האם ניתן לספק שירות מהיר?
עסקים רבים בישראל מתמודדים עם שינויי החקיקה, שמקלה על הצרכנים לקבל שירות מהיר בכל המוקדים הטלפוניים, לא רק במוקדי המכירה והשיווק.
פתרון Visual IVR מספק מענה מתקדם, שעונה על צרכי הלקוחות והעסקים גם יחד.
בשנה החולפת נכנס "חוק ה-3 דקות" לתוקפו וחייב שינויים טכנולוגיים ואנושיים יקרים במוקדי שירות הלקוחות של חברות ועסקים רבים בישראל. יש כבר עסקים וארגונים, שקיבלו קנסות, בגין אי עמידה בדרישות החדשות לתפעול מוקדי שירות.
כעת, מונח על סדר היום תיקון נוסף לחוק, שמטרתו לכפות העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בשירות טלפוני בעת התקשורת לעסק, תיקון לחוק אותו יזם ח"כ איתן כבל, מי שגם יזם את "חוק 3 הדקות". החוק זה כבר עבר בקריאה טרומית בכנסת עם תמיכה של 43 חברי כנסת מכל הסיעות ללא כל מתנגדים.
בחוק הזה מוצע לקבוע, שבשירות טלפוני הכולל נתב שיחות המספק מענה אוטומטי (IVR), העסק יאפשר כבר בתפריט הראשון של הנתב, להגיע לנציג שירות או למענה אנושי. בדברי ההסבר להצעה נכתב: "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכן שירות טלפוני מהיר ויעיל. שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן. חברות רבות עושות שימוש בנתב שיחות כאשר מנסה צרכן ליצור איתן קשר. פעמים רבות נתקלים הצרכנים וביתר שאת הצרכנים המבוגרים בתחושת תסכול כאשר הם אינם מצליחים להגיע כלל לנציג שירות / מענה אנושי שייסע להם. כמו כן בגלל המורכבות של נתבי השיחות מעדיפים אנשים ללכת למרכז שירות הכולל קבלת קהל, על מנת לקבל שירות או, במקרה הגרוע, בכלל לא מטפלים בבעיה שיש להם עם העוסק."
מוסיף ח"כ איתן כבל: "זו תופעה המוכרת לכולנו ואף אחד מאתנו לא נמנע ממנה: כשאתה מתקשר לקבל שירות או תמיכה, אתה עובר מסלול ייסורים של תפריטים והאזנה למוזיקה ופרסומות. לעומת זאת, כשאתה מבקש לקנות מוצר או שירות, עונים לך מיד ותמיד הם ידעו מה להשיב כדי למכור לך. אבל, שנייה אחרי שנכנסת למאגר הרוכשים, 'לך חפש את החברים שלך'. הגיע הזמן לעשות סדר עם זה. זמנו של צרכן איננו זול יותר מזמנו של העוסק".
כיום, עסקים וארגונים מפעילים מערכת IVR, שדי מעצבנת את כל מי שפונה ומחייג אליהם. הצורך בהקשה על מספרים ושמיעת תפריטים קוליים יהפוך לנחלת העבר, בפתרונות Visual IVR. זה ייתן גם מענה לכל השינויים הקיימים והעתידיים בחקיקה הצרכנית.
לכן, השיטה של הקשה על מקשים (IVR) ושמיעת הודעות מוקלטות מראש, מוזיקה מרגיעה, או פרסומת, הגיעה לסוף דרכה, בפתרון הVisual IVR- של ג'קדה הישראלית. הפתרון של ג'קדה מאפשר לצמצם את משך זמן הטיפול בכל שיחה, ומסוגל לעודד שימוש וקבלת המענה ישירות באמצעות מכשיר המובייל ולשפר מאוד את חוויית המשתמשים, במיוחד משתמשי הסלולר (שזה כיום רוב מוחלט של המשתמשים). הפתרון הזה, שמתממשק בקלות וברמת אבטחה מתאימה לכל סוג של מרכזיה קיימת, מסייע לעסקים לשפר את קשרי לקוחות ולהגדיל שביעות רצון והכנסות לעסק.
