צ'אט בוט לשירות לקוחות משולב NLP ובינה מלאכותית – למי זה מתאים?

פתרונות צ'אט בוט לשירות לקוחות מבוססים זיהוי קולי בגישת ה-NLP (ר"ת: Natural Language Processing) משולבת AI הגיעו לישראל.

✅ איך משיגים חיסכון בהוצאות העסק ע"י מעבר לבוט קולי וצ'אטבוט חכם?

✅ עם מי אפשר להתייעץ בבחירת פתרון צ'אטבוט לשירות לקוחות מבוסס זיהוי קולי?

כל מה שאתם צריכים לדעת על מערכת צ'אט בוט משולבת בינה מלאכותית.

עסקים רבים מפעילים מערכות ישנות למענה טלפוני, הכוללות שירותי IVR שמעצבנות את הלקוחות של העסק.
האם ניתן לשפר את התקשורת עם העסק במעבר לשירותי צ'אטבוט מבוססי זיהוי קולי חכם בענן?
האם זה יכול לשפר וליעל את התקשורת העסקית ולחסוך בעלויות?

מה זה צ'אט בוט חכם?

צאט בוט (Chat-Bot) הוא רובוט תוכנה המנהל שיחות ממוחשבות ואוטומטיות בשם העסק עם לקוחות. היישום המקובל שלו הוא בתוכנה בענן. כך, שהוא יכול לפעול על כל מכשיר קצה מכל סוג ודרך כל דפדפן וכל מערכת הפעלה שיש במכשירי הקצה.

ניתן להפעיל את הבוט הזה בפייסבוק, באתר האינטרנט שלכם וכן לשלוח ישירות ללקוח באמצעות SMS או במייל. בעזרתו ניתן לתת מענה ללקוחות, לספק מידע ולהניע לרכישה.

המערכת הזו מקושרת למערכות אחרות המצויות כבר בעסק. לדוגמה מערכת ה-CRM, מערכת ה-Call Center, מערכת שירותי המרכזייה וכך הלאה.

עסקים משתמשים בצ'אטבוט כדי לתקשר ביעילות עם קהל היעד שלהם, לשפר את נאמנות הלקוחות, לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל את המכירות.

מבחינה טכנולוגית יש 3 סוגי צ'אטבוטים. הבחירה בפתרון המתאים לצרכי העסק, רצוי שתיעשה ע"י יועץ מקצועי עצמאי הבקי בנושא, לאחר ניתוח צרכי העסק, עם מבט של 5 שנים קדימה (לפחות).

העיקר: בוט בינה מלאכותית חוסך כוח אדם במוקדי השירות ומעניק לפונים חוויית שירות מהירה וטובה יותר. ככל שהצאט בוט יותר חכם, כך השירות יהיה יותר חווייתי ויותר מועיל לפונים אל הכלי הזה (במקום לשוחח עם מוקדן אנושי).

המערכת מאפשרת גם שליחת הודעות ברודקאסט (הפצה לכולם) מפולחות באמצעות הצ'אט בוט עם אחוזי המרה גבוהים ביותר.

מדוע עלתה חשיבות הצ'אט בוט לשירות לקוחות?

הלקוחות, שמשתמשים בצ'אטבוט, לא תמיד מיומנים בתפעול הסלולר שלהם. לכן, הצ'אטבוט חייב להיות ידידותי. למשל, אם השירות דורש מהלקוח לסרוק בר-קוד, אז זה חייב להיעשות אוטומטית מתוך הצ'אטבוט ולא לתת ללקוח להסתבך בפעולת סריקת הברקוד. זה הכי מתסכל לקוח כשהוא נתקל במכשולים טכניים בסיסיים דוגמת צילום ברקוד, או צילום תעודת זהות או דרכון, בעיות, שהצ'אטבוט לא עוזר לו לפתור אותם. אם צ'אטבוט לא יפתור את הבעיה הזו באופן אוטומטי ללקוח, הוא ייטוש את השירות ויעבור לשירות מתחרה.

צ'אט בוט בינה מלאכותית מתקדם יחסוך הרבה משאבים גם לחברה, שמפעילה את הצאט בוט, וגם ללקוחות, ויעניק חוויה אחרת. הפעלת צ'אטבוט במוקד טלפוני יכול לשפר את שירות הלקוחות שלכם בצורה מדהימה.

