הקמת מוקד טלמרקטינג היא הקמה של צוות פנימי בעסק שמבצע שיחות שיווק יוצאות לפי רשימות, בעזרת חייגן, CRM, תסריט שיחה והקלטה. לפני השיחה הראשונה צריך תהליך שבודק כל מספר מול מאגר "אל תתקשרו אליי", שחובת הבדיקה מולו בתוקף מ-1 בינואר 2023, ומ-22 במרץ 2027 חלק מהעסקאות בסכום של 750 ש"ח ומעלה יחייבו הקלטה של כל שיחה. עמדה במרכזיה בענן עולה בשוק 20 עד 80 ש"ח לחודש לפני מע"מ, ולכן התכנון מתחיל ברשימות, בנציגים ובעמידה בחוק, ורק אחריהם בבחירת המערכת.
מוקד טלמרקטינג פועל תחת שלושה חוקים וחובת הקלטה חדשה, והטבלה מסכמת אותם:
| חובה | מקור בחוק | מה זה אומר למוקד |
|---|---|---|
| בדיקה מול מאגר "אל תתקשרו אליי" | חוק הגנת הצרכן (תיקון 61) | לבדוק כל מספר לפני פנייה שיווקית לצרכן, ולא להתקשר למספר רשום אלא אם חל חריג |
| הסכמה מראש לפרסומת בחיוג אוטומטי | חוק התקשורת | הודעה מוקלטת שמושמעת ברצף שיחות מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען |
| כללי דיוור ישיר ברשימות | חוק הגנת הפרטיות | לדעת מאיפה הגיעה כל רשימה, ולאפשר לכל אדם לבקש שיימחק |
| הקלטה ושמירה של שיחות | חוק הגנת הצרכן (תיקון 74) | מ-22 במרץ 2027, בעסקאות מהסוגים שנקבעו בחוק ומסכום מסוים, להקליט כל שיחה ולשמור אותה |
| שירות | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| שלוחה במרכזיה בענן, 1 עד 10 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש לשלוחה |
| רישיון נציג במערכת מוקד | 35 | לחודש לנציג |
| רישיון מנהל או אחמ"ש | 80 עד 120 | לחודש |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
| דקה יוצאת בישראל, נייח ונייד | 0.07 עד 0.08 | לדקה |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק, והטווח הרחב של 20 עד 80 ש"ח לשלוחה, שבפסקה הפותחת, כולל גם חבילות עשירות יותר ותוספות.
עיקרי הדברים
- מוקד טלמרקטינג פנימי מבוסס על שיחות יוצאות לרשימות, ולכן החייגן, ניהול הרשימות והעמידה בחוק הם הליבה שלו.
- כל פנייה שיווקית בטלפון לצרכן מחייבת בדיקה מראש מול מאגר "אל תתקשרו אליי", חוץ מחריגים כמו צרכן שביקש שיחזרו אליו.
- שליחת פרסומת בהודעה מוקלטת דרך מערכת חיוג אוטומטי מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען, לפי חוק התקשורת.
- מ-22 במרץ 2027 עסקאות מהסוגים מהסוגים שנקבעו בחוק הגנת הצרכן, בסכום של 750 ש"ח ומעלה, יחייבו הקלטה של כל שיחה ושמירה של שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה.
- מוקד בענן מאפשר לנציגים לחייג מהבית עם המספר של העסק, ולהוסיף עמדות לקמפיין בלי לרכוש ציוד.
את השלבים והמחירים של כל סוגי המוקדים, כולל מוקדי שירות ומכירות, תמצאו במדריך הקמת מוקד טלפוני.
מתי כדאי להקים מוקד טלמרקטינג בתוך העסק?
מוקד טלמרקטינג פנימי הוא צוות של העסק עצמו, שעובד על המערכת, הרשימות והתסריטים של העסק. הוא מתאים בעיקר כשהמוצר מורכב ודורש ידע שנבנה לאורך זמן, כשהקמפיינים נמשכים כל השנה ולא רק בעונה, וכשחשוב לעסק לשלוט ברשימות, בהקלטות ובאיכות השיחות. יתרון נוסף הוא שהמידע שנאסף בשיחות נשאר ב-CRM של העסק.
