מדדי ביצוע במוקד טלפוני (KPI, Key Performance Indicators) הם המספרים שמראים אם המוקד עונה בזמן, פותר את הפנייה ומנצל נכון את זמן הנציגים: רמת שירות, שיעור נטישה, פתרון בפנייה ראשונה, זמן טיפול ממוצע ושביעות רצון. לפי נתוני הייחוס של SQM Group, היעד המקובל בענף הוא מענה ל-80% מהשיחות בתוך 20 שניות, ושיעור הנטישה הממוצע הוא כ-6%. כדי לשפר ביצועים, בחרו 4 עד 6 מדדים, קבעו לכל אחד יעד ובדקו אותם מדי שבוע בדשבורד של מערכת המוקד.
| מדד | יעד מקובל בענף | איך מודדים |
|---|---|---|
| רמת שירות (Service Level) | 80% מהשיחות נענות בתוך 20 שניות | שיחות שנענו בתוך זמן היעד חלקי כל השיחות שנכנסו לתור |
| שיעור נטישה | כ-6% בממוצע ענפי | שיחות שנותקו לפני מענה חלקי כל השיחות שנכנסו לתור |
| פתרון בפנייה ראשונה (FCR) | 70% עד 79% נחשב טוב, 80% ומעלה ברמה גבוהה | סקר קצר אחרי השיחה, או בדיקת פניות חוזרות באותו נושא |
| זמן טיפול ממוצע (AHT) | כ-10 דקות בממוצע ענפי, משתנה מאוד לפי סוג המוקד | זמן דיבור, המתנה בשיחה ועבודה אחרי השיחה, חלקי מספר השיחות |
| תפוסת נציגים (Occupancy) | 75% עד 85% | זמן טיפול בשיחות חלקי הזמן שהנציג מחובר וזמין |
| שביעות רצון (CSAT) | כ-78% בממוצע ענפי | סקר בסוף השיחה, בתפריט קולי או ב-SMS |
היעדים הם ממוצעים ענפיים שמפרסמת SQM Group ולא חובה. כל מוקד צריך לקבוע יעדים לפי סוג הפניות, גודל הצוות ומה שהלקוחות שלו מצפים לו, ולבדוק את ההתקדמות מול עצמו לאורך זמן.
כדי למדוד את המדדים האלה צריך מערכת מוקד עם דוחות והקלטה. כך נראים טווחי השוק של הרכיבים העיקריים:
| שירות | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| רישיון נציג במערכת מוקד | 35 | לחודש לנציג, 42 הצעות |
| רישיון מנהל או אחמ"ש | 80 עד 120 | לחודש |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש לנתב |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק.
עיקרי הדברים
- רמת שירות היא אחוז השיחות שנענו בתוך זמן יעד, והיעד הנפוץ בענף הוא 80% בתוך 20 שניות.
- שיעור נטישה הוא אחוז המתקשרים שניתקו לפני מענה, והממוצע הענפי לפי SQM Group הוא כ-6%.
- פתרון בפנייה ראשונה של 70% עד 79% נחשב טוב, ולפי SQM כל שיפור של 1% בו מלווה בשיפור של 1% בשביעות הרצון.
- זמן טיפול ממוצע תלוי בסוג המוקד, ולכן משווים אותו לאורך זמן באותו מוקד ולא בין מוקדים שונים.
- שיפור ביצועים מתחיל במדידה לפי חצאי שעות, כי ממוצע יומי מסתיר את שעות השיא.
את ההנחיות לבניית צוות, משמרות ובקרה שוטפת תמצאו במדריך איך לנהל מוקד טלפוני.
אילו מדדים בודקים במוקד טלפוני?
אין צורך למדוד הכול. מוקד קטן יכול להסתפק בארבעה או חמישה מדדים, בתנאי שכל אחד מהם מוגדר בדיוק ונמדד באותה דרך בכל שבוע. אלה המדדים שמופיעים כמעט בכל מערכת מוקד:
רמת שירות (Service Level)
רמת שירות היא אחוז השיחות שנענו בתוך זמן יעד שהמוקד קבע מראש, למשל 80% בתוך 20 שניות. זה המדד שמבטא את הזמינות של המוקד, והוא תלוי בעיקר בהתאמה בין מספר הנציגים המחוברים לנפח השיחות בכל חצי שעה.
זמן המתנה ממוצע (ASA)
זמן המתנה ממוצע (ASA, Average Speed of Answer) הוא הזמן הממוצע שעובר מכניסת השיחה לתור ועד שנציג עונה. הוא משלים את רמת השירות, אבל ממוצע יכול להסתיר מתקשרים בודדים שהמתינו זמן רב, ולכן כדאי לעקוב גם אחרי זמן ההמתנה המקסימלי בכל יום.