מומלץ שתבדקו אצלכם מה אתם יכולים לעשות, כדי לשפר את חווית הלקוח ושל העובדים שלכם. שרות טוב ומתקדם זה לא בשמים! שרות ונגישות לכל זה ערך חובה היום לכל שירות ומוצר.

להצעת מחיר להפעלת צ'אט בוט לשירות לקוחות
חייגו 077-8123111 או ישירות בווטסאפ

שימושים נפוצים לצ'אט בוטים

– איסוף לידים.

– מכירות אונליין.

– בוט שירות לקוחות.

– בירור מצב חשבון או הזמנה.

– תיאום פגישות.

– שאלות ותשובות.

מה המחיר של מערכת צ'אטבוט לשירות לקוחות?

המחיר של הצ'אט בוט החכם הבסיסי אמור להיות די זול: סביב ה-300 ₪ לחודש עבור בוט שירות לקוחות אחד. המדובר בבוט היכול לטפל במשימות רבות ומתקשרים רבים, בו זמנית, כתלות בהיקף עוצמת המעבדים והזיכרון, שמקצים לבוט הזה בשירותי הענן.

לעסקים קטנים מספיק צאט בוט אחד, בשלבים הראשונים של המעבר לתצורה הזו של מתן שירות ותקשורת עם הלקוחות.

הלמידה של הלקוחות להשתמש בצאטבוט היא מהירה ותוך זמן קצר לאחר הפעלת הבוט. על פי המחקרים, מעל ל-50% מהפניות למוקדי השירות עוברים מפניה למענה אנושי לפניה לצ'אט בוט.

מעבר לעלות ההקמה התפעול והתחזוקה של הצאט בוט, יש את עלות השימוש במשאבי הענן. זה משולם בעיקרון לפי תשלום המקובל בענן של ה-SaaS (ר"ת: Software as a Services). כלומר: משלמים רק על פי השימוש בפועל במשאבי המחשוב של הענן.

מי מתחרה בתחום פתרונות ומוצרי הבוט הקולי?

יש כיום 5 מערכותבוט קולי מתחרות מובילות של ספקיות עולמיות ענקיות, עם מוצרים ופתרונות, שנמכרים בהיקפים של עשרות מיליוני יחידות בשנה במספרים הולכים וגדלים (גם בישראל):

• Alexa, פתרון הזיהוי הקולי, ה-AI (והגאדג'טים), המוביל בשוק, של חברת הענק אמזון.
• Google Assistance. פלטפורמה לזיהוי קולי מתקדמת, עם יכולת, שהוטמעה במוצרים רבים, כולל מוצרי חברת הבת של גוגל בשם Nest.
• Siri (או Hey Siri), פתרון מבית אפל המוטמע כמעט בכל קווי המוצרים של אפל.
• Cortana מבית מיקרוסופט. המערכת מוטמעת במוצרים רבים כולל מחשבים ניידים, אוזניות ומערכות Call Center (מוקדי שירות לקוחות).
• Bixby מבית סמסונג. מערכת המוטמעת במוצרי סמסונג היותר חדישים ושל חברות העובדות עם פתרונות של סמסונג.

בתחום מערכות הזיהוי הקולי לעסקים וארגונים בינוניים וגדולים, מי שמובילות את השוק הזה בעולם הן החברות: Nuance, מיקרוסופט ו-IBM ובישראל: חברת אודיוקודס.

אודיוקודס היא מובילת שוק עם מגוון פתרונות עצום ומשולב עם מערכות רבות משלימות דוגמת Microsoft Teams, מערכת התקשורת והעבודה הקבוצתית שהחליפה את מערכת Skype לעסקים שהייתה מאוד פופולרית בעולם כמו גם בישראל.

היכולות של זיהוי קולי (ובמקביל מערכות העונות בקול אנושי לפונה), הפכו ללהיט. להיט היסטרי. כיום, רבים משתמשים ביכולות זיהוי בסלולר שלהם, החל מסירי (Siri) – יכולת המצויה בכל המכשירים של אפל וכלה באיתור כתובת ב-Waze המותקן כמעט בכל הסלולר בישראל.

מהם פתרונות התוכנה המובילים שיש בהן כבר יכולת צ'אט בוט?