כדאי לדעת שהאחריות על הרשימות לא עוברת הלאה גם כשחלק מהשיחות מתבצע בידי גורם חיצוני. חוק הגנת הצרכן קובע שפנייה שיווקית שבוצעה מטעם עוסק אחר למספר הרשום במאגר נחשבת כאילו נעשתה גם בידי העוסק שמטעמו היא נעשתה. לכן כל עסק צריך תהליך מתועד לסינון הרשימות.
מה החוק דורש ממוקד טלמרקטינג?
מוקד טלמרקטינג שפונה לצרכנים בישראל צריך להכיר שלושה חוקים: חוק הגנת הצרכן, חוק התקשורת וחוק הגנת הפרטיות. לחוק הגנת הצרכן מצטרפת חובת הקלטה חדשה בחלק מהתחומים. הטבלה בראש העמוד מסכמת את החובות, והפירוט מופיע כאן.
מאגר "אל תתקשרו אליי"
מאגר "אל תתקשרו אליי" הוא רשימה של מספרי טלפון שבעליהם ביקשו להגביל פניות שיווקיות, והרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מנהלת אותו. לפי תיקון 61 לחוק הגנת הצרכן, עוסק שמבקש לפנות לצרכן בפנייה שיווקית חייב לוודא קודם שהמספר אינו רשום במאגר. פנייה שיווקית מוגדרת בחוק כשיחה למספר הטלפון של הצרכן במטרה להתקשר איתו בעסקה, כולל הצעה לקבל מוצר או שירות בחינם, בהנחה או עם הטבה. לפי הרשות, חובת המאגר לא חלה על עוסקים בתחום הביטוח, מוסדות פיננסיים ובנקים, ועל עוסק שמפר אותה אפשר להטיל עיצום כספי על כל הפרה.
החוק מונה ארבעה מצבים שבהם מותר להתקשר גם למספר רשום: צרכן שפנה לעסק וביקש שיחזרו אליו בשיחה, עסקה מתמשכת כשהפנייה נוגעת לאותה עסקה, הסכמה מפורשת ונפרדת בכתב שלא הושגה בשיחת טלפון ותקפה לשנה לכל היותר, וצרכן שפנה ביוזמתו ונתן הסכמה מפורשת לפניות שיווקיות, שתקפה לשנה. בכל המקרים נטל ההוכחה על העסק, ולכן התיעוד של מקור הליד ושל ההסכמה חשוב כמו הבדיקה עצמה.
הודעות מוקלטות ובוטים קוליים
מערכת חיוג אוטומטי מוגדרת בחוק התקשורת כמערכת שמחייגת או מנתבת אוטומטית רצף שיחות לקבוצת נמענים כדי להעביר להם מסר קולי מוקלט. שליחת דבר פרסומת בדרך הזו מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען, בכתב, בהודעה אלקטרונית או בשיחה מוקלטת. החוק מתיר פנייה חד פעמית לבית עסק שמבקשת את הסכמתו לקבל פרסומת, ולכן מוקד שפונה לעסקים פועל בתנאים מעט שונים ממוקד שפונה לצרכנים פרטיים. חייגן שמחבר את הנמען לנציג אנושי אינו משמיע מסר מוקלט, אבל לפני שמפעילים הודעה מוקלטת או בוט קולי בשיחות שיווק כדאי לקבל חוות דעת משפטית על הנוסח ועל ההסכמות.
