צ'אטבוט בקול סנטר הוא בוט שמטפל בפניות לפני הנציג ובמקביל אליו: בכתב, בצ'אט ובווטסאפ, ובשיחה טלפונית בקול כשהוא משולב עם המענה האוטומטי (IVR) של המרכזיה. הוא מנתב לפי נושא, עונה על שאלות חוזרות, סופג עומסי שיא ומעביר לנציג יחד עם ההקשר. טלקום אקספרט מקימה ומחברת אותו לקול סנטר של עסקים וארגונים בלבד.
| ערוץ | איך הבוט פועל | כשצריך נציג |
|---|---|---|
| צ'אט באתר | תפריט נושאים ושפה חופשית | מעבר לתור הנציגים עם ההתכתבות |
| ווטסאפ | שיחה בכתב בערוץ שהלקוח מכיר | הנציג ממשיך באותה שיחה |
| טלפון, בוט קולי | זיהוי דיבור והפקת דיבור בעברית, בשילוב ה-IVR | העברה לשלוחת נציג עם סיכום הפנייה |
| מחוץ לשעות הפעילות | איסוף פרטים ופתיחת פנייה | חזרה ללקוח בתחילת יום העבודה |
| רכיב טלפוניה | מחיר בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| נתב שיחות או IVR | 16 עד 31.5 | לחודש |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש לשלוחה |
| ציר PRI אחד, 30 ערוצים | 350 עד 800 | לחודש |
| רישיון נציג במערכת המוקד | 35 | לחודש לנציג |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הם מתייחסים לרכיבי הטלפוניה והמוקד שהבוט נשען עליהם. מחיר הבוט עצמו אינו מופיע, כי הוא תלוי בערוצים, בנפח השימוש ובחיבורים, ולכן נקבע בהצעה.
עיקרי הדברים
- הבוט אינו תחליף לקול סנטר אלא שכבה חדשה בו: מיון, מענה ראשוני והעברה מסודרת.
- בטלפון המשימה קשה יותר מאשר בצ'אט, כי צריך לזהות דיבור, להבין כוונה ולענות בקול בזמן קצר.
- מספר הפניות שבוט מסיט מהנציגים משתנה מעסק לעסק, ולכן מודדים אותו בפיילוט ולא מסתמכים על מספר כללי.
- עומס שיא נפתר בתכנון נכון של ערוצי טלפוניה, תורים והצעת שיחה חוזרת, לא רק בבוט.
- במגזרים שהחוק קבע, מחויבים במענה אנושי מקצועי בתוך שש דקות מתחילת השיחה.
המדריך המרכזי שלנו בנושא הוא צ'אטבוט לשירות לקוחות, ושם מרוכזים ההשוואה ושיקולי הבחירה. כאן נדון בקול סנטר טלפוני: שילוב עם IVR, עומסי שיא והעברה לנציג.
מה ההבדל בין בוט בכתב, בוט קולי ו-IVR בקול סנטר?
שלושה כלים נראים דומים ופועלים אחרת. IVR (Interactive Voice Response) הוא תפריט קולי קבוע: הלקוח לוחץ על מספרים או אומר מילה מוגדרת, והמערכת מנתבת לפי עץ החלטות. בוט בכתב מנהל שיחת טקסט בצ'אט או בווטסאפ, בתפריט כפתורים או בשפה חופשית. בוט קולי משלב זיהוי דיבור (ASR), הבנת כוונה והפקת דיבור (TTS), ולכן אפשר לומר לו במשפט מלא מה צריך. לפי התיעוד של Dialogflow CX בענן של Google, עברית נתמכת בטקסט, בזיהוי דיבור ובהפקת דיבור, כך שבוט קולי בעברית אפשרי מבחינה טכנית.
בפועל משלבים: IVR קצר לפתיחה, בוט שמבין משפט חופשי בנושאים שכיחים, ונציג לכל מה שנשאר. הבחירה בין הכלים נקבעת לפי מבנה הפניות ולא לפי אופנה.
איך הבוט משתלב בזרימת השיחה של הקול סנטר?
הזרימה הרגילה מורכבת מאותם שלבים בכל ערוץ, ואפשר לתכנן אותם לפי הסדר:
- הפנייה מגיעה: שיחה למספר המוקד, הודעת ווטסאפ או פתיחת צ'אט באתר.
