מוקד טלפוני לשירות לקוחות: איך לעמוד בדרישות החוק החדש של 6 הדקות?

מוקד טלפוני לשירות לקוחות

עסקים רבים מתמודדים עם שינויי החקיקה, שמקלה על הצרכנים לקבל שירות מהיר בכל המוקדים הטלפוניים, לא רק במוקד טלפוני לשירות לקוחות.

מהו חוק 6 הדקות ולמה הוא נולד?

מי מספק פתרונות העונים על חוק 6 הדקות? האם יש חלופות?

האם פתרון Visual IVR וטכנולוגיות צ'ט קולי מספקים מענה מתקדם, שעונה על צרכי הלקוחות? 

ביום 25.7.19 חל "מהפך" בכל התחום של מתן מענה במוקדי השירות מכל סוגי מוקדי השירות, של אלפי עסקים וחברות בשוק הישראלי, עקב כניסה לתוקף של חוק 6 הדקות.

החוק מצוי כאן למתעניינים, ובשונה מהחקיקה הקודמת, שחלה על כמות קטנה של עסקים במשק, החוק הזה חל על כמות עצומה של עסקים קטנים כגדולים, לרבות בתחומי הפיננסים, הביטוח, קופות הגמל, הייעוץ הפיננסי, תחומי הרפואה, התקשורת, גז חשמל ומים, ועוד.

מומלץ להתייעץ אם העסק שלך נכנס לתחולת החוק החדש, משום שמפר החוק צפוי לעונשים פליליים וכלכליים כבדים ביותר (הקנס על הפרה ראשונה הוא 22 אלף ₪), ובעל העסק חשוף גם לתביעות אזרחיות בבתי המשפט (לרבות ב"תביעות קטנות"), כולל חשיפה ל"תביעות ייצוגיות".

בעת עיגון התקנות ברישיונות של החברות (דוגמת חברות התקשורת, התנאים בחברות הפיננסים מעט שונים), חלו עוד כמה עדכונים קטנים אבל חשובים, שיש לקחת בחשבון בעת התאמת המערכת הקיימת לדרישות החוק החדש:

• זמן מדידת המענה במוקדי השירות השתנה והוא נמדד מרגע תחילת השיחה, ולא מרגע שהפונה למוקד מקבל מענה ב-IVR. תשומת לב, שבטכנולוגיות הישנות של ניתוב שיחות (IVR) עוברות לפעמים כמעט 2 דקות, עד שהשיחה מועברת להמתנה בתור למענה במקום הנכון במוקד. מדובר בבזבוז זמן מיותר וניתן לצמצם את הזמן הזה בשיטות שונות דוגמת: זיהוי קולי, או בשיטת Visual-IVR. חבל לבזבז 2 דקות מתוך ה-6 דקות, רק על הקראת תפריטים ללקוחות ולהסתכן בכך, שלא לצורך, בהפרת החוק.
• "זמן ההמתנה הממוצע" ,שהיה 3 דקות (וזמן המתנה מרבי של 6 דקות), עולה מ-3 דקות ל-4.5 דקות (לגבי חלק מסוגי החברות).
• מכאן, שיש כעת חובה של זמן המתנה מרבי של 6 דקות ב-3 "הנושאים המרכזיים" של הפניות, ו"זמן ממוצע" נדרש, שיעמוד על 4.5 דקות במשך שבועיים (לגבי חלק מסוגי החברות).
• נקבע, שמותר לחרוג מ-6 הדקות בכל הנושאים, לא יותר מ-15% מהשיחות הנכנסות, למשך שבועיים (לגבי חלק מסוגי החברות).
• לגבי חלק מסודי החברות (בדגש על חברות התקשורת), אסור להשמיע פרסומות או הצעות שיווקיות ב-IVR. מעבר להודעות הניתוב הרגיל של השיחה, מותר לחברות להציע למתקשרים רק הפניה לערוצי מענה אחרים של החברה דוגמת: צ'ט אינטרנטי, צ'ט-בוט, שיחה וידאו, שיחה ברשת חברתית וכיו"ב. אולם, הצעות שיווקיות ופרסומות, אסור להכניס לתפריט בזמן ההמתנה של המתקשר על הקו.
• נקבעו ברפורמה הזו 3 נושאים מרכזיים, שבהם תינתן עדיפות למענה במוקדים תוך 6 דקות:
  1) תיקון תקלה (כל תקלה),
  2) בירור חשבון,
  3) סיום התקשרות (כלומר: נטישה).
• נקבע, שבחלק מהחברות (דוגמת חברות תקשורת עם מעל ל-20 אלף לקוחות), יש חובה למענה טכני ע"י איש מקצוע טכני לכל תקלה, 24 שעות ביממה בכל ימות השבוע והשנה, למעט יום כיפור.

