חיבור מערכת CRM למרכזיה בענן

חיבור מערכת CRM למרכזיה בענן

תחום ה-CRM – Customers Relations Management (ניהול קשרי לקוחות) השתנה לחלוטין בשנה האחרונה בשוק העסקי עם מעבר לשירותים מתקדמים וניידים הכוללים חיבור מערכת CRM למרכזיה בענן.

מנהלים ובעלי עסקים שואלים את עצמם: איזו מערכת CRM מתאימה לצרכי העסק שלי ואיך ניתן לחבר אותה למרכזיה העסקית?

שוקי התקשורת בעולם כמו גם בישראל נמצאים השנה בתזזית מאוד חזקה, עם מעבר מהיר של עסקים וארגונים לטלפוניה ושירותי מחשוב בענן. בעשור הקודם, המהפכה הייתה במעבר מטלפוניה אנלוגית ישנה לטלפונית IP, מעבר מטלפוניה פיזית (של מרכזיה טלפונית מבוססת ברזלים, נורות, חוטים, חשמל וחיבורים), למרכזיה וירטואלית, שנמצאת אי שם אצל ספק השירות (המצוי בארץ או בעולם). הצורך בחיסכון בהוצאות גובר על כל שיקול אחר.

אולם, לא כולם חוו את המהפכה הזו בעשור הקודם ונתקעו עם טלפוניה אנלוגית ישנה. כעת, הם ניצבים לפני מהפכה שנייה של מעבר לטלפוניה בענן, מהפכה, שבה כבר אין מרכזיה בכלל, יש רק משאבי מחשוב ואפליקציות תקשורת, בדיוק כמו כל שירות אחר של פתרונות בענן, שיכול להיות בכל מקום, בארץ או בעולם. לכן, קל לשלב בענן מרכזיה עם שירותי CRM.

לא ניתן כיום להסתמך על הזיכרון, או על פתקים, או כרטיסיות של לקוחות, כדי לדעת מהם הצרכים וההעדפות של כל לקוח. אפילו בעסק הקטן ביותר, שמספק שירותים לכמות לקוחות מצומצמת, יש חשיבות למתן שירות מקצועי ללקוחות הללו וזה בלתי אפשרי ללא מערכת CRM.

האם אני צריך חיבור מערכת CRM למרכזיה IP בענן?

זו שאלה מאוד חשובה, שהתשובה עליה תלויה בניתוח הצרכים הקיימים והעתידיים בעסק. כ"כ, היא תלויה ברמת התקשורת החיצונית של העסק (מול לקוחות וכל שרשרת הערך של העסק: ספקים, שותפים וכיו"ב) ותלויה בהרגלי העבודה והשימוש בתקשורת של המנהלים והעובדים בעסק, לרבות השימוש במכשירי ניידים דוגמת סמארטפונים וטאבלטים.

באופן כללי ולא פרטני, ניתן להשיב, שכל עסק זקוק למערכת CRM. כאמור, אין יכולת לנהל עסק במאה ה-21 בצורה אפקטיבית ונכונה ללא מערכת CRM.

כיום, יותר ויותר יצרני פתרונות CRM מציעים את הפתרונות בתצורה מלאה בענן, או משולבים בין ענן מקומי לענן ציבורי. במקביל, מתמעטים הפתרונות המתבססים על התקנות מקומיות על שרתים מקומיים. יש התקדמות בתחום "מסע הלקוח", כלומר: לראות ולעקוב היכן הלקוח נמצא. המגע עימו יהיה לא יהיה כמו בעבר רק בטלפון או בפקס, אלא גם ברשתות חברתיות, בדוא"ל, במסרים מידיים, תקשורת בצ'אטבוטים ובוטים ועוד. זאת, תוך בניית רצף של אינטראקציות רב-ערוצי ומתוזמן עם הלקוח בכל הערוצים, שבהם הוא משתמש.