- הבוט מזהה את הלקוח לפי מספר הטלפון ומברר את נושא הפנייה.
- אם הנושא שכיח, הבוט מביא את התשובה או מבצע פעולה, למשל בדיקת סטטוס או קביעת תור.
- אם לא, הבוט אוסף את הפרטים החסרים ומנתב לתור המתאים.
- הנציג מקבל את הפנייה עם זיהוי, נושא והתכתבות או תמלול מסוכם.
- בסוף הטיפול הפנייה מתועדת ב-CRM, וניתן לבקש מהלקוח דירוג קצר.
המעבר בין הבוט לנציג הוא נקודת הכשל הנפוצה. אם הלקוח צריך לחזור על הפרטים, הבוט יצר עבודה נוספת במקום לחסוך אותה. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום אצל טלקום אקספרט, ואפשר להוסיף אותו כשיש צורך בסיכום אוטומטי של שיחה טלפונית.
איך מתמודדים עם עומסי שיא בקול סנטר?
בעומס שיא, למשל אחרי הודעת חיוב או בעקבות תקלה כללית, מספר הפונים עולה בבת אחת. הבוט עוזר כי הוא יכול לנהל הרבה שיחות כתובות בו זמנית, אבל בטלפון המגבלה היא מספר הערוצים והקווים. לכן התכנון כולל שלושה רכיבים: מספיק ערוצי טלפוניה (למשל קו SIP Trunk בקיבולת מתאימה), ניתוב חכם בנתב שיחות שמפנה לפי נושא ועומס, והצעת שיחה חוזרת במקום המתנה ארוכה.
כשיש הודעה מוקלטת או בוט שמודיע על תקלה ידועה, חלק מהפונים מקבלים תשובה ואינם ממתינים לנציג. זה שימושי במיוחד בתקלות כלליות, שבהן השאלה זהה אצל כולם. את הצורך בקיבולת מחשבים לפי נתוני עבר של המוקד, ולא לפי ממוצע יומי, כי ההפרש בין שעת שגרה לשעת שיא יכול להיות גדול.
כמה ערוצי טלפוניה צריך בשעת שיא עם בוט קולי?
בשיחה טלפונית הבוט תופס ערוץ לאורך כל השיחה, ולכן מספר הערוצים קובע כמה פונים יכולים להיות בבוט ובתור יחד. השיטה המקובלת לחישוב היא יחידות אירלנג (Erlang): העומס בשעת שיא הוא מספר השיחות לשעה כפול משך השיחה הממוצע בשעות. 120 שיחות בשעה, בממוצע 3 דקות כל אחת, הן 6 אירלנג.
לפי נוסחת Erlang B, שמניחה שפונה שלא מצא ערוץ פנוי מקבל קו תפוס, כדי שפחות מאחוז אחד מהשיחות ייחסם בעומס של 6 אירלנג צריך 13 ערוצים, ובעומס של 10 אירלנג צריך 18 ערוצים. כשהבוט מקצר שיחות העומס יורד, וכשהוא מאריך אותן בגלל אי הבנה העומס עולה, ולכן מודדים את משך השיחה האמיתי בפיילוט ומחשבים מחדש. ציר PRI אחד נושא 30 ערוצי שיחה, וחיבור SIP מאפשר להוסיף ערוצים בלי חומרה חדשה.
זיהוי דיבור בעברית בשעת עומס במוקד: מה פוגע בו?
ברמה הטכנית כן, אבל האיכות תלויה בתנאים. זיהוי דיבור מושפע מרעשי רקע, ממיקרופון הטלפון, ממבטאים, ממהירות הדיבור ומאיכות הקו. לכן בודקים את הבוט על הקלטות שיחה אמיתיות של המוקד ולא על דיבור נקי, ומודדים כמה פעמים הבוט שאל שוב או העביר לנציג בגלל חוסר הבנה. מומלץ להגדיר גם אפשרות להקיש מספר כשהזיהוי נכשל, כדי שהלקוח לא ייתקע.
בצ'אט כתוב הבעיות שונות: שגיאות כתיב, סלנג וניסוחים שמשתנים מלקוח ללקוח. מודלי שפה עדכניים מתמודדים איתם היטב, ועדיין כדאי לבדוק על פניות מהעבר.
מתי נציג אנושי הכרחי ומה קובע החוק?
