מקליט שיחות טלפון הוא מכשיר, מערכת או שירות שמקליט אוטומטית את שני הצדדים של שיחות העסק, הנכנסות והיוצאות, ושומר אותן לאחזור לפי מספר, תאריך, שעה ושלוחה. לעסק יש ארבע דרכים עיקריות להקליט: מכשיר הקלטה על הקו, מערכת הקלטה שמתחברת למרכזיה, הקלטה מובנית במרכזיה בענן, והקלטה ברשת של ספק הסלולר. עסק שחל עליו תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן יחויב מ-22/03/2027 להקליט כל שיחה קולית בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, ולכן כדאי לבחור מקליט לפי הדרישות האלה ולא רק לפי המחיר.
| סוג המקליט | איך הוא מקליט ואיפה נשמרות ההקלטות | למי הוא מתאים |
|---|---|---|
| מכשיר הקלטה ייעודי (שולחני או USB) | מתחבר בין קו הטלפון למכשיר ומקליט לכרטיס זיכרון או למחשב שלידו | קו בודד, משתמש יחיד או קליניקה קטנה |
| מערכת הקלטה למרכזיה (Voice Logger) | מתחברת לקווים או לשלוחות של המרכזיה ושומרת בשרת במשרד | ארגון שנשאר עם מרכזיה קיימת שאין בה הקלטה |
| הקלטה מובנית במרכזיה בענן | מקליטה בשרתי הספק כל שיחה שעוברת במרכזיה, גם באפליקציה בנייד ובמחשב | רוב העסקים, כולל עובדים מהבית ומהשטח |
| הקלטה ברשת ספק הסלולר | השיחות של כרטיס הסים מוקלטות ברשת ונשמרות בענן, בלי אפליקציה | עובד בודד שעובד כמעט רק מהנייד |
| שירות | טווח בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לשלוחה לחודש |
| שלוחה במרכזיה בענן, 1 עד 5 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש |
| שלוחה במרכזיה בענן, 6 עד 10 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק. הטווח הרחב של 20 עד 80 ש"ח לשלוחה שבסעיף העלות כולל גם חבילות עשירות יותר ותוספות.
עיקרי הדברים
- מקליט שיחות אוטומטי מתחיל להקליט בלי פעולה של העובד, לפי כללים שהמנהל מגדיר: כל השיחות, שלוחות נבחרות, כיוון השיחה או מספרים מסוימים.
- מכשיר על הקו מקליט רק את הקו שהוא מחובר אליו. הקלטה במרכזיה בענן מקליטה כל שלוחה, בכל מכשיר ומכל מקום.
- לפי תיקון 74, עסק שהחוק חל עליו יצטרך להודיע על ההקלטה בתחילת כל שיחה, לשמור אותה לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה, ולמסור אותה לצרכן תוך 10 ימי עסקים.
- לפי הנחיית הרשות להגנת הפרטיות 1/2017, אוסף הקלטות הוא מאגר מידע, ועל בקשת עיון בהקלטה עונים בתוך 30 יום.
- תמלול השיחות המוקלטות הוא תמיד תוספת בתשלום, גם כשההקלטה עצמה כלולה בשירות.
להשוואה המלאה בין כל פתרונות ההקלטה לעסק, כולל אפליקציות והקלטה במרכזיה, ראו את המדריך מערכת הקלטת שיחות.
יש שלוש דרכים להקליט שיחות בעסק: במרכזיית IP, ישירות במערכת ה-VoIP של הארגון; בענן, בלי חומרה במשרד ועם שילוב במערכת ה-CRM; ובאפליקציה לטלפון הנייד של העובד. השימושים המרכזיים הם הדרכת עובדים, הגנה משפטית בבירור טענות, ייעול עסקי בקישור השיחה לכרטיס הלקוח, ושמירה מאובטחת עם הרשאות גישה. מערכת מתקדמת מאפשרת חיפוש לפי תאריך, נציג, מספר או מילות מפתח, ניטור בזמן אמת, ארכיון ובקרת איכות. במרכזיה בענן אין חומרה ותחזוקה במשרד וההקלטות נגישות מכל מקום, ובמרכזיה פיזית נדרשים שרת וחומרה במשרד, השקעה ראשונית בציוד ורישיונות להרחבה.
