כיום, יצירת חווית שירות איכותית ורציפה בסביבת מוקד שירות לקוחות טלפוני, תוך מתן שירות אישי (פרסונליזציה), אינה בגדר חלום.
✅ איך משפרים ומעצימים את חווית השירות ללקוחות של המאה ה-21, מבלי להיכנס להוצאות כבדות ומיותרות?
✅ מה מנהלים ותיקים של מוקד שירות לקוחות טלפוני יודעים מניסיונם, איך מכירים את הלקוחות ועונים על הציפיות שלהם?
🎯 בנוסף, השימוש בכלי אנליטיקה (כלי ניתוח נתונים) המוכרים בשמות: BI ו-AI הפכו לצורך וחובה במוקד שירות טלפוני ו- Call Centers, גם בישראל.
מוקד שירות לקוחות איכותי הוא לא רק מוקד טלפוני – הוא מרכז חוויית הלקוח של העסק. בין אם מדובר במענה טלפוני, צ'אט באתר, וואטסאפ או מערכות CRM מתקדמות – כל אינטראקציה עם הלקוח קובעת את תחושת האמון, שביעות הרצון והנכונות לחזור ולרכוש שוב. בעולם שבו תחרות היא עניין של קליק – מוקד שירות מנוהל היטב הוא יתרון אסטרטגי שמתרגם ישירות לצמיחה.
על פי תפיסת העולם של החברות המובילות בשוק, עולם השיווק, המכירות והשירות, אמור לעבור מודרניזציה, שתכלול טכנולוגיות, שתהפוכנה את כל המגעים עם הלקוחות (וגם עם הספקים והשותפים וכל שרשרת הערך של העסק), במוקד שירות טלפוני ו-Call Centers, לאוטומטיות, מלוות בכלי אנליטיקה: BI ו-AI. הגישה של כל ערוצי – OmniChannel היא הגישה המתאימה לכל עסק, כי אלה הצרכים של הלקוחות של היום ומחר.
16 טיפים במסע להבנת הלקוח במוקד שירות לקוחות טלפוני
הטיפים העיקריים, שאמורים לענות לך על השאלה: האם אתה מבין באמת את הלקוחות שלך הפונים אליך?
- מה הנתונים הממוצעים בהקשרים הבאים:
- זמן המתנה ממוצע בתור לקבלת מענה במוקדי שירות טלפוני.
- מה מהירות והזמן הממוצע של מתן מענה?
- מה הזמן הכולל הממוצע, שהלקוח נמצא בקשר עם המוקד מהרגע שפנה ועד שקיבל מענה (Handle Time).
- מה זמן הדיבור מכלל הזמן המוקדש למגע עם הפונה.
- כמה זמן מוקדש ע"י המוקדן אחרי כל שיחה?
- מה אחוז הפניות, שאבדו ולא טופלו עד הסוף או בכלל?
- האם הנתונים, שנמדדו ומוצגים בסעיף הקודם, נמצאים בעלייה לאורך זמן, או בירידה לאורך זמן?
- מהן הסיבות והתלונות, שנמצאו בראש הטבלה של הפונים למוקד השירות?
- לגבי איזה מוצר או שירות הלקוחות שלך מתלוננים או מבקשים סיוע הכי הרבה?
- מה התלונה הכי בולטת בנושא רמת השירות שלך?
- האם אתה יכול להבחין, שהתלונות של הלקוחות שלך נודעו להשיג דיל טוב יותר עבור עצמם?
- מהו השינוי או התוספת הכי בולטים וחשובים, שהלקוחות שלך מבקשים, שתוסיף למוצר או לשירות שלך?
- מה הקלות, שבה הלקוחות שלך יכולים לבצע עסקים עמך ולשנות תנאים בעסקים הללו, שאתה מספק?
- מהם השינויים הבולטים ביותר, שאתה יכול לבצע בהתנהלות שלך, כדי שהלקוחות יוכלו לעשות עמך עסקים ביתר קלות?
- מה החוויה של הלקוחות שלך במגעים שלהם עם כל היחידות של העסק שלך?
- מה נקודת התסכול הגדולה ביותר של הלקוחות שלך מהעסק שלך?
- כיצד אתה יכול להשפיע ולשפר את חווית השירות הכוללת של הלקוחות שלך בכל הערוצים?
- מהם 3-5 המדדים, שאתה מציב לרמת השירות בכל אחת מיחידות המשנה שלך?
- האם אתה יכול לזהות מיהם הלקוחות הכי נאמנים לעסק שלך?
- מה ההיקף והמינון של הזכרת השמות של המתחרים שלך, בעת המגע של הלקוחות שלך עם מוקדי שירות טלפוני?
- מכלל הכלים לשיווק והמכירה, שאתה מפעיל, מה מהכלים והקמפיינים, שאתה מפעיל בעת המגע שלהם עם מוקדי השירות?
