מה זה תקשורת אחודה ועבודה קבוצתית ולמה היא בכלל חשובה לעסק שלי?

תקשורת אחודה

עולם התקשורת מתקדם במהירות לענן והמושגים הטכנולוגיים, ששמם: Unified Communications and Collaboration (תקשורת אחודה ועבודה קבוצתית- UCC) הפכו למציאות ולחובה בכל סוגי העסקים.

לא רק לעסקים גדולים יש צרכי תקשורת וטלפוניה מגוונים ומתקדמים. גם לעסקים קטנים יש צרכים ורצון לחסוך בהוצאות, מבלי להתפשר על רמת הביצועים והיכולות העסקיות שלהם. 

כיום, בעולם וגם בישראל, המושג UCC (ר"ת: Unified Communications & Collaboration), הפך להיות המונח המוביל בתחום התקשורת והטלפוניה העסקית.

ברגע שההפרדה בין התקשורת לטלפוניה נעלמה, כי הכל הפך ל-IP (כולל מרכזיות IP), כלומר: מבוסס Internet Protocol, נכנסו כלים ושיטות חדשות, כדי לענות על הצרכים והאתגרים של הצרכן החדש, שמחובר כל הזמן לרשת, דרך הסמארטפון שלו, שצמוד לגופו ושהפך לכלי המרכזי, שבו הוא משתמש בחייו (הפרטיים והעסקיים). גם העובדים והמנהלים, בכל סוגי העסקים, מחוברים לאותו סמארטפון, שכבש את העולם, ולא מאתמול.

שלושת היתרונות הראשיים

חיסכון בזמן ומניעת בזבוז זמן (גם בתוך העסק וגם כלפי חוץ).

יכולת לחבר עובדים ומנהלים סביב השעון בלי תלות במיקום הפיזי שלהם, מה שמייעל תהליכי עבודה ותהליכי קבלת החלטות בכל נושא ובכל בעיה.

מתן "יכולת בחירה" ו"גמישות בבחירה" של כולם (מנהלים, עובדים, לקוחות וכל מי שנמצא ב"שרשרת הערך" של העסק), לבחור את רשת התקשורת, אמצעי התקשורת והכלים, שדרכם ובאמצעותם מקיימים תקשורת גם בתוך העסק וגם מחוצה לו.

ההחזר על ההשקעה (ROI) במעבר ל-UCC הוא ברור, מהיר ומוכח. עסקים, שעברו ל-UCC, מדווחים על חיסכון ממוצע של 3 שעות עבודה בשבוע לכל עובד ומנהל, בזכות המעבר לשימוש בכלי UCC, וחיסכון חודשי ממוצע לעובד של 11 אלף דולרים, תוך שיפור של 20% עד 35% בפרודוקטיביות של העובדים והמנהלים.

מה המשמעות המעשית של תקשורת אחודה ועבודה קבוצתית (UCC)?

על פי Mitel, ספק בינלאומי ענק לפתרונות תקשורת וטלפוניה, המושג UCC מביא למשתמש העסקי כמו גם ללקוחותיו, שותפיו ולכל "שרשרת המזון" של העסק, שילוב הכולל בתוכו גם תקשורת (במובן של חיבור לקווי ורשתות תקשורת ציבוריים או פרטיים), גם טלפוניה, גם וידאו, גם יישומים ואפליקציות וגם יכולות לניצול נכון ואפקטיבי של המידע (Data) הנצבר בעסק.

הכל מתרכז כיום בפלטפורמה אחת מאוחדת (במקום פלטפורמות וכלים שונים, שהיו בעבר, לכל שימוש ולכל שירות), מה שמאפשר לעובדים לתקשר טוב יותר עם חבריהם וסביבת העבודה שלהם ולבצע נכון ויעיל יותר את עבודתם, ומספק יכולת לתת ללקוחות שירות טוב יותר, יעיל יותר, מהיר יותר ואפקטיבי יותר.

פלטפורמה תקשורת אחודה כזו כוללת לפחות את המרכיבים הבאים

מסרים מידיים. פעם זה היה SMS ו-MMS. היום אלה כלים דוגמת WhatsApp, שהותאמו לסביבת העבודה העסקית.

נוכחות. בכל הכלים והערוצים, כל אחד יודע אם הצד השני מחובר לרשת אם לאו.

