אופטימוס אספייר
✅ שוק המוקדים הטלפוניים נמצא בתזזית לאור המעבר של השירותים הטלפוניים לענן ובפרט בפתרון אופטימוס של אספייר למוקדים טלפונים.
✅ האם הפתרון תוצרת "כחול לבן" בשם אופטימוס של חברת Aspire הוא הפתרון המתאים?
שוק המוקדים הטלפוניים בישראל נכנס למצב "רתיחה" בגלל התזוזה לעידן הענן של הספקים הגדולים למערכות למוקדי שירות ובראשם החברות: סיסקו, מיקרוסופט, אוויה, ג'נסיס, תדיראן טלקום ו-Interactive Intelligence. מערכות ותיקות, שהובילו את השוק דוגמת ComposIT של תדיראן טלקום והמוקד של ג'נסיס, מוחלפות ע"י מערכות של מוקדי טלפוניה בענן, מאותם יצרנים.
מול הפתרונות הללו, מציגה חברת Aspire מיבנה פתרון "כחול לבן" בשם אופטימוס (שמקורו בפיתוח של חברת בת של בזקכל, שנפרדה מבזקכל ב-2007 ופיתחה את המערכת בשת"פ עם מיקרוסופט, תוך שילוב מערכת Dynamics CRM של מיקרוסופט).
אופטימוס הוא מוצר מוקד טלפוני למוקדים בינוניים וקטנים – משתי עמדות ומעלה. אופטימוס מציע את כל התכונות של מערכות המוקד הגדולות, בעברית ובמחיר אטרקטיבי.
אופטימוס הוא מוצר מאושר רשמית ע"י חברת מיקרוסופט ומפותח כולו בישראל. הפתרון הזה מבוסס על ניסיון של עשרות שנים בתחום המוקדים וכולל, בין השאר:
- תמיכה במגוון שפות, כולל עברית כמובן.
- ניתוב חכם לפי מיומנויות.
- פתרון הקלטה, פתרון IVR.
- חייגנים.
- אינטגרציה להקפצת מסך במערכות CRM.
- מסכי זמן אמת מגוונים.
- דו"חות היסטוריים מלאים.
- תמיכה ב-Softphones.
לאופטימוס מגוון לקוחות רחב בישראל, בכל סוגי העסקים. חלק מההתקנות נעשות בסיוע אינטגרטורים קטנים.
אינטגרציה במוקד שירות לקוחות טלפוני היא חלק חשוב בהצלחת הטמעת מוקד טלפוני חדש בכל עסק.
זה כולל:
1) החלת החוקים העסקיים של הארגון על הפורטל הטלפוני שלו – מערכות ה-Call Center וה-IVR.
2) תעדוף לקוחות בתור,
3) הפעלת שירותי Call Back,
4) השמעת הודעות אישיות למתקשרים לפי פרופיל לקוח,
5) שילוב במערכות קיימות ויישומי "משרד אחורי" דוגמת ERP : ו-CRM, שילוב סלולר, שילוב עבודה קבוצתית ושילוב תקשורת אחודה – UC.
האם הפתרון של אופטימוס הוא הפתרון המתאים לעסק?
לפני שמשקיעים כסף במערכת מוקד שירות טלפוני המותקנת פיזית בחצרי העסק ועל שרתיו, יש צורך בביצוע ניתוח צרכים קיים וחזוי של העסק.
לכן, ניתוח חכם של צרכי העסק מול תקציב ההוצאות החזוי מוביל בדרך כלל למסקנה, שיש למצוא פתרון אחר, שמוזיל את כל הוצאות התקשורת במכה אחת.
הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ולא בתקשורת. לכן, את נושא התקשורת אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכול כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).
אולם, יש צורך להשוות את החבילה כל מרכיביה (ולבדוק בדקדקנות את "האותיות הקטנות" בהסכם), מול מרכיבי הפתרון של המתחרים. לעיתים, רכיב מסוים בפתרון, שנחוץ וחיוני לעסק (לאחר ניתוח צרכי העסק), לא נכלל בחבילה הבסיסית אצל ספק ענן אחד וכן נכלל אצל ספק ענן אחר בחבילה הבסיסית (למשל: הקלטות, גיבויים, ,CRM שילוב אופיס, ניתוחים חכמים (BI, או בגישה היותר עדכנית: Big-Data), הצפנה והגנה מפני הונאות, Click2Call, חיבור למערכות מקבילות כדוגמת אופטימוס, יכולת עבודה מכל מקום ומעל לכל רשת, חיבור לסלולר ובחו"ל ועוד).
כמובן, שיש לבחון ולבדוק ביסודיות את תעריפי השיחות היוצאות (וגם של השיחות הנכנסות, אם מוקד השירות מספק שירות תחת "מספרים מיוחדים") ושהרשת של העסק מוכנה למעבר לשירותי טלפוניה בענן לרבות איכות השירות, שרידות הרשת וגיבוי.
הדרך הנכונה לבחור מוקד טלפוני בענן היא לבחור מה שמתאים לצרכי העסק, ושהמערכת תעלה הכי פחות כסף (TCO) עם שרידות מיטבית. זאת, בלי להשתעבד לספק אחד ולמערכות קנייניות בחתונה קתולית. זו לא החלטה פשוטה, קלה או מהירה. לכן, מומלץ לא להיחפז, להתייעץ במומחים המכירים את תנאי השוק בישראל בתחום זה לרבות פתרון אופטימוס, בטרם קבלת החלטה איזו מערכת מרכזיה לבחור.
מחשבון עלות מרכזיה למוקד טלפוני
* מחיר מינימלי למרכזיה למוקד טלפוני – 125 ש"ח לחודש ללא מע"מ.
אופציות בתשלום נוסף: חיבור ל CRM, צ'אטבוט ווטסאפ אוטומטי ומוקד Call Center.
מוקד טלפוני – סיכום
התחרות בעולם שירותי התקשורת הנייחים לרבות מערכות מוקדים טלפוניים כדוגמת אופטימוס למגזר העסקי החלה. המחירים יורדים, היכולות משתדרגות, המודלים העסקיים הופכים להיות פשוטים יותר ויותר, הנגישות לשירותים בענן מאוד קלה והביצועים משתפרים כל הזמן. לכן, מומלץ לא להיות תקוע עם מערכות ישנות ולא כדאיות עם ספק שירותים ולדעת לנצל את יכולות התמרון והבחירה הנמצאות כעת בידי הלקוחות העסקיים.
מומלץ לבעלי עסקים לבחון כניסה לעולם התקשורת החדש מבוסס ענן. אין צורך להיות בקי במונחים של הטכנולוגיות החדשות, כי מה שחשוב לבעלי העסקים הוא: ניתן להתחיל לחסוך הרבה כסף ולהתייעל, בפעולה פשוטה אחת של שדרוג טכנולוגי.
מומלץ לא להתפתות אחרי אנשי שיווק ממולחים, שמכנים שירותי תקשורת ישנים, שהם מוכרים, בשם "שירותי ענן", להתייעץ עם המומחים בתחום זה, שיספקו לעסק את היכולת לקבל החלטות נבונות וכלכליות ומענה מקיף לצרכיו ולתקציביו של בעל העסק.
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
מרכזיות פיזיות הן מערכות שמותקנות במשרד העסק ומחוברות לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. הן מאפשרות לעסק להשתמש בטכנולוגיות כמו IP, ISDN, PRI וכו' להעביר ולנהל שיחות. חלק מהיתרונות של מרכזיות פיזיות הם: שליטה מלאה על המערכת, אבטחה גבוהה, יכולת להתאים את המערכת לצרכי העסק, ואיכות שיחה טובה. חלק מהחסרונות של מרכזיות פיזיות הם: עלות גבוהה של רכישה, התקנה, תחזוקה ושדרוג, הגבלה פיזית של המשתמשים והמכשירים, וחוסר גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום. דוגמאות למרכזיות פיזיות הן: מרכזיות סיסקו, מרכזיות פנסוניק, ומרכזיות LG.
