מרכזיה טלפונית לבית מלון היא מערכת שמנתבת שיחות בין הקבלה, חדרי האורחים והמחלקות, ומתחברת למערכת ניהול המלון (PMS) לצורך חיוב שיחות, השכמות ועדכון מצב החדר. לרוב המלונות מתאימה מרכזיה בענן, שמאפשרת להוסיף שלוחות לפי עונות העומס בלי טכנאי, ובמלון קטן אפשר גם מרכזיית IP בחצרים. הבחירה תלויה במספר החדרים, בתוכנת ה-PMS ובתשתית הקווים.
| סוג מרכזיה | מתאימה למלון שמחפש | נקודה לבדיקה |
|---|---|---|
| מרכזיה בענן | גמישות בעונות עומס וניהול של כמה אתרים בלי ציוד כבד | איכות האינטרנט וגיבוי סלולרי |
| מרכזיית IP בחצרים (IP-PBX) | שליטה מלאה בציוד ובחדר התקשורת | תחזוקה, חלקי חילוף ושדרוגי תוכנה |
| מרכזיה היברידית | מעבר הדרגתי: ציוד קיים לצד שלוחות בענן | ניהול של שתי מערכות והחיבור ביניהן |
| מרכזיה ישנה בחדר התקשורת | מלון שהציוד הקיים שלו עדיין עובד | זמינות חלפים ותמיכת היצרן |
טווחי מחירים בשוק למרכזיה בענן ולקווי חוץ
| שירות | בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| שלוחה במרכזיה בענן, 11 עד 20 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש לשלוחה |
| שלוחה במרכזיה בענן, 21 עד 50 שלוחות | 14 עד 20 | לחודש לשלוחה |
| שלוחה במרכזיה בענן, 51 עד 100 שלוחות | 14.75 עד 16 | לחודש לשלוחה |
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש לנתב |
| ציר PRI (30 ערוצים) | 350 עד 800 | לחודש לציר |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. מחיר מרכזיה למלון נקבע לפי מספר החדרים, ממשק ה-PMS והקווים, ולכן הטבלה היא נקודת ייחוס בלבד.
עיקרי הדברים
- הממשק ל-PMS מציג לצוות את שם האורח ומספר החדר בשיחה נכנסת, ומשמש לחיוב שיחות ולהשכמות.
- מרכזיה בענן מתאימה לרוב בתי המלון, ומלון קטן יכול להסתפק במרכזיית IP בחצרים.
- תפריט קולי (IVR) בכמה שפות, תורי שיחות והקלטות משרתים את הקבלה והמחלקות.
- טלפונים אנלוגיים בחדרים אפשר לחבר דרך מתאם שעולה 50 עד 80 ש"ח, בלי להחליף את כל המכשירים.
- שרידות נבנית מגיבוי אינטרנט סלולרי ומאל פסק (UPS) בארון התקשורת.
המדריך המרכזי שלנו בנושא הוא מרכזיה טלפונית למשרד, ושם מרוכזים ההשוואה ושיקולי הבחירה, ולמידע על הענן ראו מרכזיה בענן לעסקים.
איזו מרכזיה טלפונית מתאימה לבית מלון?
ראשית, למרכזיה צריכה להיות יכולת לטפל בכמות גדולה של שיחות נכנסות ויוצאות בו זמנית, כדי שהתקשורת בין האורחים, הצוות והמתקשרים החיצוניים תהיה רציפה. בנוסף נדרשות אפשרויות ניתוב והעברה, כדי שכל שיחה תגיע למחלקה או לאיש הצוות המתאים.
שנית, המרכזיה צריכה להתממשק ל-PMS ולהציג מידע על האורח כמו שם, מספר חדר וסטטוס VIP כשמתקבלת שיחה, וכך הצוות נותן שירות אישי בלי לחפש מידע. שלישית, חשוב שתהיה תמיכה במספר שפות, כי במלון אורחים מדברים בשפות שונות, והתפריט הקולי צריך להציע אותן.
רביעית, מרכזיה מודרנית כוללת תא קולי, הקלטת שיחות ותורי שיחות, ואינטגרציה עם מכשירים ניידים ואפליקציית softphone שמאפשרת לצוות לענות גם כשהוא רחוק מהדלפק.
מה הדרישות החשובות ממרכזיה טלפונית לבית מלון?
- ממשק ידידותי לצוות הקבלה: העברת שיחות, המתנה, שיחות ועידה ותצוגה ברורה של פרטי המתקשר.
- קיבולת קווים מספקת לשעות השיא, כך שהאורחים לא ימתינו ולא ינותקו.
- שילוב עם התשתית הקיימת: חיווט, טלפוני החדרים ומערכות PBX או VoIP שכבר פועלות במלון.