מסרים מאוחדים. כלומר: ניתן לשגר ולקבל את כל סוגי המסרים (דוא"ל, מסרונים, פוסטים, מסרים ברשתות חברתיות, פקסים, קול, וידיאו וכיו"ב) במערכת אחת מאוחדת, שנמצאת במקום מרכזי אחד ונשלטת במעטפת שליטה אחת קלה לתפעול.

שיחות ועידה. היכולת והצורך לבצע שיחות ועידה, בקול בווידיאו, נועדו כדי לשתף כל קבוצת אנשים, בין אם הם עובדים ובין אם מחוץ לעסק (שותפים, ספקים, לקוחות וכיו"ב), בהחלפת מידע, בקלות ומעל לכל מכשיר קצה נייח או נייד.

עבודה קבוצתית. יכולת לסנכרן ולתאם פעילות בין עובדים, למען השגת המטרות העסקיות, תחת מעטפת שליטה אחת הקלה להפעלה ולשימוש ע"י כל המנהלים והעובדים בעסק וב"שרשרת הערך" של העסק.

תאימות לכל מכשירי הקצה. מערכת UCC חייבת להיות תואמת ומופעלת על כל מכשיר קצה. גישת ה-BYOD (ר"ת: Bring Your Own Device) ניצחה בכל העולם ולכן ה-UCC חייב להיות תואם לכל סוגי מוצרי הקצה, החל ממחשבים נייחים וכלה בסמארטפונים וטאבלטים לכל סוגיהם.

אפליקציות ניידות. בעבר, האפליקציות העסקיות היו למחשבים וללפטופים (בלבד). זה לא מספק את הצרכים של היום ומחר. כיום, כל פעילות וכל שירות חייבים להיות מסופקים גם לסמארטפונים ולכן כל פעילות חייבת להיות תואמת לפחות למה שאפל וגוגל דורשות, למערכות ההפעלה הניידות (ל-iOS ולאנדרואיד).

איזו השפעה יש ל-UCC על הפעילות העסקית?

ההתקדמות המהירה של מערכות המחשוב והתקשורת לתצורות של רשתות שירותי ענן, יוצרת קושי בעסקים ובארגונים רבים, שלא ברור להם כיצד ניתן לשדרג את תשתיות התקשורת הוותיקות לתשתיות IP מלאות – "קצה לקצה" ולפעול בגישת "התקשורת האחודה". אולם, המהפכה בתחום שירותי המחשוב והטלפוניה הפכה לעובדה קיימת, גם בישראל.

אין צורך בביצוע חישובי ROI (ר"ת: Return On Investment) וחיסכון מסובכים, מפני שברור, שרשת תקשורת אחת עולה פחות (פחות עלויות הקמה, פחות צנרת, פחות עלויות תפעול, פחות תחזוקה, פחות רישיונות, פחות עדכונים, פחות ביטוח), מאשר 2 רשתות במקביל באותו משרד.

המציאות היא, שבעסקים רבים בישראל יש עדיין 2 רשתות קוויות (רשת תקשורת על בסיס אתרנט ורשת של חוטי הטלפון של בזק). לעיתים קרובות יש בעסק 3 רשתות ואף 4 רשתות נוספות (סה"כ עד 6 רשתות במקביל), כשהרשתות הנוספות הן: רשת החשמל, רשת מתח נמוך, רשת קואקס ורשת .WiFi לא צריך להיות מומחה להנהלת חשבונות כדי להבין שריבוי רשתות הוא גם ריבוי הוצאות.

תחום תשתיות התקשורת לעסקים נמצא כיום במהלך של מהפכה מאוד מהירה. מצד אחד מבוצע מעבר לתשתיות מבוססות סיבים עם פתרונות חדשים דוגמת פתרונות מתקדמים המכונים בשם המקצועי SD-WAN (ר"ת: Software Defines WAN) המסופקים, למשל, ע"י בינת עסקים ופרטנר, ומצד שני, פתרונות אלחוטיים הכוללים פתרונות סלולר רחב פס, פתרונות של רשתות אלחוט WiFi ולאחרונה הלהיט בשוק הישראלי – חיבורים אלחוטיים בגלים מילימטריים (בתחום ה-70 גיגהרץ), עם רוחבי פס באוויר עד ל-10 גיגה ויותר, ולמרחקים של מאות מטרים עד כמה קילומטרים.

איך עוברים לשירותי התקשורת לעסקים בענן?

