מרכזיה משולבת בפתרון צ'אטבוט
✅ איך משפרים את חווית השירות ללקוחות של המאה ה-21 בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות בפתרון של מרכזיה משולבת בפתרון צ'אטבוט?
✅ אחד הפתרונות, שכובש בסערה את שוק שירות הלקוחות, הוא צאטבוט.
✅ מה זה צ'אטבוט ומי מספק תשתיות לשירות כזה לשוק בישראל?
נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנחנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19). אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום ברוב מוקדי שירות הלקוחות בישראל.
אולם, אנו מצויים בשוק תזזיתי שנע מהר קדימה. ההצלחה של נטוויז'ן (קבוצת סלקום) בהטמעת שירותי טלמרקטינג, תמיכת לקוחות ושירות לקוחות בצ'ט וב-SMS בכל סוגי המגע עם הלקוחות, עד כי כמעט כל המגעים עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים עברו לשיטות התקשורת הללו (צ'ט ו-SMS), ההצלחה הזו מוכיחה, שאנו הולכים בדיוק באותו מתווה התפתחות המתרחש בארה"ב.
לאחרונה נכנסה, פרטנר למתן שירות בתחום הצ'אטבוט על בסיס המסנג'ר של פייסבוק, והתחום הזה ממריא ומתפשט "כמו אש בשדה קוצים".
צ'אטבוט זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות בעולם, אלא שלב ראשון בתהליך הזה – רובוט תוכנה. הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו. ניתן לנהל עם הרובוט הזה שיחה בכתב או בקול (בקרוב גם בווידיאו) כדי לבצע פעולות או משימות כלשהן. התקשורת הנוחה ביותר עם הרובוט היא באמצעות הסמארטפון.
צ'אטבוט זו למעשה תוכנה המאזינה לתוכנת צ'אט, שיודעת לקבל ולתקשר עם משתמש אנושי ממש בצורה של שיחה. ברמה הבסיסית, כל קונסול שליטה של כל מערכת הפעלה (במיוחד לינוקס) מאפשר לפתוח Command Line, לתת הוראות למערכת ההפעלה ולקבל מידע. בדרך כלל זו אפשרות, שרק אנשי מקצוע היו מנצלים אותה ורוב המשתמשים העדיפו להתחבא מאחורי ממשק ויזואלי.
בשנות האלפיים, עם התפתחות מערכות מסחר, שוב עלו הבוטים לכותרות במיוחד בתחום של מסחר במניות ומט"ח. הסוחרים בתחום העדיפו לפתח תוכנה, שתדע לקבל פקודות, לעקוב אחרי מצב המסחר (שגם לרוב היה במערכת קונסול) ולבצע את פעולות הקניה והמכירה בהתאם לתנאים, שהוגדרו מראש. זה חסך להם זמן ואפשר תגובה מידית לשינויים של השוק.
ב-3 השנים האחרונות התפתח דור חדש של פלטפורמות מסרים, שפתחו את ממשקי המערכת למפתחים ואפשרו לשלב צ'אטבוטים בתוך הפלטפורמות ולקבל דרכם שירותים ומידע. זה היה שינוי משמעותי לעומת פלטפורמות מסרים סגורות כגון ווטסאפ, וויבר, פייסבוק, מסנג'ר או סקייפ, שהיו עד אז.
מרכזיה משולבת בפתרון צ'אטבוט של AVAYA
כל ספקי הפתרונות לתחום מוקדי שירות לקוחות הכריזו, שהם יספקו שירותי צ'אטבוט, אבל חברת אוויה הייתה הראשונה בישראל כשהכריזה שהשירות החדש שלה בתחום זה זמין בישראל. חברת אוויה השיקה בעולם כמו גם בישראל את פתרון Avaya Slate – פתרון צ'אטבוט למרכזי שירות הלקוחות.
פתרון Slate החדש הוא צ'אטבוט מתקדם חדש מבית אוויה עם יכולת אינטראקציה אינטליגנטית: הוא עונה ללקוחות, מנהל איתם שיחה ופותר להם בעיות, בין השאר דרך תגובות להודעת SMS, צ'אטים המוטמעים באתרי אינטרנט ואף ברשתות חברתיות, כשאת כל אלה הוא מבצע בטווח רחב ביותר של שפות, לרבות עברית ובאינטגרציה מלאה.
