Contact Center
ההתקדמות של פתרונות הענן יצרה שלל אפשרויות חדשות, גם בשירותי מוקדי שירות Contact Center.
למשבצת הזו נכנסה חברת Interactive Intelligence האמריקאית ביישום מקומי של תדיראן טלקום הנקרא Interactive Intelligence Contact Center.
מה כוללת הגישה החדשה?
עולם מרכזי השירות (Contact Centers) הוא שוק רווי מתחרים. אחד הפתרונות הוא של חברת Interactive Intelligence (המכונה בקצרה: InIn), שממצבת את עצמה בקצה העליון של פתרונות למרכזי שירות (ולכן זו המערכת אולי היקרה ביותר הקיימת בשוק).
ההתקדמות המהירה של השוק לפתרונות, שאינם מבוססי חומרה, אילצה את תדיראן טלקום (היצרנית) להפוך מחברת פתרונות חומרה לחברת פתרונות תוכנה (כשבמרכזם פתרון ה-Aeonix), ולנסות לשמור על מקומה המוביל בשוק ע"י התבזרות לפתרונות בכל הכיוונים ובכל התחומים. תדיראן טלקום לא יכולה להסתפק במתן שירות למרכזיות קיימות מסוג קורל, כי אין בזה עתיד.
זו הסיבה מדוע תדיראן טלקום יצרה שת"פ אסטרטגי עם In-In לפתרון בעולם המכונה בשם CES (ר"ת: Customer Engagement Solution). דהיינו: חווית הלקוח היא בעדיפות הראשונה לספק השירות. סביב זה נבנה הפתרון ויכולותיו.
בעולם תחרותי בו הלקוח נמצא במרכז, הסטנדרט המתבקש הוא חוויית שירות יעילה ותהליכי שירות נוחים וזריזים. על כן, הוא מצפה לנוחות מקסימלית בעת יצירת הקשר עם גופי השירות בארגון. בתחום פתרונות התקשורת מסוג CES, מערכת InInהיא פלטפורמה מתקדמת, שמאפשרת חוויית שירות מיוחדת ללקוחות, באמצעות תהליכים מובנים והנגשת מידע בזמן אמיתי למוקדן וללקוח המתקשר למוקד השירות.
המערכת כוללת מגוון רחב של אפשרויות לניהול, שליטה ובקרה במוקדי שירות ומכירה, באמצעות ממשק משתמש עשיר מחד ופשוט להפעלה מאידך.
מערכת InIn מתוכננת לניהול יעיל של מוקד טלפוני Contact Centerמתקדם על בסיס מידע עדכני ומאפשרת מיזוג רב-ערוצי של טלפוניה, WEB, צ'אט ורשתות חברתיות, תוך שילוב מערכי IVR ,CTI, חיבור למערכות CRM והקלטה. בנוסף, המערכת מתממשקת לשירותי ערך מוסף ארגוניים, כגון מערכות Business Intelligence שונות, מערכות זיהוי ויזואלי (Visual IVR's) ומערכות ניהול ידע, שבזכות InIn משדרגים את מרכז השירות הארגוני למוקד הידע הראשי בארגון.
מערכת InIn מותקנת ופועלת באלפי עמדות ב-100 מדינות ברחבי העולם. בשוק הישראלי, היא מהווה בחירה של הלקוחות האסטרטגיים הגדולים ביותר במשק, ביניהן חברות, שהמוקד Contact Center מהווה אחוז גדול מה-Core business שלהן.
המערכת פותחה בטכנולוגיה המתקדמת ביותר בעולם ה-CES, בתפיסה של All In One, פתרון ותפעול אחידים, שמבוססים על Best practices עולמיים, מתאימים לטווח רחב של סקטורים, כגון: בנקאות, מלונאות, בריאות, ביטוח, קמעונאות, ממשלה ועוד.
מערכת Contact Center תומכת בעד 5,000 נציגי שירות בו זמנית על מערכת בודדת, ותמיכה במודל CaaS – Communication as a Service להטמעה בענן, עם שרידות במגוון אפשרויות – DRP, שרידות מקומית ועוד, ממשקים מובנים למערכות זיהוי דיבור וריבוי ערוצים – Voice / Digital & Multimedia /Social Media. מדובר במוצר תוכנה בלבד ללא חומרה ייעודית, כולל תמיכה מלאה בווירטואליזציה.
מערכת InIn מאפשרת למרכז השירות מכירות תפיסה רב ערוצית All In One וגישה אישית ואנושית. הלקוחות הם הבוחרים את האופציה הנוחה עבורם ממגוון אפשרויות ליצירת קשר: קול, דואר אלקטרוני, פקס, שיחה בצ'אט, SMS, אובייקטים עסקיים ומדיה חברתית.
פתרון Contact Center – שורה תחתונה
שוק פתרונות Contact Center בישראל רווי מתחרים, לכן הכוח אמור להיות בידי הלקוחות. לתדיראן טלקום עצמה יש עוד פתרונות ,Contact Centers שהיא מספקת ללקוחותיה לרבות: ACCC של Aeonix, אלקטל-לוסנט-ארגונים וקומפוזיט. לכן, בטרם בחירה בפתרון של InIn, מומלץ להתייעץ עם המומחים לנושא, לפני שנכנסים ל"חתונה קתולית", שסופה הוצאות בלתי נשלטות.
Interactive Intelligence Contact Center
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
התשובה תלויה בליבת העסק שלכם. אם השירות דורש ידע מקצועי עמוק וייחודי, עדיף להשאיר אותו In-house. עם זאת, מיקור חוץ מומלץ מאוד במקרים של צורך במענה 24/7, טיפול בעומסים עונתיים, או כשרוצים לחסוך בעלויות תקורה (גיוס, משרד, הדרכה). רבים משתמשים במודל היברידי: AI לסינון ראשוני ומיקור חוץ לגיבוי בשעות הלילה.
עבור מוקדים קטנים, מומלץ לבחור במערכות מרכזיה בענן Cloud PBX גמישות המציעות מודל תשלום לפי משתמש. חשוב לוודא שהמערכת כוללת נתב שיחות (IVR) בסיסי, אפליקציה לנייד ויכולת הקלטת שיחות, מבלי לחייב אתכם ברכישת חומרה יקרה או התחייבות לכמות שלוחות גדולה.
אבטחה במוקד מבוזר נשענת על שלושה עקרונות:
Zero Trust: אימות כפול (MFA) לכל כניסה למערכת.
הצפנה: שימוש במרכזיית ענן המצפינה את הקול (VoIP Encryption).
מיסוך נתונים: הגדרת הרשאות ב-CRM כך שהנציג רואה רק את המידע ההכרחי לטיפול בשיחה, ללא יכולת לייצא מאגרי לקוחות למחשב האישי.
בהחלט. הלקוח המודרני מצפה לקבל מענה בערוץ שנוח לו (וואטסאפ, פייסבוק או טלפון). אם לקוח שלח הודעה בוואטסאפ ואז התקשר, והנציג לא יודע על ההודעה הקודמת – נוצר תסכול. מערכת אחודה מרכזת הכל למסך אחד, חוסכת זמן לנציג ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוח.
מוקד פיזי דורש השקעה ראשונית גבוהה (CAPEX) בשרתים, תשתיות אחזקה ומיזוג אוויר. מוקד בענן פועל במודל של הוצאה תפעולית (OPEX) – אתם משלמים רק על השלוחות הפעילות. המעבר לענן חוסך בממוצע כ-30% עד 50% מהוצאות התקשורת והתחזוקה בטווח הארוך.
