מוקד טלפוני במיקור חוץ הוא מודל שבו חברה חיצונית מפעילה עבור העסק את הנציגים ואת המשמרות, והעסק משלם לפי שעת נציג, דקת שיחה או פנייה. במוקד פנימי בענן העסק מעסיק את הנציגים בעצמו, והטכנולוגיה זולה יחסית, כך שעיקר ההוצאה הוא שכר, שהרצפה שלו היא 6,443.85 ש"ח לחודש, בתוקף מ-1 באפריל (לפי נתוני הביטוח הלאומי). לפני שבוחרים בודקים כמה פניות מגיעות ומתי, כמה שליטה נדרשת באיכות ובמידע, ואילו חובות הקלטה חלות.
| היבט | מוקד פנימי בענן | מוקד במיקור חוץ |
|---|---|---|
| מי מעסיק את הנציגים | העסק, כולל גיוס, הדרכה ותחלופה | הספק, והעסק משלם לפי מודל התמחור שסוכם |
| מבנה העלות | עלות קבועה של שכר ושלוחות, משתלמת בעומס יציב | עלות משתנה לפי שעה, דקה או פנייה, משתלמת בעומס תנודתי |
| שליטה באיכות | המנהל שומע הקלטות, מאזין בזמן אמת ורואה דוחות | תלויה בדוחות, בהקלטות ובהסכם השירות (SLA) מול הספק |
| היכרות עם המוצר | נציגים שמכירים את העסק ואת הלקוחות לעומק | ידע כללי שנבנה מהדרכה, מתסריטים וממאגר תשובות |
| מידע והקלטות | נשארים במערכות של העסק | הספק ניגש למידע, ונדרש הסכם אבטחת מידע מפורט |
| שעות פעילות | לפי המשמרות שהעסק מצליח לאייש | כיסוי ערב, לילה וסופי שבוע זמין אצל ספקים רבים |
| שירות | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש, לנתב |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש, לשלוחה |
| רישיון נציג מוקד | 35 | לחודש, לנציג |
| רישיון מנהל או אחראי משמרת | 80 עד 120 | לחודש, למנהל |
| מרכזיה בענן כחבילה כוללת, 1 עד 5 שלוחות | 125 עד 150 | לחודש |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הם מתארים את רכיבי הטכנולוגיה של מוקד פנימי בלבד. אין בישראל מחירון שוק מפורסם לשעת נציג במיקור חוץ, ולכן את התעריף של ספק חיצוני משווים רק בהצעה מפורטת.
עיקרי הדברים
- מיקור חוץ הופך עלות קבועה של עובדים לעלות משתנה לפי שעה, דקה או פנייה.
- במוקד פנימי בענן מרכזיה עולה בשוק 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, ולכן עיקר העלות הוא השכר.
- ספק חיצוני שמקבל גישה למאגר המידע של העסק מחייב הסכם בכתב לפי תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע).
- חובת ההקלטה בתיקון 74 לחוק הגנת הצרכן חלה גם על שיחות שמנהל "אחר מטעמו" של העסק, כלומר גם על מוקד חיצוני.
- מודל משולב, נציגים פנימיים ביום ומוקד חיצוני לעומסים ולשעות הלילה, יכול לעבוד על אותה מערכת.
- טלקום אקספרט מקימה מוקדים פנימיים בענן ואינה מספקת נציגים.
לפני שבוחרים מודל, כדאי להכיר את כל השלבים של הקמת מוקד טלפוני.
מה כוללים שירותי מוקד טלפוני במיקור חוץ?
שירותי מוקד טלפוני במיקור חוץ הם מענה טלפוני, ולעיתים גם מענה בצ'אט ובדואר אלקטרוני, שנותנים נציגים של חברה חיצונית בשם העסק. הלקוח מתקשר למספר של העסק, השיחה מנותבת לספק, והנציג עונה לפי תסריט ומאגר תשובות שהעסק אישר.
השירותים הנפוצים הם:
- מענה לשיחות נכנסות: שאלות, הזמנות, קביעת תורים ופניות שירות בסיסיות.
- גלישת עומס (Overflow): שיחות שלא נענו במוקד הפנימי בתוך זמן מוגדר עוברות לספק.
- מענה מחוץ לשעות הפעילות: ערבים, לילות, סופי שבוע וחגים.
- שיחות יוצאות: חזרה ללידים, סקרים ותזכורות.
