שירות לקוחות ב-WhatsApp? חוויה עשירה לכולם וזה אפשרי כיום לעסקים (מידע חדש וסיפור לקוח)

שירות לקוחות ב-WhatsApp לעסקים

שירות לקוחות ב-WhatsApp? חוויה עשירה לכולם וזה אפשרי כיום לעסקים ברמת ה-SMB!

תקציר:

 

  • הרצון לחסוך בהוצאות ולעבוד בפרודוקטיביות, מבלי להתפשר על רמת האבטחה והיכולות העסקיות, הוא רצון משותף לכל העסקים והארגונים.

     

  • עסקים קטנים זקוקים למערכת תקשורת, שירות, שיווק ומכירות, עם יכולות שיש לעסקים גדולים, אבל בעלות המתאימה לעסק זעיר \ קטן וקלות הפעלה המתאימה לעסק הקטן.

     

  • היישום הפרטי הפופולרי ביותר WhatsApp החל לספק גם יכולות עסקיות בשירות בשם WhatsApp Business, כולל שיחות קבוצתיות עד 4 משתתפים, ללא כל עלות.

     

  • האם הפתרונות החדשים של WhatsApp מתאימים לעסק שלכם?

 

היישום הפרטי הפופולרי ביותר WhatsApp, שנמצא על הסמארטפון של כולם, החל לספק גם יכולות עסקיות בשירות בשם WhatsApp Business, כולל שיחות קבוצתיות עד 4 משתתפים, ללא כל עלות.

לא רק לעסקים ולארגונים גדולים יש צרכים לפתרונות מסוג של "עבודה קבוצתית". גם לעסקים קטנים ובינוניים יש צרכים כאלה ורצון לחסוך בהוצאות ולעבוד בפרודוקטיביות, מבלי להתפשר על רמת האבטחה והיכולות העסקיות שלהם.

ליישום וואטסאפ – WhatsApp השייך לקבוצת פייסבוק, יש מספר לא קטן של גרסאות: לסמארטפונים ולטאבלטים למערכות ההפעלה אנדרואיד, iOS ו-Window Phone, ולמחשבים נייחים וניידים למחשביPC  ומקינטוש. יש גרסאות (מצד ג'), שניתן להוסיף אותן ישירות לדפדפן, במיוחד זה מתאים לדפדפן כרום, ששולט בשוק הדפדפנים. אפשר להוסיף זאת גם ליישומים אחרים דוגמת יוטיוב. הגרסאות הללו תומכות בעברית ובכולן התעבורה מוצפנת קצה לקצה.

הגרסה המעניינת עסקים קטנים ובינוניים לצרכי "עבודה קבוצתית" וקיום "שיחות ועידה קבוצתיות" היא הגרסה לעסקים, שנקראת ‏WhatsApp Business, שגם היא חינמית ומתמקדת בעסקים קטנים. באמצעות אפליקציה זו, עסקים יכולים לתקשר עם לקוחותיהם בקלות באמצעות כלים למיון, סיווג ומענה מהיר להודעות. אם אתם בעלי עסק גדול ניתן להוסיף את היישום באמצעות WhatsApp Business API המתחבר למערכות התקשורת הארגוניות.

 

שירות לקוחות ב-WhatsApp

 

סיפור לקוח: קבוצת הראל ביטוח ופיננסים:

חברת הראל ביטוח ופיננסים היא (לטענתה) הראשונה מבין חברות הביטוח בארץ ובעולם שהחלה להשתמש בשירות ההודעות WhatsApp.

השימוש בטכנולוגית WhatsApp תוך התבססות על טכנולוגיית "ווטסון" מבית IBM, שהיא הבינה המלאכותית (AIArtificial Intelligence) המתקדמת בעולם, מאפשר להראל מתן שירות מתקדם, נגיש וקל, לכל אחד: לקוחות קיימים ופוטנציאליים, עובדים, מנהלים, שותפים ולכל שרשרת האספקה של החברה.

הישג נוסף לקבוצת הראל ביטוח ופיננסים בחזית הטכנולוגית: היא נבחרה ע"י חברת WhatsApp, להיות חברת הביטוח הראשונה בארץ ובין החברות הראשונות בעולם שתשתמש בפלטפורמת האפליקציה, לצורך מתן שירות טוב יותר ללקוחותיה והיענות לציפיותיהם ולצרכיהם, תוך שילוב הסוכנים (סוכני הביטוח והפיננסים העצמאיים העובדים עם הראל).