שיעור נטישה (Abandonment Rate)
שיעור נטישה הוא אחוז המתקשרים שניתקו לפני שנציג ענה להם. כל שיחה נטושה היא לקוח שלא קיבל שירות, ובמוקד מכירות גם ליד שעלול לעבור למתחרה. כדאי להגדיר מראש אם ניתוק בשניות הראשונות נספר כנטישה, ולשמור על אותה הגדרה לאורך זמן כדי שההשוואה תהיה הוגנת.
פתרון בפנייה ראשונה (FCR)
פתרון בפנייה ראשונה (FCR, First Call Resolution) הוא אחוז הפניות שנפתרו בשיחה הראשונה, בלי שהלקוח נדרש להתקשר שוב. לפי מחקרי SQM Group, הממוצע הענפי הוא 71%, ו-SQM מציינת שסקר אחרי שיחה הוא הדרך המדויקת למדוד אותו. דרך פשוטה יותר למוקד קטן היא לבדוק כמה לקוחות התקשרו שוב מאותו מספר בתוך כמה ימים.
זמן טיפול ממוצע (AHT)
זמן טיפול ממוצע (AHT, Average Handle Time) הוא משך הזמן הממוצע שנציג מקדיש לשיחה, כולל זמן הדיבור, ההמתנה בתוך השיחה והעבודה שאחריה. זה המדד הבסיסי לתכנון כוח אדם, אבל לא כדאי ללחוץ על הנציגים לקצר אותו בכל מחיר, כי שיחה קצרה מדי מסתיימת לעתים בבעיה פתוחה ובשיחה חוזרת.
תפוסת נציגים (Occupancy)
תפוסת נציגים היא החלק מהזמן המחובר שבו הנציג מטפל בפועל בשיחות. תפוסה נמוכה מעידה על עודף נציגים באותה שעה, ותפוסה גבוהה לאורך זמן שוחקת את הצוות ופוגעת באיכות השיחות.
שביעות רצון (CSAT)
שביעות רצון (CSAT, Customer Satisfaction) היא ציון שהלקוח נותן לשיחה, בדרך כלל בסקר קצר בתפריט קולי או ב-SMS מיד אחרי הניתוק. היא משלימה את המדדים התפעוליים, כי מוקד יכול לעמוד בכל יעדי הזמנים ועדיין להשאיר לקוחות לא מרוצים.
מה זה רמת זמינות במוקד ואיך מחשבים אותה?
רמת הזמינות במוקד היא היכולת של המוקד לענות לשיחות בתוך הזמן שהלקוחות מוכנים להמתין, ובפועל מודדים אותה ברמת השירות ובשיעור הנטישה יחד. החישוב פשוט: מחלקים את מספר השיחות שנענו בתוך זמן היעד במספר השיחות שנכנסו לתור, וכופלים ב-100.
לדוגמה, אם בין 10:00 ל-10:30 נכנסו 120 שיחות, ו-90 מהן נענו בתוך 20 שניות, רמת השירות באותה חצי שעה היא 75%, מתחת ליעד של 80%. אם 12 מתקשרים ניתקו לפני מענה, שיעור הנטישה באותה חצי שעה הוא 10%. ממוצע יומי של אותו מוקד יכול להיראות תקין לגמרי, ולכן את רמת הזמינות בודקים לפי חצאי שעות.
לעסקים מסוימים שנקבעו במפורש בחוק הגנת הצרכן יש גם רף חוקי. חוק הגנת הצרכן קובע שההמתנה למענה אנושי בטיפול בתקלה, בבירור חשבון ובסיום התקשרות לא תעלה על שש דקות מתחילת השיחה. כדאי להגדיר בלוח הבקרה התראה הרבה לפני הרף הזה, ולזכור שגם זמן התפריט הקולי נספר מתחילת השיחה.
איך משפרים ביצועים במוקד טלפוני?
שיפור ביצועים במוקדים טלפוניים הוא תהליך מדוד ולא אוסף של טיפים. כך עושים אותו בפועל:
- מדידת בסיס: אספו שבועיים של נתונים לפי חצאי שעות, כולל נפח שיחות, רמת שירות, שיעור נטישה וזמן טיפול ממוצע.
- התאמת משמרות לשעות השיא: שבצו נציגים לפי הנפח הצפוי בכל חצי שעה, וקבעו הפסקות וישיבות צוות מחוץ לשעות העומס.