מוקד טלפוני לשירות לקוחות – תשובות קצרות לשאלות נפוצות

למה בכלל מחוקקים מידי כמה שנים חוקים ותקנות בתחום הזה?

בהסבר להצעת החוק האחרונה נכתב כך: "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכן שירות טלפוני מהיר ויעיל. שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן. חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות כאשר מנסה צרכן ליצור איתן קשר. פעמים רבות נתקלים הצרכנים וביתר שאת הצרכנים המבוגרים בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות / מענה אנושי שייסע להם. כמו כן בגלל המורכבות של נתבי השיחות מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל, על מנת לקבל שירות או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטפלים בבעיה שיש להם עם העוסק".

איך עסקים אמורים להיערך לחוק 6 הדקות?

כניסת "חוק ה-6 דקות" לתוקפו מחייבת שינויים טכנולוגיים ואנושיים יקרים במוקדי שירות הלקוחות של חברות ועסקים רבים בישראל. יש כבר עסקים וארגונים, שקיבלו קנסות, בגין אי עמידה בדרישות החדשות לתפעול מוקד טלפוני לשירות לקוחות (לפי החוק הקודם).

כיום, עסקים וארגונים מפעילים מערכת IVR, שדי מעצבנת את כל מי שפונה ומחייג אליהם. הצורך בהקשה על מספרים ושמיעת תפריטים קוליים יהפוך לנחלת העבר, בפתרונות Visual IVR. זה ייתן גם מענה לכל השינויים הקיימים והעתידיים בחקיקה הצרכנית.

לכן, השיטה של הקשה על מקשים (IVR) ושמיעת הודעות מוקלטות מראש, מוזיקה מרגיעה, או פרסומת, הגיעה לסוף דרכה.

יש עסקים, שיש להם מרכזיות יחסית חדשות, שמותאמות כבר ל"חוק 3 הדקות" הקודם, והן תצטרכנה לעבור התאמה ל"חוק 6 הדקות" החדש, ששונה לחלוטין במרכיביו בצורה משמעותית, מהחוק הקודם.

יש צורך להתאים את מערכת ה-IVR לתקנות הספציפיות שכל רגולטור הטיל על החברות הכפופות רגולטורית אליו. הרגולטורים המעורבות בנושא והיכולים להוציא תקנות של חריגות מהחוק הם: הרשות להגנת הצרכן, משרד התקשורת, מועצת הכבלים והלוויין, המפקח על הבנקים, המפקח על חברות הביטוח, המפקח על קופות הגמל, הרשות לחשמל, הרשות למים, משרד האנרגיה (לגבי תחום הגז).

עסקים הכפופים כעת לחוק החדש (וגם כאלה, שלא כפופים לחוק אבל מעוניינים לשפר את תחום השירות אצלם), מומלץ להם לשקול חלופות טכנולוגיות טובות ויעילות, שמספקות גם "חוויית שירות" טובה יותר למתקשרים לעסק מכל סיבה שלא תהיה, חלופות, שאינן כפופות ל"חוק 6 הדקות" דוגמת: צ'ט, צ'ט-בוט, רובוטים לרבות מענה בזיהוי קולי, מענה ברשתות חברתיות (דוגמת WhatsApp) וכיו"ב.

