חידושים לעסקים בתחום הזיהוי הקולי והמרת הקול למסמכים

זיהוי קולי בענן

שירותים רבים עוברים להיות מופעלים בקולו של האדם באמצעות זיהוי קולי בענן (במקום בהקלדה, או בהקשה על מקשים).

הפתרונות החדשים הללו עוברים לענן.

מהם היתרונות של שירותי זיהוי דיבור לעסקים בענן ולמי זה מתאים?

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של "Personal Assistance" ("עוזרת אישית"), שהחלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן.

בעוד מרבית מנועי זיהוי הדיבור הציגו יכולות דיוק של כ-95% כבר לפני כמה שנים, רק לאחרונה (ובעיקר הודות לטכנולוגיות Machine Learning למיניהן), המנועים הפופולריים עושים דרכם לעבר רמת דיוק של 99%. בכך, הטכנולוגיה הזו קיבלה יכולות להמריא ולהיכנס גם למגזר העסקי והארגוני. השירותים הללו מסופקים בד"כ בגישת שירות ענן.

טרנדים בולטים במתן שירות באמצעות האינטרנט שירותי ענן משולבים בזיהוי דיבור:

• ניתוב שיחות נכנסות חכם לעסקים וארגונים באמצעות זיהוי בקשתו של המחייג (מערכת המחליפה את ה-IVR הוותיק). המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) היא אודיוקודס, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE. מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי. בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי הזה. שירות ניתוב השיחות בסניפים ובעסקים באמצעות זיהוי קולי כבר פרוס במאות עסקים קטנים וגדולים בארץ ובעולם ומספק למתקשרים חוויית התקשרות חדשנית ונעימה מאי-פעם, לצד חיסכון כלכלי משמעותי לעסק.

• שירות IVR בענן במודל ה-SaaS. זו חלופה מבית Gama Operations הישראלית, שמתמחה, בין היתר, בפתרונות IVR. מדובר בפתרון המוצע כשירות וירטואלי בענן, שהלקוחות משלמים עליו כמו על כל שירות בענן (SaaS = Software as a Service) והוא מכונה בשם: Cloud Interactive Voice Response (CIVR) המותקן בענן מקומי או ציבורי לפי רצון העסק. כך, משפרים גם את חוויית השימוש ללקוחות המתקשרים וגם מורידים את העלויות לבעל העסק. התשלום על השימוש הוא רק עפ"י צריכה בפועל של השירות.
• שירות Call-Back חכם, ובמיוחד כאשר הלקוח ממתין על הקו יותר מ-3 דקות. חברת פון פלוס הישראלית מציעה, שהלקוח לא ימתין על הקו בכלל. אפילו לא דקה. זאת, בכל מגע שלו עם עסק, ארגון או כל CC (ר"ת: Contact Center), כולל בחיוג מאפליקציה סלולרית כלשהי הנמצאת אצלו על הסמארטפון. זה משנה לגמרי את חוויית הלקוח ותצורת הקשר שלו עם ספק השירות אליו הוא מחייג. הפתרון הזה מחליף את זמן ההמתנה של אנשים המתקשרים לעסק, בין אם למרכזיה העסקית ובין אם למוקד שירות מכל סוג, לשירות מסוג Call-Back (חיוג חוזר). בעולם, הפתרון של Fonolo הוא הפתרון הנפוץ ביותר בצפון אמריקה לחיוג חוזר אוטומטי. Fonolo טוענת, שהיא מורידה בלפחות ב-32% את אבדן הלקוחות הנובע מאי קבלת מענה מהיר ממוקד השירות המופעל בשיטה הרגילה, ומשפרת בלפחות ב-20% את שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות, שהם מקבלים. לדברי Fonolo, במחקרים, שבוצעו בקרב מתקשרים ל-CC נמצא, ש-75% מהמתקשרים מעדיפים לקבל שירות Call-Back מאשר להמתין ולעבור דרך תפריטי IVR. עפ"י המחקרים, שערכה החברה, 90% מהלקוחות נעשים עצבניים או מתוסכלים כאשר הם נאלצים להמתין יותר מדקה למענה ב-CC. מכאן, שה-ROI על שירות Call-Back אוטומטי מבוסס זיהוי קולי הוא ברור, די מהיר ומדיד.
• שירות לקוחות מלא בקול, כולל ביצוע תהליכי מכירה של מוצרים ושירותים. פתרון בולט בישראל הוא של חברת O-T-Tech. זו מערכת המספקת לשירות לקוחות טלפוני מלא, שמנוהל באמצעות זיהוי קולי. חברת O-T-Tech מספקת שירות המופעל כבר אצל לקוחות רבים, גדולים וקטנים בארץ ובעולם ומאפשר ללקוחות לבצע הזמנות, לשלם בכרטיס אשראי, לברר סטטוס ועוד. כל זאת, תוך כדי דיבור רגיל בדומה לשיחה עם נציג. הפניית העבודה היומיומית למערכת נעשית אוטומטית. העובדים האנושיים יכולים להתמקד ולהתפנות לעבודה מקצועית יותר ולטפל באלה, שלא קיבלו מענה מהמכונה האוטומטית. הלקוחות יכולים להגיד את מבוקשם ללא צורך בהקשה על מקשי הטלפון. אין צורך בתהליכי גיוס, הדרכה והכשרה שוטפת לנציגי השירות המתפעלים מערכת כזו. המערכת מתחברת למערכות ה-CRM וה-ERP של הארגון לצורך מסירת המידע וביצוע העדכונים הנדרשים. ל-O-T-tech יש מערכות, שנבנו עבור עולמות ורטיקליים דוגמת: מערכת הרפואה, מערכת הבנקאות, מערכת בתי המשפט, מערכות תשלומים בכרטיסי אשראי ועוד. למעשה, ניתן להתאים את המערכת לכל שוק ולכל סוג של שירות.