איך עובד מקליט שיחות טלפון מבחינה טכנית?
כל מקליט שיחות עושה שלושה דברים: לוכד את השמע של השיחה בנקודה מסוימת בדרך, ממיר אותו לקובץ, ומצמיד לקובץ את נתוני השיחה. ההבדל בין הסוגים הוא בעיקר בנקודת הלכידה.
- לכידה על הקו: מכשיר שמחובר לקו האנלוגי מזהה שהשפופרת הורמה לפי ירידת המתח בקו, ומתחיל להקליט את האות שעובר בחוטים.
- לכידה במרכזיה: מערכת הקלטה מקומית מתחברת לממשקי הקווים או לשלוחות של המרכזיה, או מקבלת עותק של תעבורת הקול ברשת המשרד, ומקליטה כמה ערוצים במקביל.
- לכידה בענן: במרכזיה בענן השיחה ממילא עוברת בשרת של הספק, ושם נשמר עותק של שני הצדדים בלי ציוד נוסף אצל הלקוח.
- שמירת נתוני השיחה: לכל הקלטה מוצמדת רשומת שיחה (CDR, Call Detail Record) עם מספר המתקשר, השלוחה, הכיוון, המועד והמשך, וכך אפשר לחפש בה אחר כך.
נפח האחסון הוא שיקול שעסקים נוטים לשכוח. שיחה בקידוד הטלפוני הסטנדרטי G.711 תופסת 64 קילוביט לשנייה, כלומר כ-28.8 מגה-בייט לשעת שיחה לפני דחיסה. עסק עם 100 שיחות ביום באורך ממוצע של 4 דקות מייצר כ-400 דקות הקלטה ביום, כ-192 מגה-בייט לפני דחיסה. כששומרים שנתיים, הנפח מצטבר לעשרות ג'יגה-בייט, ולכן מקליט שיחות לעסק צריך דחיסה, ארכוב אוטומטי וגיבוי, ולא רק כרטיס זיכרון.
מה זה מקליט שיחות אוטומטי לעסק?
מקליט שיחות אוטומטי הוא מקליט שמפעיל את ההקלטה בעצמו בכל שיחה שעונה על הכללים שהוגדרו לו, בלי שהעובד צריך ללחוץ על כפתור. זה ההבדל המעשי בין כלי אישי לכלי ארגוני: עובד שצריך לזכור להפעיל הקלטה ישכח בדיוק בשיחה שבה ההקלטה הייתה נחוצה.
במקליט אוטומטי במרכזיה מגדירים בדרך כלל ארבעה דברים:
- מה מקליטים: כל השיחות, רק שלוחות או תורים מסוימים, רק שיחות חיצוניות, או גם שיחות פנימיות בין עובדים.
- מתי מודיעים: הודעה מוקלטת בתחילת השיחה, למשל "השיחה מוקלטת לצורכי תיעוד ובקרה", שמושמעת אוטומטית למתקשר ולמי שמקבל שיחה יוצאת.
- מתי עוצרים: השהיה של ההקלטה בזמן שהלקוח מוסר פרטי כרטיס אשראי, או מיסוך אוטומטי של צלילי המקשים (DTMF), כדי שפרטי התשלום לא יישמרו בקובץ.
- כמה זמן שומרים ומי שומע: תקופת שמירה, מחיקה אוטומטית בסופה, והרשאות האזנה לפי תפקיד, עם יומן שמתעד כל גישה להקלטה.
בעסק שחל עליו תיקון 74, הכלל הראשון לא משאיר מקום לבחירה: צריך להקליט כל שיחה קולית עם צרכן בעסקאות שבתוספת, כולל שיחה נכנסת מהצרכן. הקלטה סלקטיבית תתאים שם רק לשיחות שאינן עם צרכנים, כמו שיחות עם ספקים.