חיסכון בהוצאות (ובמיוחד בהוצאות התקשורת והמחשוב) הוא "צו השעה" בכל עסק וארגון.

כל התהליכים הללו מחייבים מנהלים ובעלי עסקים לשקול החלפה או שדרוג של רשתות התקשורת הפנימיות – LAN, או החיצוניות – WAN. אם אפשר, להחליף הכל בו זמנית וב"מכה אחת".

התשתיות הוותיקות בעסקים בישראל, ברוב המקרים, מבוססות על טכנולוגיות אנלוגיות וטכנולוגיות ISDN המכונות בישראל בשם PRI, או טכנולוגיות נל"ן ישנות אחרות (דוגמת SDH). גם חיבורי IP-PRI הם למעשה אמולציות של ISDN, ולא Pure IP קצה לקצה. כדי לקבל את כל היתרונות של עולם ה-IP והיכולות הקיימות בשירותי הענן, יש צורך, שמערכות ה-IP תהיינה Pure IP "קצה לקצה".

המגמה היום היא, שהכול דיגיטלי, והגבולות הטכנולוגיים בין ה-LAN וה-WAN מיטשטשים. לכן, ספקי התקשורת המובילים בכל העולם מתקדמים ועוברים לטכנולוגיות וירטואליות, שנקראות בשם SD-WAN, שמשמעותן: מהענן הנמצא ב-Data Center אי שם בעולם ועד לפורט המחשב או הטלפוניה בתוך העסק בכל פינה של העסק, הכל אותו דבר, עם אותם פרוטוקולים, יכולות והגנות, "קצה לקצה".

המעבר לשיטת SD-WAN מייתר את כל שיטות החיבור הקודמות ובכללן את חיבורי ה-MPLS וה-IP-VPN למינם. אולם, זה ייקח זמן עד שהשיטה הזו תתפשט בכל רשתות התקשורת.

אם עוברים לתשתיות אתרנט קצה לקצה, ניתן לשלב ממש הכל "קצה לקצה" בתשתית אחודה כולל: תשתיות המחשוב, הטלפוניה, הווידיאו (למשל ממצלמות אבטחה), ה-WiFi, מערכות "עסק חכם", מערכות חיבור לסלולר, שירותי אינטרנט, אבטחת סייבר ועוד.

 מי שרוכש כיום מרכזיה מבוססת IP (ותקשורת SIP) מבטיח לעצמו תאימות מלאה למתגי התקשורת של ספק התקשורת שלו, לטלפוני ה-IP שלו ולכל המוצרים האחרים המתחברים למרכזיה. זאת, משום שכל מרכזייתIP , מקומית או בענן, דורשת חיבור לספק תקשורת לפחות אחד, כדי לצאת לרשתות התקשורת הוותיקות (הנייחות והניידות) בארץ ובעולם, בד"כ בחיבור מסוג SIP, שמאחד את כל המוצרים התומכים בתקן זה.

שירותי מרכזיות בענן בישראל מסופקים בד"כ באמצעות אינטגרטורים גדולים דוגמת: טלדור, בזק-בינלאומי, מלם-תים, ווי-אנקור, בזק בינלאומי, פרטנר, בזק, הוט, סלקום, טריפל-סי, MedOne, ובינת עסקים, שמפעילים את שירותיהם באמצעות שימוש בעננים פרטיים, היברידיים וציבוריים, עננים, שמפעילים אותם אינטגרטורים גדולים ב-,Data Centers שבבעלותם ובתחזוקתם, או בתחזוקת עסקים המתמחים בבניה ובתחזוקה של Data Centers גדולים (דוגמת MedOne שיש לה, כמו בינת ובזק בינלאומי, כמה Data Centers ענקיים ברחבי הארץ).

סה"כ יש כבר בישראל כמה עשרות מתקני ענן ציבוריים והיברידיים. כך, שמדובר בשוק מאוד תחרותי הצומח במהירות. אין שום סיבה מדוע עסקים קטנים ובינוניים לא יצטרפו למהפכה הזו (שהחלה בעשור הקודם מהסטארטאפים ומהעסקים הקטנים עד הבינוניים בארה"ב).

