מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות
הערכת זמנם של הלקוחות שלכם במרכזיות טלפון למרכזי שירות עשויה לסייע בשימורם ובהגדלת הרווחים בעתיד.
המיקוד של עסקים בלקוחות חייב לצאת מרמת הסיסמאות השיווקיות ולהפוך למציאות בחיי היום-יום של כל עסק.
כל מי שהשתתף בקורס מבוא לכלכלה שמע את הביטוי "זמן שווה כסף". מדובר ברעיון לפיו דולר, שהתקבל היום, יהיה שווה יותר מדולר בעתיד, בגלל הריבית ופוטנציאל הרווח שלו. אותה תפיסה חלה גם באופן הפוך – כלומר, הערכת זמנם של הלקוחות שלכם היום עשויה לסייע בשימור הלקוחות ובהגדלת הרווחים בעתיד.
מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות – מהו הדבר החשוב ביותר?
במחקר של Forester (חברת האנליסטים המובילה בעולם): עתיד שירות הלקוחות, מצוין, ש-73% מהלקוחות המקוונים אומרים, שהדבר החשוב ביותר, שחברה יכולה לעשות כדי להעניק להם חווית שירות טובה, היא לתת להם את התחושה, שמעריכים את הזמן שלהם.
דוגמה נהדרת לכך היא מתן פתרון ללקוח כבר בשיחה הראשונה למוקד השירות, מבלי שיצטרך לפנות פעם שנייה או שלישית באותו עניין. למרות שהפעולות, שנועדו לפתור את הבעיה בשיחה הראשונה, נעשו בכוונה טובה ולטובת צרכי הלקוח, הרי שלעתים קרובות התוצאה היא שיחת טלפון ארוכה ומייגעת.
נציג כאן מספר דרכים בהם מוקדי שירות לקוחות מראים, מבלי להתכוון לכך, שהם אינם מעריכים את זמנם של הלקוחות. לאחר מכן, נבחן כיצד נכון להתמודד במצבים אלה כדי ליצור חווית שירות איכותית, קלילה ונעימה לקהל הלקוחות.
הגורמים להאטה בשירות לקוחות
להלן הסיבות הנפוצות ביותר הגורמות למרכזי שירות לקוחות לבזבז את זמנו של הלקוח:
1. מערכות איטיות וחסרות יכולת.
כאשר לקוחות יוצרים קשר עם ארגון, הם מעוניינים לעשות זאת במועד, שיהיה נוח להם ובאופן המועדף עליהם. מדובר במציאות חדשה המונעת ע"י דור שנות ה-2000 (מכונה גם "דור ה-Y") וארסנל הכלים (סמארטפונים, טאבלטים, מחשבים ניידים ועוד) והיישומים שלהם (Facebook, WhatsApp, Snapchat ועוד), שמחוברים באופן תמידי.
לפי המחקר של פרוסט וסאליבן, "סדרי עדיפויות של חברות בצפון אמריקה 2014": פחות משליש ממוקדי השירות הקטנים והבינוניים הם בעלי יכולת לבצע אינטגרציה ורציפות בין ערוצים (OmniChannel) או בין בעלי תפקידים שונים בעסק. אלה, שאינם מסוגלים לעשות זאת, נתקלים בקשיים עם אינטגרציה הדורשת יותר ויותר מבסיס הלקוחות וכוח האדם שלהם.
אם הארגון שלכם נמצא במצב הזה, ייתכן שהגיע הזמן להשקיע מחדש במערכות תקשורת מתקדמות (CES- Customer Engagement Solutions), שתותאמנה לסוג הפניות של הלקוחות. המרכזיה העסקית, כמו כל מערכת טכנולוגית, חייבת להתאים את עצמה לדרישות של ההווה והעתיד.
- גישה מהירה וקלה לנציג המומחה או למוקד המתאים.
בין אם אתם עסק קטן או חברה גדולה, נכון יהיה לומר, שהנציגים במוקד שירות הלקוחות שלכם אינם יודעים הכול. הפתרון האידיאלי הוא לחבר אותם מיד לנציג המומחה בנושא (SME- Subject Matter Expert), בידיעה ברורה, שהוא זמין.
כך למשל, פנייה לשינוי אמצעי תשלום תופנה ישירות לנציג פנוי במוקד הגבייה. לכל אחד בארגון צריכה להיות אפשרות לחפש אנשים בעלי הידע הרלוונטי, לראות את הסטטוס שלהם בזמן אמת (לדוגמה – בארוחת צהריים, בפגישה) וליצור אתם קשר בצורה האופטימלית ביותר; צ'אט, טלפון, וידאו או שיחת ועידה. אם תוסיפו היבט של שיתוף מסמכים מבוסס ענן, תהיו בדרך הנכונה לפתרון בשיחה או באינטראקציה הראשונה.
- חוויית הלקוח במקום הראשון.
כלקוחות, כולנו חווינו חוויות שירות גרועות בעבר; המתנה אינסופית על הקו, לחיצות אין סופיות על מקשים (IVR), 27 העברות בין נציגים שונים, נציגים חסרי תועלת וכו'. כל הארגונים מלאי כוונות טובות, אך עדיין מתסכלים לעיתים משום שהם מבזבזים ללקוח זמן יקר.