אילו פתרונות יש בתחום ה-Visual IVR?

הפתרון המוביל בשוק הוא הVisual IVR- של ג'קדה הישראלית. הפתרון של ג'קדה מאפשר לצמצם את משך זמן הטיפול בכל שיחה, ומסוגל לעודד שימוש וקבלת המענה ישירות באמצעות מכשיר המובייל ולשפר מאוד את חוויית המשתמשים, במיוחד משתמשי הסלולר (שזה כיום רוב מוחלט של המשתמשים). הפתרון הזה, שמתממשק בקלות וברמת אבטחה מתאימה לכל סוג של מרכזיה קיימת, מסייע לעסקים לשפר קשרי לקוחות ולהגדיל שביעות רצון והכנסות לעסק.

הפתרון הזה מתאים לכל אחד וגם עונה על החקיקה הגוברת והולכת בתחומים המכונים בשם "נגישות". התחום הזה מודגש יותר כאשר מדובר בדרישות "הנגישות" עבור אוכלוסיות בעלות ליקויי תפקוד כגון: כבדי שמיעה, אנשים שמתקשים בדיבור, אנשים בעלי הפרעות קשב וריכוז, לקויי ראייה ואפילו קשישים, שאינם מוגדרים כמוגבלים, אך מטבע גילם מגיבים לאט יותר.

מחקרים שונים מראים, שמכל האנשים הפונים למוקדי שירות, כ 40%-מעדיפים לדבר ישירות עם נציג אישי. מתוך 60% האנשים, שמנסים לבצע שירות עצמי באמצעות IVR, רק כ 25%-מצליחים לקבל מענה לשביעות רצונם. שני-שליש הנותרים, זאת אומרת, 45% מכלל הפונים למוקדי השירות, נתקלים בקשיים ובסיבוכים, שבסופו של דבר, מביאים אותם לנטוש את המערכת ולעבור לנציג השירות בערוץ קולי .

כך, שבסיכומו של דבר, 85% מהלקוחות מבקשים בשלב כלשהו לשוחח ישירות עם נציג אנושי. נתון מאוד משמעותי וקריטי למוקדי שירות.

מבחינת המערכת העסקית, התוצאות של ההעדפה למענה אנושי הן מדאיגות:

• עומס על המערכת ועלויות גבוהות של העסקת נציגי שירות. עלות מוערכת לקריאה נכנסת של 7.76$ לסוכן אנושי לעומת 0.98$ ל"שירות עצמי "דרך IVR.

• הארכת זמני טיפול, שנגרמת מחוסר המשכיות בטיפול כתוצאה מהמעבר בין מערכת IVR לנציג לקוחות האנושי ואשר מביאה לעלויות גבוהות וחוסר שביעות רצון אצל הלקוח.

• חוויית משתמש פגומה, שמשאירה טעם רע בפיהם של הלקוחות ויכולה לגרום לנטישה לטובת ספקים אחרים, או לפחות לרתיעה מרכישת מוצרים או שירותים נוספים מהספק הנוכחי.

בסופו של דבר, מטרת מערכות ה-IVR היא להבטיח ללקוח נגישות לשירות ולמידע שהוא זקוק להם. אך הנתונים לעיל מראים, ש-83% מהלקוחות מוצאים, שמערכות אלו הן חסרות תועלת. זו הסיבה והרקע לחקיקה הצרכנית התכופה בעניין זה.

נמצא, שרוב הקריאות, שמטופלות ע"י מוקד טלפוני לשירות לקוחות בארה"ב, מקורן בטלפונים ניידים ויותר משני שליש מהמשתמשים בטלפונים ניידים בארה"ב הם הבעלים של סמארטפונים. המצב בישראל די דומה. אם מבט על מסך הטלפון עם מספר אפשרויות היא פעולה הרבה יותר מהירה ונוחה מההקשבה לתפריטים ארוכים, מדוע לא להוסיף למערכת ה-IVR הקיימת ממשק חזותי ולהעניק ללקוחות המחוברים אליה את העוצמה ,היכולות והגמישות של IVR בהרבה פחות זמן?

