איך לא להפסיד לקוחות קיימים ופוטנציאלים? האם ניתן לנבא סיכון לעזיבת לקוחות?

איך לא להפסיד לקוחות קיימים ופוטנציאלים?
האם ניתן לנבא סיכון לעזיבת לקוחות?

 

עסקים רבים מפעילים שירות לקוחות במרכזיה שלהם או במוקד שירות, אך מאבדים לקוחות בגלל זמני המתנה ארוכים ותפריטי IVR מעצבנים.

חברת IBM מציגה גישה חדשה מבוססת AI (ר"ת: Artificial Intelligence – אינטליגנציה מלאכותית), לשמירה על הלקוחות המתקשרים. האם זה פתרון המתאים לעסק שלכם?

 

בעבר, זיהוי סיכון לנטישה אצל לקוח היה פרי הניסיון והאינטואיציה של המוקדן. לכן התפקיד של "מנהלי שימור לקוחות" היה תפקיד חיוני ומרכזי בעסקים רבים. בעשור האחרון פותחו כלים לזיהוי סיכון לנטישת לקוח על פי הדיבור שלו, במיוחד טון הדיבור והמילים שהוא משמיע בשיחה.

אולם, הכלים הללו איבדו את משמעותם בתחום זה כשנכנסה למוקדי השירות שיטת ה"כל ערוצי" – OmniChannel. איך אפשר לזהות סיכון לנטישה מצד לקוח שפונה בצ'אט, שולח מייל / מסרון או פונה בווטסאפ? ברור, שיש צורך בכלים הרבה יותר חכמים ורגישים מאשר רק זיהוי קולי.

הפתרון החדש לחשיפת הסיכון לנטישת לקוח ואיתור לקוח פוטנציאלי חדש מבית IBM:

IBM מגייסת את ווטסון (Watson – מערכת AI המתקדמת בעולם), מערכת, שפותחה במעבדות המחקר של IBM בישראל. זאת, ככלי יישומי לטובת מנהלי השיווק. כך, IBM פיתחה יכולות קוגניטיביות חדשות לגמרי, שיכולות לעזור למנהלי שיווק ולמוקדנים מכל סוג, לנבא סיכון לעזיבת לקוחות בדרך, שלא הייתה קיימת עד היום.

יש ל-IBM לא מעט מתחרים בתחום הזה, אולם המערכת של IBM היא החדישה והמתקדמת ביותר בעולם. בנוסף, הכלי של IBM זמין וגם מותאם לשוק הישראלי (מה שלא תמיד נכון בכלים מתחרים מהעולם).

מערכת אינטרקום

מה המערכת הזו יודעת לעשות?

  1. היא תלמד התנהגות לקוחות מאינטראקציות קודמות ותסייע למקסם קמפיינים, להעלות נאמנות, למנוע נטישה ולזהות קהלים חדשים.
  2. היא תחסוך זמן יקר בניתוח נתונים ותאפשר תובנות מנומקות בזמן אמת – Online.

IBM הציגה את הפתרון הזה בסוף אפריל 2017 עם יכולות קוגניטיביות חדשות במסגרת חבילת ווטסון לתחום השיווק. הפתרון מכונה בשם: IBM Watson Marketing Insights, כחבילת שירות המוצעת כ"שירות ענן".

ווטסון, מחשב העל של IBM המבוסס בינה מלאכותית (BI), מנתח באופן רצוף את התנהלות הלקוחות והוא לומד כיצד עשויה אותה התנהלות להשפיע על הצלחת העסק. התובנות המוצעות על ידי ווטסון מאפשרות לצוותי השיווק והמכירות לפעול ולהשיק קמפיינים ממוקדים, שמטרתם להעלות את רמת הנאמנות למותג.

חבילת כלי השיווק מבוססי ווטסון כוללת תובנות אודות קהל היעד, באמצעות כלי קוגניטיבי החושף תחזיות מרכזיות על בסיס נתונים הנוגעים ללקוחות, כפי שנצברו באינטראקציה אותה מנהלים הלקוחות בערוצים שונים, לרבות: דוא"ל, דיגיטל, מדיה חברתית ובחנות עצמה (בפורטל של העסק למשל), וכן משתנים הנוגעים ללקוחות עצמם, כולל נתונים הנאספים עליהם מרשת האינטרנט. המידע מתעדכן באופן שוטף וחושף פרופילים חדשים של קהלי יעד ומגזרי לקוחות, ככל שהנתונים הנוגעים להתנהלותם משתנים.

כתוצאה מהעדכון המתמיד הזה, מקבלים המשווקים והמוקדנים תמונה מקיפה של פוטנציאל תגובת הלקוחות לקמפיין חדש, על בסיס התנהגות אותם לקוחות בעבר. כך, למשל, עשויות היכולות הקוגניטיביות לנבא, שלקוחות הנמנעים באופן עקבי מפתיחת הודעות דוא"ל בקמפיינים שיווקיים, נמצאים בסיכון גבוה יותר לערוק אל ספקים אחרים, בהשוואה ללקוחות המחזירים מוצרים באופן קבוע.