אילו סוגי מקליטי שיחות יש, ומה החיסרון של כל אחד?
מכשיר הקלטה ייעודי
מכשיר שולחני או מתאם USB שמתחבר לקו טלפון אחד. הוא פשוט להתקנה וזול ברכישה, אבל ההקלטות נשמרות על המכשיר או על המחשב שלידו, החיפוש בהן מוגבל, והן אובדות אם המכשיר מתקלקל או נגנב. מכשיר כזה גם לא משמיע הודעה על ההקלטה. לפירוט החיבור לקו של בזק, לקווי ISDN ולקווים מבוססי אינטרנט, ראו את המדריך מקליט שיחות לטלפון קווי.
מערכת הקלטה למרכזיה (Voice Logger)
שרת עם כרטיסי הקלטה או תוכנה שמתחברת למרכזיה קיימת ומקליטה כמה ערוצים במקביל, לפי מספר הערוצים שנרכשו ברישיון. היא מתאימה לארגון שמחויב להמשיך עם המרכזיה שלו, אבל דורשת שרת במשרד, גיבוי ותחזוקה, ובדיקת תאימות לדגם המרכזיה לפני הרכישה.
הקלטה מובנית במרכזיה בענן
במרכזיה בענן ההקלטה היא יכולת שמפעילים בהגדרה. כל שלוחה מוקלטת, בין אם העובד עונה מטלפון IP במשרד, מתוכנה במחשב (Softphone) או מאפליקציה בנייד, וההקלטות נשמרות במקום אחד עם חיפוש והרשאות. החיסרון הוא תלות בחיבור האינטרנט ובמדיניות השמירה של הספק, ולכן צריך לבדוק מראש לכמה זמן הספק שומר ואיך מוציאים ממנו את ההקלטות.
הקלטה ברשת ספק הסלולר
שירות שבו השיחות של כרטיס סים מסוים מוקלטות ברשת, ולא במכשיר, ולכן הוא לא תלוי במגבלות ההקלטה של האייפון או האנדרואיד. הוא מתאים לעובד בודד, פחות לצוות שבו כל עובד מחזיק כרטיס אחר. להקלטת הניידים של עובדים, סוכנים ואנשי שטח, ראו את המדריך הקלטת שיחות בנייד לעסק.
מה ההבדל בין מקליט שיחות, תוכנה להקלטה ושירות הקלטה?
שלושת המונחים משמשים לעיתים לאותו דבר, אבל הם שונים בשאלה אחת: מי מפעיל ומתחזק את ההקלטה. מקליט הוא ציוד, תוכנת הקלטה היא רישיון שמותקן על שרת או על מחשב של העסק, ושירות הקלטה הוא יכולת שהספק מפעיל בשבילכם, בדרך כלל כחלק ממרכזיה בענן.
- מקליט (ציוד): נרכש פעם אחת, והאחריות לגיבוי, לחלפים ולמקום האחסון על העסק.
- תוכנת הקלטת שיחות: רישיון לפי ערוצים או שלוחות, שרץ על שרת שהעסק מתחזק. מתאימה כשחייבים להשאיר את הנתונים בתוך הארגון.
- שירות הקלטת שיחות: תשלום חודשי, בלי ציוד אצל הלקוח. הספק מקליט, שומר ומגבה, והעסק מגדיר כללים ומאזין דרך ממשק.
בעסק קטן ובינוני השירות הוא בדרך כלל הבחירה הפשוטה, כי חובת השמירה, השליפה והמסירה של תיקון 74 מחייבת מערכת שנשארת תקינה לאורך שנים. את הדרישות האלה קל יותר לעמוד בהן כשמישהו אחר אחראי על התשתית, בתנאי שבודקים בחוזה את תקופת השמירה ואת דרך הוצאת ההקלטות.
מה מקליט שיחות לעסק צריך לדעת לעשות לפי תיקון 74?