- אבטחה: הרשאות חיוג לכל שלוחה, הגבלת חיוג בינלאומי מהחדרים, הצפנת שיחות והגנה על הקלטות.
- תמיכה טכנית ותחזוקה זמינות בשעות הפעילות של המלון, כולל סופי שבוע וחגים, כי השבתה פוגעת מיד בשביעות הרצון של האורחים.
משירות חדרים לדלפק הקבלה: אילו תכונות כדאי שיהיו במרכזיה?
- ניתוב שיחות מתקדם: הפצה אוטומטית של שיחות בין אנשי הצוות הזמינים וניתוב לפי סוג הבקשה, למשל שירות חדרים או דלפק הקבלה, כך ששיחה לא נשארת ללא מענה.
- מערכת IVR: תפריט קולי שעונה על שאלות נפוצות, מציע הזמנת שירות חדרים ונותן מידע כללי, כך שהצוות מתפנה לבקשות מורכבות.
- אינטגרציה עם ה-PMS: גישה לסטטוס צ'ק-אין וצ'ק-אאוט, להעדפות חדר ולבקשות מיוחדות ישירות ממסך המרכזיה, וזיהוי אורח אוטומטי.
- ניתוח שיחות ודיווח: נפחי שיחות, משך שיחה ממוצע וזמני המתנה, שמסייעים לתכנן את כוח האדם בקבלה.
איך עובדים חיוב חדרים ורישום שיחות טלפון?
לפי מדריך האינטגרציה של יצרן מרכזיות, ממשק בין מרכזיה ל-PMS מבוסס בדרך כלל על פרוטוקול FIAS. נתוני השיחות היוצאות מהחדר נשלחים מהמרכזיה אל ה-PMS ונוספים לחשבון האורח, וניתן להגדיר שהמרכזיה תתמחר שיחות בעצמה או שהתמחור ייעשה ב-PMS.
בנוסף, זמני השכמה שמוגדרים ב-PMS מבוצעים בחיוג אוטומטי לטלפון בחדר, ובצ'ק-אין שם האורח מוצמד לשלוחת החדר. אורחים יכולים גם לרשום חיוב מיני בר ולעדכן סטטוס משק בית באמצעות קודי חיוג בטלפון, והנתונים מסונכרנים ל-PMS. היכולות משתנות לפי תוכנת ה-PMS, ולכן יש לבדוק אותן מול הספק.
רישום שיחות מאפשר גם לחייב במדויק שיחות בינלאומיות ולהפיק דוחות לפי חדר, מחלקה או שירות, וכך להנהלה יש תמונה ברורה של ההכנסות משירותי הטלפון.
איך מרכזיית טלפון מתחברת לתוכנות ניהול המלון?
המרכזיה צריכה להשתלב עם תוכנת דלפק הקבלה, כדי שפרטי אורח כמו שם, מספר חדר ופרטי הזמנה יופיעו כשמתקבלת שיחה. היא צריכה גם להתעדכן בניהול החדרים, כך שתפוסה, מצב משק בית ובקשות תחזוקה יוצגו לצוות בזמן אמת.
בנוסף אפשר לחבר את המרכזיה למערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) שמאחסנת העדפות והיסטוריה של אורחים, ולהציג אותן לצוות בזמן שיחה.
אילו טלפונים כדאי להתקין בחדרי המלון?
הבחירה תלויה בצרכים של המלון, ברמת הפונקציונליות הרצויה ובתקציב. כדאי לבדוק חמישה היבטים: טלפונים לבתי מלון עם פונקציות בסיסיות כמו חיוג מהיר ותא קולי; עיצוב שמשתלב בחדר; ממשק ברור עם כפתורים מסומנים; התאמה לאורחים עם מגבלות שמיעה או ראייה; ועמידות לשימוש כבד וניקוי קל.
מלון שמעוניין לשמור על הטלפונים האנלוגיים בחדרים יכול לחבר אותם למרכזיה בענן דרך מתאם. בקבלה ובמשרדים עדיף להשתמש בטלפוני IP או באפליקציה בנייד.
כמה עולה מרכזיה טלפונית לבית מלון?
העלות מורכבת משלוחות, מקווי חוץ, מציוד ומממשק ה-PMS. בשלוחות בלבד, מלון עם 60 חדרים ועוד 10 שלוחות משרדיות הוא מערכת של 70 שלוחות, ובטווח השוק לקבוצה של 51 עד 100 שלוחות (14.75 עד 16 ש"ח לשלוחה) מדובר בכ-1,030 עד 1,120 ש"ח לחודש לפני מע"מ. החישוב אינו כולל ממשק PMS, מכשירים וקווי חוץ.