- קיצור התפריט הקולי: הגדירו בנתב שיחות תפריט קצר, עם ניתוב לפי זיהוי מתקשר וכישורי הנציג, כדי שהשיחה תגיע ישר לנציג שיודע לפתור אותה.
- שיחה חוזרת בשעות עומס: הציעו למתקשרים לבחור בשיחה חוזרת במקום להמתין, ומדדו את שיעור הנטישה לפני ההפעלה ואחריה.
- בקרת איכות מהקלטות: האזינו מדי שבוע לשיחות של כל נציג לפי טופס משוב קבוע. מערכת הקלטת שיחות עם חיפוש לפי נציג ותאריך חוסכת את רוב הזמן.
- מאגר ידע ותסריטים: רכזו תשובות לשאלות החוזרות, כדי שהנציג לא יעביר שיחה או ישאיר את הלקוח בהמתנה.
- סקירה שבועית: השוו את הנתונים ליעדים, ושנו דבר אחד בכל פעם, כדי לדעת מה באמת השפיע.
איך מודדים ביצועים של נציג בודד?
ביצועים של נציג נמדדים בכמה מדדים יחד ולא במדד אחד: מספר השיחות שטיפל בהן, זמן הטיפול הממוצע, עמידה בזמני המשמרת וההפסקות, ציון בקרת איכות מהקלטות ושביעות רצון הלקוחות שלו. נציג עם זמן טיפול קצר וציון איכות נמוך אינו בהכרח טוב יותר מנציג איטי שפותר את הבעיה בפעם הראשונה. לכן משווים כל נציג לממוצע של הצוות באותו תור, ולא לנציג שמטפל בסוג פניות אחר.
במוקד בענן הנציגים שעובדים מהבית מחוברים לאותה מערכת, ולכן המדדים שלהם נמדדים באותה דרך ובאותו דשבורד. המנהל רואה בזמן אמת את הסטטוס של כל נציג, כמו זמין, בשיחה או בהפסקה, ויכול להאזין להקלטות או להצטרף לשיחה לצורך חניכה.
מדדים במוקד שיחות יוצאות
במוקד מכירות או גבייה שמבצע שיחות יוצאות, חלק מהמדדים שונים. שיעור המענה הוא אחוז החיוגים שבהם ענה אדם, מספר השיחות לשעה מודד את הקצב, ושיעור ההמרה מודד כמה שיחות הסתיימו בעסקה או בפגישה. חייגן אוטומטי מעלה את מספר השיחות לשעה, אבל את ההצלחה מודדים בהמרה ובאיכות השיחה ולא רק בכמות החיוגים.
כמה עולה מערכת מוקד שמודדת את המדדים?
מדידה טובה לא דורשת מערכת יקרה, אבל כן מערכת מוקד אמיתית: תור שיחות, דוחות לפי חצי שעה, דוח נציגים והקלטה. בהצעות השוק רישיון נציג במערכת מוקד עומד על כ-35 לחודש לפני מע"מ, ורישיון למנהל או לאחראי משמרת על 80 עד 120, כמפורט בטבלה בראש העמוד. עמדה במרכזיה בענן עולה בשוק 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש, ועד כ-180 ש"ח לעמדה עם מערכת מוקד, CRM ובינה מלאכותית.
הרכיב שמשנה את איכות המדידה הוא לוח הבקרה בזמן אמת והדוחות לפי חצאי שעות, ולא מספר הדוחות הכולל. לפני רכישה כדאי לבדוק שאפשר להגדיר יעד רמת שירות ולקבל התראה כשהמוקד חורג ממנו.
איך מודדים מוקד חיצוני?
מוקד שיחות חיצוני הוא שירות שבו חברה אחרת עונה לשיחות בשם העסק. העסק אינו רואה את הנציגים, ולכן המדדים הם הדרך היחידה לפקח עליו. כדאי לקבוע בחוזה יעד לרמת שירות ולשיעור נטישה, דוח שבועי לפי חצאי שעות, מסירה של כל ההקלטות וזכות להאזין להן.
בנוסף כדאי להגדיר מדד שמתאים לעסק עצמו, למשל כמה לידים הועברו לעסק בתוך שעה, או כמה פניות נפתרו בלי לחזור אליו. ספק שמסרב להציג נתונים לפי חצאי שעות מסתיר בדרך כלל את שעות הקושי.
אילו התראות כדאי להגדיר בלוח הבקרה?
התראה טובה מגיעה לפני החריגה ולא אחריה. כדאי להגדיר שלושה סוגים: התראה כשרמת השירות בחצי השעה הנוכחית יורדת מתחת ליעד שנקבע, התראה כשזמן ההמתנה של שיחה בתור חורג מהרף הפנימי של המוקד, והתראה על מספר שיחות שלא נענו בתוך שעה. ההתראה נשלחת למנהל המשמרת במייל או בהודעה, ולא רק מוצגת על מסך.
