הקלטת שיחות בנייד לעסק היא הקלטה אוטומטית של השיחות העסקיות שעובדים מנהלים מהטלפון הנייד, כשההקלטה נשמרת בשרת מרכזי של העסק ולא בזיכרון המכשיר. יש לכך שתי דרכים מקצועיות: אפליקציה של מרכזיה בענן שהופכת את הנייד לשלוחה, או הקלטה ברשת הסלולרית בצד הספק, בלי אפליקציה. מבטח או סוכן ביטוח שמשווק בשיחות יזומות יחויב מ-22/03/2027 להקליט כל שיחה קולית ולשמור אותה שנתיים לפחות, ולכן כדאי לבחור את השיטה ולבדוק אותה כבר עכשיו.
| שיטה | איך היא עובדת | מתי היא מתאימה |
|---|---|---|
| אפליקציה של מרכזיה בענן | הנייד הופך לשלוחה, השיחה עוברת דרך המרכזיה ומוקלטת בשרת שלה עם המספר העסקי | צוות שעובד מהמשרד, מהבית ומהשטח ורוצה מספר עסקי אחד, תורים ודוחות |
| הקלטה ברשת הסלולרית | ההקלטה נעשית ברשת של הספק לכל שיחה שנכנסת לקו או יוצאת ממנו, גם מהחייגן הרגיל ובלי אינטרנט | סוכן או עובד שטח שמפרסם מספר נייד ורוצה הקלטה בלי לשנות הרגלים |
| אפליקציית הקלטה במכשיר | האפליקציה מקליטה את השמע במכשיר עצמו, לפי מה שמערכת ההפעלה מתירה | שימוש אישי. לא מתאימה לעסק שצריך מאגר מרכזי, הרשאות ושמירה מוגדרת |
| שיחות וואטסאפ | השיחות מוצפנות מקצה לקצה, ולכן מרכזיה או ספק סלולרי לא יכולים להקליט אותן | לא מתאימות לשיחות מכירה ושירות בעסק שחייב להקליט |
מחירי שוק לפתרון הקלטה בנייד
| שירות | בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| שלוחה במרכזיה בענן, עד 5 שלוחות | 20 עד 80 | לשלוחה, לחודש |
| רישיון אפליקציה (Softphone) לשלוחה | 5 עד 8 | לחודש |
| הקלטת שיחות, עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לשלוחה, לחודש |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט.
עיקרי הדברים
- בעסק, ההקלטה צריכה להישמר במאגר מרכזי עם הרשאות וזמן שמירה מוגדר, ולא בטלפון של העובד.
- אפליקציה של מרכזיה בענן מקליטה רק שיחות שעוברות דרכה, ולכן היא מפרידה בין שיחות העסק לשיחות הפרטיות.
- הקלטה ברשת הסלולרית מקליטה כל שיחה בקו, גם בלי אינטרנט, ולכן מומלץ להפעיל אותה על קו עסקי נפרד.
- לפי תיקון 74, מבטח או סוכן ביטוח שמשווק בשיחות יזומות ללקוח יחיד יקליט כל שיחה, יודיע על ההקלטה וישמור אותה שנתיים לפחות.
- שיחות וואטסאפ מוצפנות מקצה לקצה. עסק שחייב להקליט צריך לנהל את שיחות המכירה והשירות בקו שמוקלט.
להשוואה בין כל סוגי המקליטים, כולל מקליט לקו קווי ולמרכזיה, ראו את המדריך מקליט שיחות טלפון.
איך מקליטים שיחות מהנייד באפליקציה של מרכזיה בענן?
אפליקציית מרכזיה (Softphone) היא תוכנה בנייד שמתחברת למרכזיה בענן דרך האינטרנט ופועלת כשלוחה לכל דבר. כל שיחה שנכנסת למספר העסקי או יוצאת מהאפליקציה עוברת דרך שרת המרכזיה, ושם היא מוקלטת. כך עובדת ההקמה בפועל:
- מגדירים לכל עובד שלוחה במרכזיה בענן, וקובעים אילו שלוחות מוקלטות ואילו שיחות: נכנסות, יוצאות או שתיהן.