תובנות אלו מסופקות באמצעות לוח מחוונים דיגיטלי, שכולל פרטים אודות ההקשר בו נולדה התובנה ונימוקים העומדים מאחורי כל ממצא. המידע מאפשר למשווקים, למנהלים ולעובדי המוקד, למקד קמפיינים שיווקיים המתוכננים במיוחד לכל קבוצת לקוחות, תוך הצעה רלוונטית, שתאפשר לשמר את נאמנות הלקוחות האלה.

השימוש בווטסון מאפשר לצוותי השיווק להימנע מהצורך בפילוח סטטי של השוק, שאינו מתחשב במשתנים כמו לקחי התקשרות קודמת של אותם לקוחות עם מותג מסוים. התוכנה חוסכת את הצורך להמתין לעבודתם של אנליסטים ומדעני נתונים, שמנתחים את המידע ומטפלים בהצגתו למנהלים: ווטסון לומד הכל ומהר עם הזמן, מעדכן את נתוני הפילוח השונים באופן אוטומטי, ומציג אותם במתכונת נוחה לשימוש.

לדברי IBM, החידוש, שווטסון מביא עמו לעולם השיווק, הוא שינוי כללי המשחק ביצירת מהלכים שיווקיים אפקטיביים. כפי שווטסון מסייע בזמן אמת לרופאים בהתאמת הטיפול למטופל, כך הוא יעזור לאנשי שיווק להתאים את המהלך השיווקי לקהל היעד בצורה אופטימאלית ופרטנית.

סל מוצרי ווטסון בתחום השיווק משלב את היכולות קוגניטיביות של המערכת יחד עם מומחיות עמוקה בתחומי השיווק, המסחר האלקטרוני וניהול שרשרת האספקה כדי להציע חוויה דיגיטלית כוללת מקצה לקצה. סל השירותים של ווטסון מסופק באמצעות הענן וניתן להפעלה מדורגת על פי צורכי הארגון.

הקמת רשת תקשורת משרדית קווית או אלחוטית

חידושים בתחום: איך לא להפסיד לקוחות קיימים ופוטנציאלים?

מגזין CIOReview בחר בסוף 2014 וגם בסוף 2015 בחברת Fonolo (המטה שלה יושב בקנדה) כחברת ה-CC (ר"ת: Contact Center) המבטיחה ביותר. הפתרון של Fonolo הוא הפתרון הנפוץ ביותר בצפון אמריקה לחיוג חוזר אוטומטי.

Fonolo טוענת, שהיא מורידה בלפחות ב-32% את אבדן הלקוחות הנובע מאי קבלת מענה מהיר ממוקד השירות המופעל בשיטה הרגילה, ומשפרת בלפחות ב-20% את שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות, שהם מקבלים. לדברי Fonolo, במחקרים, שבוצעו בקרב מתקשרים ל-CC נמצא, ש-75% מהמתקשרים מעדיפים לקבל שירות Call-Back מאשר להמתין ולעבור דרך תפריטי IVR. עפ"י המחקרים, שערכה החברה, 90% מהלקוחות נעשים עצבניים או מתוסכלים כאשר הם נאלצים להמתין יותר מדקה למענה ב-CC. מכאן, שה-ROI על שירות Call-Back הוא ברור, די מהיר ומדיד.

יש מתחרים לא מעטים בשוק מוקדי השירות. אך התחרות המשמעותית ביותר בשירות הזה נובעת בכלל משינוי טכנולוגי רדיקלי המשנה את כל עולם ה-CC. השינוי הזה מגיע מ-2 כיוונים בו זמנית:

א. אין יותר תפריטים (IVR) והמענה הוא בשפה טבעית ממערכת המבינה את רצון הפונה בשפתו. כיום, מערכות ה-Speech Recognition (זיהוי דיבור) מתקדמות והופכות ל-Personal Assistance. השירות מסופק (כמובן) בענן. זו גישה ידידותית למשתמש ומספקת מגוון רב יותר של שליטה למשתמש עם "חוויית שימוש". בגישה זו אין צורך באפליקציות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסמארטפון או המחשב. הכל מבוצע בקולו של המשתמש, שמדבר עם המערכת ואומר למערכת את מי ומה הוא מחפש \ מבקש.

המובילה בישראל בתחום ניתוב שיחות על בסיס שיחה טבעית והבנת הדובר (לאן הוא מעוניין להגיע בפנייה שלו) היא אודיוקודס, במערכות זיהוי דיבור וניתוב בענן בשם: VocaNOM ו-VocaONE. מדובר ב-2 המערכות הללו (VocaNOM ו-VocaONE) בחיסכון של עד 75% בזמן ההמתנה למתקשרים, עם דיוק של 95% בזיהוי הדיבור של המתקשר. מהניסיון שנצבר, מדובר בחיסכון של כ-50 ₪ לחודש לכל עובד ומנהל בעסק. החיסכון בכוח אדם תלוי בהיקף השימוש בניתוב שיחות ידני או ב-IVR, שיש בעסק לפני השדרוג לזיהוי קולי. בחברת ישקר, למשל, נחסכו 10 משרות במעבר לשירות הזיהוי הקולי הזה.

