מערכת הקלטה לטלפון
כיום, עסקים רבים, גם כאלה המפעילים מוקדי שירות, בין שהמוקד מופעל במיקור חוץ ובין בתוך כתלי העסק, נדרשים לבחור מערכת הקלטה לטלפון.
מה יש עוד לחדש בנושא?
החמרת הרגולציה בתחום הקשר בין ספק ללקוח הובילו למצב, שבו בעלי עסקים וארגונים רבים נדרשים לתעד את כל המגעים שלהם עם הלקוחות (כולל שיחות) ולשמור את התיעוד הזה לתקופות זמן ממושכות. החלק הקשה יותר בתחום הזה הוא הקלטה, ניטור, תיעוד ושימור הקלטות של שיחות.
הבעיה הזו נפתרת בקלות (וברוב המקרים בחינם, דהיינו ללא כל תשלום נוסף) בפתרונות של מרכזיות וירטואליות וחכמות בענן. כמעט כל ספקי הפתרונות בתחום הזה מספקים שירותי הקלטה ללקוחותיהם כחלק מהחבילה התקשורתית. בעתיד, כשכל (או רוב) הטלפוניה העסקית תעבור לגישת ה – WebRTC, נושא ההקלטות יהיה חלק בלתי נפרד מהפתרון ולא יהיה עוד צורך לשאול את השאלה: איך מקליטים שיחת טלפון עסקית?
אולם, מה ייעשו אלה, שיש להם מרכזיה (בין מקומית ובין ב-IP Centrex), שאין בה יכולות הקלטה?
מערכת ההקלטה Crystal Quality היא מערכת הקלטת שיחות טלפון, הקלטת מסך מחשב, ניטור ואימות בזמן אמת, שעונה על כל הצרכים והרגולציה. חומרת מערכת ההקלטה מאפשרת למוקדי טלפון להקליט ולאחסן דיגיטלית את כל השיחות או את חלקן, לצורך אחזור והאזנה להם מאוחר יותר.
חבילת התוכנה הכלולה במערכת ההקלטה מאפשרת לנהל הקלטות אלו, לאחסן אותן בארכיון ולאחזר אותן בקלות. מערכת ההקלטה Crystal Quality, שניתנת להתאמה אישית מלאה, היא פתרון גמיש עם ארכיטקטורה פתוחה ומתאימה לכל מוקד הטלפוני.
מערכת ההקלטה Crystal Quality כוללת מגוון רחב של פונקציות לתמיכה בדרישות עסקיות שונות. חברות מכל הגדלים יכולות לנצל את היתרונות של Crystal Quality כדי לשפר תהליכים עסקיים, לפתור מחלוקות עם לקוחות, לעמוד בדרישות משפטיות, לצמצם סיכוני אחריות, להגדיל את הפרודוקטיביות של העובדים ולשפר את שירות הלקוחות.
מערכת ההקלטה Crystal Quality עוזרת למוקדי שירות לקוחות לזהות כשלים בשירות הניתן על ידם ולשפר את חוויית הלקוח בהתקשרותו למוקד. באמצעות היישום "Crystal Quality QM" היא מתעדת, מעריכה ומנתחת את האינטראקציות עם הלקוחות וכך מצליחה לחזק את נאמנות הלקוחות לחברה.
מערכת ההקלטה Crystal Quality היא פתרון מודולרי הניתן להתאמה מלאה, שמתאים את עצמו לצרכי העסק. ניתן לשנות את גודלה של מערכת ההקלטה כך, שתתאים כמעט לכל סוג וגודל של מוקד טלפוני. בין אם העובדים ממוקמים במיקום מרכזי, או מפוזרים במספר אתרים, מערכת ההקלטה Crystal Quality תספק פתרון לניטור והקלטת שיחות מתאים.
באמצעות היישום הייחודי, "Crystal Quality Form Designer", קל לבנות ולעצב שאלוני בחינה ייעודיים לבחינה והערכת עובדים על ידי מנהלי המוקד, תוך מתן ציונים לצורך ביצוע משוב חוזר. כל זאת, בפורמט קל להבנה, שמציג את כל היבטי הביצועים של הנציגים השונים ומוקד השירות כולו.
Crystal Quality פורצת את גבולות התפיסה המסורתית של מערכות הקלטה וניטור וכוללת יישום ייחודי בשם "Crystal Quality Agent application". יישום זה מאפשר להזין מספר רב של נתוני לקוח נוספים ממקורות שונים כגון מערכות CRM, לשלוט בהקלטות (הקלטה לפי דרישה). בנוסף, בעזרת ממשק API (Application Program Interface) ניתן לבצע התממשקות של מערכת ההקלטה עם כל סוג של יישום מצד שלישי.
יתרונות מרכזיים
- תמיכה מלאה בעברית.
- ממשק משתמש מבוסס דפדפן קל לניווט.
- פתרון כולל התומך בהקלטה של עד אלף שלוחות IP.
- שליטה מלאה בשרתים מבוזרים כולל בשרתים בענן.
- הסכם רישיון דינמי התלוי במספר הממשי של ערוצים מוקלטים.
- תאימות PCI-DSS למיסוך הקלטה בזמן מסירת פרטי כרטיס אשראי.
- יכולת הקלטה של מסכי המשתמש. כך, שמקבלים מידע נוסף ומשלים על ההקלטה.