- סינון ראשוני: איסוף פרטים והעברה לאיש המקצוע המתאים בעסק.
יש שני סוגי התקשרות עיקריים. בנציגים ייעודיים (Dedicated) הצוות עובד רק עבור העסק, מכיר אותו טוב יותר ועולה יותר. בנציגים משותפים (Shared) אותו נציג עונה לכמה לקוחות של הספק, העלות נמוכה יותר, אבל ההיכרות עם העסק שטחית יותר. ההבחנה הזו חשובה מכל פרט אחר בהצעת המחיר.
כמה עולה מוקד במיקור חוץ לעומת מוקד פנימי?
ספקי מוקד במיקור חוץ מתמחרים באחד מארבעה מודלים: לפי שעת נציג, לפי דקת שיחה, לפי פנייה, או לפי תוצאה כמו פגישה שנקבעה או עסקה שנסגרה. המספר היחיד שאפשר להשוות הוא הצעה מפורטת: מה כלול בשעה או בדקה, האם זמן הדרכה ובקרת איכות מחויב בנפרד, ומה קורה כשהיקף הפניות משתנה.
במוקד פנימי אפשר לפרק את העלות לרכיבים ידועים:
- שלוחה במרכזיה בענן: 20 עד 80 ש"ח לחודש לפני מע"מ, לפי היכולות שנכללות בשלוחה.
- שלוחה עם מוקד, CRM ו-AI: עד כ-180 ש"ח לחודש, כולל תורים, דוחות וחיבור למערכת לקוחות.
- נציג במשרה מלאה: לפחות 6,443.85 ש"ח לחודש, שכר מינימום ברוטו לפני עלויות מעסיק.
- תמלול וניתוח שיחות: תוספת בתשלום, לפי ספק והיקף.
ההיגיון הכלכלי פשוט. נציג פנימי עולה משכורת מלאה גם בשעות שקטות, ולכן מוקד פנימי משתלם כשיש זרם פניות יציב שממלא את המשמרת. מיקור חוץ לפי דקה או לפי פנייה משתלם כשהפניות מעטות, עונתיות או מרוכזות בשעות שקשה לאייש. בתעריף של הספק כבר מגולמים השכר, זמן ההמתנה בין שיחות והרווח שלו, ולכן בעומס גבוה וקבוע מיקור חוץ נוטה להיות יקר יותר.
איך מחשבים את עלות דקת השיחה בפועל במוקד חיצוני?
הצעה לפי שעת נציג נראית פשוטה, אבל מה שחשוב לעסק הוא כמה עולה דקה שבה הנציג באמת מדבר עם לקוח. הנוסחה היא תעריף שעתי לחלק לשישים, ועוד חלוקה בשיעור התעסוקה: החלק מהשעה שהנציג מבלה בשיחה. נציג שמדבר בפועל 40 דקות מכל שעה מחויבת עולה לעסק פי 1.5 לדקת שיחה מהתעריף השעתי לחלק ל-60. נציג שמדבר 20 דקות בשעה עולה פי 3.
לכן בעסק עם פניות מעטות עדיף תמחור לפי דקה או לפי פנייה, ובעסק עם זרם קבוע לאורך היום תמחור שעתי לנציג ייעודי נותן שליטה טובה יותר בעלות. שלוש שאלות מחשבות את העלות האמיתית לפני ההחלטה:
- כמה שעות נציג נדרשות בשבוע, ובאילו שעות מתרכזות הפניות.
- מה מחיר המינימום החודשי, ומה קורה בשעות שבהן אין פניות.
- האם הדרכה, בקרת איכות, דוחות וחיבור למערכות מחויבים בנפרד.
מי שולט באיכות השיחה ובמידע של הלקוחות?
במוקד פנימי המנהל יושב על המערכת: שומע הקלטות, מאזין לשיחה בזמן אמת, לוחש לנציג (Whisper) ורואה בדוחות זמני מענה ונטישה לפי נציג. במוקד חיצוני השליטה עוברת דרך הסכם השירות (SLA), דוחות תקופתיים וישיבות כיול שבהן מאזינים יחד להקלטות. כדאי לדרוש גישה ישירה להקלטות ולדוחות, ולא להסתפק בסיכום חודשי.
הנושא הרגיש יותר הוא המידע. ספק מוקד שמקבל גישה למאגר הלקוחות של העסק הוא גורם חיצוני לפי תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע). לפי התקנות, בעל המאגר צריך לבחון את סיכוני אבטחת המידע לפני ההתקשרות ולקבוע בהסכם במפורש:
- איזה מידע הספק רשאי לעבד, ולאילו מטרות.
