מערכת ניתוב שיחות היא שכבת כללים במרכזיה העסקית שמחליטה, עוד לפני שמישהו עונה, לאן תגיע כל שיחה נכנסת: לפי השעה, לפי המספר שאליו חייגו, לפי מי שמתקשר, לפי בחירה בתפריט ולפי זמינות הנציגים. במרכזיה בענן הניתוב כלול בדרך כלל במחיר השלוחה, שעומד בשוק על 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, ואין צורך בציוד במשרד. כדי לבחור מערכת נכונה כדאי לשרטט קודם את מסלול השיחה של העסק, ורק אחר כך להשוות מערכות.
| סוג ניתוב | לפי מה השיחה מנותבת | מתי משתמשים בו |
|---|---|---|
| לפי שעות ולוח שנה | שעות פעילות, ימי השבוע, חגים | כל עסק, כבסיס לשאר הכללים |
| לפי המספר שחייגו (DNIS) | המספר הציבורי שהמתקשר חייג אליו | סניפים, קמפיינים, קווי שירות נפרדים |
| לפי מספר המתקשר (ANI) | זיהוי המחייג או רשימת לקוחות | לקוחות קבועים, ספקים, מספרים חסומים |
| לפי בחירה בתפריט | הקשה או דיבור של המתקשר | מחלקות כמו מכירות, שירות והנהלת חשבונות |
| לפי זמינות ועומס (Overflow) | תור מלא, זמן המתנה, אין נציגים מחוברים | צוותים, מוקדים, שעות שיא |
| לנייד ולעבודה מרחוק | אפליקציה בנייד או העברה למספר סלולרי | עובדי שטח, בעלי עסקים, עבודה מהבית |
עיקרי הדברים
- מערכת ניתוב שיחות בודקת כללים לפי סדר קבוע: לוח זמנים, מספר שחויג, זהות המתקשר, בחירה בתפריט וזמינות.
- לעסק עם כמה סניפים אפשר לתת לכל סניף מספר משלו ולנתב לפי המספר שחויג, או לפרסם מספר אחד עם בחירה בתפריט.
- כלל עומס מגדיר מה קורה כשהתור מלא או כשההמתנה ארוכה מדי: צוות גיבוי, נייד, תא קולי משותף או הודעה.
- שיחה שמועברת לנייד עלולה להיקלט בתא הקולי של הסלולר, ולכן קובעים זמן צלצול קצר או עובדים עם אפליקציה.
- במרכזיה בענן הניתוב כלול בדרך כלל במחיר השלוחה, ובטלקום אקספרט המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש.
המדריך המרכזי שלנו בנושא הוא נתב שיחות, ושם מרוכזים ההגדרות, הסוגים ושיקולי הבחירה של הנתב עצמו. העמוד הזה עוסק במערכת הכללים שמאחוריו: איך בונים ניתוב שמתאים למבנה העסק.
מה מערכת ניתוב שיחות עושה בפועל?
מערכת ניתוב שיחות היא תסריט (Call Flow) שרץ על כל שיחה נכנסת. החיבור לספק התקשורת נעשה בפרוטוקול SIP, שמעביר עם כל שיחה גם את המספר שחויג ואת מספר המתקשר, ועל הנתונים האלה נשענים רוב הכללים. בעסק טיפוסי השיחה עוברת את השלבים הבאים:
- בדיקת לוח הזמנים: שעות פעילות, ערב חג, סגירה מיוחדת.
- בדיקת המספר שחויג: לאיזה סניף, קו שירות או קמפיין הגיעה השיחה.
- בדיקת המתקשר: לקוח מזוהה, ספק, מספר מרשימה שחורה או מתקשר חסוי.
- תפריט, אם יש צורך: בחירה בין מחלקות בהקשה או בדיבור.
- חלוקה לנציגים בתוך הקבוצה או התור.
- טיפול בחריגים: עומס, אין מענה, אף נציג לא מחובר.
עסק קטן משתמש לרוב רק בשלבים הראשון, הרביעי והשישי. ככל שיש יותר סניפים, מספרים ונציגים, השלבים האחרים הופכים לחלק מרכזי בתכנון, ומה שקובע את איכות הניתוב הוא הסדר שבו הכללים נבדקים.
איך מתחלקות השיחות בין הנציגים?
אחרי שהמערכת הבינה לאיזו קבוצה השיחה שייכת, היא צריכה להחליט מי יקבל אותה. בתיעוד הרשמי של תורי השיחות של Microsoft Teams מופיעות ארבע שיטות, והן מקובלות ברוב המרכזיות בענן:
- צלצול בו זמנית: כל הנציגים מצלצלים יחד, והראשון שעונה מקבל את השיחה. מתאים לצוות קטן.