רשימות חיוג ומאגרי טלפונים
דיוור ישיר הוא פנייה אישית לאדם על סמך השתייכותו לקבוצה שאופיינה לפי נתונים במאגר מידע. לפי חוק הגנת הפרטיות, מאגר שמשמש לשירותי דיוור ישיר חייב להיות רשום ולהחזיק רישום של המקור שממנו התקבל כל אוסף נתונים, וכל פנייה בדיוור ישיר צריכה לציין שהיא כזו, להודיע על הזכות להימחק מהמאגר ולפרט מי בעל השליטה במאגר שממנו נלקח המידע. לפי הנחיית רשם מאגרי המידע 2/2017, רשימה שנאספה או הועתקה שלא כדין לא נעשית חוקית רק משום שמאפשרים לבקש הסרה. רכישת רשימה גם לא פוטרת מהבדיקה מול מאגר "אל תתקשרו אליי".
חובת הקלטה מ-22 במרץ 2027
חוק הגנת הצרכן, בנוסח שנוסף בתיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, מחייב עוסק בעסקאות מהסוגים שנקבעו בחוק, בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן ולהודיע על ההקלטה בתחילתה. ברשימה נכללות בין היתר מכירת טובין שאינם מזון שכללה פנייה שיווקית, חוץ מפנייה שנעשתה אחרי שהצרכן ביקש שיחזרו אליו, וכן שירותי טלפוניה, אינטרנט ותוכן, תיווך הלוואות ושירותי תיקונים ותחזוקה מתמשכים. את ההקלטה שומרים לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה, ולפחות 6 חודשים אם לא נסגרה, ומוסרים אותה לצרכן שביקש תוך 10 ימי עסקים.
הסקירה בעמוד הזה היא מידע כללי ואינה ייעוץ משפטי, ואת התנאים שחלים על מוקד מסוים בודקים מול עורך דין.
איזה חייגן מתאים למוקד טלמרקטינג?
חייגן הוא רכיב במערכת המוקד שמנהל את קצב החיוג מתוך רשימה, כדי שהנציג יבלה את רוב הזמן בשיחות ולא בחיוג ובהמתנה לתשובה. ההבדל בין הסוגים הוא כמה שליטה נשארת לנציג וכמה שיחות מחייגים במקביל:
| סוג חייגן | איך הוא עובד | מתאים ל |
|---|---|---|
| חיוג בלחיצה (Click to Call) | הנציג לוחץ על מספר ב-CRM והשיחה יוצאת מהמרכזיה | רשימות קטנות ולידים שביקשו שיחזרו אליהם |
| חייגן תצוגה מקדימה (Preview) | המערכת מציגה את כרטיס הלקוח והנציג מאשר את החיוג | מכירה מורכבת ושיחות לעסקים |
| חייגן רציף (Power) | המערכת מחייגת את המספר הבא ברגע שהנציג מתפנה | קמפיינים בנפח בינוני עם כמה נציגים |
| חייגן חזוי (Predictive) | אלגוריתם מחייג כמה מספרים לכל נציג לפי קצב המענה | נפחים גדולים וצוות רחב |
| חייגן מקבילי (Parallel) | כמה קווים במקביל לנציג אחד, והשיחה הראשונה שנענית מגיעה אליו | רשימות עם שיעור מענה נמוך |
בחייגן חזוי ובחייגן מקבילי המערכת מחייגת יותר שיחות ממספר הנציגים הפנויים, ולכן ייתכן שאדם יענה ולא יהיה נציג פנוי. מגדירים קצב חיוג שמצמצם את זה, ומציגים לנמען מספר של העסק שאפשר לחזור אליו.
איך מקימים מוקד טלמרקטינג שלב אחר שלב?
- הגדרת קהל וקמפיין: למי פונים, מה מציעים, האם הפנייה לצרכנים פרטיים או לעסקים, ומה ערך העסקה. התשובות קובעות אילו חובות משפטיות חלות.
- מקור חוקי לרשימות: לידים שהשאירו פרטים עם הסכמה מתועדת, לקוחות קיימים, או רשימות ממאגר רשום עם תיעוד של המקור.
- תהליך סינון מול המאגר: כל רשימה נבדקת מול מאגר "אל תתקשרו אליי" לפני שהיא נטענת לחייגן, ובנוסף מול רשימת החסימה הפנימית של מי שביקש שלא יתקשרו אליו.