- העובד מתקין את האפליקציה בנייד ומתחבר עם פרטי השלוחה. השיחות עוברות ברשת הנתונים הסלולרית או ב-Wi-Fi, בפרוטוקול SIP.
- בשיחה יוצאת מהאפליקציה הלקוח רואה את המספר העסקי, והמספר הפרטי של העובד לא נחשף.
- אם החוק מחייב, מוסיפים בתחילת השיחה הודעה שהשיחה מוקלטת.
- ההקלטות נשמרות בשרת המרכזיה לצד יומן השיחות, ומנהל מורשה מאתר שיחה לפי עובד, מספר או תאריך, מאזין לה או מוריד אותה.
יש גם אפשרות של שלוחה סלולרית: המרכזיה מעבירה שיחה נכנסת אל מספר הנייד ברשת הסלולרית הרגילה, והשיחה עדיין מוקלטת כי היא עוברת דרך המרכזיה. המגבלה של שתי האפשרויות זהה: שיחה שהעובד מחייג מהחייגן הרגיל של הטלפון, או שיחה שלקוח מחייג ישירות למספר הפרטי, לא עוברת במרכזיה ולא תוקלט. לכן נוהל העבודה חשוב כמו הטכנולוגיה, וכל שיחה עם לקוח צריכה לצאת מהאפליקציה.
מה זו הקלטה ברשת הסלולרית ומתי היא עדיפה?
הקלטה ברשת הסלולרית היא שירות שבו השיחה מוקלטת בליבת הרשת של ספק התקשורת, מחוץ למכשיר. העובד ממשיך לחייג ולענות כרגיל, וכל שיחה בקו נשמרת בענן, בלי אפליקציה, בלי תלות בחיבור לאינטרנט ובלי קשר לסוג המכשיר, אייפון או אנדרואיד. זו השיטה שמתאימה לסוכן ביטוח, ליועץ משכנתאות או לטכנאי שטח שמפרסמים מספר נייד ומבלים את רוב היום בדרכים.
יש שתי נקודות שצריך לתכנן מראש. הראשונה היא שהשירות זמין רק בקווים של ספק שמציע אותו, ולכן לפעמים צריך לנייד את המספר הנייד לספק אחר. ניוד מספר נעשה בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה והמספר נשאר של העסק. השנייה היא שההקלטה כוללת את כל השיחות בקו, גם את הפרטיות. הפתרון המקובל הוא קו עסקי נפרד, ברוב הטלפונים החדשים כ-eSIM לצד הקו הפרטי באותו מכשיר.
| נושא | אפליקציה של מרכזיה בענן | הקלטה ברשת הסלולרית |
|---|---|---|
| מה מוקלט | רק שיחות שעוברות דרך המרכזיה | כל שיחה בקו, נכנסת ויוצאת |
| תלות באינטרנט | כן, נתונים סלולריים או Wi-Fi | לא, ההקלטה ברשת הקולית |
| מספר שהלקוח רואה | המספר העסקי | מספר הנייד של העובד |
| הפרדה מהשיחות הפרטיות | מובנית | דורשת קו עסקי נפרד |
| יכולות נוספות | תורים, נתב שיחות, דוחות וחיבור ל-CRM | בעיקר הקלטה, מאגר ופירוט שיחות |
הקלטת שיחות לסוכני ביטוח ולעובדים בשטח: מה החוק דורש?
חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74) פורסם בספר החוקים 3569 מ-22/07/2026, ובאותו חוק נוספה הוראה בחוק הפיקוח על הביטוח. לפי ההוראה, מבטח או סוכן ביטוח שמשווק מוצרים ושירותים בשיחות טלפון יזומות מטעמו ללקוח שהוא יחיד, חייב לפעול כך:
- להקליט כל שיחה קולית למספר טלפון, גם שיחה שבוצעה באמצעות תקשורת אלקטרונית.