הנושא של שילוב מערכת CRM במרכזיה הוא החלטה נלווית להחלטה: האם אני כבעל עסק צריך בכלל CRM? אם התשובה היא כן (ב-99% מהמקרים), אזי רצוי ומומלץ שהמערכת הזו לא תהיה מערכת מבודדת בעסק, אלא חלק מהמרכזייה העסקית. זאת משום, שהמרכזיה המודרנית (בגישת ה-OmniChannel – "כל ערוצי") היא הדרך בה העסק שומר על קשר עם לקוחותיו. לכן, ה-CRM  הוא חלק מרכזי מתהליך הקשר עם הלקוחות בכל הערוצים של המגעים של העסק עם לקוחותיו.

מערכת CRM תבטיח לך כבעל עסק, או מנהל בעסק, שהשירות, שתיתן ללקוחותיך יהיה מקצועי ואיכותי, וכך תוכל לשמור על נאמנות הלקוחות שלך ולהיות בטוח, שהתהליכים בארגון יתנהלו באופן אפקטיבי ויעיל.

מהם היתרונות בחיבור מערכת CRM למרכזיה בענן?

היתרונות המרכזיים בחיבור מערכת CRM למרכזיה בענן:

שירות אישי ומהיר יותר: כאשר לקוח מתקשר, פרטי הלקוח והיסטוריית הפניות שלו מוצגים אוטומטית לנציג, מה שמאפשר מענה מותאם אישית ויעיל, קיצור זמני תגובה ומניעת טעויות.

שיפור התקשורת הפנים-ארגונית: כל הצוותים בארגון נגישים למידע עדכני על הלקוח בזמן אמת, מה שמייעל את שיתוף הפעולה, מונע כפילויות ומאפשר מעקב רציף אחרי כל פנייה או מכירה.

אוטומציה של תהליכים: חיבור CRM למרכזיה מאפשר תיעוד אוטומטי של שיחות, עדכון סטטוס לקוח, שליחת הצעות מחיר ותזכורות – מה שמפחית טעויות אנוש, חוסך זמן ומשפר את היעילות התפעולית.

ניתוב שיחות חכם: המערכת יודעת לנתב שיחות לנציג המתאים ביותר לפי נתוני הלקוח, מה שמייעל את השירות ומשפר את שביעות רצון הלקוחות.

הקפצת מסך וזיהוי אוטומטי: הקפצת מסך לקוח עם כל שיחה נכנסת, כולל כל המידע הרלוונטי, מאפשרת טיפול מהיר ומדויק יותר בפניות.

שיפור תהליכי מכירה ושיווק: כל שיחה וכל ליד מתועדים אוטומטית, מה שמאפשר מעקב יעיל, ניתוח דפוסי שיחה, זיהוי הזדמנויות חדשות ושיפור שיעורי ההמרה.

שיפור איכות השירות והבקרה: הקלטות שיחות, דוחות אוטומטיים וניתוח נתונים מאפשרים בקרה, הדרכה ושיפור מתמיד של השירות.

חיסכון בעלויות והחזר השקעה מהיר: האוטומציה, הפחתת טעויות וחיסכון בזמן מביאים לייעול תהליכים ולהחזר השקעה מהיר.

סיכום: שילוב מערכת CRM עם מרכזיה בענן מספק לעסק יתרון תחרותי, ייעול תהליכים, שיפור חוויית הלקוח והגדלת המכירות – כל זאת תוך שליטה ובקרה מרכזית, גמישות טכנולוגית והתאמה לעולם העבודה המודרני

איך אני בוחר את מערכת ה-CRM לעסק שלי?

לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב CRM אצלם בעסק:

1. מעבר לשירותי תקשורת בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת CRM כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן, ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן ניתן לקבל מערכת CRM אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות מעל לעלות המרכזייה שבענן.

2. בחירת מערכת CRM מאחד מספקי ה-CRM שיש בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית או זו שבענן). בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר לא קטן של ספקים גדולים ובראשם: ׁSalesforce מובילת שוק עולמית, SAP, Pivotal, מיקרוסופט, Oracle ופריוריטי (Priority) הישראלית. חברת הענק שצמחה במהירות בשנים האחרונות בתחום זה – NetSuite, נרכשה בשנה האחרונה ע"י Oracle תמורת 9.3 מיליארד דולרים, מה שמצביע על גודל השוק הזה ועל החשיבות של שירותי CRM בענן (שכן, NetSuite סיפקה שירותים לאלפי לקוחותיה ברחבי העולם וגם ללא מעט לקוחות בישראל, רק בענן).

