צ'טבוט ושיחה חכמה: מה עוד ניתן לשפר במוקד הטלפוני טלמרקטינג הקיים?

צ'טבוט ושיחה חכמה

התחום של טלמרקטינג ושירותי התמיכה והמכירות הטלפוני עובר מהפכה ב-2 כיוונים: מעבר לענן ומעבר לשימוש בבינה מלאכותית וצ'טבוט.

אילו פתרונות עבור צ'טבוט בענן מתאימים לעסק שלך?

הטכנולוגיה השפיעה ושינתה תחומים רבים, כגון הרשתות החברתיות והמובייל. רק עולם הטלמרקטינג נשאר בעסקים ובארגונים רבים בדיוק כפי שהיה עשרות שנים.

סצנת הסטארטאפים העולמית זיהתה תחום שיווק, שכמעט ולא שינה את פניו בעשורים האחרונים, והוא הטלמרקטינג. תחום השיווק עבר מהפכות בעשור האחרון ושיווק דיגיטלי תופס את מקום הכבוד שלו לא פחות ואולי אף כבר יותר מהפרסום הקלאסי. השיווק הדיגיטלי הביא אתו טירגוט מדויק ואפקטיבי.

לאחרונה, הושק פתרון ממיזם בשם Over.AI, שמחבר מערכת טלמרקטינג ל"בינה מלאכותית" (AI) ובעצם הופך אותה ממערכת 'לואו טק' מיושנת למערכת מתוחכמת מתחום ההייטק.

לטענת המיזם הזה, ניתן לשלב בינה מלאכותית – Artificial Intelligence לתוך כל מערכת טלפוניה, בדגש על מוקדי השירות והטלמרקטינג, וחלק מזה הוא ההוספה של מערכת צ'טבוטים המזהים את קולו של המתקשר ועונים לו מתוך מערכת ממוחשבת, בלי שהמתקשר מרגיש, שהוא מדבר למעשה עם מחשב ולא עם אדם אנושי.

כך, לטענת היזמים, משיגים שביעות רצון טובה יותר של המתקשרים ומספקים יכולת "לסגור יותר דילים" בשיחות הטלמרקטינג, השירות והתמיכה של כל עסק.

מה מיוחד בפתרון של Over.AI?

הפתרון הזה מספק בבת אחת כמה יכולות לכל מוקד טלפוני:

• החלפת מערכת ה-IVR המיושנת למערכת חכמה מבוסס זיהוי קולי וצ'טבוטים.
• החלפת מערכת המחשוב המיושנת, שעומדת מאחורי הפעלת המוקד, במערכת חכמה הנמצאת בענן ומבוססת על AI (אינטליגנציה מלאכותית), שלומדת את הלקוחות ויודעת להתאים להם את המענה המתאים והפרסונלי.
• יכולת ניתוב שיחה בצורה חכמה למוקדן המתאים, או לאיש התמיכה מתאים, במקרה ויש צורך בשיחה אנושית בגלל בעיה או שאלה טכנית ספציפית מצד המתקשר.
• התממשקות מהירה למערכת בענן, להתנסות ללא עלות (עד 3 עמדות), לרבות חיבור מהיר באמצעות חשבון Gmail של המשתמש במערכת.
• אין צורך בכל אינטגרציה או בהתקנת מערכות חומרה או תכונה מקומיות בעסק. הכול Plug & Play בקליק של עכבר.
• המערכת בנויה באינטגרציה מלאה למערכת G Suite של גוגל.
• יצירת "מוקד ידע" מהיר המבוסס על המידע, שנצבר בשיחות וכן כל מידע ממאגרי מידע קיימים של משתמש במערכת.
• יכולת הקלטה מובנית ויכולת ניתוח שיחות ואיסוף לוגים מובנה.
• ניטור כל השיחות בזמן אמת בצורה קלה וברורה.
• יכולת חיבור שקופה לכל מרכזיה קיימת, לכל שלוחת טלפון קיימת ולכל סמארטפון קיים, בכל מקום בעולם. בעת הקמת המערכת המשתמש מקבל מספר טלפון וירטואלי (בישראל, ארה"ב או בריטניה), שאותו הוא יכול לקשר לכל מערכת טלפונית אחרת, באמצעות השימוש בפרוטוקול תקני SIP המובנה כבר במערכת.
• תאימות לכל מערכת הגנה על טלפוניה מסוג SBC הקיימת בשוק (כל עוד היא עונה על תקן SIP).
• תאימות מלאה למערכות מקבילות ומשלימות ובכללן: Salesforce, אופיס 365, סקייפ לעסקים, Twilio, Vonage ועוד.
• המערכת תומכת במספר שפות לרבות בעברית.
• המערכת מאפשרת תהליך למידה לסוכנים, ע"י הצגת נתונים על דברים, שעבדו בתהליך המכירה ומה שלא עבדו. בנוסף, המערכת לומדת את הלקוחות המתקשרים תוך כדי השיחה, ומתאימה את עצמה לתת מענה לצרכים של כל לקוח.

