שירות הקלטת שיחות טלפון
תדיראן טלקום מציעה מבצע לשירות הקלטת שיחות טלפון וניתוח שיחות מבית NICE.
למה צריך דווקא כעת להציע מבצעים בתחום שירות הקלטת שיחות טלפון והאם זה כדאי?
יותר ויותר עסקים נדרשים להקליט את השיחות, שהם מקיימים עם לקוחותיהם. בנוסף, הקלטת שיחות טלפוניות עם לקוחות, ספקים ושותפים, מהווה עבור עסקים רבים כלי חיוני וחשוב, גם לצורך תיעוד ועמידה בדרישות רגולטוריות, גם לצורך מעקב ובקרת איכות וגם לשיפור השירות והפרודוקטיביות.
השוק הפך להיות רווי במתחרים, כאשר המעבר להקלטת שיחות בענן הוריד בבת אחת את המחירים בשוק הזה לרצפה.
מהו המבצע של תדיראן טלקום בתחום הקלטת שיחות טלפון?
המבצע הוא: קנה שירות שנתי למערכות NICE – קבל 50 שעות יישום חינם. שווי ההטבה עד 14,000 ₪.
תנאי המבצע:
* שעות יישום הן שעות עבודה של מהנדס / מתכנת / או טכנאי של תדיראן טלקום.
* המבצע תקף לשירותי תחזוקה למערכות ההקלטה מבית Nice.
* המבצע תקף על מחיר מחירון בישראל.
* משך מימוש ההטבה הוא ל-12 חודשים מיום אישור ההזמנה.
מה חברת NICE מציעה ללקוחות בתחום הקלטת שיחות טלפון?
דרישות רגולטורית, הצורך בשיפור חוויית שירות ותהליכים עסקיים מייצרים אצל העסקים צורך בפתרונות הקלטה, הבטחת איכות ואנליטיקה. חברת NICE היא מובילת שוק עולמית בתחום פתרונות הקלטת שיחות טלפון, שמתמקדים בלכידת אינטראקציות וניתוחן, קול ווידאו. הפתרונות שלה נחשבים ליקרים ולאיכותיים ביותר בשוק.
פתרונות ההקלטה של NICE משמשים בלמעלה מ-150 מדינות וכ-25 אלף לקוחות, כאשר קהלי היעד העיקריים, אליהם פונים פתרונות החברה, הם מוקדי שירות להקלטת נציגים, עסקים בעלי אפליקציות וידאו וסקטורים שונים המחויבים רגולטורית להקליט את תעבורת האודיו / וידאו שלהם (ממשלה, צבא, פיננסים, בריאות ועוד).
מערכת הקלטת שיחות טלפון – יכולות המערכת
- ניהול אחיד של איכות השירות בעסק הכולל אפליקציית עיצוב טופס משוב והקלטת מסך, על מנת לספק תובנה הוליסטית על פעילות נציגי השירות ודו"חות המוקד.
- תמיכה בעד 200 ערוצי הקלטה ב-VoIP ,TDM וברשתות היברידיות.
- תמיכה ב-D-Channel: ערוץ איתות לקבלת נתוני טלפוניה מתקדמים ללא סביבת CTI.
- פתרון קל לפריסה מהירה, שמאפשר צמצום עלויות TCO, אנשי הIT- וטלפוניה.
- זמינות מכל מקום בקלות באמצעות יישום מבוסס דפדפן אינטרנט.
- שרידות – אפשרויות מגוונות ליתירות המערכת.
- ניהול ואחסון מרכזי מקומי או מרחוק.
יתרונות עיקריים:
- תואם לתקנות רגולטוריות מחמירות להקלטת שיחות טלפון (תקני PCI).
- All-in-One – פתרון יעיל בשרת מסחרי יחיד.
- שיפור היעילות התפעולית וחוויית הלקוח על ידי שיפור ביצועי נציגי השירות.