- לאילו מערכות הוא רשאי לגשת, ואיזה סוג פעולה מותר לו.
- את משך ההתקשרות, ואיך המידע מוחזר לעסק או מושמד בסיומה.
- שהעובדים של הספק חותמים על התחייבות לסודיות.
- שהספק מדווח לפחות פעם בשנה על עמידתו בחובות, ומודיע על כל אירוע אבטחה.
בנוסף, העסק נדרש לבקר ולפקח על עמידת הספק בהסכם. כלומר, האחריות על המידע לא עוברת לספק יחד עם השיחות.
מה תיקון 74 משנה לעסק שעובד עם מוקד חיצוני?
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן נכנס לתוקף ב-22/03/2027, ובמקרים מסוימים השר רשאי לדחות את המועד בעד ארבעה חודשים. הוא חל על עסקאות מעשרה סוגים שהחוק מפרט, בהם שירותי טלפוניה, אינטרנט ותוכן, כשהעסקה היא בסכום של 750 ש"ח ומעלה. בעסקאות כאלה העוסק חייב להקליט כל שיחה קולית ולהודיע על ההקלטה בתחילתה, לשמור את ההקלטה שנתיים אם נסגרה עסקה ושישה חודשים אם לא נסגרה, ולמסור אותה לצרכן שמבקש בתוך 10 ימי עסקים.
הנקודה החשובה למיקור חוץ היא שהחוק חל על שיחה בין העוסק "או בין אחר מטעמו" לבין הצרכן, כך לפי נוסח החוק ברשומות. מוקד חיצוני שעונה בשם העסק הוא "אחר מטעמו", אבל החובה למסור את ההקלטה לצרכן נשארת על העסק. לכן ההסכם עם הספק צריך לקבוע מי שומר את ההקלטות, לכמה זמן, ותוך כמה זמן הן מגיעות לעסק כשצרכן מבקש. עסק שחל עליו התיקון צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר מזו שמקובלת בחבילות בסיסיות. פירוט על המערכות עצמן נמצא במדריך מערכת הקלטת שיחות לעסקים.
מתי מוקד חיצוני מתאים ומתי עדיף מוקד פנימי?
| המצב בעסק | המודל שמתאים | למה |
|---|---|---|
| פניות מעטות או עונתיות | מיקור חוץ | משלמים רק על מה שנצרך, בלי משכורת בשעות שקטות |
| זרם פניות יציב לאורך היום | מוקד פנימי | המשמרת מנוצלת, והעלות לשיחה יורדת |
| מוצר טכני או מכירה מורכבת | מוקד פנימי | נדרש ידע עמוק שקשה להעביר בתסריט |
| צורך במענה בלילה ובסופי שבוע | מיקור חוץ או בוט | קשה ויקר לאייש משמרות כאלה בתוך העסק |
| מידע רגיש או עסקאות שחל עליהן תיקון 74 | מוקד פנימי, או ספק על מערכת העסק | ההקלטות והמידע נשארים בשליטת העסק |
| מענה בכמה שפות | תלוי בהיקף | ספק מביא מאגר דוברים, ובהיקף קבוע עדיף לגייס |
ברוב העסקים הקטנים והבינוניים התשובה אינה בינארית. השיחות שבהן הידע על העסק קובע את התוצאה נשארות בפנים, והשיחות החוזרות והפשוטות יכולות לצאת.
איך משלבים מוקד פנימי עם מוקד חיצוני?
מודל משולב (Hybrid) מחלק את השיחות לפי סוג, שעה או עומס. כך בונים אותו:
- מגדירים אילו סוגי פניות נשארים אצל הצוות הפנימי ואילו מתאימים לספק.
- קובעים כללי ניתוב: לפי שעות פעילות, לפי זמן המתנה בתור, או לפי בחירה בתפריט הקולי.
- מחליטים איפה הנציגים החיצוניים עובדים: במערכת של הספק, עם העברת שיחות למספר שלו, או בשלוחות במרכזיה בענן של העסק.
- מאחדים את ההקלטות והדוחות, כדי שהמנהל יראה את כל השיחות במקום אחד.
- קובעים יעדים בהסכם, כמו זמן מענה ואחוז נטישה, ובודקים אותם מדי חודש.