הצ'אטבוט ממנף למידה עצמית (Machine Learning) של טכנולוגיות בינה מלאכותית: הוא מנתח אינטראקציות שונות עם הלקוח, מספק אוטומציה ושירות עצמי ויעיל, כמו סוכן, בטיפול בלקוחות בזמן אמת.
פתרון Slate של Avaya צפוי לסייע לארגונים ולעסקים במספר מישורים: הראשון שבהם הוא הפחתה בעזיבה של לקוחות: בניגוד למצב הנוכחי ברוב מוקדי שירות הלקוחות, הרי שצ'אטבוט עונה ללקוח ישר, וחוסך בזמן ההמתנה, נקודה עליה מרבים הלקוחות להתלונן. המערכת אמנם מתקדמת, אך גם קלה לשימוש, עניין חשוב כשזה מגיע לתפעול ולהטמעה שלה.
גם ב"שורה התחתונה" הכלכלית ניכר כמובן הבדל, כשהצ'אטבוט מסייע בחיסכון בעלויות ומספק מעורבות תגובה מהירה ועקבית ללקוחות. באוויה מאמינים, ש-Slate, שניתן להתאמה מרבית לכל עסק, יגביר מעורבות של לקוחות, כשהיתרונות כמו זמן המתנה אפסי וזמינות גבוהה, צפויים להגביר את האינטראקציה ואת שביעות הרצון שלהם.
יש לציין, ש-Slate הוא חלק מפתרון פעילות לקוחות Multi-touch החדש של אוויה, פתרון Avaya Oceana, שמבוסס OmniChannel, שנבנה במיוחד עבור מוקדי שירות חכמים.
הצ'אטבוט הוא פתרון חדש בתחום פתרונות לתקשורת עסקית, כשאוויה רוצה להמשיך להציג המצאות וחידושים, שיגדירו מחדש את השוק. הצ'אטבוט הוא בדיוק זה: חלק בלתי נפרד מהעתיד של התקשורת העסקית, שיביא לשיפור פעילות הלקוחות, ישמור על "חוויית לקוח" עקבית ויפחית את העלויות הכרוכות בשירות לקוחות. פתרון Slate יאפשר לארגונים לספק פתרונות רלוונטיים ללקוח, על סמך נתונים מפורטים ויכולות אנליטיות בזמינות גבוהה בכל מסע כזה של לקוח עם הארגון.
השירות החדש ניתן להטמעה בקלות בכל מערכת קיימת של אוויה, עם חיבור לכל מערכת Call Center ומרכזיה קיימים. אין ספק, שהעתיד כבר אינו מצוי בשיחות טלפוניות רגילות עם מוקדי שירות. העתיד מצוי ברובוטים. השלב הראשון אלה בוטים, והבוטים הראשונים, שנכנסו לתחום זה הם צ'אטבוטים. בוטים נוספים יפותחו בחודשים הבאים.
הבוט יכול כבר היום לעשות מגוון רחב של פעולות: להזמין טיסה ומלון, להמליץ על סרטים, להזמין ארוחה, לבצע חיפושים מורכבים ועוד. אחד התחומים בהם צפויה חדירה משמעותית של ממשק הבוטים, הוא שירות הלקוחות והתמיכה, בהם ניתן לתת מענה לשאלות פשוטות ונפוצות באמצעות הממשק, ולפנות נציגי שירות ותמיכה למתן מענה לשאלות מורכבות יותר ולהתמחות בתחומי פעילות ממוקדים.
בוטים מאפשרים לשלב בין עולם הווב ועולם המובייל. הם פועלים על גבי פלטפורמות מסרים ומאפשרים לצרוך שירותים ומידע מותאמים אישית, תוך כדי תקשורת דו כיוונית עם המשתמש בתוך אותה פלטפורמת מסרים, שהמשתמש נמצא בה ותוך שימוש נדבך תקשורת ידוע ופופולרי – מסרוני טקסט.
ההתפתחויות הטכנולוגיות בתחום ניתוח שפה (Machine Learning) מאפשרות להפוך את הדיאלוג עם הבוט ליותר ויותר פתוח (לא מוגבל לפקודות בלבד) וכנראה לא רחוק היום בו נוכל להנחות את הבוטים בשפה אנושית ולכוון אותם לביצוע משימות ומטלות בכל תחום שאפשר להעלות על הדעת (כולל בישול…).
שורה תחתונה
תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel, שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'אטבוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק.
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים דוגמת צ'אטבוט ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים בחתונה קתולית.
אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה בבחירת מרכזיה משולבת בפתרון צ'אטבוט.
מרכזיה משולבת בפתרון צ'אטבוט
