, לבדוק איכות ולהדריך נציגים. ניתוח שיחות (Speech Analytics) מזהה נושאים חוזרים, כעס ושקט בכל השיחות. מ-22/03/2027 עסק שחל עליו תיקון 74 חייב להקליט כל שיחה קולית בעסקאות של 750 ש"ח ומעלה ולשמור אותה 6 חודשים, ושנתיים אם נסגרה עסקה.
| רמת השימוש | מה מקבל מנהל המוקד | מה נדרש |
|---|---|---|
| הקלטה ואחזור | איתור שיחה לפי נציג, מספר לקוח, תאריך ותור, לבירור מחלוקות ותלונות | הקלטה במרכזיה של כל התורים והנציגים, ותקופת שמירה מספיקה |
| בקרת איכות (QA) | ציון לכל שיחה שנבדקה, משוב לנציג ומעקב אחרי השיפור לאורך זמן | טופס הערכה קבוע, הרשאות לראשי צוותים ומדגם שיחות לכל נציג |
| ניתוח שיחות אוטומטי | נושאים חוזרים, שיחות עם כעס או שקט ארוך, ויחס זמני דיבור בכל השיחות | תמלול השיחות, שהוא תוספת בתשלום, ומנוע ניתוח שתומך בעברית |
מחירי שוק לרכיבי מוקד והקלטה
| שירות | בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| הקלטת שיחות, עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לשלוחה, לחודש |
| רישיון נציג מוקד | 35 | לנציג, לחודש |
| רישיון מנהל או אחראי משמרת | 80 עד 120 | למנהל, לחודש |
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט.
עיקרי הדברים
- במוקד שירות ההקלטה שימושית רק כשהיא משויכת לנציג, לתור ולמספר הלקוח.
- במרכזיה בענן ההקלטה מתבצעת במרכזיה עצמה, גם כשהנציג עונה מהמחשב בבית.
- בקרת איכות ידנית בודקת מדגם של שיחות, וניתוח שיחות אוטומטי עובר על כולן.
- ניתוח שיחות מבוסס על תמלול, ותמלול הוא תוספת בתשלום.
- לפי הרשות להגנת הפרטיות מאגר הקלטות הוא מאגר מידע, ובקשת עיון של לקוח עונים בתוך 30 יום.
השוואה של סוגי המערכות לכל העסק, לא רק למוקד, נמצאת במדריך מערכת הקלטת שיחות.
למה מוקד שירות צריך הקלטת שיחות?
הסיבה הראשונה שמנהלים מזכירים בשיחות איתנו היא בירור מחלוקות. לקוח טוען שהזמין מידה אחרת, שהובטחה לו הנחה או שלא הוסבר לו תנאי מסוים, וההקלטה מכריעה תוך דקות. הסיבה השנייה היא בקרה: מנהל שרוצה לשמוע איך הנציגים מדברים, לעזור להם ולהדריך נציגים חדשים, צריך שיחות אמיתיות ולא רק דוחות.
הסיבה השלישית היא החוק. בבנקים, בביטוח ובשיווק פנסיוני יש כבר היום חובות שמירה של לפחות שנתיים, ומ-2027 תיקון 74 מרחיב את חובת ההקלטה לעסקים רבים שמוכרים בטלפון. הסיבה הרביעית היא מידע: הקלטות של מאות שיחות מראות למה לקוחות מתקשרים, איפה הם נתקעים ואילו נושאים חוזרים, וזה בסיס לשיפור התהליכים ולא רק לבדיקת נציגים.
יש שלוש דרכים להקליט שיחות בעסק: במרכזיית IP, ישירות במערכת ה-VoIP של הארגון; בענן, בלי חומרה במשרד ועם שילוב במערכת ה-CRM; ובאפליקציה לטלפון הנייד של העובד. השימושים המרכזיים הם הדרכת עובדים, הגנה משפטית בבירור טענות, ייעול עסקי בקישור השיחה לכרטיס הלקוח, ושמירה מאובטחת עם הרשאות גישה. מערכת מתקדמת מאפשרת חיפוש לפי תאריך, נציג, מספר או מילות מפתח, ניטור בזמן אמת, ארכיון ובקרת איכות. במרכזיה בענן אין חומרה ותחזוקה במשרד וההקלטות נגישות מכל מקום, ובמרכזיה פיזית נדרשים שרת וחומרה במשרד, השקעה ראשונית בציוד ורישיונות להרחבה.