האפשרות השלישית בשלב 3 משאירה בידי העסק את רוב השליטה: ההקלטות, הדוחות ומספרי הטלפון נשארים אצלו, והספק מספק רק את הנציגים. היום נכנס לתמונה גם רכיב נוסף, בוט קולי או בוט בכתב שעונה על שאלות פשוטות מחוץ לשעות הפעילות ומעביר לנציג רק את מה שדורש אדם. על השילוב הזה אפשר לקרוא במדריך צ'אטבוט למוקדי שירות לקוחות.
אילו מדדים בודקים מדי חודש במוקד חיצוני?
הסכם שירות טוב נשען על מדדים שאפשר למדוד מההקלטות ומהדוחות של המרכזיה, ולא על הצהרות. ארבעה מדדים מספיקים לרוב העסקים:
- זמן מענה: כמה שניות עוברות מרגע הכניסה לתור ועד שנציג עונה, בחלוקה לפי שעה ביום.
- אחוז נטישה: חלק המתקשרים שמנתקים לפני שנענו. נטישה גבוהה בשעות מסוימות מצביעה על חוסר בנציגים באותן שעות.
- טיפול בפנייה הראשונה: חלק הפניות שנסגרות בלי שהלקוח צריך להתקשר שוב.
- איכות שיחה: דגימת הקלטות לפי טופס קבוע, שבה המנהל והספק נותנים ציון לאותן שיחות ומשווים.
כשהמרכזיה והדוחות נמצאים אצל העסק, המדדים האלה נמדדים בלי תלות בספק, וזה מקטין את הסיכון לוויכוח על מספרים.
איך עוברים ממוקד חיצוני למוקד פנימי בענן?
עסק שהיקף הפניות שלו התייצב מגלה לפעמים שמוקד פנימי זול יותר ומכיר טוב יותר את הלקוחות. המעבר נעשה בשלבים כדי לא לפגוע בשירות:
- בודקים בהסכם את תקופת ההודעה המוקדמת ואת החזרת ההקלטות והמידע לעסק.
- מקימים את המוקד הפנימי בענן במקביל: תורים, נתב שיחות, הקלטות ושלוחות לנציגים.
- מעבירים בהדרגה סוגי פניות לצוות הפנימי, ומשאירים אצל הספק את הלילות או את גלישת העומס.
- מנתבים את המספרים של העסק למוקד החדש. כשהמספרים של העסק ולא של הספק, אין צורך בהחלפת מספר.
המעבר ההפוך, מוקד פנימי שמוסיף ספק חיצוני לעומסים, פשוט יותר, כי הספק מקבל שלוחות במערכת הקיימת.
מה לבדוק בהצעה של ספק מוקד חיצוני?
- מודל התמחור: מה נחשב שעה או דקה, האם יש מינימום חודשי, ומה עולה הדרכה.
- נציגים ייעודיים או משותפים: וכמה נציגים מוקצים בכל משמרת.
- יעדי שירות: זמן מענה, אחוז נטישה, ומה קורה כשהספק לא עומד בהם.
- גישה להקלטות ולדוחות: ישירה, בזמן אמת, ולכל השיחות.
- אבטחת מידע: הסכם שעומד בתקנות הגנת הפרטיות, והתחייבות למסירת הקלטות בזמן שתיקון 74 מחייב.
- יציאה מההסכם: תקופת הודעה, והחזרת כל המידע וההקלטות לעסק.
מוקד פנימי בענן עם טלקום אקספרט
טלקום אקספרט לא מספקת נציגים ואינה מפעילה מוקד במיקור חוץ. מה שאנחנו עושים הוא להקים לעסק מוקד פנימי בענן, כשמהנדס תקשורת מתכנן ומלווה את ההקמה כאינטגרטור: תורים, ניתוב, תפריט קולי, הקלטות, דוחות וחיבור למערכת הלקוחות. השירות ניתן לעסקים ולארגונים בלבד. המוקד עובד מכל מקום, מהמשרד, מהבית או מהנייד, בלי התחייבות ועם התקנה חינם.
מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר, ואת זה מגדירים כבר בתכנון. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום. עסק שבוחר לעבוד גם עם ספק מוקד חיצוני יכול לחבר את הנציגים של הספק כשלוחות במערכת שלו, וכך ההקלטות והדוחות נשארים אצלו.