מהם החידושים בתחום זיהוי דיבור לעסקים?

אחד החידושים המעניינים הוא שירות הפיכת קולו של המדבר למסמך כתוב. הפתרון הנפוץ ביותר בשוק כיום הוא של חברת Speechmatics, שירות המופעל בענן וניתן להשתמש בו בגישת ה-SaaS. השיטה: מעלים את קובץ הקלטת הקול אותו רוצים להפוך למסמך, והמערכת תוך מספר שניות הופכת את הדיבור למסמך ומחזירה את המסמך לשולח.

כיום, כמה מערכות עיתונים בישראל משתמשות בשירות הזה, כדי להקליט ולתמלל אוטומטית את הדברים של מרואיינים, מרצים ודוברים המדברים בשפה זרה (המערכת עדיין לא תומכת בעברית, אבל כן תומכת בערבית). כמו כן המערכת משמשת בעלי תפקידים רבים (החל מעורכי דין וכלה ברופאים), שמעוניינים להפוך את הדיבור שלהם למסמך כתוב, מבלי להקליד את המסמך במקלדת מחשב.

בנוסף, המערכת משמשת ככלי עבודה לשיחות ועידה ולחברות רב לאומיות, או לחברות עם שולחות וסניפים, כשמעוניינים להפוך את השיחות בין המשתתפים בשיחה למסמך כתוב, במהירות, מבלי צורך להפעיל שירותי תמלול ורישום תיעוד שיחה. זה הופך את תהליכי ה"עבודה הקבוצתית" ליעילים, כשניתן לתעד בקלות מה דובר ומה סוכם בכל מפגש, בכתב, בקלות ובמהירות, ממש בסיום המפגש.

המערכת של Speechmatics עובדת בהצפנה קצה לקצה והמידע, שקיים בקבצים הנעים ברשת, מוגן ברמה המתאימה לתקנים המחמירים ביותר של אבטחת מידע.

ניתן להוסיף "חותמת זמן" על המסמך הכתוב, כדי שהמסמך יהיה תקף מבחינה משפטית (חשוב למשל בהסכמים, מסמכים בעלי חשיבות משפטית, במסמכים המכילים החלטות חשובות ובמקרים של קבלת החלטות התלויות בציר הזמן).

