חברת גטר מספקת לשוק מרכזיות ה-IP ללקוחות ה-Enterprise בתחום הביניים (100 עד 1000 שלוחות) פתרון מקיף חדש באמצעות מרכזיה פיזית מן הדור החדש של חברת Epygi האמריקאית, מרכזיה, שנקראת QX2000. זאת, בשילוב עם יכולות של מערכות CRM, Contact Center, IVR וחייגנים חכמים, יכולות, שפיתחה בארץ באמצעות צד שלישי, שביצע אינטגרציה מלאה עם מרכזיות ה-Epygi החדשות.
העמוד הזה מתמקד בהיבט אחד של הנושא. את התמונה המלאה תמצאו במדריך מערכת CRM.
הטלפוניה העסקית המודרנית מאפשרת מערכות CRM ,Contact Center ,IVR וחייגנים חכמים למרכזיות חדשות, דוגמת המתחרה החדשה, ששמה Epygi.
מה החידוש ולמי זה מתאים?
המיקוד של הפתרון מכוון לאותם לקוחות עסקיים, שמרכזיות העל, כמו של סיסקו ואוויה, "גדולים" ויקרים עבורם, או הם אינם חפצים בפתרון בענן, או הם מתנגדים לפתרון מבוסס קוד פתוח (מבוסס אסטריסק). כמו כן, ישולב עם המרכזיה (בחבילות שונות) כל מגוון טלפוני ה- IP שגטר משווקת בארץ לאורך השנים ובכלל זה:,SNOM ,Fanvil ,Grandstream שאף להם יש אינטגרציה מלאה עם המרכזיה החדשה. בנוסף, ניתן להוסיף למערכת יכולות מתקדמות של הקלטות מבית OrecX.
הפתרון המשולב Contact Center כולל
1. ניתוב אוטומטי של שיחה מזוהה לקבוצה או שלוחה עפ"י זיהוי ID במערכת מידע של הלקוח.
2. ניתוב שיחה עפ"י הקשת המתקשר את פרטיו: קוד לקוח ת.ז. והפניה לקבוצה או שלוחה, בהצלבת מידע ושיוכו במערכת מידע של הלקוח, השמעת הודעה ללקוח עפ"י פעולותיו או שיוכו עפ"י פרטיו במערכת המידע.
3. מערכת ניהול לקשרי הלקוח, שפותחה בישראל ע"י חברת ITC Tech, בשם INTOUCH CRM. זאת, לניהול משימות עבודה, ניהול קשרי לקוח, שיוך מסמכים לכרטסת לקוח, שידור מסרונים לקבוצות ובודדים, העברת מסרים פנים ארגוניים, יומן פגישות משותף, העברת משימות לחיוג לטלפנית אוטומטית במשולב עם מערכת PCC ומשלוח אימיילים לקבוצות ובודדים.
4. PCC MANAGER: זה מודל של מערכת חיוג מ-INTOUCH CRM וחיוג מכל מסך ומסמך. כולל: נודניק, חיוג לקבוצות משימות עבודה מתכנת הניהול, תזמון שיחות למועדים אחרים, מנגנון רדיפה אחר כל מספרי הנמען עד להשגתו, הקפצת מידע מבסיס נתונים בשיחה נכנסת ויוצאת, היסטוריה מקומית לכל משתמש, כולל שמות: שיחות יוצאות, נכנסות, ננטשות. OUTLOOK כברירת מחדל, SDK ל-CRM.
5. סרגל נציג למוקדן: שיחות ממתינות בתור, כמות שיחות, הפסקות ועוד.
6. ממשקים מוכנים למערכות ניהול: SAP ,DYNAMIC ,FOLLOW-UP, IN-,TOUCH SDK + CEMATRIX ,CEMAX ,BARAK ,SALESFORCE, להתחברות מהירה לכל תוכנת ERP CRM.
7. Large Dialer: פועלת מקובץ מרכזי לחיוג אוטומטי של X שיחות בו זמנית עבור המוקדנים, ניטור מספרים לא תקינים, חסימת שיחות יוצאות למספרי טלפון לא מורשים.
8. :Broadcast Dialer לחיוג אוטומטי של X שיחות בו זמנית להשמעת הודעות קוליות. אפשרות לקבלת חיווי בחירה מצד הנמען והעברת הנתונים למערכת ניהולית.
9. PCC-CALL BACK: מודול זיהוי שיחה ננטשת בזמן אמת, חיוג חוזר אוטומטי לשיחה ננטשת וקישור עם השלוחה המתאימה הפנויה. חיוג חוזר עפ"י בקשה בהקשת אישור של המתקשר.
10. :PCC-WEB CALL BACK מודול הפעלת CALL BACKמאתר האינטרנט של הארגון, כשגולש שולח מבאנר בקשת שיחה מהמוקד ויוצר דרישת חיוג חוזר במערכת PCC CALL BACK.
11. הפעלת CALL-BACK מ-SMS הפעלת CALL BACK בעזרת SMS. שולח ההודעה יוצר דרישת חיוג חוזר במערכת PCC CALL BACK.
