תיקון מרכזיות טלפון לעסקים
עסקים רבים בישראל עדיין מפעילים אצלם מרכזיות פיזיות, והם נדרשים לבצע תיקון מרכזיות טלפון לעסקים, שינויי הגדרות, שדרוגים, שינויי תוכנה, תוספת מודולים ותכונות חדשות וחיבור למערכות מקבילות חדשות.
צרור טיפים לבעל העסק המודאג.
בישראל יש עדיין כמות מאוד גדולה של בעלי עסקים עם מרכזיות טלפון ישנות. המדובר במרכזיות המותקנות פיזיות בעסקים, בגישה הישנה, שעברה בעשור הקודם שדרוג למרכזיות IP.
המובילים בתחום הזה בישראל: קורל של תדיראן טלקום, LG (בעיקר דגם יהלום), פנסוניק (מבית יורוקום), ו"כוכב" של וויזקום תקשורת (לשעבר טלרד קונג'י).
במקביל, נכנסו לשוק מרכזיות פיזיות חדשות, שהן למעשה מחשב – שרת, שהפכו אותו למרכזיה, עם מערכת הפעלה אסטריסק (קו פתוח בתקשורת), מספקים רבים.
הדבר המשותף לכל סוגי המרכזיות הפיזיות (מכל יצרן) הוא: הצורך המתמיד להתעסק עם שינויים, החל משינויי שלוחות (ועדכון שלוחות), עדכוני תוכנות, תיקוני תקלות, שינויי הגדרות וחיבור לתוספות חדשות. התוספת הנפוצה ביותר בשוק היא התוספת של מערכת הקלטת שיחות, שנדרשת כיום גם מסיבות רגולטוריות וגם מטעמים של התייעלות וניהול עסקי זהיר מול לקוחות וספקים.
תוספת נפוצה נוספת למרכזיות ישנות היא חיבור המרכזייה למערכות מקבילות (מצלמות אבטחה, שליטה על פתחים ודלתות, מערכת Call Center, מערכות CRM, מערכות ERP, מערכות אופיס, מכשירים ניידים דוגמת סמארטפונים ועוד).
למי שעבר לטלפוניה וירטואלית או טלפוניה בענן, אין בעיות מהסוג הזה, כי המטלות הללו מוטלות על ספק שירותי הטלפוניה הווירטואלית ספק שירותי הענן. הוא האחראי המלא לתיקונים, שדרוגים, עדכונים, אינטגרציה וכיו"ב. שינויים (אם נדרש לעשות) נעשים באמצעות דפדפן ב"פורטל שינויים", שספק התקשורת הווירטואלית או זו שבענן מספק ללקוחותיו. בד"כ אלה דברים הנעשים בקלות, בקליק של עכבר ב"פורטל השינויים".
אולם, למי שהמרכזייה הפיזית שוכנת אצלו בעסק, האחריות על הטלפוניה מוטלת עליו, כי זה הרכוש של העסק, רכוש מאוד חיוני להתנהלות ולהצלחת העסק.
אולם, ההמלצה הטובה ביותר, שניתן לספק לבעל העסק המודאג: אל תתעסק בעצמך בשדרוגים, תיקונים, שינויים ועדכונים של המרכזייה שלך. רוב הסיכויים, שאם תעשה זאת בעצמך, תיכשל ותהרוס את המרכזייה.
לכן, הגישה המומלצת היא להתקשר ב"חוזה שירות" עם ספק שירותי תחזוקה למרכזיות. יש לדאוג לחוזה מקיף, שיכלול הכול, כולל הגדרות של זמני תגובה לכל בעיה וצורך. יש ספקי שירות העובדים לפי שיטת ה-Tickets (לכל פעולה נרשם כרטיס והוא מתומחר במחירון קבוע מראש לכל כמות של כרטיסים). יש כאלה העובדים לפי שעות תחזוקה בפועל ויש כאלה עובדים לפי חוזה של Fixed Price חודשי או בשילוב של כמה שיטות תמחור.
הבחירה בספק השירות והתחזוקה המתאים ובסוג החוזה המתאים לתחזוקה של המרכזייה תלויה בסוג המרכזייה, בגילה, בהיקף התקלות, שהיו בה עד היום, ברמת השימוש במרכזיה, ברמת החיוניות והקריטיות של המרכזייה (מה העלות של זמני השבתה) ועוד. זה דורש ניתוח מקצועי לפני קבלת ההחלטה על הספק.
החלטה על רכישת שירותי תחזוקה למרכזיה פיזית בעסק – טיפ
מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם. אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ.
בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת בעסק (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו.
תיקון מרכזיות טלפון לעסקים – שורה תחתונה
עולם התקשורת נע מהר קדימה. אולם, בעלי עסקים רבים עדיין חיים טוב עם המרכזייה הפיזית הישנה, שיש להם בעסק. יחד עם זאת, הם נדרשים לבצע תיקונים, עדכונים, התאמות ושדרוגים למרכזיה, שהם אינם בקיאים במרכיביה ויכולותיה. לכן, הפתרון הטוב והמומלץ זה לבחור ספק שירות מתמחה, שמכיר ומנוסה בטיפול בסוג המרכזייה הקיים בעסק.
לפני שבוחרים בפתרון כלשהו, יש להתייעץ ולבצע ניתוח מלא של הצרכים, הערכת הצרכים העתידיים, התחשבות בהשקעה האפשרית בהתקשרות עם ספק השירות ותיחור מקצועי בין ספקים שונים.
לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת ספק שירותים למרכזיה העסקית, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון שנבחר, הוא אמין עם המלצות מלקוחות קיימים של ספק השירות. יש לוודא שלספק הנבחר יש את כל הביטוחים המקצועיים הנדרשים, לרבות ביטוח מקיף של עובדיו.
אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות השכנוע וההצגה של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA) לאורך זמן, בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך ההחלטה הזה.
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
מרכזיות פיזיות הן מערכות שמותקנות במשרד העסק ומחוברות לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. הן מאפשרות לעסק להשתמש בטכנולוגיות כמו IP, ISDN, PRI וכו' להעביר ולנהל שיחות. חלק מהיתרונות של מרכזיות פיזיות הם: שליטה מלאה על המערכת, אבטחה גבוהה, יכולת להתאים את המערכת לצרכי העסק, ואיכות שיחה טובה. חלק מהחסרונות של מרכזיות פיזיות הם: עלות גבוהה של רכישה, התקנה, תחזוקה ושדרוג, הגבלה פיזית של המשתמשים והמכשירים, וחוסר גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום. דוגמאות למרכזיות פיזיות הן: מרכזיות סיסקו, מרכזיות פנסוניק, ומרכזיות LG.
בחירת מערכת טלפונים למשרד היא החלטה חשובה שמשפיעה על התקשורת העסקית והשירות ללקוחות. ישנם כמה פרמטרים שעליך לשקול בטרם הבחירה, כגון:
– גודל העסק וכמות העובדים
– צרכי התקשורת והטכנולוגיה של העסק
– תקציב ועלות הפעלה
– גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום
– אבטחה ופרטיות של המידע והשיחות
– תמיכה טכנית ושירות לקוחות
בנוסף, עליך להתרשם מהאפשרויות השונות שקיימות בשוק, ולהשוות בין היתרונות והחסרונות של כל אחת מהן. הנה כמה דוגמאות לסוגי מערכות טלפונים למשרד:
– מערכת טלפונים אנלוגית: מערכת ישנה ומסורתית שמשתמשת בקווי טלפון ובטלפונים פיזיים. היא יכולה להיות זולה ופשוטה להתקנה, אבל היא מוגבלת בתכונות, באיכות, וביכולת להתאים לצרכים המשתנים של העסק.
– מערכת טלפונים IP: מערכת חדשנית ומתקדמת שמשתמשת באינטרנט ובטלפונים חכמים או בתוכנות להעברת וניהול שיחות. היא יכולה להיות יעילה ומקצועית, ולהציע תכונות רבות ואיכות גבוהה, אבל היא תלויה באינטרנט ובספק השירות, ויכולה להיות יקרה יותר לרכישה ולתחזוקה.
– מערכת טלפונים בענן: מערכת טלפונים המבוססת על שירות טלפוני שמאוחסן בענן ומאפשר לבצע ולקבל שיחות מכל מקום ובכל זמן. היא יכולה להיות חסכונית וגמישה, ולהתאים לצמיחת העסק, אבל היא תלויה באינטרנט ובאבטחת הענן, ויכולה להיות פחות אמינה ושליטה.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 100 ש"ח לשלוחה לחודש.
מרכזייה טלפונית חכמה היא מערכת תקשורת מתקדמת המשלבת פיצ'רים מתקדמים בתקשורת IP בענן הכוללת תכונות כדוגמת ניהול תורים חכם למוקד טלפוני, צאטבוט אוטומטי וחיבור לווטסאפ לעסקים, חיבור למערכת CRM, תקשורת אחודה Omnichannel ועוד.
נתב שיחות עסקי (IVR) הוא שירות מענה קולי אוטומטי המשלב פתיח עסקי ויכולות ניתוב מתקדמות. באמצעות תפריט קולי חכם והשמעת מידע מוקלט, נתב השיחות מסייע לנהל תקשורת טלפונית באופן יעיל ומהיר. ניתוב שיחות יכול להתבצע ע"י הקשת ספרות או באמצעות זיהוי קולי. שירות ניתוב שיחות הנו זול בהרבה מאשר פתרון מרכזיה חכמה לעסק. הבחירה בין נתב שיחות למרכזיה טלפונית תלויה בצרכים הספציפיים של העסק שלכם.
זו השאלה הראשונה. אף אחד לא רוצה להחליף מספר שמופיע כבר שנים בגוגל ובכרטיסי ביקור.
התשובה: כן, בזכות חוק ניידות מספרים ניתן להעביר כל מספר (בזק, הוט וכו') לכל ספק מרכזיית ענן.
במרכזיות ישנות זה היה חשש ריאלי.
התשובה: במרכזיית ענן, השיחות לא "יושבות" אצלך במשרד. אם האינטרנט נופל, המרכזייה ממשיכה לעבוד ומנתבת את השיחות אוטומטית לטלפונים הניידים של העובדים או לחילופין ניתן לגבות את קו האינטרנט הקווי באמצעות מודם סלולרי.
ממש לא. היום אפשר להשתמש ב-Softphone – אפליקציה בנייד או תוכנה במחשב שהופכת אותם לשלוחה של המשרד. זה חוסך אלפי שקלים על חומרה.
עבור עסק של עד 5 עובדים, המודל המשתלם ביותר הוא מרכזיית ענן. הנה המספרים (לפני מע"מ):
1. עלות חודשית שוטפת
מחיר לשלוחה: 20-50 ש"ח.
סך הכל ל-5 עובדים: כ-100 עד 250 ש"ח בחודש.
חבילת דקות: תוספת של כ-50-100 ש"ח (תלוי בכמות השיחות היוצאות).
2. עלויות הקמה (חד-פעמי)
הגדרת מערכת: 300-600 ש"ח (כולל הגדרת נתב שיחות "הקש 1 למכירות…"). במבצעים ניתן גם בחינם.
חומרה: אם תשתמשו באפליקציה בנייד/במחשב – 0 ש"ח. טלפון שולחני פיזי תומך IP SIP יעלה כ-300 ש"ח למכשיר.