בנוסף, יש שירותים מעננים ציבוריים והיברידיים של חברות ענק לשירותי ענן מובילות דוגמת: אמזון, מיקרוסופט וגוגל, שהעננים שלהן לא נמצאים פיזית בישראל, אבל ניתן לקבל את השירות שלהן בישראל ללא כל בעיה, בגלל שימוש במערכות מקומיות המקושרות למתקנים הבינלאומיים של החברות הללו (למיקרוסופט יש אינטגרטורים המספקים את שירותי הענן שלה בישראל, דוגמת טריפל-סי והוט). כך, שהלקוח של שירותי התקשורת והטלפוניה של העולם החדש מאחד מהאינטגרטורים הגדולים (וגם הלא גדולים) הקיימים בשוק, מקבל שירות מלא –  End-to-end Solutionמאינטגרטור אחד ומתוך מתקני שירותי ענן הנמצאים בישראל (או בעולם) והעונים על כל הרגולציות הישראליות המחמירות ביותר בתחומי התקשורת, השרידות והגנת הסייבר.

אילו תשתיות צריך להכין מי שמעוניין לעבור לשירותי תקשורת בענן?

הכיוון של השוק הוא: Unified Infrastructure, "תשתית אחודה" לכל צורך. מכנים זאת בשם: xTTx, "תשתית לכל", החל ממתח נמוך דרך האינטרנט, כולל הזנת חשמל. כל מי שדורש להעביר ביטים של מידע לכל צורך ולכל מקום, יכול העביר את הביטים הללו על כבל יחיד ללא הצורך, שהיה עד היום, לסלול לכל מערכת רשת נפרדת של תשתיות חיווט וכבלים בעסקים. זה נגמר.

"שיטוח" הרשת הפנימית בפתרון אתרנט "קצה לקצה" מוביל ליתרונות נוספים: כך, מבטלים את הצורך לרשתות נפרדות והיררכיה של רשתות לשימושים השונים. כל הרשת נעשית "שטוחה" באמצעות מתג בטכנולוגיית Campus Fabric (מתג רשת). כך, כל הרשת מנוהלת במערכת אחת וקל לבצע בה שינויים והתאמות לפי הצרכים המתפתחים בעסק ללא צורך בטכנאי ומהנדסי רשת לכל שינוי. ה-TCO (עלות הבעלות הכוללת) של הרשת מוזל עד 75% במעבר ל"רשת שטוחה".

כדי שהרשת תוכל לספק אתרנט "קצה לקצה" יש צורך במעבר לכבלי תקשורת מתקדמים. כבלי תקשורת ברמת Cat6 ו-Cat 6A הפכו לחובה וכעת נכנסים לשוק במהירות כבלי Cat7 ו-Cat7A עד 1,200 מגהרץ. הפתרונות של כבלי התקשורת החדשים הללו מתאימים לשימושים החדשים של רשתות התקשורת המתקדמות, שיש בהן רוחבי פס עצומים משולבים עם מולטימדיה.

כבלי Cat7A הם הכבלים בעלי הביצועים הגבוהים ביותר הקיימים כרגע בשוק הישראלי וכבלי Cat8 גם הם נכנסים כבר לשוק הישראלי. Cat8 אלה כבלים המיועדים לרשתות של 25 גיגה ו-40 גיגה. בהתקנה חדשה של רשת משרדית מומלץ לבחור Cat7 ומעלה (אם בוחרים בתשתית נחושת ולא בתשתית סיבים המועדפת, אך היותר יקרה). יחד עם זאת, הכבל הנמכר ביותר כיום בישראל הוא מסוג Cat6A.

יש כיום, במיוחד בעסקים קטנים, מעבר לתקן של 5 גיגה על כבלי רשת אתרנט הקיימים בתקני Cat6 ואף על חוטים בתקנים ישנים יותר, מה שחוסך את המעבר לסיבים. אפשר כיום לקבל כבלי אתרנט בתקן Cat6 לרשת של 5 גיגה. זאת, בתקן הנקרא ,NBASE-Tשמתחיל להיות מבוקש בשוק, ולדחות ע"י כך את המעבר ל-Cat7 או לסיבים, שהם כבלים הרבה יותר מורכבים להתקנה. ארגון התקינה ל-NBASE-T תומך כיום בתקן שלו בחיבורים של רוחבי פס של עד 40 גיגה, מעל ומעבר לצרכים הקיימים והעתידיים של כל עסק קטן עד בינוני. כבלי CAT5e המבוססים על תקן NBASE-T מספקים חיבורים של עד 2.5 גיגה, שזה מספק את הצרכים של עסקים קטנים עם צרכים לא גדולים בתחום רוחבי הפס הפנימיים.