הפתרון הזה מתאים לכל אחד וגם עונה על החקיקה הגוברת והולכת בתחומים המכונים בשם "נגישות". התחום הזה מודגש יותר כאשר מדובר בדרישות הנגישות עבור אוכלוסיות בעלות ליקויי תפקוד כגון: כבדי שמיעה, אנשים שמתקשים בדיבור, אנשים בעלי הפרעות קשב וריכוז, לקויי ראייה ואפילו קשישים, שאינם מוגדרים כמוגבלים אך מטבע גילם מגיבים לאט יותר.
מחקרים שונים מראים, שמכל האנשים הפונים למוקדי שירות, כ 40%-מעדיפים לדבר ישירות עם נציג אישי. מתוך 60% האנשים, שמנסים לבצע שירות עצמי באמצעות IVR, רק כ 25%-מצליחים לקבל מענה לשביעות רצונם. שני-שליש הנותרים, זאת אומרת, 45% מכלל הפונים למוקדי השירות, נתקלים בקשיים ובסיבוכים שבסופו של דבר מביאים אותם לנטוש את המערכת ולעבור לנציג השירות בערוץ קולי .
כך שבסיכומו של דבר, 85% מהלקוחות מבקשים בשלב כלשהו לשוחח ישירות עם נציג אנושי. נתון מאוד משמעותי וקריטי למוקדי שירות.
מבחינת המערכת העסקית, התוצאות של ההעדפה למענה אנושי הן מדאיגות:
- עומס על המערכת ועלויות גבוהות של העסקת נציגי שירות. עלות מוערכת לקריאה נכנסת של 7.76$ לסוכן אנושי לעומת 0.98$ ל"שירות עצמי" דרך IVR.
- הארכת זמני טיפול, שנגרמת מחוסר המשכיות בטיפול כתוצאה מהמעבר בין מערכת IVR לנציג לקוחות האנושי ואשר מביאה לעלויות גבוהות וחוסר שביעות רצון אצל הלקוח.
- חווית משתמש פגומה, שמשאירה טעם רע בפיהם של הלקוחות ויכולה לגרום לנטישה לטובת ספקים אחרים, או לפחות לרתיעה מרכישת מוצרים או שירותים נוספים מהספק הנוכחי.
בסופו של דבר, מטרת מערכות ה-IVR היא להבטיח ללקוח נגישות לשירות ולמידע שהוא זקוק להם. אך הנתונים שלעיל מראים, ש-83% מהלקוחות מוצאים, שמערכות אלו הן חסרות תועלת. זו הסיבה והרקע לחקיקה הצרכנית התכופה בעניין זה.
נמצא, שרוב הקריאות, שמטופלות ע"י מוקדי השירות בארה"ב, מקורן בטלפונים ניידים ויותר משני שליש מהמשתמשים בטלפונים ניידים בארה"ב הם הבעלים של סמארטפונים. המצב בישראל די דומה. אם מבט על מסך הטלפון עם מספר אפשרויות היא פעולה הרבה יותר מהירה ונוחה מההקשבה לתפריטים ארוכים, מדוע לא להוסיף למערכת ה-IVR הקיימת ממשק חזותי ולהעניק ללקוחות המחוברים אליה את העוצמה, היכולות והגמישות של IVR בהרבה פחות זמן?
הטכנולוגיה החדשה מספקת פתרון המשמש הן לפישוט השימוש ב-IVR ולהנגשתו גם לאוכלוסיות מתקשות. מערכות Visual IVR הופכות את התפריט הקולי של מערכות IVR רגילות לתצוגה חזותית ברורה ותמציתית. על המשתמש רק לקרוא את ההוראות ולפעול בהתאם. היות והניווט הוויזואלי בתפריט Visual IVR מהיר פי 5 או 6 מההקשבה לתפריטים של ה-IVR, שמופעל באמצעות חיוג צלילים – DTMF, המערכת היא יותר מהירה ומאפשרת גם זמן תגובה מספיק לאנשים המתקשים לעקוב אחרי הוראות או להבין את השפה. עבור כבדי השמיעה, המערכת מציעה הנגשה מושלמת מבלי שיצטרכו להתאמץ. זהו מצב של רווח לכל.