- להודיע ללקוח בתחילת השיחה שהיא מוקלטת ושהוא זכאי לקבל את ההקלטה.
- לשמור את ההקלטה שנתיים לפחות מיום השיחה, אלא אם הממונה על שוק ההון הורה על תקופה ארוכה יותר.
- למסור ללקוח שביקש את ההקלטה ופירוט בכתב של מועדי השיחות בתוך 10 ימי עסקים, בלי תשלום בפעם הראשונה.
סוכן שלא מסר הקלטה שהתבקשה ייחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הלקוח, אלא אם בית המשפט שוכנע שהיה לכך הצדק סביר. תחילת החובה היא ב-22/03/2027, ושר האוצר רשאי לדחות אותה לגופים פיננסיים בעד ארבעה חודשים.
על עסקים אחרים חלה חובה דומה לפי חוק הגנת הצרכן, בעסקאות מעשרת הסוגים שהחוק מונה, בסכום של 750 ש"ח ומעלה. החובה שם חלה על שיחה בין העוסק או אחר מטעמו לבין הצרכן, כלומר גם על שיחה שעובד או סוכן מנהל מהנייד שלו. החובה לא תלויה במכשיר שממנו מתקיימת השיחה, ולכן מי שעובדיו מדברים עם לקוחות מהנייד צריך להכניס גם את הניידים לפתרון ההקלטה. מאגר ההקלטות הוא גם מאגר מידע לפי חוק הגנת הפרטיות, ולכן צריך להגדיר בו הרשאות גישה ולהיערך לבקשות עיון של לקוחות.
האם מותר להקליט שיחות וואטסאפ בעסק?
מבחינה משפטית, חוק האזנת סתר, התשל"ט-1979 מגדיר האזנת סתר כהאזנה בלי הסכמה של אף אחד מבעלי השיחה. לכן משתתף בשיחה, גם בשיחת וואטסאפ, רשאי להקליט אותה, כל עוד ההקלטה לא נועדה לביצוע עבירה או לגרימת נזק, שאז היא אסורה לפי החוק. בעסק זה לא מספיק: מ-2027 עסק שחלה עליו חובת ההקלטה חייב גם להודיע על ההקלטה בתחילת השיחה, ולשמור ולמסור אותה ללקוח לפי החוק.
מבחינה טכנית, שיחות וואטסאפ מוצפנות מקצה לקצה, כך שרק שני הצדדים שומעים אותן. מרכזיה, ספק סלולרי או מערכת הקלטה בענן לא יכולים להקליט שיחה כזו, וההקלטה האפשרית היחידה היא במכשיר עצמו, באיכות לא אחידה ובלי מאגר מרכזי. נוסף על כך, חובת ההקלטה בתיקון 74 חלה על כל שיחה קולית למספר טלפון, כולל שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית, ולכן עסק שחייב להקליט לא צריך להניח ששיחת וואטסאפ עם לקוח פטורה. החוק גם מסמיך את השר להחיל את החובה על שיחות בהודעות כתובות.
הנוהל שאנחנו ממליצים עליו פשוט: וואטסאפ משמש להודעות, מסמכים וקישורים, ושיחה קולית עם לקוח מתקיימת רק בקו המוקלט של העסק. כשלקוח מתקשר בוואטסאפ, העובד חוזר אליו מהאפליקציה של המרכזיה או מהקו העסקי.
מה משפיע על איכות ההקלטה בשיחה מהנייד?