הטיפים העיקריים להפעלת כלים אנליטיים במוקד שירות טלפוני
- ללמוד מהניסיון של אלה, שכבר הפעילו כלים אנליטיים. "אין חכם כבעל ניסיון". כך, שמומלץ לבקר במקומות, שכבר הפעילו כלים אנליטיים כדי לראות מה זה השיג עבור התפעול היעיל והנכון של מוקד השירות. לאור הניסיון של אחרים, מומלץ לבנות תכנית של מענה לצרכים, שתהיה הבסיס לבחירת מערכת האנליטיקה של העסק וזה אמור לכלול את הנקודות הבאות:
- זיהוי ותיקון בעיות אצל הלקוח, אם אפשר – בדרך אוטומטית.
- מציאת הזדמנויות לספק ללקוח הצעות חדשות, אגב פתרון בעיה, שבגינה הוא פנה למוקד השירות, או לענות על צרכים, שהוא לא השמיע או ביקש, מתוך הבנת הצרכים שלו ובכך לייצר Up-Sale במגע עם הלקוח.
- בניית מערכת לשירות עצמי (Self Service) ללא צורך במענה אנושי, מה שמשפר את שביעות הרצון של הלקוח, שהוא פותר במהירות בעצמו את הבעיה, שהתעוררה אצלו.
- התאמת המסרים השיווקיים של העסק לצרכים הנכונים של הלקוחות.
- הערכת המגעים עם הלקוחות כדי לשפר את הביצועים באופן מתמיד, ולענות במהירות לכל שינוי בטעם ובצרכים של הלקוחות.
- להשתמש בכלי אנליטיקה היכולים לשמש גם את אנשי השיווק והמכירות. היות וכלי האנליטיקה יכולים להיות לא זולים, רצוי וניתן לבחור כלים, שישמשו לא רק את מוקד השירות אלא גם בעלי תפקידים אחרים בעסק, דוגמת אנשי שיווק ומכירות. התובנות, שמופקות במגע עם הלקוחות במוקד השירות, הן יקרות ערך לבעלי התפקידים הללו. מכאן, ששיתוף המידע המופק מה-Call Center אמור להיות נחלתם של בעלי תפקידים נוספים בעסק.
- לבחור בפתרון המתאים ביותר לעסק שלך. חשוב להיות ממוקדים בבחירת פתרון העונה לצרכי העסק שלך ולא לרצון של הספקים למכור לך מערכת, שתביא לספקים מקסימום רווח. חשוב מאוד, שמערכת אנליטית תשתלב בכל הכלים ובסיסי המידע המצויים בעסק, מערכת, שתוכל לגדול (או לקטון) עם השינויים שיש בהיקף הפעילות של העסק ולהיקף המערכות, שמשתמשים בהן בעסק. יש להיזהר מפתרונות "קנייניים" סגורים, שלוכדים את הלקוח העסקי שלהם בחתונה קתולית יקרה.
מה הספקים מציעים כדי להפוך את כל המגעים עם הלקוחות לאוטומטיים?
הפתרונות של מוקדי שירות טלפוני בתחום האנליטיקה הם פתרונות תשתית מבוססי ענן. הם מספקים בד"כ באפליקציה אחת את כל התובנות והיכולות לעסק במגעיו עם הלקוחות.
מדובר במערכת המקיפה את כל עובדי הארגון ומכווננת אותם להשתמש בכלים אוטומטיים כדי לספק שירותים ללקוחות. לקוחות, שמשתמשים במערכת חדשה כזו, מציגים תוצאות עסקיות יפות לרבות:
- ירידה בין 10% ל-30% בזמן הגישה ללקוחות.
- ירידה בין 5% ל-25% בזמן המבוזבז בהמתנה לתשובה מצד הלקוחות.
- עליה של 15% עד 40% בשביעות הרצון של הלקוחות מהעסק ושירותיו.
- עליה של 15% עד 40% ביכולת לתת מענה בשיחה הראשונה.
- עליה של 10% עד 20% בהיקף אפקטיביות המכירות.
מדובר במערכת, שכל הזמן אוספת מידע מכל הפינות של העסק, מנתחת את המידע בזמן אמת ומייצרת תובנות בזמן אמת, שמובילות ליעילות בכל המגעים עם הלקוחות. ה-ROI (החזר השקעה) הוא מידי ולא זקוק להוכחות. המערכת משמשת גם להעצמת עובדים ומהווה מקור מרכזי לכל המידע הנדרש והקיים בעסק. המערכת מתממשקת למערכות מקבילות המצויות בעסק כדי לסנכרן בין כל המערכות הקיימות.
מערכת מבוססת כלי אנליטיקה מספקת את היכולות הבאות
- פתרון איכותי לניהול איכותי המתחבר לכל מקורות המידע הקיימים.
- פתרון הוליסטי ההופך כל פיסת מידע הקיימת באינטראקציות עם הלקוחות לחלק מבסיס המידע המנותח.
- המערכת בוחנת את כל תהליכי העבודה כדי להפוך כל תהליך לאוטומטי.
- המערכת יוצרת דו"חות ותובנות חדשות למנהלים ולמשתמשים בה.