- לפי סדר קבוע: השיחה מגיעה קודם לנציג הראשון ברשימה, ואם הוא לא עונה היא עוברת לבא אחריו. מתאים כשיש אחראי ראשי וגיבוי.
- סבב (Round Robin): כל נציג מקבל מספר שווה של שיחות. מתאים לצוות מכירות שמתחלק בפניות.
- הפנוי הוותיק: השיחה עוברת לנציג שממתין לשיחה הבאה זמן רב יותר משאר הנציגים, בתנאי שהוא מסומן כזמין.
באותו תיעוד מומלץ להגדיר זמן צלצול של 20 שניות לפחות לכל נציג לפני שהשיחה עוברת הלאה. זמן קצר מזה גורם לשיחות לקפוץ בין הנציגים בלי שאיש מספיק לענות.
איך מנתבים שיחות בין סניפים ומחלקות?
יש שתי גישות, ולפעמים משלבים ביניהן. בגישה הראשונה לכל סניף יש מספר טלפון משלו, וכל המספרים מגיעים לאותה מרכזיה. המערכת יודעת לפי המספר שחויג לאיזה סניף התקשרו, ולכן גם כשנציגה אחת עונה לכל הסניפים, היא רואה על המסך מאיזה סניף הגיעה השיחה ויכולה לענות בשמו. בגישה השנייה העסק מפרסם מספר אחד, והמתקשר בוחר סניף או מחלקה בתפריט קצר.
הגישה הראשונה נוחה כשלסניפים יש קהל מקומי ומספרים ותיקים שמופיעים בשילוט ובמפות. הגישה השנייה נוחה כשרוצים מותג אחד ופרסום ארצי. בשתי הגישות כדאי לקבוע לכל סניף יעד חלופי, כך ששיחה שלא נענתה בסניף אחד תעבור לסניף אחר או למוקד מרכזי, ולא תאבד.
מספר נוסף לקמפיין מאפשר למדוד כמה שיחות הוא הביא, כי המערכת יודעת לאיזה מספר חייגו. עסק שמנהל מוקד שירות או מכירות עם כמה צוותים ימצא הרחבה בעמוד על מוקד טלפוני.
מה קורה לשיחה כשכל הנציגים תפוסים?
ניתוב עומס (Overflow) הוא כלל שמוציא שיחה מהתור הרגיל ומעביר אותה ליעד חלופי כשעוברים סף שהוגדר מראש. ברוב המערכות יש שלושה ספים נפרדים, ולכל אחד אפשר לקבוע יעד אחר:
- תור מלא: מספר השיחות הממתינות הגיע למקסימום. ב-Teams, למשל, ברירת המחדל היא 50 שיחות בתור, והטווח הוא 0 עד 200.
- זמן המתנה: המתקשר ממתין יותר מהזמן שנקבע. ב-Teams אפשר להגדיר עד 45 דקות.
- אין נציגים: אף נציג לא מחובר לתור, למשל בהפסקה משותפת או אחרי סיום משמרת.
היעדים האפשריים הם צוות גיבוי, תור אחר, נייד של כונן, תא קולי משותף שנשלח לדואר האלקטרוני, או הודעה מוקלטת. הטעות הנפוצה היא להשאיר רק את הסף של זמן ההמתנה עם ערך ארוך מדי, כך שהמתקשר שומע מוזיקה דקות ארוכות ומנתק לפני שהכלל מופעל.
איך מנתבים שיחות לנייד בלי לאבד אותן?
במרכזיה בענן יש שתי דרכים להעביר שיחה לעובד שנמצא מחוץ למשרד. הדרך הראשונה היא אפליקציה בנייד (Softphone), שבה הנייד הוא שלוחה לכל דבר: השיחה נשארת במערכת, נכנסת להקלטה ולדוחות, והעובד יכול להעביר אותה לעמית. הדרך השנייה היא העברה למספר הסלולרי של העובד.
בהעברה לסלולרי יש בעיה מוכרת: אם הנייד כבוי, מחוץ לקליטה או לא נענה, התא הקולי של חברת הסלולר עונה, והמרכזיה מבינה שהשיחה נענתה. כך השיחה לא עוברת ליעד הבא ונשארת כהודעה שאף אחד לא שומע. יש שלושה פתרונות: לקבוע זמן צלצול קצר מהזמן שבו התא הקולי של הסלולר עונה, לבטל את התא הקולי בנייד, או להפעיל אישור קבלה, שבו העובד מקיש מקש לפני שהשיחה מתחברת, ורק אז המערכת רואה בשיחה כשיחה שנענתה.