שירות הצ'טבוט של הראל, מבוסס, כאמור, על טכנולוגיית "ווטסון" מבית IBM, שהיא הטכנולוגיה המובילה בעולם בבינה מלאכותית. כאשר בניגוד לתוכנות צ'טבוט אחרות, היא תוכנה המאפשרת שירות מותאם אישי, עם פרסונליזציה מלאה, שירות אישי הנבנה לאורך השיח, ואינו גורם לתסכול אצל הלקוח, עקב מענה, שאינו נכון.

השימוש בשירות אפליקציית ההודעות הפופולרית WhatsApp לטובת מתן שירות מתקדם ללקוחות הראל, מהווה ערוץ תקשורת נוסף לקבלת שירות איכותי, קל ומהיר, ללא בירוקרטיה, תוך שימוש בטכנולוגיה הזמינה לכולם, מכל מקום בארץ ובעולם.

שירות זה הוא חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה של הראל, שמשלבת בין דיגיטל, BIG DATA וקשר אישי של הסוכן ללקוח, בכל פעילויות הקבוצה, לטובת מתן שירות טוב יותר לסוכני ולמבוטחי החברה.

בחירת הראל הישראלית נעשתה בהמשך להכרזת פייסבוק, חברהתהאם של וואטסאפ, שתצא בתוכנית מקדימה לוואטסאפ, עבור  לקוחות נבחרים מארגונים גדולים. התוכנית, שהיא כעת בגל הראשון, כוללת, בין היתר, את פתיחת היישומים העסקיים של וואטסאפ: API- Application Programming Interface. חברות רבות מכל העולם המתינו בציפייה רבה לחידוש מהסוג הזה, שמאפשר לעסקים לפתוח ערוץ תקשורת נוסף עם הלקוחות, ובמיוחד בישראל הידועה כצרכנית וואטסאפ מובילה.

הראל מצטרפת לחברות גלובליות מובילות, שנבחרו גם הן ע"י וואטסאפ להשתמש בפלטפורמה זו, דוגמת: UBER ,Booking.com, נטפליקס, חברת התעופה ההולנדית KLM ועוד רבות וטובות.

היישום הראשון, בו משתמשת הראל בטכנולוגיית וואטסאפ, הוא 'הוספת נהג ל-4 ימים בקליק' (לנהג צעיר, חדש, ותיק), שמאפשר לרכוש הרחבה לביטוח הרכב ל-4 ימים בלבד, שירות החוסך ללקוחות החברה זמן ועלויות. השירות מצטרף לאמצעי ההתקשרות לשירות הזמינים כבר עתה ללקוחות החברה וכוללים את אתר האינטרנט של הראל, שליחת SMS או הודעה ב"טלגרם". בזמן הקרוב היכולות הללו תורחבנה לכל שירותי החברה המקוונים.

 

מהן התכונות העיקריות של WhatsApp Business?

  • אפשר להחזיק על הסמארטפון גם את הגרסה הפרטית וגם את הגרסה העסקית של וואטסאפ. ניתן לשייך לכל אחד מספר טלפון אחר (למשל לגרסה העסקית את השלוחה בעבודה ולגרסה הפרטית את המספר הסלולרי הרגיל).
  • ניתן לדלג בקלות בין 2 הגרסאות, לפי השימוש באותו רגע, אבל אי אפשר להעביר תעבורה מהגרסה העסקית לגרסה הפרטית, מסיבות של שמירה על הפרטיות והגנה על המידע העסקי.
  • ניתן לחבר פרופיל עסקי לגרסה העסקית (לצרכי הקשר עם הלקוחות, שותפים וכיו"ב).
  • ניתן לחבר מספרים קווים לגרסה העסקית ולנהל שיחות גם עם מספרים קוויים.
  • בגרסה העסקית יש כלים עסקיים, כולל שליטה קלה יותר על השיחות והצ'טים, גיבויים ותיעוד קל יותר, יכולת לסווג שיחות וצ'טים ולתת להם תוויות לצורך סינון, מעקב ודו"חות סטטיסטיים, יכולת לבנות רשימות תפוצה להודעות ועוד.
  • ניתן ליישם את המערכת עם כלי BI, AI ו-Big-Data הכי מתקדמים. במקרה של חברה הביטוח הראל, השילוב נעשה עם מערכת "ווטסון" של IBM, כאמור, מערכת ה-AI המתקדמת והמשוכללת ביותר שיש כיום בעולם המחשוב. כך, יכולות מתקדמות ומלהיבות, שנבנו עבור הצרכים של ארגוני ענק, ניתנים כיום בקלות ובשקיפות מרבית, לעסקים ברמת ה-SMB וה-SME.