- טפסי משוב דיגיטליים: מאפשרים תובנות בנוגע לשביעות רצון הלקוחות ורמת שירות נציגי המוקד.
- TCO נמוך עם פריסה מהירה הדורשים זמני התקנה והטמעה קצרים.
יישומי מערכת הקלטת שיחות טלפון של NICE
1. פתרונות הקלטת שיחות אודיו/וידאו.
2. זיהוי ביומטרי קולי. הזיהוי נעשה באמצעות שיחה חופשית של כ-10-12 שניות בין הלקוח לנציג. התועלת המידית: קיצור זמן שיחה בכ-20-30 שניות לפחות ואימות חד ערכי מהלקוח.
3. פתרון Mobile Reach. שימוש במכשירי Smartphone / Tablets לטובת יצירת הזדמנויות עסקיות.
4. Interaction Analytics. המערכת מאפשרת ניתוח של מילים, ביטויים ומגמות תוך ניתוח מה שנאמר בשיחה וכן ממקורות כתובים כגון רשתות חברתיות, צ'אט ומייל. המערכת מאפשרת ניתוח של: כעס, התרגשות, שקט על הקו, זמן שיחה של נציג לעומת זמן שיחת לקוח (Talk Analysis). המערכת מאפשרת לקבל את נושאי השיחה העיקריים, שעליהם מדברים הלקוחות (Hot Topics). התועלות המידיות לעסק: שיפור יכולות השירות ומניעת שיחות חוזרות למוקד, סיוע במניעת נטישה, קיצור זמני שיחה ועוד.
5. Fizzback. המערכת מאפשרת ביצוע סקרים תוך הקלטת שיחות טקסט חופשי. המערכת מאפשרת התכתבות באמצעות SMS או מייל עם לקוח, שזה עתה קיבל שירות, מה שמייצר תחושה של ליווי אישי. המערכת מאפשרת ניתוח טקסטואלי חופשי של טקסטים. המערכת מאפשרת קבלה של Dash Boards מתקדמים אודות ה-Voice Of the Customer. התועלת המידית: חוויית לקוח משמעותית וסיוע בניתוח בעיות תפעוליות או אחרות הקיימות בעסק ברמה השירות והתפעול.
שורה תחתונה
עולם התקשורת נע מהר קדימה, ופתרונות חכמים מוצעים ללקוחות בכל תחום. מומלץ קודם להחלטה על התקנת פתרון הקלטת שיחות טלפון של הקצה העליון מבית NICE, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, לרבות בדיקה האם המעבר לענן אכן יביא תועלת מידית וגם ארוכת טווח לעסק. זאת, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הרבים הקיימים בשוק בתחום זה. הכוח מצוי כיום בידי הצרכנים ויש לנצל זאת בצורה מושכלת.
אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה החשוב הזה.
VoIP Call Recorder – How It Connects and Works
תשובות לשאלות נפוצות
התשובה היא כן, ניתן להקליט שיחות במרכזיות הישנות, אבל יש כמה חוקים ותקנות שצריך לשים לב אליהם. לפי החוק בישראל, כל אדם שמשתתף בשיחה יכול להקליט אותה, בלי ליידע את הצד השני. אבל אם הוא לא משתתף בשיחה, אז ההקלטה היא האזנת סתר, שהיא עבירה פלילית.
בתחום העסקי, הקלטת שיחות הופכת להיות יותר נפוצה ומשמשת למטרות של בקרה, שיפור שירות, אימון והכשרה, ואימות עסקאות. ישנם פתרונות שונים להקלטת שיחות במרכזיות ותיקות, כולל פתרונות ענן, פתרונות חומרה, ופתרונות תוכנה.
"חומרה" ו"תוכנה" הם שני מרכיבים שונים שעובדים ביחד לאפשר הקלטת שיחות טלפון.
– "חומרה" היא החלק הפיזי של המערכת, כגון מכשיר הקלטה, מתאם הקלטה, או מחשב. החומרה אחראית לחבר את הטלפון למקור ההקלטה ולשמור את השיחות בזיכרון או בדיסק.
