מערכות זיהוי דיבור בענן
✅ שליטה בהוצאות התקשורת והתייעלות עסקית באמצעות מערכות זיהוי דיבור בענן עומדים בראש סדר העדיפות של עסקים קטנים וגדולים בכל העולם.
✅ איך משיגים התייעלות וחיסכון בהוצאות הטלפוניה העסקית?
✅ כמה סיפורי הצלחה בתחום מערכות זיהוי דיבור בענן החדשות מבית אודיוקודס.
שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, "בור תקציבי" בלי כל תחתית. בשנה האחרונה התחרות בשוק העסקי יצאה לדרך, וניתן להשיג חיסכון בהוצאות התקשורת הטלפונית בתכנון נכון וזהיר.
אחד הספקים, שמציג יכולות לחיסכון בהוצאות התקשורת תוך התייעלות עסקית, זו חברת אודיוקודס מישראל. לאודיוקודס קו מוצרים רחב ביותר לכל מטרה, ובכלל זה 2 מוצרים המבוססים על זיהוי קולי:
- שירות VocaNOM, שכבר פועל בשוק כמה שנים עם כמות לקוחות יפה – כמה מאות לקוחות בארץ ובעולם, לניתוב שיחות נכנסות ללא IVR, רק בזיהוי קולו של המתקשר. הפתרון יכול להיות מופעל בענן ציבורי או בענן פרטי או בהתקנה מקומית (ללא ענן).
- שירות VocaONE, שירות חדש לגמרי, שהוא המשך של VocaNOM, שמבצע ניתוב קולי לכל סניף ממספר טלפון נכנס אחד. המדובר במותג חדש עבור השירות של אודיוקודס לניתוב לקוחות לסניפים בזיהוי דיבור, בעיקר עבור רשתות קמעונאות, ערים ורשויות מקומיות, עם מספר נכנס אחד, ללא IVR.
מדובר בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי.
מערכות זיהוי דיבור בענן – כמה סיפורי הצלחה
- רשת אופטיקנה. זהר וילנצ'יק, מנהל המחשוב ברשת אופטיקנה: "שירות VocaONE מאפשר באופטיקנה חיוג מהיר לכל חנות ברשת. כל שצריך לעשות כדי להגיע לחנות הוא להגיד את שמה כדי להגיע ישירות ליעד. ההתקנה הייתה מהירה, ופרט לשינויים במבנה החנויות אין כל צורך בתחזוקת השירות".
- רשת יינות ביתן. נועם קלר, מנהל שירות לקוחות ופעילות אינטרנט, רשת יינות ביתן: "הניתוב הקולי של VocaONE נותן מענה מהיר ואיכותי יותר ללקוחות החיצוניים של הרשת הפונים לקבל שירות. VocaONE הופך את השירות שלנו לנגיש, מהיר וזמין יותר מבעבר".
- רשת אופיר טורס. יוני וקסמן, סמנכ"ל מערכות מידע וסגן יו"ר אופיר טורס: "הניתוב הקולי של VocaONE שדרג משמעותית את השירות ללקוחות שלנו. הוא קיצר עבור הלקוחות זמני המתנה ומאפשר חוויית שירות מתקדמת וחדשנית. לצד שיפור החוויה בצד הלקוח, שירות VocaONE מנגיש עבורנו מידע עסקי חשוב, אודות הרגלי השיחות של הלקוחות והעדפותיהם, ובכך מאפשר אופטימיזציה למערך הפרסום שלנו".
- יישום מוצלח של VocaNOM בארגונים גדולים. כמה דוגמאות: טבע, אוסם, פלאפון, ישכר (ISCAR) ועוד. צחי נוסבאום, ראש חטיבת תקשורת ו-IT, תאגיד ISCAR העולמי: “שירות VocaNOM חסך לארגון שלנו כ-10 עובדים. גם חסכון כספי עצום וגם חסכון בזמן. פשוט הפכנו ליעילים יותר".
שורה תחתונה
עולם התקשורת נע מהר קדימה, והלקוחות העסקיים מחפשים פתרונות, שיוזילו להם את עלויות התקשורת, יהדקו את הקשר עם הלקוחות ויביאו תועלת עסקית.
אחד הפתרונות המובילים בתחום זה הוא פתרון ניתוב שיחות שמבוסס על זיהוי קולי, שמבטל את הצורך ב-IVR. הפתרון יכול להיות מותקן בכל סוג ענן וגם ללא ענן – בהתקנה מקומית.
לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת זיהוי דיבור עבור העסק, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם ניתן ליישם את הפתרון בשדרוג לשירותי ענן, כדי לקבל את מירב היתרונות של שירותים בענן.