- התראות קוליות וחזותיות בעת הפעלת המערכת.
- זמינות גבוהה ויכולת התאוששות מהירה מכל אסון.
מערכת הקלטה לטלפון – שורה תחתונה
רכישת פתרונות מתקדמים מסוג של הקלטת שיחות במרכזיות טלפון של העסקים והארגונים, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק ובחינת חלופות.
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשירותי הקלטה לעסקים ולבחון בדקדקנות את כל "האותיות הקטנות" בפתרון מתקדם כזה ורצוי שיהיה בענן.
בנוסף, יש לשקול את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.
תשובות לשאלות נפוצות
התשובה היא כן, ניתן להקליט שיחות במרכזיות הישנות, אבל יש כמה חוקים ותקנות שצריך לשים לב אליהם. לפי החוק בישראל, כל אדם שמשתתף בשיחה יכול להקליט אותה, בלי ליידע את הצד השני. אבל אם הוא לא משתתף בשיחה, אז ההקלטה היא האזנת סתר, שהיא עבירה פלילית.
בתחום העסקי, הקלטת שיחות הופכת להיות יותר נפוצה ומשמשת למטרות של בקרה, שיפור שירות, אימון והכשרה, ואימות עסקאות. ישנם פתרונות שונים להקלטת שיחות במרכזיות ותיקות, כולל פתרונות ענן, פתרונות חומרה, ופתרונות תוכנה.
"חומרה" ו"תוכנה" הם שני מרכיבים שונים שעובדים ביחד לאפשר הקלטת שיחות טלפון.
– "חומרה" היא החלק הפיזי של המערכת, כגון מכשיר הקלטה, מתאם הקלטה, או מחשב. החומרה אחראית לחבר את הטלפון למקור ההקלטה ולשמור את השיחות בזיכרון או בדיסק.
– "תוכנה" היא החלק הלוגי של המערכת, כגון אפליקציה, תוכנית, או קוד. התוכנה אחראית להפעיל את החומרה, לנהל את השיחות המוקלטות, ולאפשר חיפוש, השמעה, ועריכה של ההקלטות.
ישנם יתרונות וחסרונות לכל אחד מהפתרונות, ואני אנסה להסביר אותם בקצרה:
– הקלטת שיחות בשירות בענן היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי רשת הטלפוניה, ולשמור אותן בשרתים מרוחקים שניתנים לגישה מכל מקום ומכל מכשיר.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך בהתקנת אפליקציות או מכשירים חיצוניים.
* אין הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות.
* אין סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אפשר להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש צורך לשלם על השירות בענן, בניגוד להקלטה המקומית שלרוב חינמית.
* יש סיכון להפרת פרטיות או אבטחה אם השרתים אינם מאובטחים או אם השירות אינו מציע הצפנה.
* יש תלות בחיבור לאינטרנט כדי לגשת להקלטות.
– הקלטת שיחות במכשיר המקומי היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי הטלפון או המחשב שלך, ולשמור אותן בזיכרון או בדיסק.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך לשלם על השירות בענן, וישנן אפליקציות ותוכנות הקלטה חינמיות.
* אין סיכון להפרת פרטיות או אבטחה מצד שלישי, ואתה שולט במיקום ובהגנה של ההקלטות.
* אין תלות בחיבור לאינטרנט כדי להאזין להקלטות.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות, בהתאם לקיבולת הזיכרון או הדיסק.
* יש סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אין אפשרות להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
* אין אפשרות לקבל מסמך אישור על אותנטיות ההקלטה למטרות משפטיות.
בעלי עסקים מעוניינים להבין את העלות המלאה, כולל עלויות התקנה, רישיונות, תחזוקה שוטפת ועדכונים. חשוב להם לדעת אם יש עלויות נסתרות או תשלומים נוספים בעתיד.
עלות מערכת הקלטת שיחות עבור מספר שלוחות במרכזיה פיזית יכולה להשתנות בהתאם למספר גורמים:
- סוג המערכת: פתרונות מבוססי חומרה לעומת פתרונות מבוססי תוכנה.
- יכולות המערכת: כגון איכות ההקלטה, יכולות חיפוש וניתוח, ואפשרויות אחסון.
- תקופת האחסון: כמה זמן נדרש לשמור את ההקלטות.
- דרישות אבטחה: רמת ההצפנה והאבטחה הנדרשת.
- תמיכה ותחזוקה: האם כלולים בעלות הראשונית או נגבים בנפרד.
רשימה של כלים מומלצים לאבטחת שרת ההקלטות:
- חומת אש (Firewall):
- Palo Alto Networks
- Fortinet FortiGate
- Cisco ASA
- Check Point Next Generation Firewall
- מערכות זיהוי ומניעת חדירות (IDS/IPS):
- Snort
- Suricata
- OSSEC (לזיהוי חדירות מבוסס מארח)
- כלי הצפנה:
- VeraCrypt (להצפנת דיסקים)
- BitLocker (למערכות Windows)
- OpenSSL (להצפנת תקשורת)
- ניהול גישה וזהויות (IAM):
- Microsoft Active Directory
- Okta
- OneLogin
- Duo Security (לאימות רב-גורמי)
- ניטור ורישום:
- Splunk
- ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
- Nagios
- PRTG Network Monitor