פתרונות מובילים

1. Zendesk

• מציע תכונות חזקות לשילוב צ'אט חי וצ'אט בוט
• מעבר חלק בין תמיכה אוטומטית לאנושית
• מתאים במיוחד לעסקים גדולים ולארגונים

2. Intercom

• משלב הודעות ואוטומציה לחוויית לקוח מותאמת אישית
• מציע מגוון רחב של כלים לשיפור האינטראקציות עם הלקוחות
• כולל סקרי צ'אט ומעקב אחר מעורבות לקוחות

3. HubSpot

• אידיאלי לעסקים המשתמשים כבר ב-CRM של HubSpot
• מציע יכולות רב-ערוציות ואינטגרציה חלקה

4. Tidio

• פלטפורמת צ'אט בוט כוללת עם בונה בוטים ללא קוד
• כולל עוזר AI וירטואלי בשם Lyro המסוגל לענות על שאלות נפוצות
• מציע תבניות צאט בוט רבות ואינטגרציות עם פלטפורמות מסחר אלקטרוני

5. Freshchat

• כולל צ'אט חי וצ'אט בוטים מבוססי AI
• מציע פונקציונליות רב-ערוצית ותיבת דואר נכנס משותפת לצוות
• תומך ביותר מ-33 שפות

פתרונות אלו מציעים מגוון רחב של יכולות, מאוטומציה מתקדמת ועד אינטגרציה עם מערכות קיימות. הם גםמאפשרים לעסקים לשפר את חוויית הלקוח ולייעל את תהליכי שירות הלקוחות שלהם.

מהו הפתרון של הצ'אט בוט הקולי החכם של חברת Membit?

Membit זו מערכת בוטים המפותחת בבני ברק, בחברה מתקדמת ביותר, שמבוססת רק על נשים חרדיות. Membit הוא נציג רובוטי המבוסס בוט בינה מלאכותית למתן תמיכה ושירות לקוחות באמצעות ממשק טקסטואלי או קולי, לפי הצרכים של הלקוח.

כיום, כמעט כל הלקוחות משתמשים רק בצ'אט ללא קול, בגלל קלות ההטמעה של צ'אט בטקסט בלבד.

לפתרון הזה יש לקוחות רבים, שכבר הטמיעו אותו במרכזי השירות שלהם דוגמת: העיריות כפר-סבא, בני-ברק וירושלים, העיתונים ישראל היום ומקור ראשון וחברות רבות דוגמת אלקטרוניקס-פרו.

צאט בוט לשירות לקוחות – תשובות קצרות לשאלות נפוצות

למה זה בכלל אמור לעניין אותי כבעל עסק או מנהל בעסק?

משום שהעולם צועד קדימה והטכנולוגיה נועדה לשרת אותנו.

זה בדיוק כמו לשאול: בשביל מה אני צריך סמארטפון? הטלפון הישן עם החוגה לא מספיק?

לעסקים השאלה הזו הרבה יותר חשובה מאשר עוד צעצוע  – גאדג'ט בבית. בעסקים אפשר לחסוך כסף, הרבה כסף, כשמשתמשים במוצרי בוט קולי.

החיסכון יכול להיות בכל תחום, אבל בעיקר בתחומים הבאים:

• חיסכון באנרגיה, מה שמוריד דרסטית את ההוצאות על חשמל.
• ייעול התקשורת עם הלקוחות, מה שמוביל לגידול בהכנסות, הגדלת שביעות הרצון של הלקוחות ומניעת נטישת לקוחות.
• שיפור בפריון העבודה (אפשרות לחסוך בעובדים  או להפנות את העובדים המתפנים למשימות יותר מורכבות ומכניסות לעסק).
• שיפור בתהליכי העבודה ובקשר בין מנהלים ועובדים ובינם לבין עצמם.

למה זיהוי קולי וצ'אט בוט לשירות לקוחות חכם הפכו רק כעת לשירות מצליח?

משום שמדובר היה בתחום מאוד קשה ליישום הדורש כוח עיבוד מחשוב ברמה גבוהה (בעיקר בגלל ההבדלים בדיבור בין בני אדם, באין סוף שפות וניבים וצורות ביטוי שונות שיש לבני אדם). התחום הזה התפתח ב-20 שנה האחרונות במקביל להתפתחות עולם המחשוב.

העלייה הדרמטית בכוח המחשוב, כולל במכשירי הקצה, הוא שהביא לפריצת הדרך בתחום הזה.

לא ניתן להשוות את החוויה של השימוש בזיהוי קולי לפני 10 או 20 שנה מול החוויה של היום, שהיא הרבה יותר מדויקת: עוברת את קו ה-95% דיוק. חוויית המשתמש היא הרבה יותר טובה. גם המערכת מבינה אותך והיא גם עונה לך במהירות ובדייקנות, שלא הייתה בעבר.