הצעת מחיר לשירותי מוקד פנימי בענן
הטבלה מפרטת את השירותים שאנחנו נותנים. המחיר נקבע לפי מספר הנציגים והיכולות, ולכן הוא ניתן בהצעה.
| שירות | מה מקבלים |
|---|---|
| הקמת מוקד פנימי בענן | הקמת מוקד פנימי בענן עם שלוחות לכל נציג, תורים מוגדרים וניתוב שיחות לפי מספר הנציגים הזמינים. |
| תפריט קולי ונתב שיחות | תכנון התפריט הקולי, הגדרת כללי הניתוב לכל סוג פנייה, וקביעת שעות הפעילות של המוקד בכל יום. |
| הקלטת שיחות ודוחות | הקלטת שיחות עם שמירה לפי הצורך, וקבלת דוחות מענה ונטישה שמציגים את היקף השיחות שנענו ואלו שנותקו. |
| חיבור נציגי ספק חיצוני כשלוחות | חיבור נציגי ספק חיצוני כשלוחות במוקד, עם הרשאות מוגבלות, כשההקלטות והדוחות נשמרים ונשארים אצל העסק. |
| חיבור המוקד למערכת CRM | הקפצת כרטיס הלקוח אל מסך הנציג בכל שיחה, והתיעוד נעשה במערכת באופן אוטומטי. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מוקד טלפוני במיקור חוץ
מוקד טלפוני במיקור חוץ הוא שירות שבו חברה חיצונית מעסיקה את הנציגים ועונה לשיחות בשם העסק, לפי תסריט ומאגר תשובות שהעסק אישר. השיחות מנותבות מהמספר של העסק אל הספק, והעסק משלם לפי שעת נציג, דקת שיחה, פנייה או תוצאה. המודל מתאים בעיקר למענה בשעות עומס, בלילות ובסופי שבוע, או לעסק שאין לו היקף פניות שמצדיק צוות קבוע.
ספקי מוקד עובדים בארבעה מודלים עיקריים: תשלום לפי שעת נציג, לפי דקת שיחה, לפי פנייה שטופלה, או לפי תוצאה כמו פגישה שנקבעה. תשלום לפי שעה מתאים לנציגים ייעודיים בעומס קבוע, ותשלום לפי דקה או פנייה מתאים לפניות מעטות או תנודתיות. בכל הצעה כדאי לבדוק אם יש מינימום חודשי, ואם זמן הדרכה ובקרת איכות מחויב בנפרד.
זה תלוי בהיקף הפניות ובפיזור שלהן לאורך היום. כשהפניות מעטות או עונתיות, מיקור חוץ חוסך משכורות בשעות שקטות. כשיש זרם פניות יציב שממלא משמרת שלמה, מוקד פנימי בענן נוטה לצאת זול יותר, כי בתעריף של הספק מגולמים גם זמן ההמתנה בין שיחות והרווח שלו.
כן, זה מודל משולב נפוץ. המרכזיה מנתבת שיחות לספק החיצוני לפי שעות הפעילות או לפי זמן ההמתנה בתור, והצוות הפנימי ממשיך לטפל בפניות שדורשות ידע על העסק. כדאי לאחד את ההקלטות והדוחות של שני הצדדים, כדי שהמנהל יראה את כל השיחות במקום אחד.
כן, כשהמרכזיה בענן אפשר לתת לנציגים של הספק שלוחות במערכת של העסק והרשאות מוגבלות במערכת הלקוחות. כך המספרים, ההקלטות והדוחות נשארים בשליטת העסק, והספק מספק רק את הנציגים. ההסכם עם הספק צריך לקבוע לאילו מערכות ולאיזה מידע הנציגים מקבלים גישה.
האחריות נשארת על העסק. תקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע) מחייבת את בעל המאגר לחתום עם הספק על הסכם שמגדיר איזה מידע מותר לעבד, איך הוא מוחזר או מושמד, ומה חובות האבטחה, ולפקח על עמידתו. בעסקאות שחל עליהן תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, מ-22/03/2027 העוסק חייב למסור לצרכן הקלטה בתוך 10 ימי עסקים גם כשהשיחה התנהלה דרך גורם מטעמו.
בהיקף קטן או לא קבוע, ספק מוקד חיצוני מביא מאגר דוברים מוכן ומאפשר להוסיף שפה בלי לגייס. בהיקף קבוע בשפה מסוימת עדיף לגייס נציג פנימי שמכיר את המוצר. בשני המקרים מגדירים בתפריט הקולי בחירת שפה, והמרכזיה מנתבת את השיחה לתור של הנציגים שדוברים אותה.