איך עובדת הקלטת שיחות במוקד בענן?
במוקד שפועל על מרכזיה בענן ההקלטה מתבצעת במרכזיה, ולא בטלפון של הנציג. כל שיחה שנכנסת לתור או יוצאת מהמוקד מוקלטת אוטומטית, ונשמרת עם הנתונים שמאפשרים למצוא אותה: שם הנציג, התור, מספר הלקוח, התאריך והשעה, משך השיחה וזמן ההמתנה.
כך ההקלטה עובדת בכל דרך שבה הנציג עונה:
- טלפון IP במשרד: השיחה עוברת במרכזיה ומוקלטת שם.
- סופטפון (Softphone) במחשב: הנציג עונה ומחייג מהמחשב, גם מהבית, וההקלטה נשמרת במרכזיה בלי תוכנה נוספת.
- אפליקציה בנייד: שיחות דרך האפליקציה של המרכזיה מוקלטות, ושיחות מהקו הפרטי של הנציג לא עוברות במרכזיה ולא מוקלטות.
אפשר להגדיר הקלטה רק לתורים של המוקד ולשלוחות של הנציגים, ולהשאיר שלוחות אחרות בלי הקלטה. ההודעה שהשיחה מוקלטת מושמעת במענה הקולי בשיחות נכנסות, ובשיחות יוצאות מגדירים הודעה לפני החיבור או נוסח קבוע שהנציג אומר בפתיחה.
איך בונים מאגר הקלטות של נציגי שירות?
מאגר הקלטות של נציגי שירות הוא האוסף המרכזי של כל שיחות המוקד. המאגר שימושי רק אם אפשר למצוא בו שיחה מסוימת אחרי חודשים, ולכן בונים אותו לפי סדר קבוע:
- שדות לכל הקלטה: נציג, תור, מספר לקוח, תאריך ושעה, כיוון השיחה ומשכה. אם אפשר, גם מספר הלקוח במערכת ה-CRM ותוצאת השיחה.
- חיפוש: לפי מספר טלפון, טווח תאריכים ושעות, נציג ותור. לקוח שמתלונן על שיחה מלפני שלושה חודשים צריך להימצא בתוך דקה.
- הרשאות: נציג שומע את השיחות שלו, ראש צוות את שיחות הצוות, ומנהל המוקד את כולן. הורדת קבצים מוגבלת למורשים בלבד.
- תיעוד גישה: המערכת רושמת מי האזין לאיזו שיחה ומתי.
- תקופת שמירה: לפי החובות של העסק, ובאופן שמאפשר למסור ללקוח הקלטה בתוך 10 ימי עסקים אם חל עליו תיקון 74.
- מחיקה מבוקרת: מחיקה אוטומטית בסוף התקופה, ולא לפני כן. אסור למחוק מידע אחרי שהלקוח ביקש לעיין בו, עד שקיבל אפשרות סבירה לעשות זאת.
לפי הנחיה 1/2017 של הרשות להגנת הפרטיות, זכות העיון חלה גם על הקלטות קוליות של שיחות טלפון. ההנחיה מבהירה שגם כשההקלטות לא שמורות לפי זהות הלקוח, חיפוש לפי תאריך וטווח שעות נחשב למאמץ סביר לאתר אותן. בקשת עיון עונים בתוך 30 יום.
איך עושים בקרת איכות על שיחות הנציגים?
בקרת איכות (Quality Assurance) היא בדיקה שיטתית של שיחות לפי טופס קבוע, כדי לתת לכל נציג משוב שמבוסס על שיחות אמיתיות. השלבים:
- מגדירים טופס הערכה: פתיחה, זיהוי הלקוח, דיוק המידע, פתרון הבעיה, סגירה, ועמידה בנוסחים מחייבים כמו ההודעה על ההקלטה.
- קובעים מדגם: כמה שיחות לכל נציג בכל חודש, שילוב של שיחות אקראיות ושל שיחות שנבחרו בכוונה, כמו שיחות ארוכות, תלונות ושיחות שהועברו למנהל.
- מכיילים את הבודקים: שני בודקים שומעים את אותה שיחה ומשווים ציונים, כדי שהציון לא יהיה תלוי במי שבדק.
- נותנים משוב עם ההקלטה: שומעים יחד עם הנציג את הקטע הרלוונטי, ומסכמים נקודה אחת או שתיים לשיפור.
- עוקבים לאורך זמן: משווים את הציונים מחודש לחודש, ובודקים אם השיפור מופיע גם במדדי המוקד.