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן הוסיף לחוק חובת הקלטה שנכנסת לתוקף ב-22/03/2027. היא חלה על קבוצת עסקאות שהחוק מפרט, ובהן טלפוניה, אינטרנט ותוכן כולל ציוד, תיווך הלוואות, איתור כספים, החזרי מס, תיקון ותחזוקה מתמשכים, טיפול רפואי מתמשך, גז, וטובין שנמכרו אחרי פנייה שיווקית, בסכום של 750 ש"ח ומעלה. עסקה שסכומה לא ידוע במועד השיחה נחשבת כעסקה של 750 ש"ח ומעלה. הנוסח המלא מופיע בספר החוקים באתר הכנסת.
מבחינת המקליט, המשמעות היא רשימת יכולות ברורה:
- הקלטה של כל שיחה קולית עם הצרכן, כולל שיחה נכנסת ממנו ושיחה שמתקיימת באמצעות תקשורת אלקטרונית, ולא רק שיחות מכירה יוצאות.
- הודעה אוטומטית בתחילת כל שיחה על כך שהיא מוקלטת ועל זכותו של הצרכן לקבל את ההקלטה.
- שמירה לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה, ולפחות 6 חודשים אם לא נסגרה, ולכן צריך דרך לסמן שיחות שבעקבותיהן נסגרה עסקה.
- שליפה וייצוא של כל השיחות של צרכן מסוים, יחד עם רשימה בכתב של מועדי השיחות, כדי למסור אותן תוך 10 ימי עסקים. המסירה הראשונה היא בלי תשלום.
- מניעת מחיקה של הקלטות שהיו שמורות במועד פרסום התיקון ביולי 2026 או אחריו.
יש לכך גם משמעות ראייתית: אם עסק לא מסר הקלטה שהצרכן ביקש, רואים אותו בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן. במקליט שמאבד קבצים, או שאין בו חיפוש לפי מספר, הסיכון הזה מעשי. לצד זה, לפי הנחיה 1/2017 של הרשות להגנת הפרטיות, זכות העיון חלה גם על הקלטות קוליות של שיחות טלפון.
איך בוחרים מקליט שיחות טלפון לעסק?
- ממפים את ערוצי השיחה: קווים קוויים, שלוחות במרכזיה, ניידים של עובדים ותוכנות במחשב. מקליט שמכסה רק חלק מהערוצים משאיר חור בתיעוד.
- סופרים שיחות במקביל: מספר השיחות שמתקיימות באותו רגע בשעת העומס קובע כמה ערוצי הקלטה צריך, במיוחד במערכת מקומית שהרישיון שלה לפי ערוצים.
- קובעים תקופת שמירה: לפי הרגולציה שחלה על העסק. בבנקים, בביטוח ובשיווק פנסיוני השמירה היא לפחות שנתיים, ובתיקון 74 לפי סגירת העסקה.
- בודקים חיפוש והרשאות: חיפוש לפי מספר, תאריך ושלוחה, הרשאות לפי תפקיד, ויומן שמתעד מי האזין ומתי.
- בודקים אבטחה: הצפנה בזמן ההעברה ובזמן האחסון, גיבוי, והשהיה או מיסוך בזמן מסירת פרטי תשלום.
- בודקים חיבור למערכות העסק: שיוך ההקלטה לכרטיס הלקוח במערכת CRM, ותמלול או סיכום שיחה, שהם תוספת בתשלום.
- בודקים יציאה: איך מייצאים את כל ההקלטות בפורמט פתוח אם עוברים ספק או מחליפים מערכת.
מה כדאי לבדוק בהתקנה של מקליט שיחות ובסיומה?
הקלטה שלא נבדקה היא הקלטה שאי אפשר לסמוך עליה. מהנדס שמטמיע מקליט בודק לפחות את הדברים הבאים לפני שמעבירים את העסק לעבודה רגילה:
- שיחת ניסיון מכל סוג שלוחה: טלפון שולחני, אפליקציה בנייד ותוכנה במחשב, נכנסת ויוצאת.
- האזנה לשתי הדמויות בכל הקלטת ניסיון, כדי לוודא שהצד של המתקשר והצד של הנציג נשמעים בבירור.