פתרונות SD-WAN (שהם פתרונות מבוססי תוכנה) ניתנים למימוש בצרה המיטבית על חיבורים מבוססי אתרנט קצה לקצה (כלומר: גם ב-LAN וגם ב-WAN). פתרונות החיבור הישנים, שמבוססים על פרוטוקולים דוגמת MPLS, מוחלפים בפתרון מהיר יותר, גמיש יותר וזול הרבה יותר. ניתן גם לקבל "שרידות" ו"המשכיות עסקית" טוב יותר כשמחברים את תשתיות ה-SD-WAN בתקשורת הקווית עם חיבורי אלחוטיים ו או סלולריים. כך, שאם החיבור הקווי נופל, התקשורת עוברת אוטומטית לרשת הסלולרית או האלחוטית.

האם הפתרונות של תקשורת אחודה בענן מעניינים גם עסקים קטנים?

בהחלט. לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם.

במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק תהיה מחוברת למרכזיה הארגונית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם.

היתרונות של שימוש במרכזיית IP אחת בענן, שתספק שירותים טלפוניים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:

• כל השיחות בתוך העסק ובין כל שלוחותיו הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות, או בעלות אפסית).
• ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
• ניתן להגן טוב יותר על שיחות טלפון רגישות וחשובות ולמנוע גניבת שיחות וגניבת מידע.
• ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
• שירותי ערך מוסף דוגמת: הקלטת שירות, Call Center, ניידות בשימוש בסמארטפונים ובטאבלטים, הגנות סייבר ועוד, הם חלק בלתי נפרד מהשירות (ובעלויות אפסיות) ולא דורשים אינטגרציה מספקים חיצוניים.
• ניתן לשלב טוב יותר שירותי "שיחות ועידה", כולל שימוש בווידיאו ל"שיחות ועידה".
• ניתן לנתב טוב יותר שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
• ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות בעולם העסקי (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד).
• בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת. המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.
• כל "כאב הראש" של: תחזוקה, רישיונות, שדרוגים, ביטוח, גיבויים, המשכיות עסקית, הגנת הפרטיות, תאימות לרגולציות חדשות (דוגמת GDPR), הקלטות, הגנת סייבר, שירותי ערך מוסף (דוגמת נתב שיחות עסקי), נמצא בידיים של ספק שירותי הענן, שיודע לספק פתרונות מקצועיים וטובים לנושאים הללו, מה שעסק קטן עד בינוני אינו יודע לספק ואינו מסוגל לספק.

אילו עוד יתרונות יש לשירותי תקשורת אחודה?

ארגון, שמכין עצמו לעתיד, חייב לתמוך כיום בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות והשותפים שלו במקביל, תוך שמירה על הרצף הטיפולי ולכך יש להוסיף גישה לכ-2-3 מערכות של רשתות חברתיות. רק תקשורת וטלפוניה בענן מאפשרת לעסק לעבוד עם מערכת אחת אחודה, לניהול כל הערוצים הדיגיטליים ובו-בזמן מקל על הלקוחות ליצור קשר עם שירות הלקוחות בכל זמן ומכל מקום.

בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם ארגונים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-OmniChannel.

כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000$ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.

מהם התהליכים במעבר של עסקים לתקשורת בענן?

על פי הניתוח של חברת Mitel, המעבר לענן הוא די טראומטי, כמו שבעבר המעבר לענן של מערכות ה-IT ובמיוחד השרתים והאפליקציות, היה די טראומטי למי שהיה רגיל למערכות מחשוב מקומיות (On-Premise). ההתנגדויות של מנהלי IT למעבר לענן נמשכו שנים, ויש עסקים וארגונים, שעברו לענן רק אחרי שהמנהל ה-IT פרש או עזב את תפקידו (או שההנהלה הבכירה אילצה אותו לשנות כיוון), כדי לאפשר התקדמות של משאבי המחשוב העסקיים לענן. כך גם קורה ביום בתחום המעבר של המרכזיות לענן.