יודגש, ששיחות המכירה לא תיעלמנה מהעולם בעתיד הנראה לעין, כי בסופו של יום, כולנו יצורים אנושיים, חמים, מושפעים וזקוקים לקשר. ניתן לראות את כמות מרכזי הטלמרקטינג והשירות, שנפתחים בשנים האחרונות ע"י חברות ענק בכל העולם וגם בישראל. אלא שהבינה המלאכותית (AI), שנכנסת גם היא לעולם הטלמרקטינג, תעזור להפחית באופן משמעותי את שיחות הסרק ללקוחות לא מעוניינים ותהפוך את שיחות המכירה למאוד רלוונטיות ופרודוקטיביות.

הפתרון החדש מכונה בשם הטכנולוגי: VoAI (על משקל VoIP המוכר מזה שנים בתחום טכנולוגיות הקול) שמשמעו: Voice over Artificial Intelligence. זה השלב הבא באבולוציה של טכנולוגיות הקול, שלב שכבר החל, שלב שבו השיחות הופכות להיות חכמות, מופעלות ע"י צ'טבוטים ורובוטים, מהענן.

מהם היתרונות של הטמעת מערכת מוקד טלפוני – טלמרקטינג בענן?

שירות טלמרקטינג בטכנולוגית ענן (כחלק משירותי מרכזיה בענן) מהווה תחליף מלא לשימוש במרכזיה פיסית בעסק. השירות מאפשר לכל בעל עסק לחסוך בעלויות ובמשאבים וליהנות ממגוון של תכונות המתאימות במיוחד לצרכי העסק שלו. הפתרון מתאים לעסקים קטנים וגדולים, שמעוניינים להתקדם ולעבור לטלפוניה בענן המאפשרת גם קידמה טכנולוגית וגם חיסכון כספי.

יתרונות מרכזיים של צ'טבוט בשירות בענן

• חסכון – מרכזיה וירטואלית חוסכת את ההשקעה הראשונית בציוד יקר ומאפשרת לשלם כל חודש תשלום קבוע וידוע מראש רק על השירותים בשימוש.
• פשטות ונוחות – השירות מנוהל באמצעות ממשק אינטרנטי ידידותי ונוח ומלווה בתמיכה ממוקד השירות והתמיכה הטלפוני המצוי בענן, שעומד תמיד לרשות הלקוחות לפניה בכל שאלה ועזרה בהפעלת המערכת.
• גמישות מקסימלית – במציאות העסקית של ההווה והעתיד, העסק זקוק לגמישות בשירותים. שירות וירטואלי נותן מענה לכל גודל עסק ולכל סוג עיסוק: מאפשר להוסיף או להוריד שלוחות בהתאם למספר העובדים וגודל העסק או לשנות תכונות בהתאם לצרכים חדשים ולאופי הפעילות העסקית. את פתרון הטלמרקטינג בענן אפשר להריץ על הפלטפורמה הווירטואלית, למעשה, בלי הזדקקות לשינוי תצורה בכל פעם כאשר בעלי העסק מוסיפים או גורעים עובדי מוקד טלמרקטינג או שרתים וללא קשר לשאלה האם השרתים האלה שייכים לעסק, או שהם מסופקים כשירות ענן ע"י ספק זה או אחר, גם בכל ענן אחר.
• מגוון תכונות – השירות בענן מספק מגוון רחב של תכונות מתקדמות ביותר הנדרשות לניהול עולם הטלפוניה והטלמרקטינג בעסק. כיום, הנושא של צ'טבוטים הפך לחובה במוקדי שירות מתקדמים, ולא ניתן להפעיל ביעילות צ'אטבוטים ללא בסיס לשירות הנמצא בענן.
• סניפים וירטואליים – מרכזיות IP וירטואליות אינן מחייבות התקנה של מרכזיה במקום פיזי, אלא רק שימוש בסמארטפון או מחשב וטלפון רגיל, או טלפון סלולרי. המיקום הפיזי של העסק לא רלוונטי וניתן להעסיק עובדי טלמרקטינג, שעובדים מהבית, או ניידים, בכל מקום, שלא יימצאו בו ברחבי העולם.

מה התחדש בתחום מרכזיות וטלמרקטינג וירטואלי בענן בישראל?

החידוש המרכזי הוא המעבר לשימוש בצ'טבוטים. צ'טבוט זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש בכמה מוקדי שירות בעולם, אלא שלב ראשון בתהליך הזה – רובוט תוכנה. הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו. ניתן לנהל עם הרובוט הזה שיחה בכתב או בקול (בקרוב גם בווידיאו) כדי לבצע פעולות או משימות כלשהן. התקשורת הנוחה ביותר עם הרובוט היא באמצעות הסמארטפון.

הצ'טבוט ממנף "למידה עצמית" (Machine Learning) של טכנולוגיות "בינה מלאכותית" (AI): הוא מנתח אינטראקציות שונות עם הלקוח, מספק אוטומציה ושירות עצמי ויעיל כמו סוכן בטיפול בלקוחות בזמן אמת.

הצ'טבוטים מאפשרים לשלב בין עולם הווב ועולם המובייל. הם פועלים על גבי פלטפורמות "מסרים מידיים" ומאפשרים לצרוך שירותים ומידע מותאמים אישית, תוך כדי תקשורת דו-כיוונית עם המשתמש בתוך אותה פלטפורמת מסרים, שהמשתמש נמצא בה ותוך שימוש נדבך תקשורת ידוע ופופולרי – מסרוני טקסט (שאפשרי להרחיב אותם לשיחות קול ווידיאו).

ההתפתחויות הטכנולוגיות בתחום ניתוח שפה (Machine Learning) מאפשרות להפוך את הדיאלוג עם הבוט ליותר ויותר פתוח (לא מוגבל לפקודות בלבד) וכנראה לא רחוק היום בו נוכל להנחות את הבוטים בשפה אנושית ולכוון אותם לביצוע משימות ומטלות בכל תחום, שאפשר להעלות על הדעת.

הפרסונליזציה היא המפתח להצלחה של כל פתרון. הפרסונליזציה מגיעה מהמקום, שבו המערכת יודעת את הצרכים של האדם, היכן הוא נמצא, איך הוא מרגיש, מה הוא עשה קודם, מה הוא החליט קודם, מה משפיע עליו ועוד. הכל משתלב. זה דורש שימוש בכלים רבים במקביל כדי להגיע לפרסונליזציה חכמה, יעילה ואפקטיבית.

בלי פרסונליזציה נכונה, אין שום סיכוי לטלמרקטינג להצליח. השיטות הישנות של חיוג לאנשים רק בגלל שיש לעסק את מספר הטלפון שלהם, אינן יעילות והן בזבוז זמן וכסף.

מי מתחרה בתחום מרכזיות וטלמרקטינג וירטואלי בענן בישראל?

מדובר בשוק רווי מתחרים (חלקם ותיקים יחסית) דוגמת: תדיראן טלקום עם פתרון Aeonix, בינת עסקים, אלקטל-לוסנט-ארגונים (ALE) באמצעות מספר אינטגרטורים המספקים שירותי ענן בישראל, סיסקו באמצעות מספר אינטגרטורים, אוויה באמצעות מספר אינטגרטורים, בזק בינלאומי עם מספר פתרונות בענן לרבות הפתרון החדש בשם: LG Cloud, מיקרוסופט בשת"פ כמה אינטגרטורים ופתרונות משלימים דוגמת אלה של אודיוקודס, פרטנר (עם Mitel), סיילספורס (ישירות בענן או באמצעות מפיציה), Deskforce הירושלמית עם פתרון מפיתוח עצמי, המיזם הישראלי CallMarker ועוד. בנוסף, יצרנים רבים מספקים את מערכת הטלמרקטינג כחלק ממערכת ה-CRM בענן ללא עלות נוספת.

בתחום פיתוח צ'טבוטים יש לא מעט סטארטאפים ישראליים וחברות ישראליות עם פתרונות עובדים במשבצת הזו של צ'טבוטים חכמים, החל מ-Callvu, דרך Jacada (בולטת בשוק), נייס, ורינט (בולטת בשוק), אמדוקס (בולטת בשוק), Viadialog, Nanorep (חלק מ-LogMeIn – בולטת בשוק), Personetics, וכלה באודיו-קודס, Exceed.ai, ויש עוד.

לכן, בחירה בפתרון של סטארטאפ דוגמת Over.AI צריכה להישקל מול הספקים הוותיקים הקיימים כבר בענף הזה של פתרונות טלמרקטינג מתקדמים וצ'טבוטים.

שורה תחתונה בתחום בחירת צ'טבוט מתקדם בענן

רכישת פתרונות טלמרקטינג ושירות לקוחות חכמים ומתקדמים בענן, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), והאם המערכת שנרכשת פועלת בעברית (ובשפות נוספות הנדרשות בישראל דוגמת: ערבית, רוסית, אמהרית, אנגלית, צרפתית וכיו"ב).

לכן נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הכי גדולה הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות מעבר לטלמרקטינג חכם בענן?

אם אתה כבר משתמש במערכת טלמרקטינג חכמה בענן, ממה אתה לא מרוצה מפתרון הזה? שתף אותנו.

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת מערכת טלמרקטינג חכמה בענן המתאימה לצרכיך?

תשובות לשאלות נפוצות