את הרף קובעים אחרי כמה שבועות של נתוני בסיס ולא ביום הראשון, כדי שלא יתקבלו התראות בלי סוף ואז יתעלמו מהן.
אילו דוחות צריך מנהל מוקד לראות?
מערכת מוקד מודרנית מפיקה עשרות דוחות, אבל מנהל צריך בעיקר חמישה, כל אחד בתדירות אחרת:
| דוח | מה רואים בו | מתי בודקים |
|---|---|---|
| לוח בקרה בזמן אמת (Wallboard) | שיחות בתור, זמן ההמתנה המקסימלי ונציגים זמינים | לאורך כל היום |
| דוח לפי חצאי שעות | נפח שיחות, רמת שירות ונטישה בכל חצי שעה | פעם בשבוע, לתכנון משמרות |
| דוח נציגים | שיחות, זמן טיפול, זמני הפסקה וציון איכות | פעם בשבוע, לשיחת משוב |
| שיחות שלא נענו ושיחות חוזרות | מי ניתק, מתי, ואם חזרו אליו | מדי יום |
| סקר שביעות רצון | ציון ממוצע והערות של לקוחות | פעם בחודש |
את הדוחות השבועיים אפשר להגדיר כך שיישלחו אוטומטית במייל למנהל, ואת לוח הבקרה כדאי להציג על מסך שכל הצוות רואה.
איך AI ותמלול שיחות משנים את מדידת הביצועים?
עד לאחרונה בקרת איכות נשענה על מדגם קטן של שיחות שמנהל האזין להן. בשנים האחרונות מערכות לניתוח שיחות מתמללות את כל השיחות, מסמנות שיחות עם תסכול או תלונה, בודקות אם הנציג מסר את המידע הנדרש ומזהות נושאים שחוזרים על עצמם. כך המנהל בוחר להאזין לשיחות שדורשות תשומת לב, במקום לשיחות אקראיות. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום, והניתוח האוטומטי לא מחליף את שיקול הדעת של המנהל, אלא מכוון אותו לשיחות הנכונות.
מוקד טלפוני בענן נשען על ארבעה כלים שעובדים יחד: סרגל נציג בדפדפן, פאנל מנהל שמציג נציגים ותורים בזמן אמת עם האזנה חיה, דוחות לפי נציג, תור ושעה, וחיבור ל-CRM שפותח את כרטיס הלקוח עם השיחה. העלות מורכבת מתשלום חודשי לכל עמדת נציג, מדקות השיחה, ומתוספות כמו הקלטה ארוכת טווח ותמלול. ההוצאה הגדולה היא שעות הנציגים, שהם באחריות העסק ולא חלק מהטכנולוגיה. עסק שחל עליו תיקון 74 צריך תקופת שמירת הקלטות ארוכה מ-60 יום.
מדידת ביצועים במוקד עם טלקום אקספרט
מהנדס תקשורת של טלקום אקספרט מתכנן ומלווה את הקמת המוקד כאינטגרטור, כך שהמדידה בנויה כבר מהיום הראשון: תורים לפי סוג פנייה, יעדי רמת שירות בלוח הבקרה, התראות על חריגה ודוחות שנשלחים אוטומטית למנהל. אחרי ההפעלה המהנדס עובר עם המנהל על הנתונים של השבועות הראשונים ומכוון את הניתוב והשיבוץ לפי מה שהם מראים.
- מוקד של 5 נציגים מתחיל ב-125 ש"ח לחודש לפני מע"מ, וכולל הקלטת שיחות עם שמירה של 60 יום ומערכת ניהול.
- המוקד עובד מכל מקום, והנציגים שעובדים מהבית מופיעים באותו דשבורד ובאותם דוחות.
- בלי התחייבות, ועם התקנה חינם.
- תמלול וניתוח שיחות זמינים כתוספת בתשלום.
השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים. טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן עם מעל 25 שנות ניסיון.