- מערכת מהירה ביותר עם שדרוגים מהירים מרחוק.
- כל טופס זוכה להערכה ולבחינה של הצורך בו בתהליכי העבודה והמגעים עם הלקוחות.
- כל הטפסים והניירת מוכנים למערכת אוטומטית מרכזית אחת.
- כל סוגי המגעים עם הלקוחות (OmniChannel) וכל ערוצי התקשורת נמצאים תחת מערכת אחת.
- פערי ידע של עובדי השירות, השיווק והמוקדים, מתורגמים מיידית להכשרות מתאימות מותאמות אישית כל עובד.
- חיבור הדוק ושקוף למערכות הקלטה ותיעוד, שמתאימות לכל עסק וארגון ובמיוחד לכוחות ביטחון והצלה. ניתן להפיק הרבה מידע ותובנות מניתוח המידע המוקלט מרשתות הטלפוניה, הסלולר והקשר של העסק או הארגון.
- יכולת עבודה קבוצתית קצה לקצה, עם יכולת Coaching ("אימון") לעובדים המתקשים בהשגת המטרות או בהבנת המטרות.
- יכולת עבודה מכל מכשיר קצה ומכל מסך ומכל מקום בעולם (כל עוד יש קשר לענן). אין כל מגבלה של משאבים.
המלצה לרוכשים מוקד שירות לקוחות
ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר בהסכם רמת שירות כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.
אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו.
מוקד שירות לקוחות – שורה תחתונה
אם העסק שלך חותר לשיפור חוויית הלקוח, קיצור זמני תגובה ומקסום הזדמנויות מכירה – הקמת מוקד שירות איכותי היא צעד הכרחי.
אנו בטלקום אקספרט מתמחים בבניית מוקדים חכמים, עם שילוב טכנולוגיות מתקדמות, מרכזיות IP, מערכות ניתוח שיחות וצ'אטבוטים חכמים.
צור קשר עכשיו לייעוץ אישי ממומחה – וביחד נבנה את שירות הלקוחות שהלקוחות שלך מצפים לו.
מידע נוסף על מוקד שירות לקוחות טלפוני Call Center
מחפש פתרון חדש עבור מוקד טלפוני Call Center לעסק שלך? אתה חייב לקרוא את הכתבה הזו!
ניהול מוקד טלפוני Call Center – האם ניתן לנחש מה יוביל להצלחת העסק שלך?
הקמת מוקד טלפוני Call Center – הפתרון שיגרום להצלחת העסק שלך!
Call Center מוקד שירות טלפוני – איך לשפר ולהעצים את חווית שירות הלקוח? (טיפים מוכחים)
מוקדי שירות טלפוני
מוקד שירות לקוחות – תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
התשובה תלויה בליבת העסק שלכם. אם השירות דורש ידע מקצועי עמוק וייחודי, עדיף להשאיר אותו In-house. עם זאת, מיקור חוץ מומלץ מאוד במקרים של צורך במענה 24/7, טיפול בעומסים עונתיים, או כשרוצים לחסוך בעלויות תקורה (גיוס, משרד, הדרכה). רבים משתמשים במודל היברידי: AI לסינון ראשוני ומיקור חוץ לגיבוי בשעות הלילה.
עבור מוקדים קטנים, מומלץ לבחור במערכות מרכזיה בענן Cloud PBX גמישות המציעות מודל תשלום לפי משתמש. חשוב לוודא שהמערכת כוללת נתב שיחות (IVR) בסיסי, אפליקציה לנייד ויכולת הקלטת שיחות, מבלי לחייב אתכם ברכישת חומרה יקרה או התחייבות לכמות שלוחות גדולה.
אבטחה במוקד מבוזר נשענת על שלושה עקרונות:
Zero Trust: אימות כפול (MFA) לכל כניסה למערכת.
הצפנה: שימוש במרכזיית ענן המצפינה את הקול (VoIP Encryption).
מיסוך נתונים: הגדרת הרשאות ב-CRM כך שהנציג רואה רק את המידע ההכרחי לטיפול בשיחה, ללא יכולת לייצא מאגרי לקוחות למחשב האישי.
בהחלט. הלקוח המודרני מצפה לקבל מענה בערוץ שנוח לו (וואטסאפ, פייסבוק או טלפון). אם לקוח שלח הודעה בוואטסאפ ואז התקשר, והנציג לא יודע על ההודעה הקודמת – נוצר תסכול. מערכת אחודה מרכזת הכל למסך אחד, חוסכת זמן לנציג ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוח.
מוקד פיזי דורש השקעה ראשונית גבוהה (CAPEX) בשרתים, תשתיות אחזקה ומיזוג אוויר. מוקד בענן פועל במודל של הוצאה תפעולית (OPEX) – אתם משלמים רק על השלוחות הפעילות. המעבר לענן חוסך בממוצע כ-30% עד 50% מהוצאות התקשורת והתחזוקה בטווח הארוך.
