Call Center – מוקד שירות טלפוני
✅ איך משפרים ומעצימים את חווית השירות במוקד שירות Call Center של המאה ה-21 בלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?
✅ עסקים המפעילים מוקדי שירות לקוחות מחפשים פתרונות יעילים יותר וזולים יותר.
✅ טיפים מעשיים להקמת מוקדים טלפוניים Call Center.
נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות טלפוני Call Center, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנחנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום, בחלק נכבד ממוקדי שירות הלקוחות בישראל.
נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקדי שירות עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג כולל פניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם (בישראל בדיוק כמו בכל העולם המערבי), אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק, שנולד במאה ה-19.
לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת וראוי לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.
כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 $ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.
טיפים לשיפור חווית שירות הלקוח במוקד שירות טלפוני CALL CENTER
הכיוון המוביל מכונה בשם OmniChannel (כל ערוצי), שבו הכוח עובר לידי הלקוח המתקשר. כלומר: הוא יבחר את הדרך לפנות לעסק לארגון. זה לא חייב להיות בטלפון קווי. לרוב זה יהיה בטלפון סלולרי. לכן, תעמודנה בפני הלקוח עוד אפשרויות לפניה למוקד השירות: WhatsApp, פייסבוק, SMS, מייל, פקס, פורטל שירות, צ'ט, צ'טבוט ועוד. לכן, האתגר הוא לשמור על חווית שירות אחידה בכל הפלטפורמות, שהלקוח בוחר בהן, כדי לשמור על רצף שירות, משום שהלקוח יכול להחליף פלטפורמות בפניותיו.
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון, שיחות וידאו, צ'טים צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.
לכן הטיפ המקדים והחשוב ביותר הוא: להעביר את ה – Call Center (שכיום מכונה בשם היותר מתאים: Contact Center) לענן, משום שרק בענן ניתן לספק שירות בגישת ה-UC (ר"ת: Unified Communications – "תקשורת אחודה") וניתן לשמור על רצף שירות ללקוח הפונה בערוצים שונים לעסק. זה גם מתאים יותר לעידן של השימוש בסמארטפון.
5 טיפים מרכזיים וחשובים למוקד שירות Call Center
- למדוד הכול. פשוט למדוד ממש הכול, החל מאיכות התקשורת, איכות הקול, רמת המענה שמקבל הלקוח, מהירות הטיפול, הצלחה בטיפול, איתור שגיאות ותקלות, ביצוע סקרים לשביעות רצון הלקוחות, בדיקת שביעות הרצון של המוקדנים עצמם, בדיקה כמה שיחות ופניות ניתן לקבל בו זמנית וכך הלאה.
- לבצע טסטים לכל שירות חדש, שמוטמע במערכת, בטרם הוא נפתח ללקוחות. לדוגמה: אם מוסיפים שירות WhatsApp למערכת, ראוי לבצע בחינה של השירות עם קבוצות מיקוד סגורות ולהתנסות בשירות הזה לפני שהוא נפתח לכלל הלקוחות. הכלים החשובים ביותר לבחינה מכונים בשם UCScore (ר"ת: Unified Communication Score), שאלה מדדים לאיכות התקשורת בכל הערוצים האפשריים, שנעשה בהם שימוש.
- להפוך ליוזם – פרואקטיבי במקום מגיב – ריאקטיבי. המשמעות: לא להמתין לתלונות. התלונות מטפלות בבעיות של האתמול. יש לטפל בבעיות של היום ומחר ואת זה עושים ביוזמה. ה-Call Center אמור להתקשר ביוזמתו למדגמים של לקוחות ולשאול אותם שאלות כדי לגלות את הבעיות עוד לפני שהלקוחות מתלוננים עליהן.
- להתמקד בבעיה או בבעיות הכי מרכזיות. לכל עסק ארגון יש אין ספור נושאים לטפל בהם כדי להשתפר וכדי להיות תחרותי בשוק הדינמי בו אנו חיים. אולם, קל "לאבד פוקוס (מיקוד)". המערכות החדשות מכילות הרבה חלקים היכולים להתקלקל. לכן, חשוב להתמקד בעיקר והעיקר הוא: מה פוגע בחוויית השירות של הלקוח. יש היום כלים של בינה מלאכותית הנקראים Machine Learning שיכולים לסייע בידי מנהלים לאתר את הנושאים הכי חשובים הללו ולהתמקד בהם. הנושאים הדחופים לטיפול מוצגים בדיאגרמות מאירות עיניים, שבהם כל מנהל מבין במה צריך לטפל קודם ולמה זה בעדיפות ראשונה.
- להבין את חווית הלקוח. מנהלים רבים אינם מבינים את משמעות חווית הלקוח שלהם. כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מהר מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה. יש לזה הרבה פתרונות, אחד מהם הוא, שהמנהל מתחפש ללקוח ועובר את אותן החוויות כמו לקוח רגיל, או שמנהל מחליף מוקדן ב-Call Center כדי להתנסות בעצמו במענה ללקוחות.
דוגמאות לכלים לשיפור חווית שירות הלקוח במוקד שירות טלפוני
- פתרונות של חברת Jacada הישראלית בתחום שיפור חווית הלקוח. הפתרונות נולדו מכיוון שתחום חווית המשתמש במוקדי שירות טלפוניים עולים לראש סדר העדיפות של מנהלים בכל פלחי השוק העסקי.