הטכנולוגיה הזו מספקת פתרון המשמש הן לפישוט השימוש ב-IVR ולהנגשתו גם לאוכלוסיות מתקשות. מערכות Visual IVR הופכות את התפריט הקולי של מערכות IVR רגילות לתצוגה חזותית ברורה ותמציתית. על המשתמש רק לקרוא את ההוראות ולפעול בהתאם. היות והניווט הוויזואלי בתפריט Visual IVR מהיר פי 5 או 6 מההקשבה לתפריטים של ה-,IVR שמופעל באמצעות חיוג צלילים – DTMF, המערכת היא יותר מהירה ומאפשרת גם זמן תגובה מספיק לאנשים המתקשים לעקוב אחרי הוראות או להבין את השפה. עבור כבדי השמיעה, המערכת מציעה הנגשה מושלמת מבלי שיצטרכו להתאמץ. זהו מצב של רווח לכל.

הכניסה למערכת Visual IVR מתאפשרת ממכשירים ניידים ב-3 צורות:

• מאתר האינטרנט של החברה.
• מתוך יישומון למכשירים ניידים עם מערכת Visual IVR מוטמעת בתוכו (קיימות גרסאות בכל מערכות ההפעלה).
• ע"י חיוג למספר טלפון רגיל לקבלת הודעת טקסט עם קישור ל-Visual IVR.

כאשר הלקוח נמצא בתוך המערכת, הוא פועל באינטראקציה עם ממשק חזותי הכולל מסכים מוקפצים, עם אפשרויות מרובות אך ברורות, שמאפשרות ניתוב מדויק וניווט מהיר לפתרונות מקוונים בזמן אמת. המערכת מאפשרת ללקוח לבצע פעולות הכוללות הזנת נתונים אלפאנומריים כמו תשלום חשבונות או שינוי כתובת או סיסמא, העלאת תמונות או טפסים ועוד. זאת, בלי תורים, בלי חזרה על מידע ובחלק גדול של המקרים ללא תלות בנציג שירות אנושי.

במידה והלקוח מבקש בכל זאת לפנות לנציג שירות אנושי, מערכת ה-Visual IVR אוספת את הנתונים של הלקוח ומזינה אותם לנציג השירות, כדי ליעל ולקצר את הטיפול בקריאות השירות. המערכת יוצרת חיסכון של לפחות 60 שניות במשך הטיפול הממוצע. הקשר הישיר עם הנציג האנושי מתבצע דרך צ'ט או באמצעות החזרת שיחה ללקוח.

מעבר ליתרונות, שמערכת ה-Visual IVR מציעה ללקוח המשתמש בה, ישנם גם יתרונות טכניים הנוגעים לארגונים, שמפעילים אותה:

א. מערכת Visual IVR עושה שימוש חוזר בתסריטי ה-IVR הקיימים. בצורה זו, האמצעים, שהושקעו בפיתוח ה-IVR הקיים, לא יורדים לטמיון ואין צורך להתחיל הכל מהתחלה, מצב שכמובן מתורגם לחסכון בהשקעת פיתוח ובזמן העלאת השירות לאוויר, שהוא שבועות במקום חודשים.

ב. המערכת מכילה כלי עיצוב חזותי ידידותי למשתמש, שמאפשר להרחיב את התפריטים הקיימים, או ליצור חדשים בקלות, בכל מערכות ה-IVR הקיימות. כלי זה אינו דורש ידע מוקדם בפיתוח והוא מותאם לשימוש גם ע"י אנשי שירות לקוחות, שיווק ותוכן.