בקרה ידנית מוגבלת במספר השיחות שאדם יכול לשמוע. כאן נכנס ניתוח השיחות האוטומטי, שעובר על כל השיחות ומסמן את אלה שכדאי לשמוע.
מה זה ניתוח שיחות ומה הוא מוסיף להקלטה?
ניתוח שיחות (Speech Analytics או Interaction Analytics) הוא עיבוד אוטומטי של ההקלטות: המערכת מתמללת כל שיחה ואז מנתחת את התוכן ואת אופן הדיבור. מה שמקבלים ממנה:
- נושאים חוזרים: למה לקוחות מתקשרים השבוע, ואילו נושאים עלו פתאום.
- מילים וביטויים: שיחות שבהן הוזכרו ביטול, תלונה או שם של מוצר מסוים.
- טון ורגש: זיהוי כעס או התרגשות, ושיחות שבהן הלקוח הרים את קולו.
- שקט ודיבור במקביל: שקט ארוך על הקו, שמעיד בדרך כלל על חיפוש מידע, ודיבור של שני הצדדים יחד.
- יחס זמני דיבור: כמה דיבר הנציג לעומת הלקוח (Talk Analysis).
- עמידה בנוסחים: האם הנציג אמר את מה שהוא חייב לומר, כמו ההודעה על ההקלטה או תנאי העסקה.
הבסיס לכל אלה הוא תמלול טוב בעברית, ולכן כדאי לבדוק את המערכת על הקלטות אמיתיות של המוקד לפני שמחליטים. תמלול השיחות הוא תוספת בתשלום. ההבדלים בין שירותי התמלול ואיך עובדים איתם מוסברים במדריך תמלול שיחות טלפון.
כדאי גם לוודא שההקלטה ותוצאות הניתוח נשמרות בכרטיס הלקוח, דרך ממשק API, כך שהנציג הבא שמדבר עם אותו לקוח רואה מה נאמר בשיחה הקודמת. מוקד שעדיין בוחר מערכת לקוחות יכול להיעזר בהשוואת מערכות CRM לעסקים.
אילו חובות חוקיות חלות על הקלטות במוקד שירות?
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן מוסיף חובת הקלטה שנכנסת לתוקף ב-22/03/2027. היא חלה על עסקאות מעשרה סוגים שהחוק מונה, בהם טלפוניה, אינטרנט ותוכן, תיקון ותחזוקה מתמשכים, טיפול רפואי מתמשך וגז, בסכום של 750 ש"ח ומעלה. עוסק כזה חייב להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן, כולל שיחה נכנסת ממנו, ולהודיע על ההקלטה בתחילת השיחה.
ההקלטה נשמרת לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה, ולפחות 6 חודשים אם לא נסגרה. צרכן שמבקש אותה מקבל אותה בתוך 10 ימי עסקים, יחד עם רשימה בכתב של מועדי השיחות, והמסירה הראשונה היא בלי תשלום. עוסק שלא מסר את ההקלטה ייחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן. החוק גם מסמיך את השר להחיל את החובה על התכתבויות בכתב, ולכן מוקד ששומר את כל הערוצים במקום אחד ערוך טוב יותר לשינוי כזה.
מערכת הקלטה ייעודית או הקלטה במרכזיה בענן?
מערכות הקלטה וניתוח ייעודיות של יצרנים כמו NICE מתאימות בעיקר למוקדים גדולים: מאות ערוצים במקביל, הקלטת מסך של הנציג, עמידה בתקן PCI DSS בשיחות שבהן נמסרים פרטי אשראי, למשל עצירת ההקלטה בזמן מסירת מספר הכרטיס, וניהול כוח אדם באותה מערכת. מערכות כאלה כוללות בדרך כלל רישוי, שעות יישום, תחזוקה וצוות שמפעיל אותן.
במוקדים קטנים ובינוניים ההקלטה המובנית במרכזיה בענן מספיקה ברוב המקרים, ועליה מוסיפים תמלול וניתוח לפי הצורך. לפני שבוחרים מערכת יקרה, כדאי לבדוק מה העסק צריך בפועל, לחשב את ההחזר על ההשקעה, ולהפעיל תקופת ניסיון על חלק מהנציגים. מבנה המוקד עצמו, התורים, הנציגים והמדדים, מוסבר במדריך מוקד טלפוני.