- CallVU. פיתוח של סטארטאפ ישראל עם הצלחה יפה. מדובר בשירות המספק שכבה ויזואלית ללא צורך בהורדת אפליקציה לסמארטפון, בעת קבלת שירות לקוחות או חיוג לשירות לקוחות מכל סוג. המערכת מציעה תפריטי בחירה המוצגים על המסך וחוסכים ללקוח את שינון התפריט המוקרא בקול, וממשיך בהצגת ממשק המסייע לקצר את השיחה: לבצע תשלום, להציג את פירוט החשבון או להזמין סרט. בשלב השיחה עם הנציג, ניתן להחליף אתו מידע ויזואלי בזמן אמת: תמונות, סרטונים, קבצים ואפילו חתימות.
- החיוג הקולי של VocaNOM מבוסס זיהוי דיבור, פיתוח של אודיוקודס הישראלית, שיכול לסייע לארגונים לחסוך בזמן ובכסף ע"י קיצור משמעותי של זמני חיוג ואיתור איש-קשר בארגון. מעל ל-200 הלקוחות, שיש לשירות זה בישראל ועוד כמה מאות בעולם, כבר נהנים מהחיוג הקולי של VocaNOM ברמה הפנים-ארגונית, מה שמוביל לחיסכון כספי משמעותי ומידי. לצד השימוש בתוך הארגון, קיים הצורך לטפל בניתוב קולי של שיחות הנכנסות לארגון מהקהל הרחב.
מוקד שירות טלפוני CALL CENTER – המלצה
מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר. ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.
אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.
שורה תחתונה בתחום Call Center – מוקד שירות טלפוני
יישום מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשיפור חווית השימוש בשירות לקוחות ולתחר בין הספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק.
על פי מחקר של פורסטר, שיחה או צ'ט עם מוקדן אנושי עולה (בארה"ב) בין 6 דולרים ל-12 דולרים לכל מגע עם הלקוח בתלות באורך השיחה וברמה האישית – מקצועית של המוקדן. מוקדנים בתחומים טכניים וטכנולוגים מורכבים עולים למעסיק הרבה יותר כסף. לעומת זאת, שיחה עם צ'טבוט, עולה עד 25 סנט לכל מגע עם הלקוח. בחלק מהפתרונות זה בסביבות עד 10 סנט לכל מגע עם הלקוח. כך, שברור כאן, שמדובר בחיסכון עצום בהוצאות, שיש ליישם אותו בחוכמה ובתכנון נכון.
כיום, כל הספקים הגדולים, שקיימים בשוק התקשורת והטלפוניה, מספקים כבר פתרונות של מוקד שירות בענן מלא וכולל הכול.
פנו למומחי טלקום אקספרט לקבלת תשובות לשאלות הבאות:
מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת במוקד העסקי שלך Call Center?
אם אתה כבר משתמש בשירותי מוקד טלפוני מתקדם בענן, ממה אתה לא מרוצה מהשירות הזה? שתף אותנו.
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
התשובה תלויה בליבת העסק שלכם. אם השירות דורש ידע מקצועי עמוק וייחודי, עדיף להשאיר אותו In-house. עם זאת, מיקור חוץ מומלץ מאוד במקרים של צורך במענה 24/7, טיפול בעומסים עונתיים, או כשרוצים לחסוך בעלויות תקורה (גיוס, משרד, הדרכה). רבים משתמשים במודל היברידי: AI לסינון ראשוני ומיקור חוץ לגיבוי בשעות הלילה.
עבור מוקדים קטנים, מומלץ לבחור במערכות מרכזיה בענן Cloud PBX גמישות המציעות מודל תשלום לפי משתמש. חשוב לוודא שהמערכת כוללת נתב שיחות (IVR) בסיסי, אפליקציה לנייד ויכולת הקלטת שיחות, מבלי לחייב אתכם ברכישת חומרה יקרה או התחייבות לכמות שלוחות גדולה.
אבטחה במוקד מבוזר נשענת על שלושה עקרונות:
Zero Trust: אימות כפול (MFA) לכל כניסה למערכת.
הצפנה: שימוש במרכזיית ענן המצפינה את הקול (VoIP Encryption).
מיסוך נתונים: הגדרת הרשאות ב-CRM כך שהנציג רואה רק את המידע ההכרחי לטיפול בשיחה, ללא יכולת לייצא מאגרי לקוחות למחשב האישי.
בהחלט. הלקוח המודרני מצפה לקבל מענה בערוץ שנוח לו (וואטסאפ, פייסבוק או טלפון). אם לקוח שלח הודעה בוואטסאפ ואז התקשר, והנציג לא יודע על ההודעה הקודמת – נוצר תסכול. מערכת אחודה מרכזת הכל למסך אחד, חוסכת זמן לנציג ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוח.
מוקד פיזי דורש השקעה ראשונית גבוהה (CAPEX) בשרתים, תשתיות אחזקה ומיזוג אוויר. מוקד בענן פועל במודל של הוצאה תפעולית (OPEX) – אתם משלמים רק על השלוחות הפעילות. המעבר לענן חוסך בממוצע כ-30% עד 50% מהוצאות התקשורת והתחזוקה בטווח הארוך.