התשלום על השירות נעשה לפי שימוש, ותלוי בכמות דקות השיחה, שיש להפוך למסמך כתוב. מינימום עלות הוא 10 ליש"ט ל-166 דקות שיחה. כלומר: העלות של דקת שיחה מתחילה ב-6 פני והעלות הזו יורדת עד 4 פני לדקה, בכמויות גדולות של דקות שיחה, שיש להמיר אותם למסמך כתוב. אין מגבלה בגודל הקבצים הנשלחים להמרה למסמך כתוב, אולם מומלץ למשתמשים לא לשלוח קבצים, שזמן העלאה שלהם לענן השירות יכול לקחת יותר משעתיים (בגלל חשש לניתוק התקשורת או שיבוש בהעברה של הקובץ).

בנוסף לשירות בענן, המערכת יכולה להיות מותקנת בענן מקומי, או אפילו בשרת מקומי, עם API למערכות תוכנה פנימיות הנמצאות בעסק. כך, שניתן להפעיל את המערכת ישירות ממערכת קיימת, למשל מערכת CRM או מערכת דוא"ל, מערכת מרכזיה, מערכת שירות לקוחות וכיו"ב.

המערכת הזו יכולה לקבל גם קובצי וידיאו, והיא מחלצת את הקול מתוך קובץ הווידיאו. ניתן לשלוח כל קובץ, שיש בו קול, למשל, הקלטות מהרדיו, הקלטות של פודקאסטים ועוד.

המערכת יודעת לזהות שפה באופן אוטומטי ויכולה לזהות גם מילים בשפות שונות (המערכת תומכת כבר ב-20 שפות שונות), כשהדובר מערבב שפות בזמן הדיבור, או כשיש ערבוב שפות בין דוברים, תופעה הקיימת במפגשים בין אנשים הדוברים שפות שונות ומעדיפים לדבר בשפת האם שלהם או בשפה אחרת שנוחה להם או שמערבבים ביטויים או משפטים בשפה אחרת בתוך השפה בה הם משוחחים.

המערכת הזו יכולה לשמש גם לצרכי לימוד, למשל: הפיכת קולו של המרצה באוניברסיטה לחומר כתוב, שסטודנטים, שלא השתתפו בשיעור, יכולים לקרוא. כ"כ, המערכת יכולה לשמש ככלי עזר לחרשים, שלא יכולים לראות את פניו של הדובר. שימושים נוספים למערכת: עריכת סקרים בקול והפיכתם למסמך כתוב במהירות, חיפוש קולי במאגרי מידע עסקיים, תמיכה למשתמשים ועובדים חדשים בניווט באתרים ובאפליקציות ועוד.

טיפ בתחום השימוש במערכות זיהוי דיבור לעסקים – בענן

למי שמהסס להיכנס לעולם זיהוי קולי בשירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הזיהוי הקולי בה לענן, או לבחור יישום אחד (נניח ניתוב שיחות חכם), שיועבר לקבלת השירות עם זיהוי קולי בענן, כולל במכשירי הסלולר. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא.

צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לזיהוי דיבור בענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק שירותי תקשורת מכל הסוגים ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של הארגון.

שורה תחתונה בתחום הזיהוי הקולי

רכישת פתרונות מתקדמים דוגמת זיהוי קולי בענן והמרת דיבור בענן למסמך, כמו כל רכישה בעסק, דורשת בדיקה מוקדמת של צרכי העסק, מנהליו ועובדיו.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם התחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

אם בוחרים ספק שירות אינטגרטור לשירותי זיהוי דיבור בענן (אפשר לרכוש את המערכת והשירות של זיהוי דיבור בענן – ישירות מהענן, דרך פורטל שירות, ללא ספק שירות או אינטגרטור), יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק אינטגרטור והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הכי גדולה בעסק שלך, שאתה חושב, שניתן יהיה לפתור במעבר לשירותי זיהוי דיבור בענן?

אם אתה כבר משתמש בשירותי זיהוי דיבור בענן, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.

מה אתה יודע על ההבדלים בין ענן פרטי, ענן ציבורי וענן היברידי? איזה סוג של ענן מתאים לצרכיך?

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת שירותי זיהוי דיבור בענן, שמתאימה לצרכיך?

 נמאס לך לחפש מערכת לזיהוי קולי לעסק?

Speechmatics real-time speech recognition system launches

תשובות לשאלות נפוצות