איכות ההקלטה תלויה בעיקר באיכות השיחה עצמה. באפליקציה של מרכזיה בענן השמע נדחס בקודק (Codec), כמו G.711 או Opus, ועובר ברשת הנתונים. בקליטה חלשה או ברשת Wi-Fi עמוסה מאבדים מנות נתונים, והשיחה וההקלטה נשמעות קטועות. בהקלטה ברשת הסלולרית השמע נשמר כפי שעבר ברשת הקולית, ולכן הוא פחות רגיש לחיבור האינטרנט של המכשיר.
יש כמה צעדים שמשפרים את התוצאה בכל שיטה. אוזניות עם מיקרופון מקטינות רעשי רקע ברכב ובשטח. הגדרה של העדפת רשת סלולרית על פני Wi-Fi ציבורי מונעת ניתוקים. ואם ההקלטות נועדו גם לתמלול, כדאי לבדוק שהמערכת שומרת כל צד בערוץ נפרד, כי כך קל יותר לזהות מי אמר מה.
מה חשוב לבדוק לפני שבוחרים פתרון הקלטה לניידים?
- היכן נשמרות ההקלטות, בישראל או בחו"ל, ומה רמת האבטחה וההצפנה של המאגר.
- כמה זמן נשמרות ההקלטות בחבילה הבסיסית, והאם אפשר להאריך את תקופת השמירה לשנתיים ויותר.
- האם מנהל יכול לאתר הקלטה של כל עובד לפי מספר ותאריך ולהוריד אותה כקובץ, כדי למסור ללקוח בתוך 10 ימי עסקים.
- האם יש הודעה מובנית בתחילת השיחה שהשיחה מוקלטת.
- האם ההקלטות נשארות בבעלות העסק ואפשר לייצא אותן אם עוברים ספק.
- איך הפתרון מתנהג באזורים עם קליטה חלשה, ומה קורה לשיחה כשהאינטרנט בנייד נחלש.
כמה עולה הקלטת שיחות בנייד לעסק?
העלות מורכבת משלושה רכיבים: שלוחה במרכזיה בענן, רישיון לאפליקציה בנייד והקלטת השיחות עצמה. לפי טווחי השוק שבטבלה בראש העמוד, שלוחה לעסק קטן עולה 20 עד 80 ש"ח לחודש, רישיון אפליקציה 5 עד 8 ש"ח והקלטה 8 עד 12 ש"ח לשלוחה. סכום הטווחים נותן לעובד אחד בשטח כ-28 עד 50 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כשהמחיר יורד ככל שמספר השלוחות גדל.
להקלטה ברשת הסלולרית לא נאסף טווח שוק אמין, כי המחיר תלוי בספק הסלולרי ובמסלול הקו, ולכן הוא נקבע בהצעה. כשמשווים בין השיטות כדאי להשוות עלות כוללת לעובד, ולא רק מחיר של רכיב אחד, ולהוסיף את תקופת השמירה ואת התמלול אם הם נדרשים.
אפשר להקליט שיחות עסקיות באייפון ובאנדרואיד בלי מרכזיה?
מערכות ההפעלה מגבילות אפליקציות צד שלישי מלגשת לשמע של שיחה רגילה. באייפון אפליקציה רגילה לא מקבלת גישה לשיחה הקולית, ולכן אפליקציות הקלטה עובדות בעקיפין, למשל בחיבור קו שלישי לשיחה. באנדרואיד ההגבלות הוחמרו מגרסה 9 ואילך, ובחנות Google Play נאסר לשימוש בשירות הנגישות לצורך הקלטת שיחות, כך שהקלטה באפליקציה במכשיר נותנת לעיתים רק צד אחד של השיחה, והתוצאה משתנה בין דגמים.
גם כשבמכשיר יש תכונת הקלטה מובנית, ההקלטה נשמרת בנייד של העובד. אין בה מאגר מרכזי, הרשאות גישה ותקופת שמירה שהעסק שולט בהן, ולכן היא לא עונה על דרישות של עסק שחייב לשמור הקלטות ולמסור אותן ללקוח. הפתרון שמתאים לעסק הוא הקלטה מחוץ למכשיר: במרכזיה, או ברשת הסלולרית.