הכניסה למערכת Visual IVR מתאפשרת ממכשירים ניידים ב-3 צורות:
- מאתר האינטרנט של החברה.
- מתוך יישומון למכשירים ניידים עם מערכת Visual IVR מוטמעת בתוכו (קיימות גרסאות בכל מערכות ההפעלה).
- ע"י חיוג למספר טלפון רגיל לקבלת הודעת טקסט עם קישור ל-Visual IVR.
כאשר הלקוח נמצא בתוך המערכת, הוא פועל באינטראקציה עם ממשק חזותי הכולל מסכים מוקפצים, עם אפשרויות מרובות אך ברורות, שמאפשרות ניתוב מדויק וניווט מהיר לפתרונות מקוונים בזמן אמת. המערכת מאפשרת ללקוח לבצע פעולות הכוללות הזנת נתונים אלפאנומריים כמו תשלום חשבונות או שינוי כתובת או סיסמא, העלאת תמונות או טפסים ועוד. זאת, בלי תורים, בלי חזרה על מידע ובחלק גדול של המקרים ללא תלות בנציג שירות אנושי.
במידה והלקוח מבקש בכל זאת לפנות לנציג שירות אנושי, מערכת ה-Visual IVR אוספת את הנתונים של הלקוח ומזינה אותם לנציג השירות, כדי ליעל ולקצר את הטיפול בקריאות השירות. המערכת יוצרת חיסכון של לפחות 60 שניות במשך הטיפול הממוצע. הקשר הישיר עם הנציג האנושי מתבצע דרך צ'אט או באמצעות החזרת שיחה ללקוח.
מעבר ליתרונות שמערכת ה-Visual IVR מציעה ללקוח המשתמש בה, ישנם גם יתרונות טכניים הנוגעים לארגונים, שמפעילים אותה:
1. מערכת Visual IVR עושה שימוש חוזר בתסריטי ה-IVR הקיימים. בצורה זו, האמצעים, שהושקעו בפיתוח הקיים, לא יורדים לטמיון ואין צורך להתחיל הכל מהתחלה, מצב שכמובן מתורגם לחסכון בהשקעת פיתוח ובזמן העלאת השירות לאוויר, שהוא שבועות במקום חודשים.
2. המערכת מכילה כלי עיצוב חזותי ידידותי למשתמש, שמאפשר להרחיב את התפריטים הקיימים, או ליצור חדשים בקלות, בכל מערכות ה-IVR הקיימות. כלי זה אינו דורש ידע מוקדם בפיתוח והוא מותאם לשימוש גם ע"י אנשי שירות לקוחות, שיווק ותוכן.
3. למערכת נתיב ביקורת, מפות ודו"חות מתוחכמים המיועדים לפיקוח על האינטראקציות כדי למנוע הישנות של "צווארי בקבוק" ולהבטיח שיפור מתמשך בהפעלתה.
4. להפעלת מערכת ה-Visual IVR יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל – $0.50. פער המוביל חיסכון כספי מאוד משמעותי במיוחד במוקדים גדולים.
חברות המטמיעות מערכת כזו משיגות חווית לקוח משופרת יחד עם חיסכון משמעותי בהוצאות, וזאת כתוצאה מ:
- קיצור משך הטיפול הממוצע הנובע מההמשכיות המוצעת ע"י מערכת ה- Visual IVR, שכן הנתונים, שהוזנו ל- Visual IVR, זמינים לנציג השירות.
- ירידה בכמות השיחות הנכנסות למרכזי השירות, בגלל השימוש המוגבר בשירות העצמי ותצוגה הידידותית למשתמש של מערכת ה- Visual IVR, שמביאים לפתרון בעיות עצמי.