כמה עולה הקלטה וניהול של מוקד שירות לפי טווחי השוק?
עלות המוקד מורכבת מרישיונות לנציגים ולמנהלים, מהקלטת השיחות ומרכיבים כמו נתב שיחות (IVR). לפי הטבלה בראש העמוד, נציג עולה כ-35 ש"ח לחודש, מנהל או אחראי משמרת 80 עד 120 ש"ח והקלטת שיחות 8 עד 12 ש"ח לשלוחה. הרישיונות והקלטה מחושבים לפי מספר המשתמשים, ולכן הסכום החודשי גדל עם גודל המוקד.
המספרים האלה הם טווחי שוק ולא הצעה. המחיר בפועל תלוי במספר הנציגים, בתקופת השמירה, בתמלול ובחיבור למערכות קיימות, ולכן בודקים מה כלול בכל חבילה ומשווים עלות כוללת לנציג.
איך מקליטים נציגים שעובדים מהבית ובמוקד היברידי?
במוקד היברידי כל נציג עונה מהמחשב או מהנייד דרך המרכזיה, ולכן ההקלטה נשארת במרכזיה ולא במכשיר הביתי. כך אין צורך להתקין תוכנת הקלטה אצל הנציג, וההקלטות לא מתפזרות במחשבים פרטיים. מה שכן צריך להגדיר הוא נוהל ואבטחה:
- כל שיחה עם לקוח יוצאת רק דרך הסופטפון או האפליקציה של המרכזיה, ולא מהקו הפרטי של הנציג.
- גישה למאגר ההקלטות רק עם סיסמה אישית ואימות נוסף, והורדת קבצים רק למורשים.
- תיעוד של מי האזין לאיזו שיחה ומתי, גם כשהמנהל עובד מרחוק.
- הנחיה לנציג לא להשמיע הקלטות במקום שבו אחרים שומעים אותן.
איך בודקים שההקלטה במוקד פועלת בלי הפרעה?
הקלטה שנעצרה בלי שמישהו שם לב היא תקלה שקל לפספס בעסקים שחייבים לשמור שיחות. כדי לגלות אותה בזמן, כדאי לקבוע בדיקה קבועה:
- בכל שבוע מאתרים שיחה אקראית של כל תור ומוודאים שהיא קיימת, נשמעת וקריאה בשני הצדדים.
- משווים את מספר ההקלטות ליומן השיחות של אותו יום, והפער צריך להיות אפס, מלבד שלוחות שהוגדרו במכוון בלי הקלטה.
- בודקים שההודעה על ההקלטה מושמעת בשיחות נכנסות ושהנציגים אומרים אותה בשיחות יוצאות.
- בודקים שתקופת השמירה מוגדרת, ושהמחיקה האוטומטית לא מוחקת הקלטות שעדיין חייבים לשמור.
מומלץ לתעד כל בדיקה בתאריך ובשם הבודק, כי במקרה של בקשת עיון או מחלוקת הרישום מראה שהמערכת פעלה באופן סדיר.
הקלטת שיחות במוקד עם טלקום אקספרט
אצלנו מהנדס תקשורת מתכנן ומלווה את המוקד כאינטגרטור: אילו תורים ונציגים מוקלטים, איך מושמעת ההודעה בשיחות נכנסות ויוצאות, מי מקבל הרשאה לאיזו הקלטה, ואיך ההקלטות מתחברות ל-CRM שכבר קיים בעסק. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד. המוקד עובד מכל מקום, בלי התחייבות ועם התקנה חינם.
מוקד של 5 סוכנים החל מ-175 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר, ואת זה מגדירים בשלב התכנון. תמלול שיחות וניתוח שיחות אוטומטי הם תוספת בתשלום.
הצעת מחיר להקלטת שיחות למוקד שירות
ההצעה נבנית לפי מספר הנציגים והתורים ותקופת השמירה, ואלה הרכיבים שבה.