- בחירת מערכת וחייגן: מרכזיה בענן עם חייגן מתאים, מספר מזוהה של העסק, הקלטה ודוחות לכל נציג.
- חיבור ל-CRM: תוצאת כל שיחה נרשמת אוטומטית, כדי שליד שסירב לא יקבל שיחה חוזרת ומי שביקש לחזור יקבל אותה בזמן.
- תסריט והודעת הקלטה: פתיח, שאלות סינון, הצעה, טיפול בהתנגדויות ונוסח קבוע לבקשת הסרה. כשההקלטה נדרשת, ההודעה עליה נאמרת בתחילת השיחה.
- גיוס והכשרה: הכשרה על המוצר, על התסריט ועל הכללים המשפטיים, כולל מה עונים לאדם שמבקש שלא יתקשרו אליו שוב.
- פיילוט ומדידה: כמה שבועות עם צוות קטן ורשימה אחת, בדיקה של שיעור המענה וההמרה, ורק אז הרחבה.
מוקדי שירות ותמיכה מטפלים בעיקר בשיחות נכנסות, ולכן העיקר הוא מספיק נציגים בשעת העומס וניתוב נכון. מוקדי מכירות וטלמרקטינג מטפלים בעיקר בשיחות יוצאות, עם חייגן ורישום התוצאה בכרטיס הלקוח. מוקד רב-ערוצי מרכז טלפון, צ'אט, מייל ואפליקציות מסרים בהיסטוריה אחת. מוקד בענן אינו דורש רכישת חומרה, מתרחב בממשק הניהול ותומך בעבודה מהבית, ובמוקד מקומי העסק רוכש ציוד ואחראי לעדכונים. את הנציגים אפשר להעסיק בתוך העסק, במיקור חוץ או בשילוב.
כמה עולה להקים מוקד טלמרקטינג?
עלות המערכת היא החלק הקטן יחסית בתקציב. לפי טווחי השוק שבראש העמוד, שלוחה לנציג במרכזיה בענן עולה 20 עד 80 ש"ח לחודש לפני מע"מ, ועד כ-180 ש"ח לחודש לעמדה עם מערכת מוקד, CRM ובינה מלאכותית. בהצעות השוק רישיון נציג במערכת מוקד עומד על כ-35 לחודש, ורישיון למנהל או לאחראי משמרת על 80 עד 120. מעל זה מצטברות עלויות שאינן טכנולוגיות: שכר נציגים, גיוס והכשרה, אוזניות, רשימות חיוג חוקיות ודקות שיחה.
את הדקות מעריכים לפי מחיר של 0.07 עד 0.08 ש"ח לדקה יוצאת בישראל. מוקד של 5 נציגים שמדברים כ-1,050 דקות ביום מצטבר לכ-23,000 דקות בחודש של 22 ימי עבודה, כלומר כ-1,600 עד 1,850 ש"ח לחודש. זו הערכה לתכנון בלבד, ובחייגן מקבילי הצריכה גבוהה יותר כי חלק מהקווים המחויגים לא נענים.
איך מנהלים רשימת חסימה פנימית ומקור לכל ליד?
רשימת חסימה פנימית היא רשימה של מספרים שביקשו שלא יתקשרו אליהם שוב, והיא נפרדת ממאגר "אל תתקשרו אליי" של הרשות. כל בקשה כזו נרשמת ב-CRM במהלך השיחה עצמה, והמערכת מסננת את המספר מכל קמפיין עתידי באופן אוטומטי, כך שהדבר לא תלוי בזיכרון של נציג.
בכרטיס כל ליד כדאי לשמור חמישה שדות: מקור הליד, תאריך הכניסה, נוסח ההסכמה, תאריך הבדיקה האחרונה מול מאגר "אל תתקשרו אליי" ותוצאת השיחה האחרונה. את הרשימות הישנות בודקים מחדש לפני כל קמפיין, כי מספרים נוספים למאגר לאורך הזמן. נטל ההוכחה בחריגים על העסק, והשדות האלה הם הראיה.