 מנהלים רבים היו ועודם אומרים: Don't fix it if it still working. כלומר: כל עוד המרכזיה העסקית הוותיקה עובדת ומתפקדת בלי תקלות מיוחדות, אין שום צורך לחשוב על המעבר לענן. יש כאלה המקבלים החלטה להעביר את המרכזיה לענן מסיבות שונות ומשונות, למשל:

אחרי שמפנים את חדר השרתים מכל השרתים, שהיו בו (שעברו לענן), רוצים לנצל את החדר הזה לשימושים חדשים, אבל המרכזיה נשארה בחדר הזה ומפריעה להפיכת החדר לייעוד החדש המתוכנן לו, ולכן פשוט מסלקים גם את המרכזיה מהחדר, ע"י העברתה לענן.

כשמצמצמים את עובדי ה-IT בגלל המעבר של ה-IT לענן והמנהלים רואים שזה מצליח, אז בא הרעיון, שאפשר לחסוך כסף ולהסתדר גם בלי איש טכני המטפל במרכזיה, בין אם הוא עובד בתוך העסק ובין אם זה עובד ב"מיקור חוץ". פשוט: אפשר להיפטר מההוצאה הזו, ע"י העברת המרכזיה לענן.

כדי שההחלטה להעברת המרכזיה לענן לא תהיה תולדה של שיקולים לא מקצועיים, מומלץ לבצע את תהליך קבלת ההחלטות הבא:

1. לבחון את הפער בעלויות הכוללות (TCO) של מרכזיה בענן מול מרכזיה מקומית. בחישוב ההוצאות יש לחשב את הכל, החל מכוח אדם, דרך שטח רצפה, הוצאות חשמל ומיזוג, התאמת מכשירי קצה, ביטוח, תחזוקה, עלויות שדרוגים, עלויות רישיונות, שינויים צפויים בעסק ארגון לאורך זמן, וכלה בעלויות של הדרכות והתאמות תוכנה, ועוד. מדובר בניתוח מקצועי, שיש לערוך אותו עם ניתוח לטווח של לפחות 10 שנים קדימה.
2. לבחון האם הפתרון בענן מספק יכולת לחזות את ההוצאות על הטלפוניה. יש ספקי שירותי טלפוניה בענן המחשבים את כל העלויות לפי פורטים ובמחיר הזה יש את הכל (כולל: ביטוח, רישיונות, גיבויים, שדרוגים, הקלטות, Call Center, BI AI ואפילו מכשירי קצה מסוגים מגוונים). יש ספקי ענן המספקים את השירות לפי נפח שימוש חודשי ויש לפי פורטים אבל ללא כל מה שמסביב (דוגמת: רישיונות, גיבויים, שדרוגים, הקלטות, Call Center). כך, שאי אפשר להשוות בין הפתרונות אם לא יודעים לחשב את ההוצאה הכוללת (TCO), שמתאימה לצרכים הקיימים והעתידיים של העסק.
3. לבחון את יכולת הגידול, הקיטון והשדרוג של מרכזיות בענן, מול מרכזיות מקומיות. הניסיון מראה, שעסקים רבים גדלים או קטנים במהלך חיי העסק, לעיתים בקפיצות מאוד משמעותיות (ובמיוחד עם רכישות או מיזוגים בין עסקים). לכן, יש לבדוק את היכולות של המרכזיה המקומית מול מרכזיה בענן, במקרה שיש קפיצה גדולה (למעלה או למטה) בגודל העסק.
4. לבחון את יכולת המענה לטכנולוגיות חדשות הנכנסות לעסק. לדוגמה: היכולת לתמיכה בשיחות וידאו באיכות עד 4K. יכולת כזו אין במרכזיות ישנות וגם לא קיימת בחלק משירותי המרכזיות בענן הנמצאים בשוק. כך, גם לגבי יישומים המשלבים קול ווידיאו מסוג של "עבודה קבוצתית", שילוב צ'ט וצ'טבוט בטלפוניה, ויישומים נוספים.
5. לתמוך בגישת ה-BYOD. כיום, הגישה הזו ניצחה את כל הגישות האחרות, שהיו בנושא מכשירי קצה ניידים המצויים בידי המנהלים והעובדים. ניתן להם "חופש הבחירה" במכשיר, שהם חפצים להשתמש בו בעסק. לכן, רשת תקשורת ומרכזיה, שלא מסוגלת לספק תמיכה ב-BYOD ולחבר אליה את כל סוגי מכשירי הקצה בכל מערכות ההפעלה הניידות הנפוצות, היא "אבן נגף" לשימוש בה ויש להשקיע כסף באינטגרציה וב"מעקפים", כדי לתת מענה לסוגי מכשירים שהמרכזייה לא יודעת או לא מסוגלת להתקשר עימם בתוך העסק. כיום, עובדים ומנהלים מחליפים את הסמארטפון שלהם בקצב ממוצע של אחת ל-18 חודש. לכן, הנושא הזה הוא קריטי בבחינת היכולות של התקשורת העסקית.
6. לבחון את יכולת הניהול של מכשירי קצה מכל סוג במקומות נפרדים כולל בתנועה, בארץ וברחבי העולם. יכולת הניהול של מכשירי הקצה היא קריטית בארגון הרוצה לשמור על רמה מינימלית של אבטחת מידע, הגנת סייבר, מניעת האזנות, מניעת הונאות ומניעת חטיפת שיחות וחסימת שיחות. הנושא הזה נעשה חשוב במיוחד כשלעסק יש שלוחות ברחבי הארץ או העולם (כולל חיבורי מרכזיות ב"שרשרת הערך" של העסק) וכשעובדים ומנהלים מקיימים תקשורת טלפונית ואו וידיאו עם העסק כשהם בתנועה, בארץ או בעולם.
7. לבחון את ההתאמה של העובדים והמנהלים לשימושים הקיימים במרכזיה. כיום, השימוש במרכזיות בענן די דומה לתפעול סמארטפונים (ממילא הסמארטפונים של היום כולם עובדים בענן, ולמעשה בכמה עננים, בהתאם לשימושים של הסמארטפון). אולם, לא כל העובדים והמנהלים יודעים להשתמש בסמארטפונים נכון. לעומת זאת, תפעול מרכזיה מקומית הוא בד"כ כל כך מורכב, שיש צורך באיש מקצוע, שינהל את המרכזיה.
8. לבחון שרידות והמשכיות עסקית. למרכזיות מקומיות יש בעיה בכך, שרמת השרידות שלהן נמוכה ובכל מקרה של אסון או מפגע (כולל הפסקת חשמל ארוכה המרוקנת את מצברי הגיבוי) – אין טלפוניה. הבעיות הללו כמעט ולא קיימות בענן, במיוחד עם מחזיקים 2 מערכות ומעלה לקישור מהעסק לענן (למשל: חיבור קווי דרך ספק אחד או יותר וחיבור סלולרי או אלחוטי דרך ספק אחד או יותר, לגיבוי החיבור הקווי). יש להעריך את רמת הסיכונים שיש לעסק ואת רמת הסיכון המחושב, שהעסק מוכן לקחת על עצמו בכל מקרה של תקלה, אסון או שיבוש. בעסקים רבים, הטלפוניה היא ליבת העסק ומרכיב חיוני ביותר לקיומו ולהצלחתו של העסק. לכן, נושאי הזמינות, השרידות, ההתאוששות מאסון וההמשכיות העסקית, הם קריטיים לגבי קבלת ההחלטה על מיקומה של המרכזיה העסקית.