| שירות | מה כלול |
|---|---|
| הקלטת שיחות לנציגים ולתורים | הקלטה אוטומטית של שיחות הנציגים והתורים, עם שיוך כל הקלטה לנציג, לתור ולמספר הלקוח שהתקשר. |
| מאגר הקלטות עם הרשאות | מאגר הקלטות מרוכז עם חיפוש, הרשאות גישה לפי תפקיד, ותיעוד של מי האזין לכל שיחה ומתי. |
| תקופת שמירה מורחבת | שמירת ההקלטות לתקופה של שנתיים ויותר, עם מחיקה אוטומטית ומבוקרת בתום התקופה שנקבעה. |
| חיבור ההקלטות ל-CRM | ממשק API להעברת הקלטות ופרטי השיחה למערכת הקיימת של העסק, כך שכל שיחה מקושרת לתיק הלקוח הנכון. |
| תמלול וניתוח שיחות | תמלול בעברית של השיחות ובסיס לניתוח אוטומטי ראשוני שמסייע לזהות מגמות בשיחות העסק. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על הקלטת שיחות למוקד שירות
במוקד שירות ההקלטה מתבצעת במרכזיה ולא בטלפון של הנציג: כל שיחה שנכנסת לתור או יוצאת מהמוקד מוקלטת אוטומטית, ונשמרת עם שם הנציג, התור, מספר הלקוח, משך השיחה וזמן ההמתנה. במרכזיה בענן ההקלטות נשמרות בשרתי הספק, ומנהל מורשה מאתר ומשמיע אותן בממשק בדפדפן. כך אפשר לברר מחלוקות, לבדוק את איכות השירות ולהדריך נציגים מתוך שיחות אמיתיות.
במרכזיה בענן הקלטת השיחות היא חלק מהמוקד עצמו ואינה דורשת ציוד במשרד. בטלקום אקספרט מוקד של 5 סוכנים החל מ-175 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. תמלול וניתוח שיחות אוטומטי הם תוספת בתשלום, ומערכות הקלטה ייעודיות למוקדים גדולים כוללות בדרך כלל גם רישוי, שעות יישום ותחזוקה.
כשהנציג עונה ומחייג מהמחשב דרך סופטפון (Softphone) של המרכזיה בענן, ההקלטה מתבצעת במרכזיה ולא במחשב, ולכן לא צריך להתקין תוכנת הקלטה נוספת. כל שיחה נשמרת אוטומטית עם התאריך, הנציג ומספר הטלפון, גם כשהנציג עובד מהבית. שיחות שהנציג מבצע מהקו הפרטי בנייד, מחוץ לאפליקציה של המרכזיה, לא עוברות במרכזיה ולכן לא יוקלטו.
מעבר לתיעוד, ההקלטות משמשות לבקרת איכות, להדרכת נציגים חדשים ולשיפור תהליכי השירות. מערכות ניתוח שיחות (Interaction Analytics) מזהות מילים ונושאים חוזרים, כעס, שקט ארוך על הקו ויחס בין זמן הדיבור של הנציג לזמן הדיבור של הלקוח, וכך מראות למה לקוחות מתקשרים ואיפה השירות נתקע. הניתוח מבוסס על תמלול השיחות, שהוא תוספת בתשלום.
אין מספר אחד שמתאים לכל מוקד, אבל מקובל לבדוק מדגם קבוע של כמה שיחות לכל נציג בכל חודש, כדי לזהות דפוס ולא רק מקרה בודד. כדאי לשלב שיחות אקראיות עם שיחות שנבחרו בכוונה, כמו שיחות ארוכות, תלונות ושיחות שהועברו למנהל. מוקד שמפעיל ניתוח שיחות אוטומטי יכול לסרוק את כל השיחות, ולהעביר לבדיקה ידנית רק את אלה שהמערכת סימנה.
מאגר הקלטות של נציגי שירות הוא האוסף המרכזי של כל שיחות המוקד, שבו כל הקלטה שמורה עם הנציג, התור, מספר הלקוח, התאריך והשעה. כדי שיהיה שימושי, מגדירים בו הרשאות לפי תפקיד, תיעוד של מי האזין לאיזו שיחה, ותקופת שמירה שמתאימה לחובות של העסק. לפי הרשות להגנת הפרטיות מאגר כזה הוא מאגר מידע, ולכן צריך לאפשר ללקוח לעיין בהקלטה שלו ולענות לבקשה בתוך 30 יום.
כן, במרכזיה בענן שיש לה ממשק API אפשר לשלוף את ההקלטות ואת פרטי השיחות, ולהעביר אותם ל-CRM או למערכת ניתוח שהעסק כבר עובד איתה. לפני החיבור בודקים באיזה פורמט נשמרים הקבצים, אם שני הצדדים מוקלטים בערוצים נפרדים, ואיך מועברים פרטי הנציג והתור. העברת הקלטות לעיבוד אצל צד שלישי מחייבת גם בדיקה של אבטחת המידע ושל ההסכם עם אותו ספק.