ב. מענה ללקוח באמצעות צ'אטבוט \ רובוט. בשלב ראשון מדובר במענה בצורת התכתבות בצ'אט, עם מערכת צ'אטבוט, שמבינה את הפונה ועונה לו. בשלב מתקדם יותר המגע הוא באמצעות שיחה עם רובוט תוכנה מלא. דהיינו: הלקוח המתקשר אינו מדבר בכלל עם נציג אנושי ולא נתקל בכלל ב-IVR. הוא מתחבר למערכת מתקדמת אוטומטית ממוחשבת המצויה בענן, שמבינה מה הוא מדבר ועונה לו ישירות ובהתאמה מלאה לשאלותיו ולצרכיו (פרסונליזציה מלאה).

בישראל, טרם חדרה מספיק ההכרה ביתרונות במעבר לשיטה של Personal Assistance, עם שילוב של כלים רבים במקביל (גישה הקרויה מקצועית בשם: OmniChannel – "כל ערוצי"). אולם, במדינות רבות בעולם זה כבר עובד, במיוחד בצפון אמריקה, באירופה ובמזרח אסיה, בחברות רבות, קטנות כגדולות.

המדובר במוקד שירות עם מנוע קבלת החלטות חדש וחכם (מבוסס טכנולוגיות מתקדמות מסוג AI: Artificial Intelligence), עם פרסונליזציה מלאה. כיום, מבחינה טכנולוגית אנו בשלב שלפני המעבר המלא למכונות אוטומטיות, שתחלפנה את הנציגים האנושיים. המכונות הללו ("רובוטים אנושיים") יודעות לקיים שיחה אינטליגנטית עם הפונים אליהן, בלי שהמתקשרים יוכלו להבחין, שאין בצד השני בן אדם. בינתיים, בגלל הפיגור הקיים בתחום זה בישראל, יש עדיין צורך במענה אנושי, ברוב המקרים. סביר להניח, שמצב זה ישתנה בשנה הקרובה בישראל עם התפשטות הצ'אטבוטים והרובוטים בשוק והיתרונות, שהם מספקים לעסקים, שבוחרים להתקדם לגישות הללו.

לכן, מומלץ לעסקים בישראל לבחון שילוב של כמה כלים מתקדמים במקביל במוקד השירות, כדי לספק חווית שירות מסוג אחר.

אם הלקוחות השתנו ואמצעי התקשורת השתנו, גם מוקדי השירות חייבים להשתנות ולהתאים את עצמם לעולם החדש של שירות לקוחות. תוספת של צ'אטבוט למוקד שירות היא פעולה פשוטה וזולה מאוד, ואפשר ומומלץ להתנסות בה כבר היום, כשלב מקדים להכנסת מערכות של רובוטים אנושיים למוקדי השירות.

חדרי ישיבות חכמים

שורה תחתונה בתחום של מניעת הפסד לקוחות קיימים ופוטנציאלים:

רכישת פתרונות מוקד שירות חכמים מבוססי BI (בינה מלאכותית) ו-AI (אינטליגנציה מלאכותית) היא החלטה מאוד חשובה לכל עסק. הצורך בשימור לקוחות ושמירה על שביעות הרצון של הלקוחות מחייבת עסקים וארגונים לשפר כל הזמן את המערכות הטלפוניות שלהם.

כיום, הנגישות לשירותי תקשורת בענן מאוד קלה והביצועים משתפרים כל הזמן, ואין סיבה, שבתחום שירותי הטלפוניה ומוקדי השירות, יישארו העסקים עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם מסתובבים עם סמארטפונים מתקדמים ביד ומתקשרים זה עם זה בווטסאפ.

יש לשקול גם את רמת האמינות של ספק הפתרון החכם למוקד השירות והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". יש לזכור, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, או של משרד רואי חשבון.

לכן נשאלות כאן השאלות:

כמה כסף ניתן לחסוך באיתור לקוחות בסיכון לנטישה בשירות המסופק בענן ובמה זה יעזור וישפר את התפקוד של העסק מול לקוחותיו הקיימים והפוטנציאליים?

 אם אתה כבר משתמש במערכת  BI\AI  חכמה לאיתור סיכון של לקוחות נוטשים ואיתור לקוחות פוטנציאליים מתאימים, ממה אתה לא מרוצה מהפתרון הזה? שתף אותנו.

 איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירת מערכת לאיתור לקוחות פוטנציאליים וזיהוי לקוחות בסיכון של נטישה, מערכת המתאימה לצרכיך?

לקבלת הצעות מחיר מספקי מרכזיות IP לעסקים בחינם לחץ כאן!

 

לשיחה אישית ומיידית עם מהנדס תקשורת מיכאל פנחס חייג/י: 077-8123111

 

 IBM Watson Marketing Insights – Refining audiences

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.5/10 (2 votes cast)
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0 (from 0 votes)
איך לא להפסיד לקוחות קיימים ופוטנציאלים? האם ניתן לנבא סיכון לעזיבת לקוחות?, 7.5 out of 10 based on 2 ratings
פורסם בקטגוריה שירותי טלפון מספקי תקשורת. אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *