זיהוי קולי מבית אודיוקודס
✅ עסקים רבים מפעילים מערכות ניתוב טלפוני (IVR) ישנות, שמעצבנות את הלקוחות, העובדים ושרשרת הערך של העסק במקום זיהוי קולי.
✅ איך ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירות טלפוני מבוסס זיהוי קולי המנוהל בענן?
הסיפור של שירות VocaNOM הוא סיפור של הצלחה. בעקבות ההצלחה הזו נולד שירות המשך הנקרא VocaONE. העיקרון ב-2 השירותים זהה: ניתוב השיחות לעסקים על פי פקודות בקולו של הדובר, תוך "זיהוי קולי" של המתקשר. אין צורך להשתמש במקשים (IVR). זה מצוין לעידן, שבו כולם מתקשרים מהסמארטפון שלהם.
המערכת, שמבוססת על "זיהוי דיבור", נמצאת בענן (לפי בחירת הלקוח) ותומכת בעברית ובמבחר שפות נוספות לפי צרכי הלקוח. המערכת היא מבית אודיוקודס, ששוכן באזור התעשייה ליד נתב"ג, וכוללת סדרת פתרונות בתחום זיהוי דיבור וניתוב שיחות אוטומטי לעסקים וארגונים.
אפשר להתנסות במערכת לזמן קצוב ללא עלות ולהתרשם מיכולותיה בטרם קבלת החלטה על רכישתה. מדובר במערכת עם מנוע זיהוי דיבור בפיתוח עצמאי, עם המתמחות מיוחדת בשמות אנשי-קשר, מחלקות, פונקציות ארגוניות וסניפים, ברמת דיוק מאוד גבוהה.
יש למערכת כבר מעל ל-100 לקוחות בישראל מכל השווקים ובכל הגדלים. בין הלקוחות ניתן למנות את: טבע, אוסם, פלאפון, ישכר, עיריית תל-אביב, עיריית אשדוד, הטכניון, אגד, בי"ח תל השומר ועוד.
למעשה, המערכת הזו מתאימה לכל עסק המפעיל אצלו IVR (וכמעט כל העסקים והארגונים בישראל מכל סדר גודל, מפעילים IVR).
המערכת מבוססת על רכישת NSC (סטארטאפ, שעסק בתחום זיהוי דיבור) וכעת הפיתוח נעשה פנימית בתוך אודיוקודס. למערכת יכולת אינטגרציה פשוטה ומידית מול כל מרכזיה אנלוגית או IP וחיבור לכל שירותי AC Voca ומול כל מערכת IVR אם קיימת כבר בעסק.
המערכת יכולה להיות מותקנת בענן (למשל בענן של אמזון), או בהתקנה בענן מקומי פרטי, או בהתקנה מקומית – On-Premise בתוך העסק, רצוי עם AudioCodes SBC להגנה על התקשורת בעסק.
מה התחדש במערכת זיהוי קולי בשנה האחרונה?
כיום, מהאפליקציה על הסמארטפון לא רק שאפשר לחייג ולהגיע ליעד באמירת השם של היעד בקול, אלא גם לשלוח מסרי ווטסאפ, מסרונים רגילים (לרבות SMS ו-MMS), דוא"ל ועוד. למעשה, המערכת הפכה למערכת המשלבת יכולות של "עבודה קבוצתית" ו"תקשורת אחודה", עם יכולות של רשתות חברתיות.
כך, המערכות הללו של אודיוקודס כל הזמן מתפתחות, לאור הצרכים המשתנים של העסקים בישראל. בנוסף, ניתן לשפר ROI של קמפיינים שיווקיים באמצעות שימוש בכלי ה-BI המסופקים עם המערכת.
חידוש נוסף הוא שירות VocaONE, שירות חדש יחסית, שהוא שירות מבוסס זיהוי קול בהמשך של VocaNOM, שירות, שמבצע ניתוב קולי לכל סניף ממספר טלפון נכנס אחד. המדובר במותג חדש עבור השירות של אודיוקודס לניתוב לקוחות לסניפים בזיהוי דיבור, בעיקר עבור רשתות קמעונאות, ערים ורשויות מקומיות, עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.
מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק.
החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי. בישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי.
יש כבר לא מעט סיפורי הצלחה לשירות VocaONE היחסית חדש דוגמת: רשת אופטיקנה, רשת יינות ביתן, רשת אופיר טורס, בי"ח שיבא תל-השומר, פלאפון, סופרגז ועוד. כיום, השירות מתחיל לתפוס תאוצה ברשויות המקומיות ורשויות אחרות בישראל, בהן יש חשיבות לניתוב המקומי של השיחה עם מספר נכנס אחד מוביל.
שורה תחתונה בתחום זיהוי שיחה נכנסת וניתובה בקולו של המתקשר
הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים גדולים.
השוק של הטלפוניה הניידת רווי מתחרים והכוח מצוי בידי הצרכנים. לכן, אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. מומלץ, בכל מקרה, לדרוש מהספק הסכם SLA (הסכם רמת שירות).
מכאן, אתה כמנהל או בעל עסק אמור לשאול את עצמך כמה שאלות:
- מה הבעיה כי גדולה בעסק שניתן לקדם אותה באמצעות ביטול ה-IVR ומעבר לתקשורת מבוססת זיהוי קולי?
- איך המעבר לשירותי תקשורת בענן יכול לעזור לקדם את העסק ולהצליח במימוש המטרות של העסק?
- כמה כסף ניתן לחסוך במעבר לשירות תקשורת ניידת בענן ובמה זה יעזור וישפר את התפקוד של העסק?
- איך אתה חושב שאני יכול לעזור לך בתחום הזה?
מידע נוסף על מערכת זיהוי קולי :
החוכמה הקולית כבר כאן: זיהוי קולי בבית ובעסק – במה לבחור? (מידע חדש וטיפים)
VocaSDK – זיהוי קולי בסמארטפון – חידוש מפתיע ומועיל לעסקים מכל סדר גודל (מידע חדש וטיפים מוכחים)
ניתוב שיחות לעובדים ולקוחות באמצעות זיהוי קולי
חידושים לעסקים בתחום הזיהוי הקולי והמרת הקול למסמכים – האם זה כדאי עבור העסק שלך?
תשובות לשאלות נפוצות
מערכת זיהוי קולי היא תוכנה שמסוגלת לזהות את הדובר, את המילים או את הפקודות שהוא אומר באמצעות ניתוח הקול שלו. ישנם שימושים שונים למערכות זיהוי קולי, כגון אימות ביומטרי, ניווט קולי, עוזרים חכמים וקריאת טקסט. מערכות זיהוי קולי משתמשות בטכנולוגיות כמו למידת מכונה, זיהוי תבניות וביומטריה קולית כדי להבין את הדיבור האנושי.
מערכת זיהוי קולי ביומטרית היא מערכת שמסוגלת לזהות את הזהות של אדם על ידי השוואת הקול שלו לתבנית קולית שמאוחסנת במסד נתונים. התבנית הקולית מייצגת את התכונות הייחודיות של הקול של האדם, כגון הטון, הקצב, המשך והאקצנט. מערכות זיהוי קוליות ביומטריות משתמשות בטכנולוגיות כמו למידת מכונה, זיהוי תבניות וביומטריה קולית כדי להבין ולזהות את הדיבור האנושי. מערכות זיהוי קוליות ביומטריות יכולות לשמש למטרות שונות, כגון אימות ביומטרי, ניווט קולי, עוזרים חכמים, קריאת טקסט ועוד.
ביצועי מערכת ה- ASR (Automatic Speech Recognition) נמדדים בדרך כלל באמצעות שני מדדים עיקריים: דיוק ומהירות. דיוק הוא היכולת של המערכת לזהות באופן נכון את המילים המדוברות ולתעתק אותן לטקסט בלי שגיאות. מהירות היא הזמן שלוקח למערכת להמיר את האודיו לטקסט. בדרך כלל, יש קשר הפוך בין השניים: ככל שהמערכת מהירה יותר, היא פחות מדויקת, ולהיפך. לכן, יש למצוא את האיזון הנכון בין השניים בהתאם למטרה וליישום של המערכת.
ישנם שיטות שונות למדידת דיוק ומהירות של מערכות ASR .
להלן כמה דוגמאות:
– :Word Error Rate (WER) הוא המדד הנפוץ ביותר לדיוק של מערכות ASR . הוא מחשב את ההפרש בין התעתיק המיוצר על ידי המערכת לבין התעתיק הנכון של הדיבור. הוא משווה את מספר השגיאות (הוספות, מחיקות או החלפות) למספר המילים בתעתיק הנכון. הוא מציג את התוצאה באחוזים, כאשר ככל שה-WER נמוך יותר, הדיוק גבוה יותר.
– :Real-Time Factor (RTF) הוא המדד הנפוץ ביותר למהירות של מערכות ASR. הוא מחשב את היחס בין הזמן שלוקח למערכת להמיר את האודיו לטקסט לבין המשך האודיו. הוא מציג את התוצאה במספר עשרוני, כאשר ככל שה-RTF קטן יותר, המהירות גבוהה יותר. אם ה-RTF קטן מ-1, זה אומר שהמערכת יכולה להמיר את האודיו בזמן אמת או מהר יותר. אם ה-RTF גדול מ-1, זה אומר שהמערכת יכולה להמיר את האודיו רק בזמן מאוחר או איטי יותר.
שימוש במערכת זיהוי קולי במרכזיות טלפון לעסקים יכול להביא ליתרונות רבים, כגון:
– חיסכון בעלויות: על ידי אוטומציה של תהליכים מסוימים, ניתן להפחית את הצורך באנשי תמיכה ומוקד, שעולים הרבה כסף לעסק. כמו כן, המערכת פועלת באופן רציף ללא צורך בהפסקות, חופשות או גמול שעות נוספות¹.
– שיפור השירות: על ידי הקשבה לקול ולצרכים של הלקוח, ניתן לנתב אותו ליעד המתאים במהירות וביעילות, בלי להטריד אותו בתפריטים מורכבים או בהמתנה ארוכה. כמו כן, המערכת יכולה להתאים את השיחה לשפה, למבטא ולהקשבה של הלקוח.
– חידוש והבלטה: על ידי הטמעת טכנולוגיה מתקדמת וחכמה, ניתן להרשים את הלקוחות ולהציג את העסק כחדשני ומוביל. כמו כן, ניתן להשתמש במערכת כדי לקדם את המותג, המוצרים או השירותים של העסק באופן יצירתי ומותאם.