ג. למערכת נתיב ביקורת, מפות ודו"חות מתוחכמים המיועדים לפיקוח על האינטראקציות כדי למנוע הישנות של "צווארי בקבוק" ולהבטיח שיפור מתמשך בהפעלתה.

ד. להפעלת מערכת ה-Visual IVR יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל – $0.50. פער המוביל חיסכון כספי מאוד משמעותי במיוחד במוקדים גדולים.

ה. חברות המטמיעות מערכת כזו משיגות חוויית לקוח משופרת יחד עם חיסכון משמעותי בהוצאות, וזאת כתוצאה מ:

• קיצור משך הטיפול הממוצע הנובע מההמשכיות המוצעת ע"י מערכת ה-,Visual IVR שכן הנתונים, שהוזנו ל-,Visual IVR זמינים לנציג השירות.
• ירידה בכמות השיחות הנכנסות למרכזי השירות, בגלל השימוש המוגבר בשירות העצמי ותצוגה הידידותית למשתמש של מערכת ה- Visual IVR שמביאים לפתרון בעיות עצמי.
• הימנעות מהגעה לנציג לא נכון והורדת זמן ניתוב השיחות בתוך מוקד השירות, שכן התצוגה החזותית המפורטת של אפשרויות הלקוח וכן מציאת סיבת ההתקשרות המדויקת מאפשרים ניתוב מדויק יותר של השיחה.

האם יש פתרונות לחוק 6 הדקות, שאינם בתחום ה-Visual IVR?

בהחלט. יש פתרונות רבים וטובים.

הפתרונות החדשים והמובילים הם פתרונות המתבססים על צ'ט קולי מבוסס זיהוי קולי, לרבות צ'טבוטים ורובוטים אנושיים.

המעבר לצ'ט קולי בעסקים, כמערכת הנלווית למרכזיה העסקית (שרצוי שתשכון כחלק ממערכת שירותי הענן של ספק שירות מוביל), כבר אינה דבר חדש או מסובך, משום שרבים משתמשים בטכנולוגיה הזו על הסמארטפון שלהם, לצרכים אישיים ו\או עסקיים.

שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים, בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי שינתה כיוון והתחרות הפכה לאגרסיבית, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון, חכם וזהיר.

מדובר במעבר מהיר מקשר אנושי לקשר מבוסס יכולות מתקדמות של מערכות המחשוב המצויות בשוק, יכולות הנמצאות בענן (כלומר ב-Data Center של ספק שירותי ענן הנמצא אי שם בארץ או בעולם) והעסק מאמץ יכולות כאלו לעצמו די בקלות, כדי להתקדם, להתייעל וגם לחסוך בהוצאות.

זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים אלה היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן אך ללא עלויות הציוד, הרישיונות, הביטוח, התחזוקה, התמיכה והתשתיות הנדרשות לכל מוקדן).

המהפכה הזו התחילה ביצירת מערכות צ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.

אחת השחקניות הבולטות בתחום היא חברת אודיוקודס (מקריית שדה התעופה לידי נתב"ג), שהכריזה לאחרונה על מהלך מהיר של הוספת AI (ר"ת: Artificial Intelligence) -אינטליגנציה מלאכותית, למערכות זיהוי דיבור של החברה, ליצירת קו חדש של פתרונות לשוק והוקמה בחברה חטיבה חדשה בשם Voice.AI לצורך ההתפתחות המבטיחה הזו. זה חלק מהתפתחות תחום שירותי התקשורת בענן.

תחום זיהוי קולי מזמן יצא מהמשבצת של Personal Assistance ("עוזר/ת אישי/ת"), שהחלה לפרוץ לתודעה של הציבור בשירות Siri במכשירי הסמארטפון של אפל. כיום, אפשר למצוא את השירותים הללו בתחומים עסקיים רבים, שמתפתחים כל הזמן, בגלל התחרות, שנפתחה בתחום זה ע"י ענקיות דוגמת אמזון, מיקרוסופט, סמסונג וגוגל.