 

איך מבצעים "שיחות קבוצתיות" עד 4 משתתפים בוואטסאפ?

התכונה של "שיחות קבוצתיות" (של קול או וידיאו) קיימת גם בגרסה הפרטית וגם בגרסה העסקית של וואטסאפ. בנוסף, ניתן לנהל את השיחות הללו גם מעל לחיבורי WiFi ואף לשלב זאת בשיחות של VoWiFi (קיים כבר בחברות הסלולר הגדולות בישראל), או ב-VoLTE, אפשרויות מתקדמות, שמוצעות כשירות חדש בכמה חברות סלולר (דורש תמיכה של הסמארטפון בשיטה הזו). לדברי וואטסאפ, הפיצ'ר החדש תוכנן כך, שיפעל גם במקומות בהם תנאי הרשת פחות טובים. פרט זה יהיה משמעותי, ככל הנראה, עבור משתמשי הפלטפורמה הרבים במדינות מתפתחות. בנוסף, ציינה החברה, שהשיחות הקבוצתיות תיזכנה להצפנה חזקה מקצה לקצה, כמו כל השיחות בפלטפורמה.

מבחינת ממשק משתמש הקצה המעוניין לקיים שיחה קבוצתית בקול או בווידיאו: כדי להוסיף משתמש לשיחה, עליכם ללחוץ על הכפתור הירוק הממוקם בחלקה העליון (או התחתון, תלוי במערכת ההפעלה) של האפליקציה, שמעוצב באופן די תכליתי כאיש קשר וסימן פלוס (+) לידו. לחיצה עליו תפתח את רשימת אנשי הקשר שלכם, ממנה תוכלו לבחור את הרלוונטיים לשיחה. כמו כן, כדי שלא תוזמנו לשיחה קבוצתית ותמצאו את עצמכם מופתעים, עוד לפני כן, תראו את פרטי אנשי הקשר, שכבר נמצאים בשיחה (תמונה/מספר/כינוי), אולי הם תפוסים או לא זמינים, כי הם כבר בשיחה, כדי שתוכלו להחליט האם אתם מעוניינים להצטרף או לא לשיחה קבוצתית, שכבר קיימת איתם.

מיד אחרי שאתם מחברים את המשתמש הראשון לשיחה (בקול או בווידיאו, לפי בחירתכם), הכפתור הירוק עם סימן הפלוס (+) מופיע שוב בחלק העליון (או התחתון) של המסך וכך מוסיפים עוד אחד לשיחה, וכך הלאה, עד 4 משתתפים בסך הכל.

כך, השיחה הקבוצתית תתבצע על גבי מסך מפוצל, שבו יופיעו כל המשתתפים בשיחה (עד 4 ריבועים קטנים, שמסתדרים על המסך באופן אוטומטי).

אגב, פייסבוק מאמינה, ששיחות הווידאו הן הטרנד החדש, ולכן הודיעה, שהפיצ׳ר הזה צפוי להגיע בהמשך גם לאפליקציית אינסטגרם, גם היא מקבוצת החברות של פייסבוק.

 

שירות לקוחות ב-WhatsApp לעסקים

 

שירות לקוחות ב-WhatsApp – תשובות קצרות לשאלות נפוצות:

 

  1. למה בכלל שעסקים קטנים עד בינוניים ישקלו שימוש בוואטסאפ עסקי (מעבר לעובדה שזה בחינם)?

המעבר לשירותי ענן, שירותים ניידים ומרכזיות IP וירטואליות, מאפשר היום, יותר מתמיד, שילוב של כלי עבודה חברתיים ("עבודה קבוצתית") במערכות הקיימות, לרבות מעבר ל"תקשורת אחודה". השוק העסקי מוצף כיום בכלים עסקיים מתקדמים כאלה ל"עבודה קבוצתית", שכוללת בתוכה את היכולת לספק קשר מסוג חדש ללקוחות (וגם לשותפים ולכל שרשרת האספקה של העסק). השפע של הכלים יכול לבלבל כל מנהל, עד כי רבים מהססים להיכנס ולהשתמש באחד הכלים הללו.

לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה וניהול העבודה והעובדים בתוך העסק. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם.

במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק תהיה מחוברת למרכזיה הארגונית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם, או כשיש לעסק "עובדים ניידים" המבצעים עבודתם מחוץ למתחם המשרדים של העסק.

ארגונים ועסקים חושבים, שאם מקימים פורטל עסקי, זה יפתור את הבעיה של "עבודה קבוצתית". אולם, המציאות מראה, שזה לא כך. גם הפורטלים לא מתעדכנים, אינם ידידותיים, לא מתאימים למכשירים הניידים הקיימים כיום בידי העובדים, והעיקר: אין בהם איסוף, ניתוח ושיתוף ידע. זה חד-כיווני.

ההטמעה של המערכות החדשות ל"עבודה קבוצתית וחברתית" היא מאוד קלה. אין בהן שום "עקומת למידה", כי המערכות החדשות נראות לעובדים בדיוק כמו כל רשת חברתית, שהם רגילים להיות בה במרחב האינטרנט הציבורי (הפרטי) שלהם. בדיוק אותו דבר. המערכות החדשות מתאימות לכל השפות הנפוצות והן מותאמת לתרבויות השונות. הכל ניתן בהתאמה מקומית, כי הכל ממוקד באנשים. העיקר: חוויית השימוש היא פשוט אחרת וטובה מכל השיטות, שהיו בעבר למתן שירות.

 

  1. מהם היתרונות של שימוש בוואטסאפ לצרכים עסקיים?

המערכות החדשות יכולות להיות סגורות, פתוחות לקבוצות מסוימות, או פתוחות עד וכולל הלקוחות. ניתן לקבוע רמות אבטחה והרשאות שונות. המערכות המומלצות הן מערכות המקיפות גם ספקים, שותפים ולקוחות. ניתן להגדיר אזורי עבודה שיתופיים לקבוצות עבודה, כולל שיתוף אנשים מבחוץ, למשל קבלנים ויועצים, מבלי לפתוח עבורם את כל המערכת.

כל התוכן נאגר ומנותח בזמן אמת וניתן לראות מה השפעתו של כל פריט תוכן, לאן הוא הגיע, על מה ומי הוא משפיע, בין בתוך העסק ובין מחוצה לו.

הדבר הראשון והחשוב ביותר למנהלים: ניתן לראות בקלות את כל הקשרים בין האנשים ובין המחלקות בעסק. כך, ניתן גם לקבוע יעדים עסקיים לכל קבוצה. ניתן לשלב בזה כלים תומכים דוגמת גמיפיקיישן (מישחוק), כדי לעודד אנשים, שלא רגילים להשתתף ברשת חברתית, להיכנס ולשחק, מה שיוצר תחרות יפה בין אנשים ומגביר את הקשרים החלשים.

בנוסף, האפליקציה הזו, שכאמור, מכוונת בעיקר לעסקים קטנים עד בינוניים, אמורה לסייע להם לתקשר עם לקוחות יותר בקלות ולבצע "עבודה קבוצתית" בקלי קלות. יש באפשרותכם לשתף הודעות, תמונות וסרטונים, עם עד 256 אנשים בבת אחת. בנוסף, ניתן לקיים שיחות קוליות ווידיאו עם כל אחד וניתן להקליט הודעות קוליות. ניתן לשלוח קבצי PDF, מסמכים, גיליונות אלקטרונים, מצגות ועוד, ללא הטרחה בדוא"ל או באפליקציות שיתוף קבצים. ניתן לשלוח מסמכים עד 100 מ"ב, כך, שזה קל להשיג את מה שאתם צריכים ממי שאתם רוצים, על כל רשת ובכל מקום ומכל מכשיר קצה.

מדובר ביתרון עצום למשתמשים העסקיים, משום שאין "עקומת למידה" וצורך בהכשרות \ הדרכות, כי כמעט כל אחד יודע איך להשתמש בוואטסאפ, ואם הוא לא יודע, קל מאוד ללמוד את תצורת השימוש באפליקציה הזו.