– "תוכנה" היא החלק הלוגי של המערכת, כגון אפליקציה, תוכנית, או קוד. התוכנה אחראית להפעיל את החומרה, לנהל את השיחות המוקלטות, ולאפשר חיפוש, השמעה, ועריכה של ההקלטות.
ישנם יתרונות וחסרונות לכל אחד מהפתרונות, ואני אנסה להסביר אותם בקצרה:
– הקלטת שיחות בשירות בענן היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי רשת הטלפוניה, ולשמור אותן בשרתים מרוחקים שניתנים לגישה מכל מקום ומכל מכשיר.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך בהתקנת אפליקציות או מכשירים חיצוניים.
* אין הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות.
* אין סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אפשר להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש צורך לשלם על השירות בענן, בניגוד להקלטה המקומית שלרוב חינמית.
* יש סיכון להפרת פרטיות או אבטחה אם השרתים אינם מאובטחים או אם השירות אינו מציע הצפנה.
* יש תלות בחיבור לאינטרנט כדי לגשת להקלטות.
– הקלטת שיחות במכשיר המקומי היא פתרון שמאפשר לך להקליט את השיחות שלך על גבי הטלפון או המחשב שלך, ולשמור אותן בזיכרון או בדיסק.
היתרונות של פתרון זה הם:
* אין צורך לשלם על השירות בענן, וישנן אפליקציות ותוכנות הקלטה חינמיות.
* אין סיכון להפרת פרטיות או אבטחה מצד שלישי, ואתה שולט במיקום ובהגנה של ההקלטות.
* אין תלות בחיבור לאינטרנט כדי להאזין להקלטות.
החסרונות של פתרון זה הם:
* יש הגבלה על נפח האחסון או זמן השמירה של ההקלטות, בהתאם לקיבולת הזיכרון או הדיסק.
* יש סיכון לאבד או לפגוע בהקלטות במקרה של תקלה או גניבה של המכשיר.
* אין אפשרות להגדיר הרשאות גישה והיררכיות למשתמשים שונים.
* אין אפשרות לקבל מסמך אישור על אותנטיות ההקלטה למטרות משפטיות.
בעלי עסקים מעוניינים להבין את העלות המלאה, כולל עלויות התקנה, רישיונות, תחזוקה שוטפת ועדכונים. חשוב להם לדעת אם יש עלויות נסתרות או תשלומים נוספים בעתיד.
עלות מערכת הקלטת שיחות עבור מספר שלוחות במרכזיה פיזית יכולה להשתנות בהתאם למספר גורמים:
- סוג המערכת: פתרונות מבוססי חומרה לעומת פתרונות מבוססי תוכנה.
- יכולות המערכת: כגון איכות ההקלטה, יכולות חיפוש וניתוח, ואפשרויות אחסון.
- תקופת האחסון: כמה זמן נדרש לשמור את ההקלטות.
- דרישות אבטחה: רמת ההצפנה והאבטחה הנדרשת.
- תמיכה ותחזוקה: האם כלולים בעלות הראשונית או נגבים בנפרד.
רשימה של כלים מומלצים לאבטחת שרת ההקלטות:
- חומת אש (Firewall):
- Palo Alto Networks
- Fortinet FortiGate
- Cisco ASA
- Check Point Next Generation Firewall
- מערכות זיהוי ומניעת חדירות (IDS/IPS):
- Snort
- Suricata
- OSSEC (לזיהוי חדירות מבוסס מארח)
- כלי הצפנה:
- VeraCrypt (להצפנת דיסקים)
- BitLocker (למערכות Windows)
- OpenSSL (להצפנת תקשורת)
- ניהול גישה וזהויות (IAM):
- Microsoft Active Directory
- Okta
- OneLogin
- Duo Security (לאימות רב-גורמי)
- ניטור ורישום:
- Splunk
- ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana)
- Nagios
- PRTG Network Monitor