האם הפתרון של Visual IVR מתאים ומומלץ כיום לכל העסקים?

אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים כדי להתקדם למוקדן המבוקש.

נכון, שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל, במיוחד אלה הנמצאים בעסקים ברמת ה-SMB וה-SME).

לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חוויית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR, שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.

הפיכת ה-IVR ל-Visual IVR היא לא בדיוק הפתרון המלא והנכון לעתיד, שהציבור מחפש. להחליף לחיצה על מקשי הטלפון בלחיצה על תפריט באפליקציה, זו לא בדיוק התקדמות טכנולוגית מדהימה, שתפתור את בעיית היעדר "חוויית לקוח". כל הרגולציות המחמירות, שחוקקו בישראל בתחום מוקדי השירות, עדיין לא פתרו את בעיית היעדר "חוויית משתמש", שהיא הבעיה המרכזית של רוב מוקדי השירות בישראל.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת וטלפוניה בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) וללא כל הקשת ספרות (IVR) לצורך ניתוב השיחה היא (כאמור לעיל) חברת אודיוקודס הישראלית, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE.

כיום, הנטייה היא להמליץ היא למעבר לטכנולוגיות זיהוי קולי וצ'ט קולי, כפתרון העתידי למוקדי שירות לקוחות.

המטרה של אודיוקודס היא להפוך את כל התקשורת העסקית בכל האפיקים והערוצים, למבוססת על זיהוי דיבור, תוך חיבור לכל סוגי הטלפונים הנייחים והניידים, לרשתות חברתיות, לאפליקציות עסקיות, לדואר האלקטרוני ועוד.

בראייה הזו, הכול עובר ויעבור שדרוג, כולל ובמיוחד מרכזי שירות לקוחות. המטרה להגיע למענה אוטומטי לחלוטין לפונים.

מה חשוב לבדוק בטרם בחירת מערכת צ'ט קולי עם קול אנושי?

לאחר שבודקים את צרכי העסק לטווח זמן של שנתיים לפחות קדימה, יש חובה לבנות תכנית אסטרטגית לשימוש במערכת צ'ט קולי, כי מדובר בשינוי משמעותי המשפיע על התנהלות העסק מול לקוחותיו, שותפיו וכל שרשרת הערך שלו.

ניתן לקבל חיסכון של עד 50% בעלויות של כוח האדם שעוסק בשירות, תמיכה ושיווק, ע"י מעבר לצ'ט קולי עם קול אנושי.

הנקודות המרכזיות שיש לבדוק בטרם בחירת מוקד טלפוני לשירות לקוחות הן:

• האם המערכת תומכת בעברית ובשפות נוספות, שיש צורך לתקשר בשפות אלו עם הלקוחות, בצ'ט קולי.
• האם המערכת מסוגלת לזהות מהר, בקלות ובאופן אוטומטי, מה המידע הכי מבוקש והכי פופולרי בקרב המתקשרים. המידע הזה צריך להיות מעודכן וזמין למענה מהיר. לדוגמה: צ'ט קולי, שמופעל בעסק בנקאי, חייב להיות מעודכן בכל סדרת המונחים והמידע של עולם הבנקאות, שנוגעים ללקוחות הפונים.
• האם ממשק המשתמש הוא ידידותי, גם במחשב נייח או נייד וגם בסמארטפון והאם יש לו גרסאות לכל מערכות ההפעלה הנפוצות הקיימות במכשירי הקצה של הלקוחות? יש לזכור, שצ'ט קולי הוא לא אפליקציה. זו גישה אחרת לחלוטין של מגע עם הלקוח.
• האם יש בכלי הזה מערכת Search (חיפוש) מהירה, שיכולה לחפש למצוא תשובות למילים לא מוכרות ולמושגים, שהמערכת לא ידעה עליהם קודם. מערכת החיפוש אמורה למצוא גם מידע קודם של הלקוח בו הוא השתמש במילה מסוימת וכך ניתן להבין את כוונותיו טוב יותר על סמך היסטוריות השיחות עמו.
• האם המערכת מסוגלת להבין מידע בלתי מובנה (למשל תמונה, תצלום, קובץ של קול או וידיאו), שהלקוח שולח במהלך השיחה למערכת הצ'ט הקולי.
• האם המערכת מסוגלת להבין משפטים ארוכים ומסובכים.
• האם המערכת יכולה לזהות במהירות מתי הצ'ט הקולי לא יספק את הפונה ויש להעביר אותו בזריזות למענה לנציג אנושי חי.