בוואטסאפ מדגישים, שהחוויה הבסיסית למשתמשים הפרטיים לא תשנה, ואלה עדיין ייהנו משליטה מלאה בהודעות, שהם מקבלים, עם יכולת לחסום כל מספר, כולל עסקים, ולדווח על ספאם. כ"כ, רמת האבטחה היא של הקצה העליון בתשתיות מוצפנות "קצה לקצה".

החלק הכי חשוב בשירות החדש של וואטסאפ: הוא בחינם. כמובן שצריך חיבור לאינטרנט, כדי להשתמש בוואטסאפ. זה הכל. אין שום מגבלה על היקף השימוש או מספר המשתמשים. 

 

  1. מי מתחרה בשירותי וואטסאפ לעסקים?

המתחרות הגדולות של הפתרונות הללו הן האדישות וחוסר האכפתיות. עסקים וארגונים רבים לא רוצים את הפתרון של ארגון ידע ו-Social, וחושבים, שהם יודעים הכל ושלא צריך שום דבר ושום כלי ל"עבודה קבוצתית וחברתית" ושלא צריך למדוד ולאגור את הידע, שנצבר ע"י המנהלים והעובדים בעסק, במהלך עבודתם.

באסיה, היישום הנפוץ ביותר הוא WeChat. כך, שעסק המקושר לאסיה, או יש לו סניפים באסיה, כדאי שיבחן את השימוש ב-WeChat. מתחרים נוספים נסקור בהמשך הכתבה.

 

  1. האם ניתן להתקין את וואטסאפ לעסקים לבד?

כן. זה די קל. בעסקים גדולים, שמעוניינים לחבר לקוחות או משתמשים בכמות גדולה, מומלץ להיעזר באינטגרטור, שמכיר את עובדי החברה ולקוחותיה. זאת, כי זה קודם כל תהליך של שינוי ארגוני בארגון (שיוצר ערוץ חדש, שבו כולם עובדים בוואטסאפ, פנימה והחוצה).

התקנת האפליקציה היא פשוטה, אפשר לעשותה לבד (לכל אחד יש וואטסאפ על הסמארטפון שלו, צריך רק להחליף או להוסיף לגרסה העסקית, לא צריך בשביל זה אינטגרטור ומומחים). הבעיה היא אחרת לגמרי: השימוש בוואטסאפ מאפשר להעביר את כל התקשורת לוואטסאפ, כולל שיחות ועידה, שיחות קוליות, צ'טים וכיו"ב.

לכן, מדובר כאן בשינוי הרגלי עבודה ושינוי בשיטות העבודה. זה דורש לקבוע נהלי עבודה חדשים, שיטות אבטחה חדשות, נהלי הגנה על הפרטיות, נהלי גיבוי חדשים, נהלי חיבור המידע בוואטסאפ למערכות אחרות הקיימות בארגון דוגמת CRM, ERP, הנהלת חשבונות וכיו"ב, התאוששות מנפילה וכך הלאה והלאה.

מומלץ, שמי שמוביל את האינטגרציה הרגילה של העסק ובעלי העסק סומכים עליו בכל ימות השנה, הוא זה שגם יעביר את העסק לוואטסאפ. זה לא שינוי טכנולוגי הדורש איזו התמחות מיוחדת, אלא שינוי תפיסתי, שינוי בהרגלי העבודה וזניחת כלים ישנים לתקשורת עם הלקוחות וזניחת מערכות תקשורת ישנות מכל סוג.

זו למעשה מהפכה של ההתנהלות מול הלקוחות ולכן חשוב לנהל אותה נכון, ע"י אינטגרטור המכיר כבר היטב את הארגון מבפנים, את המנהלים, את העובדים, את השותפים, את הלקוחות, את הרגלי העבודה הקיימים שלו, את המערכות הקיימות שלו, וכך המעבר לוואטסאפ עסקי יהיה הרבה יותר חלק וקל.

 

  1. האם הפתרון החדש של וואטסאפ מתחרה בפתרונות האחרים שיש לפייסבוק?

למי ששכח, חברת פייסבוק רכשה את אפליקציית וואטסאפ בשנת 2014 עבור 19 מיליארד דולרים. הסכום הגבוה, אפילו מופרז, שולם בעיקר על כמות המשתמשים יוצאת הדופן של המשתמשים באפליקציה (מעל למיליארד אנשים בכל רחבי העולם). עם זאת, החברה צריכה למצוא פתרונות יצירתיים כדי לייצר רווח מההשקעה האדירה. ייתכן שהחידוש האחרון באפליקציה ישמש כ"אבן פינה" ליצירת הכנסות משמעותיות עתידיות מוואטסאפ. טרם ברור כיצד, אבל הניסיון מלמד, שלפייסבוק יש דרכים יצירתיות ודי מוצלחות לייצר כסף מכל דבר שזז.