מה נדרש בתשתית הטלפוניה של מוקד טלמרקטינג?
מוקד שמבצע חיוג רציף תלוי באיכות הקו יותר ממוקד שמקבל שיחות. צריך חיבור אינטרנט יציב עם ראוטר שמתעדף תעבורת קול (QoS), מספר ערוצים (SIP Trunk) שמתאים לקצב החיוג בשעת השיא, ומספר מזוהה של העסק שאפשר לחזור אליו, כדי שנמען שמחזיר שיחה יגיע לתור של המוקד ולא לקו פרטי.
מומלץ להגדיר קו גיבוי או מעבר אוטומטי לאפליקציה בנייד במקרה של תקלה בחיבור, ולעקוב אחרי איכות השמע לפי נציג, כי תקלות בשמע מקצרות שיחות ופוגעות בשיעור ההמרה. אוזניות מקצועיות לכל נציג משפרות את איכות השיחה כבר בשבוע הראשון.
איך בונים תסריט שיחה לטלמרקטינג?
תסריט שיחה הוא מבנה קבוע של השיחה, שמבטיח שכל נציג אומר את הדברים החשובים באותו סדר ובאותו נוסח. הוא לא נועד לקריאה מילה במילה, אלא לתת לנציג מסלול ברור. תסריט טוב לטלמרקטינג כולל:
- פתיח: שם הנציג, שם העסק וסיבת הפנייה, ושאלה אם זה זמן נוח לדבר.
- הודעה על הקלטה: כשהשיחה מוקלטת, ובעסקאות שחל עליהן תיקון 74 גם הודעה שהצרכן זכאי לקבל את ההקלטה.
- שאלות סינון: שתיים או שלוש שאלות שמבררות אם יש צורך אמיתי, לפני שמציגים הצעה.
- הצעה אחת ברורה: מה מקבלים ומה הצעד הבא.
- תשובות להתנגדויות: נוסחים מוכנים להתנגדויות שחוזרות, שנאספים מהאזנה להקלטות.
- סגירה או הסרה: קביעת צעד הבא מוגדר, או רישום מיידי של בקשה שלא להתקשר שוב.
כמה ערוצים ודקות צריך מוקד טלמרקטינג?
ערוץ שיחה הוא שיחה אחת שמתקיימת ברגע נתון, ומספר הערוצים קובע כמה שיחות המוקד יכול לנהל בו זמנית. בחיוג ידני או רציף מספיק בדרך כלל ערוץ אחד לכל נציג, ובחייגן חזוי או מקבילי צריך כמה ערוצים לכל נציג. לדוגמה, מוקד של 5 נציגים שעובד עם חייגן מקבילי של 3 קווים לנציג צריך כ-15 ערוצים בשעת השיא. את נפח הדקות מעריכים לפי מספר הנציגים, שעות החיוג ביום וזמן השיחה בפועל: 5 נציגים שמדברים כ-35 דקות בשעה במשך 6 שעות צורכים כ-1,050 דקות ביום. אלה הערכות לתכנון בלבד, ואת הנתונים האמיתיים מקבלים מפיילוט. מוקדים בנפחים גדולים מחברים לעיתים את המרכזיה לספק באמצעות SIP Trunk, שבו קונים ערוצים ודקות לפי הצורך.
מה משתנה במוקדי טלמרקטינג בשנים האחרונות?
תמלול וניתוח שיחות בבינה מלאכותית
תמלול שיחות הוא המרה אוטומטית של שיחה מוקלטת לטקסט, וממנו המערכת מפיקה סיכום ל-CRM, חיפוש לפי מילים ובדיקה אם הנציג אמר את הנוסחים המחייבים, כמו הודעת ההקלטה. במוקד טלמרקטינג זה כלי לבקרת איכות ולעמידה בחוק, וברוב המערכות זו תוספת בתשלום.
עבודה מהבית
במוקד בענן הנציג מחייג מאפליקציה בנייד או מטלפון תוכנה במחשב, והנמען רואה את המספר של העסק ולא את המספר הפרטי של הנציג. ההקלטה, הדוחות והפיקוח של מנהל המוקד עובדים כמו במשרד.