כיום, שירות זיהוי קולי  נשמע בדומה לקול אנושי, עד כי לא ניתן להבחין, שאתה מדבר עם מכונה ולא עם אדם חי. לא קיים יותר הקול המתכתי המנוכר והקופצני של העבר, עם זמן תגובה ארוך והרבה שגיאות. כש-Siri יצאה לשוק בפעם הראשונה, היא הבינה אנגלית רק במבטא מאוד מסוים של תושבי ניו-יורק הוותיקים, כי זה מה שהמפתחים הצליחו לפתח בזמנו. כיום, סירי (כמו מתחרותיה) מבינה ועונה בשפות רבות וניבים רבים והמגבלה הזו כבר לא קיימת.

איך השיגעון הזה לזיהוי קולי החל ומי מפתח ועוסק בו?

כאמור לעיל, הפתרון הטכנולוגי, שמכונה בשם Personal Assistance, לא החל עם אמזון. למעשה, הוא פרץ לתודעה הציבורית עם תחילת שירותי Siri באפל.

מאז, נכנסו לשוק אפליקציות רבות היכולות להיכנס למשבצת של Personal Assistance. למשל, הפתרון בשם Google Home.

האם זיהוי קולי מצליח להיכנס גם לעולם העסקי?

פתרונות זיהוי קולי נכנסו לכל תחום, כולל תחום הרפואה. אחד הפתרונות הנפוצים ביותר הוא הצ'אטבוטים עם זיהוי קולי ופתרונות של ניתוב שיחות (המחליפים את הפתרונות הישנים והמעצבנים של IVR).

הצ'אטבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה. כל מי שיודע לפתח אפליקציות יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי. בהמשך, כל הצ'אטבוטים יהפכו לאפליקציות המופעלות בקול, מבוססות על זיהוי קולי.

הקשר עם מוקדי שירות לקוחות יבוסס בעיקר על צ'אטבוטים ובוטים, שיודעים להבין אותן ולדבר אתך בשפה טבעית, כאילו הם היו בני אדם אמתיים.

מה היתרונות של שירותי תקשורת משולבים בקול עם זיהוי קולי?

• הגישה ידידותית למשתמש עם מגוון רחב של שליטה וחוויית שימוש.
• אין צורך באפליקציות מיוחדות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסלולר או המחשב.
• יכולת רכישה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת.
• יכולת הפעלה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת, בלי לגעת פיזית במכשירים. למשל, להדליק או לכבות חשמל, לפתוח או לסגור תריס, להדליק או לכבות מזגן, וכך הלאה. כל פעולה אנושית מוכרת יכולה לקבל מענה בפקודה קולית, כל עוד יש קישור דרך הענן בין המערכות.
• יכולת חיבור קלה לכל מוצר תואם, עם יכולת להפעיל מוצרים תואמים דרך מכשיר אחד.
• מתן מענה לצרכים של כל אחד בכל תחום.
• עלות אפסית מול תמורה מידית.

יישומים קוליים מבוססי AI יכולים לשפר תהליכים פנימיים ומול לקוחות העסק, וזה מספק ROI (החזר השקעה) מהיר ביותר.

איך לבחור צ'אט בוט מומלץ?

צ'אט בוט לשירות לקוחות – טיפ חשוב

למי שמהסס להיכנס לעולם הבוט הקולי בשירותי ענן, מומלץ להתחיל בקטן. דהיינו: לבחור מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הזיהוי הקולי בה לענן. אפשרות נוספת, לבחור יישום אחד (נניח ניתוב שיחות חכם), שיועבר לקבלת השירות עם זיהוי קולי בענן. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא.

צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותי צ'אטבוט, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של העסק.

שירותי הטלפוניה והתקשורת בעסקים קטנים, בינוניים ואף גדולים היו, למעשה, בור תקציבי בלי כל תחתית.

הפתרונות של צ'אט בוט בענן תוך שימוש בטלפונים ניידים וניתוב שיחות חכם, זוכים כיום להצלחה רבה בשוק. זאת, בגלל ההיקף הרחב של היכולות, שבעל העסק מקבל ביישומים החדשים, שמספקים יתרונות עסקיים ברורים.

הקמת צ'אטבוט לוואטסאפ בדרך הקלה עם תוכנת PUSH לשיווק ושימור לקוחות

צ'אט בוט לשירות לקוחות – תשובות לשאלות נפוצות