המלצה

מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות בכל תחום שייבחר (בין אם מדובר במערכת שירות לקוחות הנמצאת בעסק עצמו, או במיקור חוץ של השירות הזה, אצל ספק שירותי הענן). ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו.

החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות החזרים זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות זיכויים החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.

אין לקבל את טיוטת ההסכם ככזה ראה וקדש. כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר זיכוי קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו. אנו עומדים לרשותכם לייעוץ ולסיוע בתהליך הזה, כי מדובר ב"מסע" מול ספק השירות ולא בפעילות חד-פעמית.

שורה תחתונה בתחום בחירת ספק שירותי תקשורת אחודה

בבחירת ספק שירותי תקשורת וטלפונית IP לעסק בענן, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו.

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה הבעיה הגדולה ביותר הקיימת בתחום שירותי התקשורת בעסק שלך, שאתה מאמין, שתוכל לפתור באמצעות מעבר לפתרון תקשורת אחודה UCC?

אם יש לך כבר פתרון מסוג תקשורת אחודה UCC, ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו.

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך לבחור את מערכת התקשורת העסקית בענן וספק השירות המספק תקשורת אחודה UCC המתאימים לצרכיך?

תקשורת אחודה

תשובות לשאלות נפוצות