עד היום, היו בשוק פתרונות WhatsApp לעסקים, שפותחו ע"י חברות עצמאיות בשת"פ .WhatsApp הפתרון הבולט ביותר הגיע מבית חברת Casengo ההולנדית (המתמחה בפתרונות מתקדמים ל-Contact Centers), שמיוצגת בישראל ע"י תדיראן טלקום. אולם, הפתרונות מהסוג הזה לא הצליחו להתרומם בעיקר בגלל מחירם הגבוה. כעת, עם הוצאת הגרסה החינמית של וואטסאפ לעסקים, כל הפתרונות הללו בתשלום, שהיו בשוק העולמי והישראלי, הופכים להיות מיותרים ולא רלבנטיים.

מכאן, שכרגע היישום החדש WhatsApp Business אכן מתחרה בפתרונות האחרים של פייסבוק (לרבות המסנג'ר של פייסבוק, שמיועד לשימוש פרטי ולא עסקי), והעובדה ,שהוא חינמי ללא כל הגבלה בשימוש, מהווה אתגר ממשי לפתרונות האחרים של פייסבוק. סביר להניח, שבהמשך הדרך נראה איך פייסבוק מנסה לשלב בין הפתרונות, שהיא מציעה ללקוחות העסקיים שלה.

 

  1. מהם הפתרונות הנוספים שיש לפייסבוק לעסקים?

הפתרון המרכזי הוא Workplace של פייסבוק. יותר מ-35,000 ארגונים ועסקים משתמשים כיום ב-Workplace, יותר מפי 2 מאשר באפריל 2017. נוצרו בו יותר ממיליון קבוצות של צוותי עבודה, ומשתמשים בו ב-79 שפות ברחבי העולם. בין הארגונים המשתמשים בו: וולמרט, הייניקן, ספוטיפיי, סטארבקס, אייר אסיה, דלתא, טלנור, וירג'ין אטלנטיק, דומינוס פיצה, בוקינג-קום וליפט.

שירות Workplace של פייסבוק ציין באוקטובר 2017 שנה להשקתו, ולרגל חגיגת השנה לשירות הזה, פייסבוק הציגה אז את אפליקציית Workplace Chat לדסקטופ, כתוספת לשירות העסקי הזה ולאחרונה עדכנה היכולת הזו גם לסמארטפונים. כיום, אחרי שנתיים להשקת השירות, הוא מכיל יכולות מתקדמות העונות כמעט לכל צורך עסקי.

הפתרון הזה משתלב היטב בכל מערכת CRM נפוצה הקיימת בשוק, כל שירות ענן הקיים בשוק, כולל בשירותים מתחרים דוגמת אלה של מייקרוסופט וגוגל, והמערכת הזו עובדת שקוף ביחד עם אפליקציות נפוצות בשוק דוגמת: SharePoint, אינסטגרם, מסנג'ר ו-Audience Network. השירות הזה מאפשר לחבר אליו בוטים (Chatbots) היכולים לעזור בהפיכת התראות לאוטומטיות ובטיפול במשימות חוזרות.

ניתן להוריד את האפליקציה למחשב האישי, ל-Mac, לאנדרואיד או ל-iOS. בנוסף, Workplace כבר השיקה וידאו צ'ט לקבוצות (שירות בשם Group Video Chat). כך, שניתן יהיה ללחוץ על כפתור בצ'ט של הקבוצה ומיד להתחיל בשיחת וידאו של הצוות.

פייסבוק חשפה לפני שנה את הדור הבא והחדשני ביותר של השירותים הווירטואליים שלה בשם: Facebook Spaces, שירות הנמצא כעת בבטא חופשית לשימוש פתוח ובשתי גרסאות: בענן או בהתקנה מקומית (חופשי למי שרוכש משקפי Oculus, ולמי שמשתמש בגרסאות המתקדמות של סמארטפונים מבית סמסונג), כדי לספק למשתמשי הקצה חוויה תלת-ממדית (במכונה בשם VR – ר"ת: Virtual Reality), למי שמשתמש בכלים של פייסבוק. בהחלט חוויה, ששווה בהתנסות.

Workplace גם מציג למשתמשים עיצוב עדכני בכל הפלטפורמות שלו כדי להקל בחיבור ובניווט בעת השימוש בכלי הזה, על כל מכשיר קצה (המחובר כמובן לרשת האינטרנט), בכל מקום. כך, ש"עבודה קבוצתית" וניידת הופכת למשימה פשוטה וחווייתית.

החלק החשוב ביותר בשירות Workplace של פייסבוק: השירות הזה, ברמה הבסיסית שלו, הוא חינמי לחלוטין. ניתן להתנסות 90 יום ללא עלות בשירותי הפרימיום, ולהחליט אם לקחת את חבילת הפרימיום, שמסופקת במחירים מצחיקים: 3 דולרים לחודש לכל משתמש קצה עד 1,000 משתמשים, 2 דולרים לחודש מ-1,000 משתמשים עד 10,000 משתמשים, ו-1 דולר לכל משתמש נוסף מעל ל-10,000 משתמשים.

 

לרוב העסקים ברמת ה-SMB וה-SME, החבילה הבסיסית והחינמית של Workplace, מספקת למעשה כמעט את כל הצרכים שלהם ל"עבודה קבוצתית". 

 

  1. האם הפתרונות של Workplace ו-WhatsApp Business מתאימים לעסק שלי?

ב-2 המקרים, מדובר בסביבת עבודה מוכרת וקלה לתפעול, שמבוססת על ,Facebook אותה התאימה החברה למסגרת של קבוצות עבודה בארגונים ובעסקים בכל סדר גודל.

הפתרון של Workplace הוא פתרון יותר ותיק בשוק ולכן יש בו הרבה יותר יכולות מהפתרון החדש – WhatsApp Business. לכן, כרגע אפשר לומר, ש- WhatsApp Businessמתאים יותר לעסקים קטנים עד בינוניים ולעסקים עם דרישות מינימליות מהאפליקציה, בעוד ש-Workplace מתאים יותר לארגונים בינוניים ומעלה, במיוחד לארגונים, שהשרידות, הזמינות, התיעוד, יכולות השחזור והגנת הסייבר מאוד חשובים עבורם.

בנוסף, הפתרון של Workplace מתאים יותר לשימושים של "עבודה קבוצתית" מקצועית יותר, בעוד שהפתרון של WhatsApp Business מתאים יותר לקשר עם לקוחות ושירותים אחרים, שאינם דווקא "עבודה קבוצתית" ברמה גבוהה (לרבות: שירות לקוחות, קשר עם שותפים ומפיצים, תמיכה טכנית וכיו"ב).

בשירות Workplace, למרות שמדובר בהמרה של אפליקציית מסנג'ר, שקיימת כבר מזה שנים עבור הטלפונים החכמים, פייסבוק הרחיבה את האפשרויות בגרסה הממוחשבת אותה היא מכנה Workplace Chat לכל פלטפורמה (כולל חלונות ומק) והיא מציעה קצת יותר מאשר רק תקשורת טקסטואלית במסגרת "קבוצת העבודה". המשתמשים בה יוכלו במקביל לבצע שיחות ועידה בווידיאו עם חבר אחד או יותר, עד כל הקבוצה, הם יוכלו לשתף את המסך בו הם צופים באותו רגע עם הקבוצה, והם גם יוכלו לשתף בקלות קבצים אחד עם השני.

מעבר לכך, פייסבוק הודיעה, שהיא גם דאגה לכלול אלמנטים חברתיים בגרסה זו. כך, שניתן יהיה להשתמש באזכורים ע"י שימוש בתחילית @, לצרף תגובות מבוססות אימוג'י ועוד.

גרסה זו מצטרפת לפורטפוליו של פייסבוק, שנה לאחר שהשיקה את גרסת המובייל של ,Workplace כדי להביא את פייסבוק גם לסביבה העסקית, ככלי עבודה מקיף. לטענת החברה, מדובר בהצלחה גדולה ביותר בכל רחבי העולם. אין ספק, שהמחיר (אפס דולרים בגרסה הבסיסית), תרם אף הוא לפופולריות העצומה של הגישה הזו.

השימוש ב-Workplace בקרב ארגונים ועסקים הוא מגוון. כך למשל, חברת התעופה דלתא השתמשה ב-Workplace בזמן ההוריקנים בארה"ב לתקשורת ותיאומים בזמן אמת;  בארגון Oxfam – קונפדרציה של ארגונים בינלאומיים העוסקים בפתרון לבעיית העוני בעולם,  אחד העובדים שיתף וידאו על משימתו לסייע בהבאת מים נקיים לכפר בתימן. הווידאו הזה הפך אמצעי לגיוס תרומות, שהארגון שיתף עם תורמים. חברת המשלוחים Deliveroo משתמשת בבוט המתריע כאשר מבקרים מגיעים למשרדים, ובנק RBS בנה בוט על גבי Workplace המסייע בפתרון שאלות ובעיות טכנולוגיות במשרד, מה שפינה יותר זמן לצוותי התמיכה לעסוק במשימות מורכבות יותר.

 

  1. האם יש מתחרים ל-Workplace ול- WhatsApp Business?

בהחלט. יש כיום מגוון רחב של פתרונות ומערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות בעולם העסקי דוגמת: Slack, Jive, WeChat, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד.

אחד הפתרונות המצליחים בעולם (טרם התרומם בישראל בגלל היעדר תמיכה בעברית) הוא Alexa for Business, שזוכה לפופולריות עצומה בארה"ב ובמדינות נוספות בהן יש תמיכה בסט המוצרים של Alexa מבית אמזון.

חברת Loop Ventures ערכה מבחני השוואה בין 4 "העוזרים הדיגיטליים" המובילים בשוק העולמי (מבחני ההשוואה מצויים כאן – למתעניינים), ומצאה (ולא בפעם הראשונה), ששירות Google Assistant הוא החכם והמדויק ביותר.

פתרונות נוספים ל"עבודה קבוצתית וחברתית" הקיימים בשוק העולמי וגם הישראלי: Unison, TIBCO, Huddle, CotApp, ButN, MailBox, MeetTheBoss, Fastsee Zoho Social, (פתרון ישראלי חדש שכבר מצליח בארץ), Dapulse (פתרון ישראלי), Connecteam, PROCOMZO, (BroadSoft (Team-One, Trello (Altassian), ,Samsung DeX Sprinklr, Memeni, Zoom, Veon, (Unify (Circuit, Fuze (Spaces), MiTeam, Glip,  ( Redkix ,Avaya (Zang Space(פתרון ישראלי חדש), Harmon.ie (פתרון ישראלי) ועוד.

כיום, מנקודת מבט של השוק הישראלי, השיקול הראשון הוא: האם המערכת מופעלת בעברית והותאמה לישראל. חלק מהכלים, שנמצאים בשוק, אינם עונים על התנאי הבסיסי הזה ולכן מי שהעברית (או לחילופין ערבית, שבה קיימת אותה הבעיה של שפה שמית הנכתבת מימין לשמאל), חשובה לו, חלק מהכלים ברשימה לא רלבנטיים עבורו.

אין ספק, שכל היישומים הללו, שהם כרגע אפליקציות המופעלות כמו כל אפליקציה, יהפכו תוך שנה עד 3 שנים לאפליקציות המופעלות בקול ע"י "זיהוי קולי". היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הן עצומות והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.

בנוסף, יהיה מעבר לשימוש ב-VR ו-AR, דוגמת השירות Facebook Spaces, שיצא , כאמור, לדרך ב"השקה רכה". בהמשך השימוש ב"רובוטים אנושיים" יהפוך למקובל בתחומים רבים.

כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא בתקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).

 

שורה תחתונה בבחירת שירותי "עבודה קבוצתית" ושיחות קבוצתיות" לעסק שלי:

בבחירת פתרון "עבודה קבוצתית" ומתן שירות בכלים חברתיים קבוצתיים דוגמת "וואטסאפ לעסקים", יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. חשוב שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם SLA ("הסכם רמת שירות") מחייב וברור.

יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון.

 

לכן, נשאלות כאן השאלות:

  • מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות מערכת חברתית קבוצתית מתקדמת המחוברת לענן? 
  •  אם יש לך כבר פתרון של מערכת חברתית קבוצתית בענן, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו. 
  •  איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את המערכת החברתית הקבוצתית בענן וספק השירות המתאימים לצרכיך?

 How to Use WhatsApp for Business – Step By Step Guidance, Features, Automation

 

השאר תגובה

פוסטים נוספים