בוטים קוליים
בוט קולי הוא תוכנה שמנהלת שיחה בקול במקום נציג או לפניו. בטלמרקטינג הוא מעורר שאלה משפטית, כי מסר שיווקי אוטומטי בשיחה עלול להיחשב שימוש במערכת חיוג אוטומטי שמחייבת הסכמה מראש. לכן כדאי להפעיל בוט בעיקר מול מי שכבר נתן הסכמה, ולבדוק את המודל מול עורך דין לפני הפעלה.
מוקד בענן מול מערכת במשרד
מערכת מקומית דורשת השקעה בציוד ומגבילה את המוקד למשרד אחד. במוקד בענן משלמים לפי עמדה פעילה, ומוסיפים עמדות לקמפיין ומורידים אותן בסיומו.
הקמת מוקד טלמרקטינג בתוך העסק מתחילה בהגדרת הקהל והקמפיין ובמקור חוקי לרשימות, ממשיכה בסינון כל רשימה מול מאגר "אל תתקשרו אליי" ומול רשימת החסימה הפנימית, ורק אחר כך בבחירת מרכזיה בענן עם חייגן, מספר מזוהה, הקלטה ודוחות. חיבור ל-CRM רושם את תוצאת כל שיחה, ופיילוט עם צוות קטן בודק מענה והמרה לפני הרחבה. עלות המערכת היא החלק הקטן יחסית בתקציב, לצד שכר נציגים, גיוס והכשרה, דקות וערוצים.
מוקד טלמרקטינג עם טלקום אקספרט
בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת מתכנן ומלווה את הקמת מוקד הטלמרקטינג כאינטגרטור: סוג החייגן ומספר הערוצים, המספר המזוהה שיוצג לנמענים, החיבור ל-CRM, ההקלטה והאפליקציה לנציגים מהבית. בשלב התכנון נבנה איתכם גם את המקום בתהליך שבו רשימות החיוג עוברות סינון לפני שהן נטענות לחייגן. הליווי הוא הנדסי ומותאם לקמפיינים שלכם.
מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום. המוקד עובד מכל מקום, בלי התחייבות ועם התקנה חינם, וניוד מספרים קיימים נעשה בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר, ואת האפשרויות לכך תמצאו בעמוד מערכת הקלטת שיחות לעסקים.
השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים. טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן, ובראשה מהנדסי תקשורת עם מעל 25 שנות ניסיון. להשוואה בין הפעלה בתוך העסק למיקור חוץ ראו את שירותי טלמרקטינג לעסקים.
שירותי מוקד טלמרקטינג שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אחרי שבדקתם את הטווחים ואת הדרישות החוקיות, אפשר לבקש הצעה לפי הקמפיין שלכם. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בווטסאפ.
| שירות | מה העסק מקבל |
|---|---|
| מוקד טלמרקטינג בענן | מוקד טלמרקטינג בענן עם עמדות לנציגים, חייגן מתאים לסוג הקמפיין, הקלטה ודוחות לכל נציג. |
| חייגן ורשימות חיוג | בחירת סוג החייגן, ניהול רשימות החיוג וחיבור לרשימת החסימה, כך שהחיוג נעשה לפי הכללים החוקיים. |
| חיבור ל-CRM | רישום אוטומטי של תוצאת כל שיחה במערכת ה-CRM וחיוג בלחיצה מתוך כרטיס הלקוח. |
| SIP Trunk וערוצי שיחה | ערוצי SIP ודקות לפי קצב החיוג בשעת השיא, כדי שהחיוג לא יתעכב בגלל מחסור בקווים. |
| מספר מזוהה לעסק | מספר מזוהה לעסק, שהנמענים יכולים לחזור אליו, ושיחה חוזרת מגיעה לתור הנכון ולא לנציג לא פנוי. |
| הקלטת שיחות והודעת הקלטה | הקלטת השיחות לפי תקופת השמירה שנקבעה, והודעה בתחילת השיחה בנוסח שהעסק בחר. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על הקמת מוקד טלמרקטינג
צריך קהל יעד מוגדר, מקור חוקי לרשימות החיוג ותהליך שבודק כל מספר מול מאגר "אל תתקשרו אליי" לפני שהוא נטען לחייגן. מבחינה טכנית נדרשים מרכזיה או מערכת מוקד עם חייגן, חיבור ל-CRM, הקלטת שיחות ודוחות לכל נציג. בנוסף צריך תסריט שיחה, נציגים שהוכשרו גם על הכללים המשפטיים ויעדים ברורים למדידה מהיום הראשון.