ממשק הגישה המקובל היום לשירות CRM הוא דפדפן Web ושיטת התמחור המקובלת של השירות היא – SaaS ("שירות כתוכנה", עפ"י מספר המשתמשים, בתשלום חודשי), או כ-PaaS ("פלטפורמה כתוכנה", בתשלום חודשי לפי הצריכה), למי שמפתח יישומים ותוספות מותאמות לצרכי העסק מעל תשתית ה-CRM, ולא ברישיונות תוכנה (בעיקר לפי כמות המשמשים), כמו בעבר.

אילו שירותים חשוב שיהיו למערכת CRM בעסק שלי?

כיום, כל ספקי מערכות CRM מספקים ללקוחות את כל היכולות תחת מעטפת שירות אחת. אם יש איזה צורך ספציפי, שמפתחי מערכת CRM מסוימת לא חשבו עליו, יש לחפש ספק שירות המספק את הצורך הספציפי הזה. ככלל, כל מערכת CRM הקיימת בשוק תענה לכמעט כל הצרכים של העסקים הקטנים עד הבינוניים. 

מהן השאלות, שאני צריך לשאול את ספק מערכת CRM, לפני קבלת הצעת המחיר לעסק שלי?

מדובר במשא ומתן עסקי – מקצועי לכל דבר, שרצוי שייעשה ע"י מומחים לתחום הזה. אם לבעל העסק אין ידע בתחום ה-CRM, קל יהיה "לעבוד עליו" ולשכנע אותו לרכוש מה שטוב רק לכיס של ספק הפתרון.

השאלה החשובה ביותר, שבעל העסק יכול לשאול בעצמו (גם ללא ייעוץ מקצועי) את ספק המערכת היא: מה העלות הכוללת לחודש לעסק, עלות הכוללת הכל: כל השירותים הנחוצים לעסק לרבות: מערכות הגנה, גיבוי ושרידות, מערכות ניטור ושליטה, הביטוח, התחזוקה, רישיונות (אם יש), תוכנות וכיו"ב. כך, ניתן להשוות בקלות בין ספקים ולחשב את העלות הכוללת (TCO) של כל פתרון.

לא פחות חשוב הוא לבחון את היכולת לקיים "המשכיות עסקית" בכל מקרה של תקלה או נפילה של התקשורת לעסק או נפילה של הקשר לענן. גיבוי ושרידות הם נושאים חשובים ביותר, אבל הם אינם מספקים לצורך "המשכיות עסקית". נתוני הלקוחות ושמירת רצף הטיפול בהם בכל מצב, היא עניין קריטי לכל עסק (אחרת הלקוחות יברחו ממנו, ברגע הראשון שיש תקלה). "המשכיות עסקית" דורשת לעיתים השקעות לא קטנות ותרגול של עובדי השירות בעסק. לכן, מומלץ לחפש חלופות, שתאפשרנה "המשכיות עסקית" בכל מצב.

שורה תחתונה בתחום חיבור מערכת CRM למרכזיה IP בענן

רכישת מערכת CRM לעסק וחיבורה למרכזיה העסקית, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק.

לכן, לכל בעל עסק מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת מערכת CRM, ומומלץ לבצע תיחור, בגלל התחרות העזה הקיימת בשוק הזה. מומלץ שהמערכת הזו תהיה במסגרת שירותי ענן.

לכן, נשאלות כאן השאלות:

מה אתה יודע על ההבדלים בין מערכת CRM בהתקנה מקומית בעסק שלך לבין מערכת CRM המסופקת כשירות בענן (כשירות העומד בפני עצמו בענן נפרד או כשירות נלווה למרכזיה בענן)?

אם יש לך כבר מערכת CRM – ממה אתה לא מרוצה מהמערכת הזו? שתף אותנו!

איך אתה חושב, שאני יכול לעזור לך בבחירה או בשדרוג של מערכת CRM המתחברת למרכזיה בעסק שלך?

תשובות לשאלות נפוצות