מחיר מינימלי למרכזיה בענן של טלקום אקספרט הוא 60 ש"ח לחודש לפני מע"מ, וההצעה למלון נבנית לפי הרכיבים שבטבלה.
| מה משפיע על המחיר | מה בודקים | למה זה חשוב |
|---|---|---|
| מספר החדרים והשלוחות | שלוחה לכל חדר ולכל מחלקה | מחיר ליחידה יורד בנפח גדול |
| ממשק ל-PMS | תמיכה בתוכנה הספציפית של המלון | עלות הקמה ורישיון לפי הספק |
| קווי חוץ | מספר ערוצי SIP או ציר PRI לפי שעות השיא | חיוב נפרד מספק התקשורת |
| טלפונים בחדרים | מכשירי IP חדשים או מתאם לאנלוגיים | הוצאה חד-פעמית לכל חדר |
| גיבוי | אינטרנט סלולרי ואל פסק (UPS) | רציפות שירות בנפילת קו או חשמל |
איך מחליפים מרכזיה במלון בלי לפגוע בעונה?
- ממפים את הקווים, השלוחות, טלפוני החדרים והממשקים הקיימים, ומחליטים אילו מכשירים נשארים.
- קובעים חלון מעבר מחוץ לעונת השיא, ומתכננים ניוד מספרי המלון והקבלה.
- מגדירים ניתוב, תפריט קולי בכמה שפות, שעות פעילות ורשימת שלוחות לפי מחלקות.
- בודקים את הממשק ל-PMS לפני ההפעלה: צ'ק-אין, חיוב שיחה, השכמה ומיני בר.
- מפעילים בהדרגה לפי קומות או אגפים, עם אפשרות חזרה למערכת הישנה.
- מדריכים את צוות הקבלה ומוודאים שהגיבוי הסלולרי והאל פסק נבדקו בפועל.
טיפים לבחירת ספק מרכזיה לבית מלון
כדאי להתחיל מניסיון הספק במלונות ובממשקי PMS, ולבקש הפניות. אחר כך בודקים אם הפתרון ניתן להרחבה לצמיחה עתידית, ואיזו תמיכה מוצעת בשעות הפעילות של המלון. יכולות האינטגרציה עם ה-PMS ועם ה-CRM הן קריטיות, ולבסוף משווים תוכניות תמחור ותנאי חוזה, ולא רק את העלות המוקדמת אלא גם את התחזוקה והתמיכה לטווח ארוך.
מרכזיה טלפונית לבית מלון: סיכום
הבחירה במרכזיה למלון מתחילה בהערכה של הצרכים: מספר החדרים, תוכנת ה-PMS, שפות האורחים והתשתית הקיימת. מרכזיה בענן מתאימה לרוב המלונות, ובמלון קטן עם ציוד תקין אפשר להמשיך עם מרכזיית IP בחצרים או היברידית. לפני ההחלטה כדאי לבדוק את הממשק ל-PMS בפועל, לקבל הצעה כתובה ולהשוות רכיב מול רכיב.
איך טלקום אקספרט מלווה מלון שבוחן מרכזיה?
הליווי נעשה על ידי מהנדס תקשורת עם מעל 25 שנות ניסיון, כאינטגרטור שמתכנן את הפתרון סביב הצרכים של המלון. התהליך כולל מיפוי של הקווים והציוד, בדיקת התאמה לתוכנת ה-PMS, תכנון המעבר מחוץ לעונת השיא ובדיקה של הגיבוי.
טלקום אקספרט מציעה מרכזיה בענן מ-20 ש"ח לשלוחה לחודש, במינימום 60 ש"ח לחודש לפני מע"מ, והשירות ניתן לעסקים ולארגונים בלבד. החברה מספקת טכנולוגיית מרכזיה וחיבור שירותים, ואינה מספקת נציגי שירות או מענה אנושי.
שירותי מרכזיה למלון שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אפשר לבקש הצעה לפי מפרט המלון, ובכל שורה בטבלה יש כפתור לבקשת הצעת מחיר בווטסאפ.