מעבר להיגיון העסקי, יש מקרים שבהם החוק מחייב. לפי חוק הגנת הצרכן (תיקון 57), שפורסם בספר החוקים ב-25 ביולי 2018, עוסק שמנוי בחוק ומפעיל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות חייב לתת מענה אנושי מקצועי לפחות בשלושה סוגי שירות: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. משך ההמתנה למענה אנושי לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה, והצרכן לא יופנה להשארת הודעה אלא אם בחר בכך. החובה חלה על עוסקים שנקבעו בחוק, ולא על כל עסק.
גם עסק שאינו חייב כדאי שיתכנן בצורה דומה: מסלול ברור לנציג, והזמן עד נציג כמדד קבוע. בנוסף, פניות מורכבות, רגישות או כועסות מועברות לנציג מיד, בלי לנסות להחזיק אותן בבוט.
אילו פניות מתאימות לבוט בטלפון ואילו לצ'אט?
בטלפון הלקוח מצפה לתשובה קצרה, ולכן מתאימות לבוט הקולי פניות שאפשר לסגור בשניים או שלושה מעברים: בירור סטטוס, שעות פעילות, אימות זהות בסיסי, קביעת תור ותיאור קצר של תקלה לפני העברה. פניות עם פרטים ארוכים, כמו כתובת מלאה, מספר חשבון או פירוט תקלה, נוחות יותר בכתב, ולכן אפשר לשלוח ללקוח בסיום השיחה קישור או הודעת ווטסאפ להמשך. כך אותו בוט משרת את שני הערוצים, וכל פנייה מתנהלת במקום שנוח בו יותר.
אילו מדדים בודקים כשמפעילים בוט בקול סנטר?
| מדד | מה מודדים | למה חשוב |
|---|---|---|
| שיעור הסטת פניות | פניות שנסגרו בבוט בלי נציג | מראה כמה עבודה באמת נחסכה |
| שיעור העברה | פניות שעברו לנציג ומאילו נושאים | חושף נושאים שכדאי להוסיף לבוט |
| נטישת שיחות | לקוחות שניתקו לפני מענה | מעיד על המתנה ארוכה או על בוט מתסכל |
| דיוק הזיהוי | ניסוחים שהבוט לא הבין בשיחה | מכוון לשיפור התסריט והמאגר |
| שביעות רצון | דירוג אחרי פנייה שנסגרה בבוט או בנציג | משווה בין שני המסלולים |
כמה שיחות הבוט מסיט מהנציגים?
התשובה הכנה היא שאין מספר אחד שמתאים לכל מוקד. יצרנים וחברות ייעוץ מפרסמים אחוזי הסטה, אבל הם תלויים בסוג הפניות, באיכות מאגר הידע ובעומק החיבור למערכות. מוקד שרוב פניותיו הן בירורי סטטוס יסיט הרבה יותר ממוקד טכני. לכן ממליצים להתחיל בפיילוט על נושא אחד או שניים, למדוד שיעור סגירה והעברה במשך כמה שבועות, ורק אז להחליט על הרחבה. מי שמבטיח אחוז מראש בלי לבדוק את הפניות שלכם, מבטיח בלי בסיס.
איך מריצים פיילוט לבוט בקול סנטר?
פיילוט טוב הוא קצר ומוגדר. שלבי העבודה:
- בוחרים נושא אחד או שניים שכיחים וברורים, כמו בירור סטטוס או קביעת תור, ומגדירים מראש מה נחשב הצלחה.
- מודדים מצב התחלתי: כמה פניות יש בנושא, משך טיפול ממוצע ושיעור נטישה.
- מפעילים את הבוט על חלק מהפניות בלבד, למשל בשעות מסוימות או בערוץ אחד, כדי שיהיה אפשר להשוות.
- מאזינים בכל שבוע לדגימה של שיחות, ומסמנים ביטויים שלא הובנו והעברות שלא היו נחוצות.
- מחליטים על הרחבה, תיקון או עצירה לפי הנתונים, ומתעדים מה נלמד.
פיילוט בן כמה שבועות מספיק בדרך כלל לתמונה ראשונה, בתנאי שיש בו מספיק פניות מהנושא שנבחר. במוקד עם מעט פניות כדאי להאריך את התקופה ולא להרחיב את הנושאים.
אילו טעויות חוזרות בשילוב בוט בקול סנטר?