איך עוברים מהקלטה במכשיר לפתרון מרכזי בלי לאבד שיחות?
- עושים רשימה של העובדים שמדברים עם לקוחות מהנייד, של סוגי השיחות ושל המכשירים, כדי לדעת מי צריך אפליקציה ומי קו מוקלט.
- בוחרים שיטה לכל קבוצה, ומחליטים על קו עסקי נפרד לעובדים שמשתמשים בנייד גם לשיחות פרטיות.
- מפעילים פיילוט של שניים עד שלושה עובדים לשבועיים, ובודקים איכות שמע, איתור שיחה והורדה שלה כקובץ.
- קובעים נוהל כתוב: שיחה עם לקוח יוצאת רק מהאפליקציה או מהקו המוקלט, וההודעה על ההקלטה נשמעת בתחילת השיחה.
- מגדירים הרשאות וזמני שמירה, ורק אחר כך מרחיבים את הפתרון לכל הצוות.
את הנוהל כדאי לבדוק אחרי חודש עם דוח שיחות: אם יש עובדים שמחייגים מהחייגן הרגיל, מבינים מהדוח מי צריך תזכורת או שיטה אחרת.
הקלטת שיחות בנייד עם טלקום אקספרט
בטלקום אקספרט מהנדס תקשורת מתכנן את הפתרון כאינטגרטור: בודק איך העובדים מדברים עם לקוחות בפועל, מאיזה מכשירים ומאילו אזורים, ובוחר בין אפליקציה של מרכזיה בענן, הקלטה ברשת הסלולרית או שילוב של שתיהן. אנחנו מגדירים את השלוחות, את ההודעה על ההקלטה, את ההרשאות ואת זמני השמירה, ומלווים את הצוות עד שהנוהל עובד. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד. ההתקנה חינם, ההתקשרות בלי התחייבות, והפתרון עובד מכל מקום.
מרכזיה בענן מתחילה מ-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש. מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, כולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול. עסק או סוכן ביטוח שחלה עליו חובת ההקלטה צריך לתכנן תקופת שמירה ארוכה יותר, ואנחנו בונים את זה כחלק מהתכנון. תמלול של השיחות המוקלטות הוא תוספת בתשלום.
הצעת מחיר להקלטת שיחות בנייד
המחיר נקבע לפי מספר העובדים, שיטת ההקלטה ותקופת השמירה, ואלה השירותים שמרכיבים את ההצעה.
| שירות | מה כלול |
|---|---|
| שלוחה עם אפליקציה בנייד | שלוחה במרכזיה בענן עם רישיון לאפליקציה בנייד, והגדרת המספר העסקי כך שהשיחות ממנו מגיעות לאפליקציה. |
| הקלטת שיחות לשלוחה | הקלטת שיחות נכנסות ויוצאות בכל שלוחה, כך שניתן לאתר ולהוריד הקלטה לפי עובד, מספר טלפון או תאריך. |
| הקלטה ברשת הסלולרית לקו עסקי | בדיקת התאמת הספק הסלולרי להקלטה, ניוד המספר העסקי למערכת שמבצעת את ההקלטה, והפעלתה בקו העסקי. |
| תקופת שמירה מורחבת | שמירת ההקלטות לתקופה של שנתיים ויותר, כולל הגדרת הרשאות גישה לכל משתמש וייצוא ההקלטות לפי הצורך. |
| תמלול שיחות מוקלטות | תמלול בעברית של השיחות המוקלטות, כשהתמחור נקבע לפי כמות השיחות שמתומללות בכל תקופה. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על הקלטת שיחות בנייד לעסק
כן, ויש לכך שתי דרכים מקצועיות. הראשונה היא אפליקציה של מרכזיה בענן שהופכת את הנייד לשלוחה, כך שכל שיחה למספר העסקי עוברת דרך המרכזיה ונשמרת במאגר שלה. השנייה היא הקלטה ברשת הסלולרית, שמקליטה כל שיחה בקו בלי אפליקציה ובלי תלות באינטרנט. אפליקציות הקלטה שמותקנות במכשיר עצמו לא מתאימות לעסק, כי אין בהן מאגר מרכזי, הרשאות וזמן שמירה מוגדר.