מתי כדאי ניתוב בזיהוי קולי?
ניתוב בזיהוי קולי הוא ניתוב שבו המתקשר אומר את שם העובד, הסניף או המחלקה, ומנוע זיהוי דיבור מתרגם את הבקשה ליעד. המנוע מתחבר למרכזיה בפרוטוקול MRCP, שנועד לשלוט במשאבי זיהוי דיבור והקראה ממוחשבת לצד SIP. בארגונים שמנתבים לפי שם העובד, רשימת השמות נמשכת מספר הכתובות הארגוני באמצעות LDAP, כך שעובד חדש זמין לחיוג בשמו ועובד שעזב יוצא מהרשימה בלי עדכון ידני.
ניתוב בדיבור מתאים כשיש הרבה יעדים, כשמתקשרים מחפשים אדם מסוים בשמו, או כשרבים מתקשרים מהרכב. כשיש שלושה או ארבעה יעדים ברורים, תפריט הקשות קצר מהיר יותר ופשוט יותר לתחזוקה. לפני שמתחייבים כדאי לבדוק בתקופת ניסיון את הדיוק בעברית על השמות האמיתיים של העסק, כולל שמות לועזיים וכינויים, ולהשאיר תמיד אפשרות להקיש או להגיע לאדם. כשהמטרה היא לא רק לנתב אלא גם לענות למתקשר בשיחה חופשית, עוברים לתחום של בוט קולי.
כמה עולה מערכת ניתוב שיחות?
במרכזיה בענן מערכת הניתוב היא חלק מהשירות ולא מוצר נפרד. מחיר השוק של שלוחה בענן הוא 20 עד 80 ש"ח לחודש לפני מע"מ, ועד כ-180 ש"ח לשלוחה בחבילה שכוללת מוקד, CRM ויכולות AI. מערכות IP Centrex של ספקיות התקשורת יקרות יותר ממרכזיה בענן, ובמחירון של בזק המחיר הוא 26.90 עד 37 ש"ח לשלוחה. עלויות שכדאי לברר בנפרד הן קריינות מקצועית, זיהוי קולי, חיבור למערכות אחרות ותמלול שיחות, שהוא תוספת בתשלום. מעבר ממרכזיה קיימת לא מחייב החלפת מספר: ניוד המספרים מתבצע בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום.
מה בודקים לפני שבוחרים מערכת ניתוב שיחות?
- מפת היעדים: כמה סניפים, מחלקות ומספרים יש היום, ומה מתוכנן בשנה הקרובה.
- סדר הכללים: האם אפשר לשלב בתסריט אחד לוח זמנים, מספר שחויג, זיהוי מתקשר ותפריט, ולקבוע איזה כלל גובר.
- ספי עומס: האם יש הגדרה נפרדת לתור מלא, לזמן המתנה ולמצב שבו אין נציגים, ולכל אחד יעד משלו.
- ניהול עצמי: האם מנהל בעסק יכול לשנות לוח זמנים, להשמיע הודעה זמנית ולהוסיף נציג בממשק, בלי לפתוח קריאת שירות.
- עבודה מהנייד: אפליקציה שהיא שלוחה מלאה, ואישור קבלה בהעברה לסלולרי.
- דוחות: שיחות שלא נענו, זמני המתנה ושלב בתסריט שבו מתקשרים מנתקים.
- מבנה החוזה: מחיר לשלוחה, תוספות בתשלום ותקופת התחייבות.
עסק שעדיין עובד עם מרכזיה פיזית יכול לבדוק בעמוד על מרכזיה בענן מה משתנה במעבר, ואילו הגדרות ניתוב עוברות כמו שהן.
מערכת ניתוב שיחות עם טלקום אקספרט
בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת עם מעל 25 שנות ניסיון מתכנן את תסריט הניתוב כאינטגרטור: ממפה את הסניפים, המספרים והצוותים, כותב את סדר הכללים וספי העומס, ומגדיר את המערכת במרכזיה בענן. המחיר מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה לחודש, במינימום 60 ש"ח, בלי התחייבות ועם התקנה חינם. ניוד המספרים הקיימים נעשה בלי השבתה, והעובדים יכולים לענות מהמשרד, מהבית או מהנייד.