- עץ תפריטים ארוך לפני הבוט: הלקוח ממתין להגיע לנקודה שבה הוא יכול סוף סוף לדבר.
- בוט קולי בלי דרך להקיש: כשהזיהוי נכשל הלקוח נתקע, ולכן משאירים אפשרות להקשת מספר.
- העברה לתור כללי: במקום ניתוב לפי נושא, ולכן הנציג צריך לברר הכול מחדש.
- חיבור בלי מדידה: אין דוח על ביטויים שלא הובנו, ולכן התסריט לא משתפר.
- התעלמות מהצוות: נציגים שלא שותפים בתסריט ובבדיקות מאבדים אמון בבוט.
מי שמקדים להציג לנציגים את התסריט, ומבקש מהם לסמן העברות שלא היו נחוצות, מקבל את המשוב הטוב והזול בתהליך כולו.
כמה עולה בוט קולי או בוט בכתב בקול סנטר?
להקמת צ'אטבוט אין מחיר אחיד בשוק, כי העלות תלויה בערוצים, בחיבורים ובהיקף התסריטים, ולכן לא מוצג כאן מספר כללי. הטבלה בראש העמוד מציגה מחירי שוק של רכיבי הטלפוניה שהבוט נשען עליהם. בבוט קולי המחיר מושפע גם מנפח השימוש: עיבוד הדיבור והפקת הדיבור נמדדים בדקות, ולכן מספר הדקות החודשי ומספר השיחות במקביל נכנסים לחישוב, לצד עומק החיבורים למרכזיה ול-CRM ותחזוקת התסריט. בבוט בכתב המחיר תלוי בעיקר בערוצים ובמספר הנושאים.
מי שמשווה הצעות מבקש פירוק לפי רכיב, ומוודא אילו עלויות קבועות ואילו משתנות לפי שימוש. עוד על מבנה העלות בבוט לשירות לקוחות במדריך צ'אטבוט במוקד שירות.
איך בוחרים מערכת צ'אט וצ'אטבוט לקול סנטר?
- עברית מלאה: תמיכה בכתיבה מימין לשמאל, בטקסט, ובזיהוי והפקת דיבור אם צריך ערוץ קולי.
- ערוצים: אתר, ווטסאפ, מסנג'ר וטלפון, מאותה מערכת ומאותו דוח.
- חיבורים: מרכזיה, CRM ומערכת ההזמנות, דרך API מתועד.
- העברה לנציג: שמירת הקשר, ניתוב לפי נושא ודרך ישירה לבקש אדם.
- דוחות: פניות שלא נפתרו, ביטויים שלא הובנו ושיעור העברה.
- נגישות: שימוש עם קורא מסך ובמקלדת, ואפשרות מענה לבעלי מוגבלויות שמיעה או דיבור.
- אחראי על התוכן: מי מעדכן את הבוט כשהמדיניות או המחירים משתנים.
קול סנטר עם צ'אטבוט מטלקום אקספרט
טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת, וההקמה מלווה במהנדס תקשורת עם מעל 25 שנות ניסיון. השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד. מקימים את הבוט בשלבים, מחברים אותו למרכזיה בענן ולמערכות הקיימות, ומודדים לפני שמרחיבים. אפשר להתחיל בלי התחייבות ארוכת טווח.
אילו שירותים טלקום אקספרט מספקת לקול סנטר עם בוט?
הטבלה מפרטת את שלבי העבודה. המחיר תלוי בהיקף, בערוצים ובמערכות שמתחברות, ולכן נקבע בהצעה מותאמת. למי שבונה מוקד שלם, יש גם מדריך על מוקד טלפוני בענן.