- הימנעות מהגעה לנציג לא נכון והורדת זמן ניתוב השיחות בתוך מוקד השרות, שכן התצוגה החזותית המפורטת של אפשרויות הלקוח וכן מציאת סיבת ההתקשרות המדויקת מאפשרים ניתוב מדויק יותר של השיחה.
מוקדי שירות לקוחות – שורה תחתונה
השיפור בתדמית הוא מתכון בטוח לשמירת לקוחות קיימים ולקליטת חדשים. הרי זו המטרה של כל מערכת למתן שירות .יחד עם זאת, רכישת פתרון Visual IVR, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק.
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון Visual IVR, שנמצא בענן. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.
האם ניתן לספק שירות מהיר?
Jacada Visual IVR
תשובות לשאלות נפוצות
IVR הוא ראשי תיבות שלInteractive Voice Response שהוא טכנולוגיה שמאפשרת למשתמשי טלפון להתקשר עם מערכת טלפונית המופעלת על ידי מחשב באמצעות קול וטונים DTMF שהוזנו במקלדת. בטלפוניה, IVR מאפשר ללקוחות להתקשר עם מערכת המארח של חברה באמצעות מקלדת טלפונית או באמצעות זיהוי קולי, לאחר מכן שירותים יכולים להיות שאולים על ידי הדיאלוג . IVR. מערכות IVR יכולות להגיב באודיו שנשמר מראש או שנוצר באופן דינמי כדי להנחות יותר את המשתמשים על איך להמשיך. מערכות IVR המותקנות ברשת מותאמות לטיפול בנפחי שיחות גדולים ומשמשות גם לשיחות יוצאות כי מערכות IVR הן יותר חכמות מאשר רבים ממערכות החיוג הנבונות.
נתב שיחות טלפון הוא מערכת שמאפשרת לנתב שיחות טלפוניות למחלקות, שלוחות או אנשי קשר שונים בארגון, בהתאם לבחירה של המתקשר. נתב שיחות טלפוני יכול להיות חכם או פשוט, ולהכיל תפריט קולי, מענה אוטומטי, אופציית Call Back ועוד. נתב שיחות טלפוני משפר את חווית הלקוח, מקצר את זמן ההמתנה ומגדיל את היעילות של הארגון.
למימוש מערכת IVR בעסק שלך, אתה צריך לעקוב אחר השלבים הבאים:
– בחר ספק – ישנם ספקים רבים שמציעים פתרונות IVR לעסקים. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים, לתקציב ולגודל של העסק שלך.
– תכנן את התפריט – אתה צריך לתכנן את התפריט הקולי של ה-IVR שלך, כולל את האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים של השיחות. אתה צריך להיות ברור, קצר ומדויק בתכנון שלך, ולהתחשב בצרכים ובהעדפות של הלקוחות שלך.
– הקלט את הקול – אתה צריך להקליט את הקול של ה-IVR שלך, או להשתמש בקול סינתטי. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהבטיח שהקול ברור, נעים ומקצועי.
– בדוק את המערכת- לפני שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לבדוק את המערכת באופן מקיף, ולוודא שהיא עובדת כראוי, ללא תקלות או שגיאות. אתה צריך לבדוק את האיכות של הקול, את הזמני התגובה, את הניתובים, את האינטגרציה עם מערכות אחרות ואת השביעות רצון של הלקוחות.
– שפר את המערכת – לאחר שאתה משיק את ה-IVR שלך, אתה צריך לעקוב אחר הביצועים והמדדים של המערכת, ולשפר אותה בהתאם למשוב ולניתוח. אתה צריך להתאים את התפריט, את הקול, את הניתובים ואת האפשרויות של ה-IVR שלך כדי להבטיח את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלך.