| שירות | מה כולל |
|---|---|
| מרכזיה בענן למלון | שלוחות לחדרים, לקבלה ולמחלקות, עם תפריט קולי בכמה שפות לאורחים שמתקשרים מחוץ לארץ. |
| חיבור למערכת ניהול המלון (PMS) | בדיקת התאמה לתוכנת ניהול המלון (PMS), חיוב שיחות לפי החדר, והגדרת השכמות טלפוניות לאורחים. |
| מתאמים לטלפונים אנלוגיים בחדרים | חיבור המכשירים הקיימים בחדרים למרכזיה בענן דרך מתאמים, כך שלא צריך להחליף את הטלפונים בכל החדרים. |
| ערוצי SIP וקווי חוץ | תכנון מספר הערוצים לפי העומס בעונה הגבוהה, כדי שאורח לא יקבל קו תפוס בשעות השיא. |
| טלפוני IP לקבלה ולמחלקות | טלפוני IP לקבלה ולמחלקות, עם אפליקציה לצוות שמאפשרת מענה גם מחוץ לעמדה. |
| גיבוי אינטרנט סלולרי | נתב עם כרטיס SIM שעובר אוטומטית לאינטרנט סלולרי כשהקו נופל, כדי שהשיחות והשירות ימשיכו. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מרכזיה טלפונית לבית מלון
לרוב בתי המלון מתאימה מרכזיה בענן שתומכת בנפח שיחות גבוה, בניתוב חכם בין הקבלה, שירות החדרים והמחלקות, ובממשק למערכת ניהול המלון (PMS). חשוב שהמערכת תכלול תפריט קולי (IVR) בכמה שפות, תורי שיחות, תא קולי והקלטת שיחות, ושתאפשר לצוות לענות גם מהנייד כשהוא רחוק מהדלפק. מרכזיה בענן חוסכת ציוד ותחזוקה בחדר התקשורת, ומאפשרת להוסיף שלוחות לפי עונות העומס בלי טכנאי.
הממשק ל-PMS מאפשר למרכזיה להציג לצוות את שם האורח, מספר החדר וסטטוס VIP ברגע שהשיחה נכנסת, וכך לתת שירות אישי בלי לחפש מידע. החיבור משמש גם לחיוב שיחות מהחדרים, לעדכון מצב החדר מהטלפון ולהשכמות אוטומטיות. לפני שבוחרים מרכזיה כדאי לוודא שהספק תומך במערכת ה-PMS שהמלון משתמש בה, ולבדוק את החיבור לפני העונה העמוסה.
מרכזיה בענן מתומחרת לפי שלוחה, וממוצע השוק הוא 20 עד 80 ש"ח לשלוחה לחודש לפני מע"מ, בלי מכשיר. רוב המרכזיות בענן עולות עד 25 ש"ח לשלוחה, ומחיר גבוה יותר שייך בדרך כלל למותגי פרימיום. במלון העלות הכוללת תלויה במספר החדרים והעמדות, בחבילת הדקות, בממשק ל-PMS ובמכשירים. הצעות של כ-15 ש"ח לשלוחה הן מחיר בסיס בלי יכולות מתקדמות, ולא מתאימות למלון שצריך תורים וניתוב.
כן, אפשר לחבר את מכשירי הטלפון האנלוגיים שבחדרים למרכזיה בענן דרך מתאם, וכך לחסוך החלפה של כל המכשירים בבת אחת. מתאם עולה 50 עד 80 ש"ח, ולכן במלון עם הרבה חדרים כדאי לתכנן את הכמות ואת מיקום המתאמים בארון התקשורת. בעמדות הקבלה ובמשרדים עדיף להשתמש בטלפוני IP או באפליקציה בנייד, שמציגים את פרטי המתקשר ומאפשרים העברת שיחות נוחה.
המרכזיה עצמה ממשיכה לפעול בענן, ואפשר להגדיר מראש שהשיחות הנכנסות יעברו אוטומטית לטלפונים הניידים של הצוות או למספר גיבוי. כך המלון לא מפסיד הזמנות ופניות של אורחים גם בזמן תקלה. כדי שגם הטלפונים בחדרים ימשיכו לעבוד, מומלץ לגבות את קו האינטרנט בקו נוסף או בגיבוי סלולרי שעובר אוטומטית, ולחבר את ציוד התקשורת לאל פסק.
ברוב המקרים כן, כי מרכזיה בענן גמישה יותר, משלמים לפי משתמש ואין צורך בציוד כבד במלון. IP Centrex מתאים רק למלון שרוצה את שלושת הדברים יחד: ספק תקשורת גדול, רשת טלפונית נפרדת (VPN) שלא עוברת על האינטרנט הציבורי, וכתובת אחת למרכזיה ולאינטרנט. כשאחד מהתנאים האלה לא חיוני, מרכזיה בענן תספק את אותן יכולות, כולל ניוד המספרים הקיימים בלי השבתה.
נדרשת מרכזיה שתומכת בממשק למערכת ה-PMS שהמלון משתמש בה, ובדרך כלל הממשק מבוסס על פרוטוקול FIAS. בממשק כזה נתוני השיחות היוצאות מהחדר נשלחים אל ה-PMS ונרשמים בחשבון האורח, וזמני ההשכמה שמוגדרים ב-PMS מבוצעים בחיוג אוטומטי לחדר. לפני ההתקשרות כדאי לוודא מול הספק שהממשק נתמך בתוכנה הספציפית של המלון, כי היכולות משתנות בין מערכות.