בחירת מערכת טלפונים למשרד היא החלטה חשובה שמשפיעה על התקשורת העסקית והשירות ללקוחות. ישנם כמה פרמטרים שעליך לשקול בטרם הבחירה, כגון:
– גודל העסק וכמות העובדים
– צרכי התקשורת והטכנולוגיה של העסק
– תקציב ועלות הפעלה
– גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום
– אבטחה ופרטיות של המידע והשיחות
– תמיכה טכנית ושירות לקוחות
בנוסף, עליך להתרשם מהאפשרויות השונות שקיימות בשוק, ולהשוות בין היתרונות והחסרונות של כל אחת מהן. הנה כמה דוגמאות לסוגי מערכות טלפונים למשרד:
– מערכת טלפונים אנלוגית: מערכת ישנה ומסורתית שמשתמשת בקווי טלפון ובטלפונים פיזיים. היא יכולה להיות זולה ופשוטה להתקנה, אבל היא מוגבלת בתכונות, באיכות, וביכולת להתאים לצרכים המשתנים של העסק.
– מערכת טלפונים IP: מערכת חדשנית ומתקדמת שמשתמשת באינטרנט ובטלפונים חכמים או בתוכנות להעברת וניהול שיחות. היא יכולה להיות יעילה ומקצועית, ולהציע תכונות רבות ואיכות גבוהה, אבל היא תלויה באינטרנט ובספק השירות, ויכולה להיות יקרה יותר לרכישה ולתחזוקה.
– מערכת טלפונים בענן: מערכת טלפונים המבוססת על שירות טלפוני שמאוחסן בענן ומאפשר לבצע ולקבל שיחות מכל מקום ובכל זמן. היא יכולה להיות חסכונית וגמישה, ולהתאים לצמיחת העסק, אבל היא תלויה באינטרנט ובאבטחת הענן, ויכולה להיות פחות אמינה ושליטה.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 100 ש"ח לשלוחה לחודש.
מרכזייה טלפונית חכמה היא מערכת תקשורת מתקדמת המשלבת פיצ'רים מתקדמים בתקשורת IP בענן הכוללת תכונות כדוגמת ניהול תורים חכם למוקד טלפוני, צאטבוט אוטומטי וחיבור לווטסאפ לעסקים, חיבור למערכת CRM, תקשורת אחודה Omnichannel ועוד.
נתב שיחות עסקי (IVR) הוא שירות מענה קולי אוטומטי המשלב פתיח עסקי ויכולות ניתוב מתקדמות. באמצעות תפריט קולי חכם והשמעת מידע מוקלט, נתב השיחות מסייע לנהל תקשורת טלפונית באופן יעיל ומהיר. ניתוב שיחות יכול להתבצע ע"י הקשת ספרות או באמצעות זיהוי קולי. שירות ניתוב שיחות הנו זול בהרבה מאשר פתרון מרכזיה חכמה לעסק. הבחירה בין נתב שיחות למרכזיה טלפונית תלויה בצרכים הספציפיים של העסק שלכם.
זו השאלה הראשונה. אף אחד לא רוצה להחליף מספר שמופיע כבר שנים בגוגל ובכרטיסי ביקור.
התשובה: כן, בזכות חוק ניידות מספרים ניתן להעביר כל מספר (בזק, הוט וכו') לכל ספק מרכזיית ענן.
במרכזיות ישנות זה היה חשש ריאלי.
התשובה: במרכזיית ענן, השיחות לא "יושבות" אצלך במשרד. אם האינטרנט נופל, המרכזייה ממשיכה לעבוד ומנתבת את השיחות אוטומטית לטלפונים הניידים של העובדים או לחילופין ניתן לגבות את קו האינטרנט הקווי באמצעות מודם סלולרי.
ממש לא. היום אפשר להשתמש ב-Softphone – אפליקציה בנייד או תוכנה במחשב שהופכת אותם לשלוחה של המשרד. זה חוסך אלפי שקלים על חומרה.
עבור עסק של עד 5 עובדים, המודל המשתלם ביותר הוא מרכזיית ענן. הנה המספרים (לפני מע"מ):
1. עלות חודשית שוטפת
מחיר לשלוחה: 20-50 ש"ח.
סך הכל ל-5 עובדים: כ-100 עד 250 ש"ח בחודש.
חבילת דקות: תוספת של כ-50-100 ש"ח (תלוי בכמות השיחות היוצאות).
2. עלויות הקמה (חד-פעמי)
הגדרת מערכת: 300-600 ש"ח (כולל הגדרת נתב שיחות "הקש 1 למכירות…"). במבצעים ניתן גם בחינם.
חומרה: אם תשתמשו באפליקציה בנייד/במחשב – 0 ש"ח. טלפון שולחני פיזי תומך IP SIP יעלה כ-300 ש"ח למכשיר.