העלות של מערכת IVR תלויה במספר גורמים, כגון:
- הספק – ישנם ספקים שונים שמציעים פתרונות IVR לעסקים, והמחירים שלהם עשויים להשתנות בהתאם לאיכות, לתמיכה, לפיצ’רים ולמוניטין שלהם. אתה צריך להשוות בין האפשרויות השונות ולבחור את הספק שמתאים לצרכים ולתקציב שלך.
- התפריט – התפריט הקולי של ה-IVR שלך יכול להיות פשוט או מורכב, בהתאם למספר האפשרויות, ההודעות, השכבות והניתובים שאתה רוצה להציג ללקוחות שלך. תפריט מורכב יותר יכול להעניק שירות יותר מותאם אישית ומקיף, אבל גם להיות יותר יקר לתכנן ולתחזק.
- הקול – הקול של ה-IVR שלך יכול להיות קול סינתטי או קול אנושי. קול סינתטי הוא קול שנוצר באופן דיגיטלי על ידי מחשב, והוא יכול להיות יותר זול וקל לשנות. קול אנושי הוא קול שנוצר על ידי אדם, והוא יכול להיות יותר טבעי ומושך. אתה צריך לבחור את הקול שמתאים לאופי ולסגנון של העסק שלך, ולהתחשב בעלויות ההקלטה והעדכון שלו.
- האינטגרציה – האינטגרציה של ה-IVR שלך עם מערכות אחרות, כגון CRM, ERP, SMS, וכו’, יכולה להוסיף יכולות ופונקציונליות למערכת שלך, אבל גם להגביר את המורכבות והעלויות שלה. אתה צריך להחליט אילו מערכות אתה רוצה להשתמש בהן ואיך אתה רוצה לחבר אותן ל-IVR שלך.
באופן כללי, העלות של מערכת IVR יכולה להשתנות ממאות לאלפי שקלים בחודש, בהתאם לגורמים הנזכרים לעיל. לדוגמה במרכזיה בענן מחיר IVR ברוב המקרים כלול במחיר השלוחה לחודש ואין תוספת חיוב.
נתב שיחות עסקי רגיל מבוסס על תפריט קשיח ("הקש 1 למכירות"). נתב AI (או סוכן קולי) מאפשר ללקוח לדבר בחופשיות. במקום להקיש, הלקוח אומר: "אני רוצה לברר מתי המשלוח שלי מגיע", והמערכת מבינה את ההקשר (NLP) ומנתבת אותו או אפילו עונה לו על השאלה באופן אוטונומי ללא מעורבות נציג.
בהחלט. מרכזיות ענן מודרניות מאפשרות הגדרת "חוקי זמן". לדוגמה: בשעות הפעילות הנתב יציע מעבר למחלקות השונות, ובשעות הלילה הוא יעבור להודעה מוקלטת המפנה לאתר, או יאפשר השארת הודעה שתשלח ישירות למייל שלכם כקובץ אודיו.
כן, ואולי להם הוא הכי חשוב. עבור עסק של אדם אחד או שניים, נתב שיחות מסנן שיחות ספאם, מאפשר לתת מענה מקצועי גם כשאתם באמצע פגישה, ויוצר רושם של עסק מאורגן ורציני מול לקוחות חדשים.
הכלל החשוב ביותר הוא "קצר ולעניין":
פתיח קצר (עד 3 שניות).
מקסימום 4-5 אפשרויות בתפריט הראשי.
האפשרות הכי מבוקשת (למשל "שירות לקוחות") צריכה להיות ראשונה.
תמיד כדאי להשאיר אפשרות למענה אנושי (למשל "לנציג הקש 0").
זהו אחד הפיצ'רים המבוקשים ביותר כיום. ניתן להגדיר בנתב שיחות אפשרות כמו: "לקבלת קישור לתשלום או יצירת קשר בוואטסאפ, הקש 9". המערכת תזהה את מספר הטלפון ותשלח ללקוח הודעה אוטומטית בזמן שהוא על הקו, מה שמוריד עומס מהנציגים בצורה דרמטית.