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מערכת ניתוב שיחות
מתחילים ממפת היעדים: סניפים, מחלקות, מספרים ונציגים, ומה צפוי להשתנות בשנה הקרובה. אחר כך בודקים שהמערכת מאפשרת לשלב בתסריט אחד לוח זמנים, מספר שחויג, זיהוי מתקשר ותפריט, ושיש ספי עומס נפרדים עם יעד לכל אחד. חשוב גם שמנהל בעסק יוכל לשנות הגדרות בעצמו, שתהיה אפליקציה שהיא שלוחה מלאה בנייד, ושהדוחות יראו שיחות שלא נענו ואת השלב שבו מתקשרים מנתקים.
כל מספרי הסניפים מחוברים לאותה מרכזיה, והמערכת מזהה לאיזה מספר חייג המתקשר (DNIS) ומפעילה את הכלל של אותו סניף. כך אפשר לנתב כל מספר לצוות של הסניף, או לתת לנציגה אחת לענות לכולם כשהיא רואה על המסך מאיזה סניף הגיעה השיחה. לכל סניף כדאי לקבוע יעד חלופי, כדי ששיחה שלא נענתה תעבור לסניף אחר או למוקד מרכזי.
המערכת קוראת את מספר המתקשר (ANI) שמגיע עם השיחה ובודקת אותו מול רשימה שהעסק מגדיר, למשל לקוחות קבועים, ספקים או מספרים חסומים. כשיש התאמה, השיחה מדלגת על התפריט ועוברת לנציג המטפל או לתור מועדף, ואם הנציג לא זמין היא ממשיכה לפי כללי הקבוצה. הכלל לא פועל על מתקשר חסוי, ולכן תמיד צריך מסלול רגיל למתקשרים שאינם מזוהים.
ניתוב עומס (Overflow) מוציא שיחה מהתור הרגיל ומעביר אותה ליעד חלופי כשעוברים סף שנקבע מראש. ברוב המערכות יש שלושה ספים: מספר מקסימלי של שיחות ממתינות, זמן המתנה מקסימלי ומצב שבו אף נציג לא מחובר. לכל סף בוחרים יעד משלו, למשל צוות גיבוי, נייד של כונן, תא קולי משותף או הודעה, וכדאי לקבוע זמן המתנה קצר מספיק כדי שהכלל יופעל לפני שהמתקשר מנתק.
כשהנייד כבוי, מחוץ לקליטה או לא נענה, התא הקולי של חברת הסלולר עונה, והמרכזיה מפרשת זאת כשיחה שנענתה ולא ממשיכה ליעד הבא. מונעים את זה בזמן צלצול קצר מהזמן שבו התא הקולי עונה, בביטול התא הקולי בנייד, או באישור קבלה שבו העובד מקיש מקש לפני שהשיחה מתחברת. פתרון נוסף הוא אפליקציה שהופכת את הנייד לשלוחה, כך שהשיחה נשארת כל הזמן בתוך המערכת.
במרכזיה בענן אין ציוד להתקין, וההגדרה של התסריט בממשק היא עבודה של שעות ולא של שבועות. את רוב הזמן לוקחים האפיון של היעדים, הקלטת ההודעות ובדיקה של כל מסלול לפני העלייה לאוויר. אם מעבירים מספרים קיימים, הניוד מתבצע בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה ובלי תשלום.
ניתוב בזיהוי קולי מתאים כשיש הרבה יעדים, כשמתקשרים מחפשים עובד מסוים בשמו או כשרבים מתקשרים מהרכב, כי המתקשר אומר את היעד במקום לעבור כמה שכבות תפריט. כשיש שלושה או ארבעה יעדים ברורים, תפריט הקשות קצר מהיר יותר ופשוט יותר לתחזוקה. בכל מקרה כדאי לבדוק בתקופת ניסיון את הדיוק בעברית על השמות האמיתיים של העסק, ולהשאיר אפשרות להקיש או להגיע לאדם.
כן, ברוב המקרים. המספרים מנותבים קודם למערכת בענן, שמפעילה את הכללים של לוח הזמנים, הסניפים והתפריט, ומשם השיחות מגיעות למרכזיה במשרד דרך SIP Trunk או קווים קיימים, וגם לנייד או לאפליקציה. כך העסק ממשיך להשתמש בשלוחות ובמכשירים הקיימים, ואת המעבר המלא לענן אפשר לעשות בהמשך. כדאי לבדוק מראש שהמרכזיה הקיימת תומכת בחיבור כזה ושלא ייווצר כפל של אותו כלל בשתי המערכות.