כן, אם הצרכן פנה לעסק וביקש שיחזרו אליו בשיחה. זה אחד החריגים שבחוק הגנת הצרכן, ונטל ההוכחה על העסק. חריג נוסף הוא הסכמה מפורשת ונפרדת בכתב לפניות שיווקיות, שלא הושגה בשיחת טלפון ותקפה לשנה לכל היותר. לכן כדאי לשמור לכל ליד את מקור הפנייה, התאריך ונוסח ההסכמה שבטופס.
מערכת שמחייגת אוטומטית לרצף נמענים כדי להשמיע מסר קולי מוקלט היא מערכת חיוג אוטומטי לפי חוק התקשורת. שליחת פרסומת בדרך הזו מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען, בכתב, בהודעה אלקטרונית או בשיחה מוקלטת. לפני שמפעילים הודעה מוקלטת או בוט קולי בשיחות שיווק כדאי לקבל חוות דעת משפטית על הנוסח ועל ההסכמות.
מאגר שמשמש לשירותי דיוור ישיר חייב להיות רשום ולתעד מאיפה התקבל כל אוסף נתונים, וכל פנייה בדיוור ישיר צריכה לציין שהיא כזו, להודיע על הזכות להימחק ולפרט מי בעל השליטה במאגר שממנו נלקח המידע. לפי הנחיית רשם מאגרי המידע, רשימה שנאספה או הועתקה שלא כדין לא נעשית חוקית רק משום שמאפשרים לבקש הסרה. בכל מקרה, רכישת רשימה לא פוטרת מבדיקה של כל מספר מול מאגר "אל תתקשרו אליי".
מ-22 במרץ 2027, לפי חוק הגנת הצרכן, עוסק בעסקאות מהסוגים שנקבעו בחוק חייב להקליט כל שיחה קולית עם הצרכן בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, ולהודיע על ההקלטה בתחילת השיחה. ברשימה נכללות בין היתר מכירת טובין שאינם מזון שכללה פנייה שיווקית, ושירותי טלפוניה, אינטרנט ותוכן. את ההקלטה שומרים לפחות שנתיים אם נסגרה עסקה ולפחות 6 חודשים אם לא, ומוסרים אותה לצרכן שביקש תוך 10 ימי עסקים.
מספר הערוצים נקבע לפי מספר השיחות שמתקיימות בו זמנית בשעת השיא. בחיוג ידני או רציף מספיק בדרך כלל ערוץ לכל נציג, ובחייגן חזוי או מקבילי צריך כמה ערוצים לכל נציג. את נפח הדקות מעריכים לפי מספר הנציגים, שעות החיוג ביום וזמן השיחה בפועל, ולכן כדאי להתחיל בפיילוט קצר, למדוד ורק אחר כך לסגור חבילת דקות.
תסריט טוב פותח בהצגה של הנציג ושל העסק ובסיבת הפנייה, ושואל אם זה זמן נוח לדבר. אחריו באות שאלות סינון קצרות, הצעה אחת ברורה, תשובות מוכנות להתנגדויות הנפוצות וסגירה עם צעד הבא מוגדר. התסריט כולל גם הודעה על הקלטה כשהיא נדרשת ונוסח קבוע לבקשה שלא להתקשר שוב, שנרשמת מיד ברשימת החסימה של העסק.