12. שידור פרטי שיחות ננטשות על השלוחה למיילים וב-SMS.
13. עמדת מפקח LIVE PUZZLE: תצוגה חיה: מסכים חיים, שיחות יוצאות, נכנסות, ננטשות, משכי שיחה, המתנות, איכות שירות ועוד אפשרות לתצוגת מספר מוקדים על המסך, בניה עצמית של מסכים לפי צרכים מקומיים.
14. מערכת BI אנליטיקה: דוחות ובקרה למנהלים על כל תעבורת הטלפוניה כולל פרטים ממערכות ניהול באמצעות מערכת ה-SUPERVISION BI, גישה ע"פ רמת הרשאה.
שילוב של מערכות CRM ו-Contact Center למרכזיית IP: שורה תחתונה
מרכזיית IP של Epygi QX2000 נועדה, למעשה, למנהלים הרוצים להיות בעולם ה-IP אבל מפחדים (משום מה) מהמעבר לשירותי ענן ולשירותי תקשורת וירטואליים. לכן, מנהלים כאלה רוצים לראות מרכזיה פיזית מותקנת בתוך העסק. החברה מאפשרת להקיף את המרכזיה בשלל יכולות מתקדמות מבוססות תוכנה, שפותחו ע"י ITC Tech, שעונות על כל צורך ובמיוחד צרכי שירות לקוחות (Contact Center) משולב CRM.
מומלץ קודם להחלטה על בחירת פתרון מערכות הטלפוניה וה-Call Center, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, ולבדוק המלצות של חברות, שהתנסו בהפעלת מערכות כאלו. זאת, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה.
מערכות CRM ו-Contact
תשובות לשאלות נפוצות
משלבים מרכזיה עם מערכת CRM דרך ממשק תכנות (API), שקיים לרוב מערכות ה-CRM הנפוצות כמו Salesforce, Priority, Monday ו-Zendesk. אחרי החיבור, כשלקוח מתקשר נפתח אצל הנציג כרטיס הלקוח, אפשר לחייג בלחיצה מתוך המערכת, וכל שיחה נרשמת אוטומטית בהיסטוריה של הלקוח יחד עם ההקלטה. במרכזיה בענן החיבור פשוט יותר, כי אין צורך בשרת מקומי שמתווך בין המערכות.
מערכת CRM היא מערכת לניהול קשרי לקוחות, שמרכזת אנשי קשר, פניות, משימות ועסקאות במקום אחד. כשהיא מחוברת לטלפוניה, הנציג לא צריך לחפש את הלקוח ידנית או להקליד סיכום של כל שיחה, כי המידע עובר בין המערכות. כך המנהל רואה תמונה מלאה של הקשר עם כל לקוח, כולל שיחות נכנסות, שיחות יוצאות ושיחות שלא נענו.
IVR הוא מענה קולי אינטראקטיבי, שמשמיע לפונה תפריט ומנתב אותו לפי הבחירה שלו לשלוחה, לקבוצה או להודעה מוקלטת. כשה-IVR מחובר למערכת ה-CRM, אפשר לזהות את הלקוח לפי מספר הטלפון או לפי קוד שהוא מקיש, ולהעביר אותו ישירות לנציג שמטפל בו. כך מקצרים את זמן ההמתנה ומונעים מצב שבו הלקוח מסביר את הבעיה שלו כמה פעמים.
מרכזיה לעסק עם מוקד שירות כוללת שלוחות לעובדים, מענה קולי ונתב שיחות, תורים שמחלקים את השיחות בין הנציגים, הקלטת שיחות ודוחות. במוקד מוסיפים בדרך כלל לוח פיקוח בזמן אמת, חיוג חוזר לשיחות שננטשו וחיבור למערכת ניהול הלקוחות. מוקד בענן של 5 נציגים מתחיל אצלנו ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטות שנשמרות 60 יום ומערכת ניהול.
כן, כשהעובד משתמש באפליקציה של המרכזיה בטלפון הנייד, השיחות שלו עוברות דרך המרכזיה ונרשמות במערכת ה-CRM כמו שיחות מטלפון שולחני. הלקוח רואה את המספר של העסק ולא את המספר הפרטי של העובד, וההקלטה והתיעוד נשמרים במקום אחד. זה פתרון נוח לאנשי מכירות ולטכנאים בשטח, שעובדים מהדרך אבל צריכים שכל שיחה תתועד.
החיסכון העיקרי מגיע ממעבר למרכזיה בענן, שבה משלמים לפי עמדה פעילה ואין השקעה בשרתים ובתחזוקה. ממוצע השוק הוא 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, ובמרכזיה בענן שלנו ערוצי SIP ללא הגבלה, כך שלא משלמים לפי ערוץ. חיסכון נוסף מגיע מאוטומציה: מענה קולי שמנתב נכון, חיוג חוזר לשיחות שננטשו וחיבור ל-CRM שמקצר כל שיחה.