- שמיעת ההודעה בתחילת השיחה ובדיקה שהיא מושמעת לשני הכיוונים, לפי מה שהעסק הגדיר.
- חיפוש הקלטה לפי מספר, תאריך ושלוחה, וייצוא של קובץ אחד וגם של קבוצת שיחות של לקוח.
- הרשאות: משתמש שאינו מורשה לא רואה ולא שומע הקלטות, ויומן הגישה רושם כל האזנה.
- מיסוך פרטי תשלום, ותקופת השמירה המוגדרת במערכת מול מה שנקבע במדיניות העסק.
כדאי לחזור על הבדיקה אחרי שינוי במרכזיה, כמו הוספת שלוחות או החלפת ספק קווים, כי שינוי כזה עלול לעקוף את כללי ההקלטה בלי שיבחינו בכך.
כמה עולה מקליט שיחות טלפון?
מבנה העלות שונה בכל סוג. מכשיר הקלטה ייעודי הוא רכישה חד-פעמית. מערכת הקלטה למרכזיה כוללת שרת, כרטיסי הקלטה ורישיון לפי מספר הערוצים, ובנוסף תחזוקה וגיבוי. בהקלטה במרכזיה בענן ההקלטה היא חלק מהתשלום החודשי: שלוחה במרכזיה בענן עולה בשוק 20 עד 80 ש"ח לחודש לפני מע"מ, ועד כ-180 ש"ח כשהיא כוללת מוקד, CRM ו-AI. תמלול הוא תוספת בתשלום בכל המסלולים.
כשמשווים, כדאי לחשב את העלות הכוללת לאורך תקופת השמירה ולא רק את מחיר הרכישה. מכשיר זול שמאבד הקלטות, או מאגר שאי אפשר לשלוף ממנו שיחה תוך כמה ימים, עלול לעלות לעסק יותר מהחיסכון.
מקליט שיחות עם טלקום אקספרט
בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת בודק את הקווים, השלוחות והניידים שיש היום בעסק, ומתכנן את ההקלטה כאינטגרטור: מה מקליטים, איזו הודעה מושמעת, כמה זמן שומרים ומי שומע. ההקלטה היא חלק מהמרכזיה בענן, ולכן היא עובדת מכל מקום, במשרד, בבית ובנייד. השירות ניתן לעסקים ולארגונים בלבד.
מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, וכולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. שמירה של 60 יום אינה עונה על דרישות תיקון 74, ולכן עסק שחל עליו התיקון צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר. מרכזיה בענן מתחילה ב-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש, ותמלול השיחות הוא תוספת בתשלום. אין התחייבות, וההתקנה חינם.
שירותי הקלטת שיחות שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אחרי שבדקתם את הסוגים ואת הדרישות, אפשר לבקש הצעה לפי מספר השלוחות והערוצים בעסק. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בוואטסאפ.
| שירות | מה העסק מקבל |
|---|---|
| מרכזיה בענן עם הקלטת שיחות | הקלטה לכל השלוחות במרכזיה בענן, עם חיפוש, הרשאות גישה והאזנה מהממשק, בלי תוכנה נוספת. |
| הגדרת הקלטה לפי תיקון 74 | הגדרת ההקלטה לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן: הודעה בתחילת השיחה, תקופת שמירה, סימון עסקאות ושליפה לצרכן שביקש. |
| חיבור הקלטה למרכזיה קיימת | חיבור ההקלטה למרכזיה קיימת, כולל בדיקת תאימות, חיבור הערוצים ושרת גיבוי לשמירת ההקלטות. |
| הקלטת ניידים של עובדים | הקלטה של שיחות מהנייד של העובדים, דרך האפליקציה, כך שכל השיחות נשמרות במקום אחד. |
| מיסוך פרטי תשלום בהקלטה | השהיה או מיסוך של צלילי המקשים בזמן מסירת פרטי כרטיס אשראי, כדי שהפרטים לא יישמרו בהקלטה. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מקליט שיחות טלפון
נכנסים לממשק הניהול של המרכזיה בענן מהמחשב או מהנייד, ומאתרים את השיחה לפי מספר טלפון, תאריך, שעה או שלוחה. משם מאזינים להקלטה ישירות או מורידים אותה כקובץ. ההקלטות שמורות בשרתי הספק ולא בציוד הקצה, ולכן הגישה אליהן אפשרית מכל מקום, לפי הרשאות שהמנהל מגדיר לכל משתמש.