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת מוצרי תקשורת מתקדמים מהסוג של זיהוי קולי. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.
תשובות לשאלות נפוצות
מערכת זיהוי קולי היא תוכנה שמסוגלת לזהות את הדובר, את המילים או את הפקודות שהוא אומר באמצעות ניתוח הקול שלו. ישנם שימושים שונים למערכות זיהוי קולי, כגון אימות ביומטרי, ניווט קולי, עוזרים חכמים וקריאת טקסט. מערכות זיהוי קולי משתמשות בטכנולוגיות כמו למידת מכונה, זיהוי תבניות וביומטריה קולית כדי להבין את הדיבור האנושי.
מערכת זיהוי קולי ביומטרית היא מערכת שמסוגלת לזהות את הזהות של אדם על ידי השוואת הקול שלו לתבנית קולית שמאוחסנת במסד נתונים. התבנית הקולית מייצגת את התכונות הייחודיות של הקול של האדם, כגון הטון, הקצב, המשך והאקצנט. מערכות זיהוי קוליות ביומטריות משתמשות בטכנולוגיות כמו למידת מכונה, זיהוי תבניות וביומטריה קולית כדי להבין ולזהות את הדיבור האנושי. מערכות זיהוי קוליות ביומטריות יכולות לשמש למטרות שונות, כגון אימות ביומטרי, ניווט קולי, עוזרים חכמים, קריאת טקסט ועוד.
ביצועי מערכת ה- ASR (Automatic Speech Recognition) נמדדים בדרך כלל באמצעות שני מדדים עיקריים: דיוק ומהירות. דיוק הוא היכולת של המערכת לזהות באופן נכון את המילים המדוברות ולתעתק אותן לטקסט בלי שגיאות. מהירות היא הזמן שלוקח למערכת להמיר את האודיו לטקסט. בדרך כלל, יש קשר הפוך בין השניים: ככל שהמערכת מהירה יותר, היא פחות מדויקת, ולהיפך. לכן, יש למצוא את האיזון הנכון בין השניים בהתאם למטרה וליישום של המערכת.
ישנם שיטות שונות למדידת דיוק ומהירות של מערכות ASR .
להלן כמה דוגמאות:
– :Word Error Rate (WER) הוא המדד הנפוץ ביותר לדיוק של מערכות ASR . הוא מחשב את ההפרש בין התעתיק המיוצר על ידי המערכת לבין התעתיק הנכון של הדיבור. הוא משווה את מספר השגיאות (הוספות, מחיקות או החלפות) למספר המילים בתעתיק הנכון. הוא מציג את התוצאה באחוזים, כאשר ככל שה-WER נמוך יותר, הדיוק גבוה יותר.
– :Real-Time Factor (RTF) הוא המדד הנפוץ ביותר למהירות של מערכות ASR. הוא מחשב את היחס בין הזמן שלוקח למערכת להמיר את האודיו לטקסט לבין המשך האודיו. הוא מציג את התוצאה במספר עשרוני, כאשר ככל שה-RTF קטן יותר, המהירות גבוהה יותר. אם ה-RTF קטן מ-1, זה אומר שהמערכת יכולה להמיר את האודיו בזמן אמת או מהר יותר. אם ה-RTF גדול מ-1, זה אומר שהמערכת יכולה להמיר את האודיו רק בזמן מאוחר או איטי יותר.
שימוש במערכת זיהוי קולי במרכזיות טלפון לעסקים יכול להביא ליתרונות רבים, כגון:
– חיסכון בעלויות: על ידי אוטומציה של תהליכים מסוימים, ניתן להפחית את הצורך באנשי תמיכה ומוקד, שעולים הרבה כסף לעסק. כמו כן, המערכת פועלת באופן רציף ללא צורך בהפסקות, חופשות או גמול שעות נוספות¹.
– שיפור השירות: על ידי הקשבה לקול ולצרכים של הלקוח, ניתן לנתב אותו ליעד המתאים במהירות וביעילות, בלי להטריד אותו בתפריטים מורכבים או בהמתנה ארוכה. כמו כן, המערכת יכולה להתאים את השיחה לשפה, למבטא ולהקשבה של הלקוח.
– חידוש והבלטה: על ידי הטמעת טכנולוגיה מתקדמת וחכמה, ניתן להרשים את הלקוחות ולהציג את העסק כחדשני ומוביל. כמו כן, ניתן להשתמש במערכת כדי לקדם את המותג, המוצרים או השירותים של העסק באופן יצירתי ומותאם.