לאן תחום מוקד טלפוני לשירות לקוחות מתפתח?

המיקוד כיום הוא, כאמור, הוספת ה-AI ("אינטליגנציה מלאכותית") למערכות התקשורת החכמות ויצירת שירותים חדשים. חברות דוגמת אודיוקודס כבר נמצאת בארגונים גדולים ופותרת להם בעיות של איסוף מידע, שנצבר אצלם בכמויות וללא כל שימוש, על הלקוחות שלהם. בנוסף, היא מפתחת כלים לניתוח מידע קיים בארגון, כדי לספק את היכולת להפיק מהמידע הזה תובנות. זה כולל, למשל, תיעוד פגישות של אנשי המכירות, מידע רב ערך, שניתן להפיק ממנו הרבה תובנות והמלצות. אודיוקודס גם פועלת במסגרת מחקרית של הרשות לחדשנות, בפרויקט, שנועד לספק יכולות חדשות של זיהוי דיבור בארגונים.

ברור לאודיוקודס, שהעתיד של המחשוב הארגוני נמצא בטכנולוגיות ה-AI ולכן היא בדרך לכיוון הזה, עם שלל פתרונות הנמצאים כעת בפיתוח.

הגדלת שביעות הרצון של משתמשים היא מניע חזק ביותר המוביל לגידול בשוק הזה. השוק, שאודיוקודס כעת נכנסת אליו, משלב את ה-AI במערכות זיהוי דיבור ויוצר תשתית חדשה המאפשרת לספק פתרונות חדשים, ממש מהרגע הראשון, שהם נכנסו לתחום הזה מול הלקוחות.

יישומים קוליים מבוססי AI יכולים לשפר תהליכים פנימיים בתוך הארגון ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI (החזר השקעה) מהיר ביותר, בכל עסק המאמץ את כיוון ההתפתחות הזה.

מוקד טלפוני לשירות לקוחות – שורה תחתונה

השיפור בתדמית הוא מתכון בטוח לשמירת לקוחות קיימים ולקליטת חדשים. הרי זו המטרה של כל מערכת למתן שירות .יחד עם זאת, רכישת פתרון דוגמת Visual IVR, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. בנוסף, מומלץ לבחון חלופות ל-Visual IVR (שהיא פתרון זמין ואמין, לטווח הזמן הקרוב), לאור ההתקדמות הטכנולוגיה החשובה המבוצעת בתחום זיהוי דיבור, שהיא החלופה המומלצת לטווח הזמן הארוך.

הלקוחות, שמתקשרים כיום לעסקים ולארגונים, עושים זאת מהסמארטפון הקיים בידם. לכן, זה מעצבן אותם כשהם נדרשים להקיש ספרות בגישת ה-IVR המיושנת, שהתאימה לעידן מכשיר הטלפון הישן עם כפתורי מספרים  גדולים, שלוחצים עליהם לפי תפריט ההנחיות הקולי של נתב השיחות.

הפתרונות של זיהוי דיבור בענן (ובמיוחד כאלה המבוססים על טכנולוגיות זיהוי דיבור) תוך שימוש בסמארטפונים וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק העולמי וגם להתחלה די יפה בישראל. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון, שנמצא בענן. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה להקמת מוקד טלפוני לשירות לקוחות.

תשובות לשאלות נפוצות