עסקים מקליטים שיחות כדי לתעד מה סוכם עם הלקוח, לבדוק את איכות השירות, להדריך עובדים חדשים ולהכריע במחלוקות על פרטי עסקה. בחלק מהענפים ההקלטה היא גם חובה. בבנקים, בביטוח ובשיווק פנסיוני שומרים הקלטות לפחות שנתיים, ומ-22/03/2027 חלה חובת הקלטה גם על עסקאות שנקבעו בחוק הגנת הצרכן, בסכום של 750 ש"ח ומעלה.
מקליט שיחות אוטומטי מפעיל את ההקלטה בעצמו בכל שיחה שעונה על הכללים שהמנהל הגדיר, בלי שהעובד צריך ללחוץ על כפתור. אפשר להגדיר הקלטה של כל השיחות, של שלוחות או תורים מסוימים, רק של שיחות חיצוניות או לפי כיוון השיחה. בעסק שחל עליו תיקון 74 הכלל הוא הקלטה של כל שיחה קולית עם צרכן בעסקאות שבתוספת, ולכן שם מגדירים הקלטה גורפת.
מקליט שיחות לעסק מקליט גם שיחות נכנסות וגם שיחות יוצאות, בתנאי שהשיחה עוברת בנקודה שבה הוא מחובר. מכשיר על הקו מקליט רק את הקו שלו, ואילו מרכזיה בענן מקליטה כל שיחה שעוברת בה, גם כשהעובד עונה באפליקציה בנייד. לפי תיקון 74 צריך להקליט גם שיחה שהצרכן יזם, ולא רק שיחות מכירה יוצאות.
המקליט צריך להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן, כולל שיחות נכנסות, ולהשמיע בתחילתה הודעה שהשיחה מוקלטת. הוא צריך לשמור את ההקלטה לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה ולפחות 6 חודשים אם לא נסגרה. בנוסף צריך לשלוף את כל השיחות של צרכן ולמסור אותן תוך 10 ימי עסקים, יחד עם רשימה בכתב של מועדי השיחות.
כן. במקליטים מקצועיים אפשר להשהות את ההקלטה בזמן מסירת פרטי התשלום ולחדש אותה אחר כך, או למסך אוטומטית את צלילי המקשים (DTMF) כשהלקוח מקיש את מספר הכרטיס. תקן אבטחת המידע של חברות האשראי (PCI DSS) קובע שאסור לשמור את קוד האימות של הכרטיס אחרי אישור העסקה, ולכן עדיף פתרון אוטומטי על פני השהיה ידנית שתלויה בזיכרון של העובד.
מספר ערוצי ההקלטה צריך להיות לפחות כמספר השיחות שמתקיימות באותו רגע בשעת העומס, ולא כמספר העובדים. במערכת הקלטה מקומית קונים רישיון לפי מספר הערוצים, ולכן חשוב לבדוק את דוח השיחות של המרכזיה לפני הרכישה. במרכזיה בענן ההקלטה מתבצעת לכל שלוחה, וכשמוסיפים עובדים לא צריך לרכוש ערוצי הקלטה נוספים בנפרד.
תוכנת הקלטה היא רישיון שמותקן על שרת או מחשב של העסק, והעסק אחראי לגיבוי ולתחזוקה. שירות הקלטה פועל אצל הספק, בדרך כלל כחלק ממרכזיה בענן, והוא כולל אחסון וגיבוי בתשלום חודשי. תוכנה מתאימה לארגון שחייב להשאיר את הנתונים אצלו, ושירות מתאים לרוב העסקים.