| שירות | מה מקבלים |
|---|---|
| אפיון ותכנון זרימה | מיפוי סוגי הפניות הנפוצות, נקודות ההעברה לנציג, יעדי המדידה והזרימה המלאה של השיחה או ההודעה מתחילתה ועד סופה. |
| בוט בכתב לאתר ולווטסאפ | כתיבת תסריט לבוט באתר ובווטסאפ, בניית מאגר ידע מהתשובות העסקיות והגדרת העברה מסודרת לנציג אנושי עם תיעוד השיחה. |
| בוט קולי משולב IVR | מענה קולי אוטומטי בעברית לשיחות נכנסות, עם תפריט מותאם לעסק והעברה מסודרת לשלוחה המתאימה או לנציג. |
| חיבור למרכזיה ול-CRM | חיבור הבוט למרכזיה ולמערכת ה-CRM, כך שהלקוח מזוהה לפי מספר הטלפון, השיחה מתועדת והפנייה נפתחת בכרטיס באופן אוטומטי. |
| פיילוט ומדידה | הפעלת הבוט על חלק מהפניות בהיקף מצומצם, איסוף נתוני ביצוע ודוח הכולל ממצאים והמלצות לפני הרחבה לכלל הערוצים. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על צ'אטבוט בקול סנטר
הבוט נכנס כשלב ראשון אחרי הפתיחה, או במקום עץ התפריטים הארוך. הלקוח אומר במשפט מה הוא צריך, הבוט מזהה את הנושא ועונה או מנתב לשלוחת הנציגים המתאימה. אפשר להשאיר IVR קצר לבחירת שפה או נושא ראשי, ולהוסיף מקש קבוע שמעביר לנציג.
שתי האפשרויות קיימות. בוט בכתב פועל באתר ובווטסאפ, ובוט קולי מבצע זיהוי דיבור, הבנת כוונה והפקת דיבור ומשולב בשיחה הטלפונית דרך המרכזיה. לפי התיעוד של Dialogflow CX בענן של Google עברית נתמכת בטקסט, בזיהוי דיבור ובהפקת דיבור. איכות הזיהוי בפועל תלויה בקו ובתנאי השיחה, ולכן בודקים על הקלטות אמיתיות.
בוט בכתב יכול לנהל הרבה שיחות במקביל, אבל בטלפון המגבלה היא מספר ערוצי הטלפוניה. לכן מתכננים קיבולת קווים, ניתוב לפי נושא ועומס והצעת שיחה חוזרת. בתקלה כללית אפשר גם להקליט הודעה שמסבירה את המצב, כדי שחלק מהפונים לא יחכו לנציג.
הבוט מעביר את השיחה לשלוחה או לתור הרלוונטי, ובמקביל שולח למערכת הנציג את זיהוי הלקוח, נושא הפנייה והפרטים שנאספו. כשיש תמלול או סיכום אוטומטי, הוא מופיע על מסך הנציג. תמלול שיחות הוא תוספת בתשלום, ואפשר להסתפק בסיכום הפרטים שהבוט אסף.
לפי חוק הגנת הצרכן, עוסקים שנקבעו בחוק ומפעילים ניתוב אוטומטי של שיחות חייבים לתת מענה אנושי מקצועי בתיקון תקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, תוך שש דקות מתחילת השיחה. עסק אחר אינו חייב בכך לפי אותו חוק. מומלץ בכל מקרה להשאיר ללקוח דרך ברורה לבקש אדם.
לא תמיד. מחברים בוט למרכזיה דרך SIP או ממשק תכנות, ולכן מרכזיה שתומכת בכך אינה דורשת החלפה. במרכזיות ישנות בלי חיבור כזה, מעבר למרכזיה בענן מפשט את ההקמה ומאפשר ניתוב לבוט לפי שעות ועומס. בודקים תמיכה בחיבור לפני שמחליטים.
בודקים שיעור פניות שנסגרו בבוט, שיעור העברה לנציג, נטישת שיחות, פתרון בפנייה ראשונה ושביעות רצון. משווים את התקופה שלפני הבוט לתקופה שאחריו על אותם נושאים. כדאי להתחיל בפיילוט על נושא אחד כדי לקבל מספר אמין לעסק.
מחשבים את העומס ביחידות אירלנג, כלומר מספר השיחות לשעה כפול משך שיחה ממוצע בשעות. עומס של 6 אירלנג דורש כ-13 ערוצים כדי שפחות מאחוז מהשיחות ייחסם, לפי נוסחת Erlang B. את משך השיחה האמיתי בודקים בפיילוט ומחשבים מחדש.
אין טווח שוק מבוסס להקמת בוט, והמחיר תלוי בערוצים, בנפח השימוש, בחיבורים למרכזיה ול-CRM ובתחזוקה. בבוט קולי נכנסים לחישוב גם דקות עיבוד דיבור ומספר שיחות במקביל. מבקשים הצעה מפורטת לפי רכיב ומתחילים בפיילוט.