טכנית לפעמים אפשר, אבל זה לא פתרון לעסק. מערכות ההפעלה מגבילות אפליקציות צד שלישי בגישה לשמע של שיחה, ולכן הקלטה באפליקציה במכשיר נותנת לעיתים רק צד אחד של השיחה, והתוצאה תלויה בדגם. גם כשההקלטה מצליחה היא נשמרת בנייד של העובד, בלי מאגר מרכזי, הרשאות ותקופת שמירה מוגדרת.
באפליקציה של מרכזיה בענן לא צריך, כי היא עובדת על כל רשת סלולרית דרך חיבור הנתונים או Wi-Fi. בהקלטה ברשת הסלולרית השירות זמין רק בקווים של ספק שמציע אותו, ולכן לפעמים מניידים את המספר לספק אחר. הניוד נעשה בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, בלי השבתה, והמספר נשאר של העסק.
מחברים את כל הניידים לאותו פתרון, כשלוחות במרכזיה בענן או כקווים עם הקלטה ברשת הסלולרית, וכל ההקלטות נשמרות במאגר אחד של הסוכנות. המנהל מאתר שיחה לפי סוכן, מספר הלקוח או תאריך, ומוריד אותה כקובץ כשלקוח מבקש. כדאי להגדיר מראש הרשאות, כך שכל סוכן רואה רק את השיחות שלו, ותקופת שמירה של שנתיים לפחות.
כן. אפליקציה של מרכזיה בענן מקליטה רק שיחות שעוברות דרכה, כלומר שיחות למספר העסקי ושיחות שהעובד מחייג מהאפליקציה, ושיחות פרטיות מהחייגן הרגיל לא מוקלטות. בהקלטה ברשת הסלולרית כל שיחה בקו נשמרת, ולכן מפעילים אותה על קו עסקי נפרד, למשל eSIM שני באותו מכשיר.
זה תלוי בשיטה. הקלטה ברשת הסלולרית מקליטה כל שיחה בקו, כולל שיחות מהחייגן הרגיל, בלי שהעובד צריך לשנות הרגלים. אפליקציה של מרכזיה בענן מקליטה רק שיחות שיוצאות ממנה, ולכן בשיטה הזו צריך נוהל עבודה שלפיו כל שיחה ללקוח מתבצעת מהאפליקציה.
באפליקציה של מרכזיה בענן השיחה עוברת ברשת הנתונים, ולכן בקליטה חלשה גם השיחה וגם ההקלטה עלולות להיקטע. במרכזיה אפשר להגדיר שבמקרה כזה השיחה תעבור לשלוחה סלולרית ברשת הקולית הרגילה, והיא עדיין תוקלט כי היא עוברת דרך המרכזיה. בהקלטה ברשת הסלולרית אין תלות באינטרנט, ולכן היא מתאימה במיוחד לעובדים באזורים עם כיסוי נתונים חלש.
החובה בתיקון 74 חלה על שיחה בין העוסק או מי שפועל מטעמו לבין הצרכן, והיא לא תלויה במכשיר שממנו מתקיימת השיחה. לכן עסק שחלה עליו החובה, בעסקאות שהחוק מונה בסכום של 750 ש"ח ומעלה, צריך להקליט גם שיחות של עובדים מהנייד. מבטח או סוכן ביטוח שמשווק בשיחות יזומות ללקוח יחיד כפוף לחובה דומה, עם שמירה של שנתיים לפחות, החל מ-22/03/2027.