שירותי מוקד שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אחרי שהגדרתם אילו מדדים חשובים לכם, אפשר לבקש הצעה לפי מבנה המוקד. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בווטסאפ.
| שירות | מה העסק מקבל |
|---|---|
| מערכת מוקד בענן עם לוח בקרה | מערכת מוקד בענן עם לוח בקרה שמציג את תור השיחות, דוחות לפי חצי שעה ודוח מסודר לכל נציג. |
| הגדרת יעדי רמת שירות והתראות | הגדרת יעדי רמת שירות לכל תור, והתראה למנהל המשמרת לפני שהיעד נחרג, כדי לתקן את הבעיה בזמן. |
| הקלטת שיחות ובקרת איכות | הקלטה של השיחות, חיפוש לפי נציג ותאריך, והאזנה מהממשק לצורך בקרת איכות ושיפור השירות. |
| נתב שיחות ותורים לפי סוג פנייה | נתב שיחות ותורים לפי סוג הפנייה, כך שכל פנייה מנותבת לנציג שיש לו את הכישורים המתאימים. |
| תמלול וניתוח שיחות | תמלול וזיהוי שיחות חריגות, עם סיכום לכל שיחה, כתוספת בתשלום לפי היקף השיחות. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מדדי ביצוע במוקד טלפוני
שיפור ביצועים במוקד מתחיל במדידה של רמת השירות, שיעור הנטישה וזמן הטיפול לפי חצאי שעות, כדי לראות מתי בדיוק המוקד לא עומד ביעד. אחר כך משבצים נציגים לפי שעות השיא, מקצרים את התפריט הקולי ומציעים שיחה חוזרת בשעות עומס. במקביל מאזינים להקלטות, נותנים משוב שבועי לכל נציג ובודקים כל שינוי מול הנתונים של השבוע הקודם.
רמת שירות היא אחוז השיחות שנענו בתוך זמן יעד שהמוקד קבע מראש. מחשבים אותה כך: מספר השיחות שנענו בתוך היעד חלקי כל השיחות שנכנסו לתור, כפול 100. היעד הנפוץ בענף הוא 80% מהשיחות בתוך 20 שניות, אבל כל מוקד יכול לקבוע יעד אחר לפי סוג הפניות ומה שהלקוחות שלו מצפים לו.
שיעור נטישה הוא אחוז המתקשרים שניתקו לפני שנציג ענה להם. לפי נתוני הייחוס של SQM Group הממוצע הענפי הוא כ-6%, ומוקד שנמצא מעליו באופן קבוע צריך לבדוק את השיבוץ ואת אורך התפריט הקולי. כדאי לבדוק את השיעור לפי שעות ולא רק כממוצע יומי, כי ממוצע יומי תקין יכול להסתיר שעות שבהן הנטישה גבוהה בהרבה.
זמן טיפול ממוצע (AHT) הוא משך הזמן הממוצע שנציג מקדיש לשיחה, כולל זמן הדיבור, ההמתנה בתוך השיחה והעבודה שאחריה, כמו תיעוד ב-CRM. הוא מושפע ממורכבות הפניות, מהידע של הנציג, מהגישה שלו למידע על הלקוח ומהזמן שלוקח לו לתעד. זמן קצר אינו תמיד טוב, כי נציג שממהר לסיים עלול להשאיר את הבעיה פתוחה ולגרום לשיחה חוזרת.
מודדים כל נציג בכמה מדדים יחד: מספר השיחות שטיפל בהן, זמן טיפול ממוצע, עמידה בזמני המשמרת וההפסקות, ציון בקרת איכות מהקלטות ושביעות רצון הלקוחות. מערכת המוקד מציגה את רוב הנתונים האלה בדוח נציגים, ואת ציון האיכות ממלא המנהל אחרי האזנה לשיחות. כדאי להשוות נציג לממוצע של הצוות באותו תור, ולא לנציג שמטפל בסוג פניות אחר.
במוקד בענן נציג שעובד מהבית מחובר לאותה מערכת כמו במשרד, ולכן המדדים שלו נמדדים באותה דרך ובאותו דשבורד. המנהל רואה בזמן אמת את הסטטוס של כל נציג, כמו זמין, בשיחה או בהפסקה, ויכול להאזין להקלטות של השיחות שלו. כדאי לעקוב גם אחרי איכות השמע ותקלות החיבור, כי בעבודה מהבית הן משפיעות ישירות על משך השיחה ועל שביעות הרצון.
אין תקן ענפי מחייב למספר השיחות שבודקים לכל נציג, והמספר תלוי בכמות השיחות שהנציג מטפל בהן ובסוג המוקד. הכלל המעשי הוא לבדוק מדי שבוע כמה שיחות מסוגים שונים, כולל שיחות ארוכות, שיחות שהסתיימו בתלונה ושיחות של לקוחות שהתקשרו שוב. מערכות לניתוח שיחות ב-AI מאפשרות לסרוק את כל השיחות ולבחור להאזנה את אלה שדורשות תשומת לב, ותמלול השיחות הוא תוספת בתשלום.