להלן כמה דוגמאות לאימפקט שלילי על הלקוחות
א. המענה הקולי האכפתי, שחוזר ומדגיש, שאתם "כל כך חשובים" ושהם "מעריכים את העסק שלכם". ייתכן שזה נכון, אבל לא נראה, שהם באמת מעריכים את הזמן שלכם.
ב. שיחת השירות לספק האינטרנט שלכם, בה אתם נאלצים להאזין לפרסומת לסדרת ה"שלם וצפה" הבאה, ואז לקראת סיום השיחה (ולפני שהבעיה שלכם נפתרה במלואה), מבזבז הנציג את זמנכם בדיבור על כל השירותים, שהוא מעוניין למכור לכם.
למעשה, נדמה, שכל מה שמעניין את הנציג הוא למכור לכם עוד מוצר או שירות, כי הוא מקבל עמלה על המכירה הזו. לפתור לכם את הבעיה, זה לא בדיוק מעניין אותו. ככה לא בונים "נאמנות לקוחות".
ג. ולבסוף, הכשרת נציגים מלאה בכוונות טובות, אך יתר השתדלות מפספסת את המטרה. במקרה אחד, התקשרתי לחברת הביטוח כדי לדווח על תאונת פגוש בפגוש. הנציגה שאלה אם כולם בסדר, ואז אמרה, שהיא מצטערת שזה קרה והערכתי עובדה זו. ואז במהלך השיחה כולה היא ציינה שוב ושוב כמה היא מצטערת. "אלוהים ישמור", חשבתי לעצמי, אפשר כבר לסיים את השיחה הזו? (אני מניח שהיא הוכשרה לגלות אמפתיה, אבל זה היה מוגזם ונראה כמו צביעות ובזבוז זמן).
הגיע הזמן להתבוננות רעננה
למרות הקושי של ארגונים לספק חווית שירות מצוינת בפניה ראשונה למוקד השירות, ייתכן שהגיע הזמן להתבונן מחדש בחוויה, שאתם מספקים ללקוחות שלכם, כאשר הם יוצרים קשר עם מוקד השירות שלכם. השקיעו את הזמן, חשבו ותתנהגו כמו לקוחות – התקשרו למערכות הטלפוניות שלכם, שלחו דואר אלקטרוני, התחילו צ'אט ועברו על כל שלבי הטיפול בלקוח, תוך שאתם שואלים את עצמכם אם אתם באמת מנצלים את זמנם בצורה הטובה ביותר. התבוננו מחדש במדיניות ובנהלים שלכם בכל הקשור למתן פתרונות בשיחה הראשונה, וודאו, שאינכם מבצעים יותר צעדים מן הנדרש כאשר הלקוח נמצא על הקו.
במבט הוליסטי, כאשר אתם נוקטים גישה של הערכת זמנם של הלקוחות שלכם, מדובר במצב שכולם מרוויחים ממנו. הלקוחות מרוויחים מכך, שהם חשים מרוצים ואתם מרוויחים מכך, שאינכם גורמים להם לחוש תסכול. עובדה זו עשויה לסייע לכם לשמר את הלקוחות שלכם. ומי יודע… ייתכן שנותר ללקוחות המרוצים האלה די זמן כדי לספר לחבריהם עד כמה נהנו לעבוד אתכם.
בתחום פתרונות התקשורת ומוקדי השרות Customer Engagement Solution, מערכת Interactive Intelligence – InIn היא פלטפורמה מובילה המשווקת באופן בלעדי בישראל על ידי תדיראן טלקום. InIn מאפשרת חווית שירות יוצאת דופן ללקוחות, באמצעות ניהול אחיד של אינטראקציות במדיות שונות, תהליכים מובנים והנגשת מידע בזמן אמיתי. מערכת InIn מתוכננת לניהול חכם ויעיל של מוקד מתקדם, על בסיס מידע עדכני ומאפשרת מיזוג רב-ערוצי של טלפוניה, WEB, צ'אט ורשתות חברתיות. זאת, תוך שילוב מערכי IVR ,CTI, חייגן, חיבור למערכות CRM והקלטה.
בנוסף, המערכת מתממשקת לשירותי ערך מוסף ארגוניים, כגון מערכות Business Intelligence שונות, מערכות זיהוי ויזואלי (Visual IVR), מערכות Back Office ומערכות ניהול ידע, שבזכות InIn משדרגים את מרכז השירות הארגוני למוקד הידע ראשי ומאוחד המשרת את יעדיו העסקיים של הארגון.
מערכת Interactive Intelligence מותקנת בקרב לקוחות מובילים בארץ כמו: מד"א, דיוויד שילד, קוקה קולה, פרטנר, הראל ביטוח, איתוראן, איקאה. ININ מאפשרת לארגונים להתייעל תפעולית, להגדיל מכירות ולהגביר שיעורי גבייה מלקוחות חייבים. אנו רואים יותר ויותר, שהטכנולוגיה היא Enabler, שמקדם את יעדיו העסקיים של הארגון ומסייע בהפחתת זמן המתנה ובייעול תהליכים.
יכולת הארגון לספק ללקוחותיו את חוויית השרות "מקצה לקצה" בכל מדיה, זמן ומקום בהם יבחר הלקוח היא מנוע צמיחה ומקור כוח להגשמת יעדים עסקיים ולשמירת נאמנות הלקוחות לאורך זמן.
הערה: מאמר זה מפורסם בשת"פ עם תדיראן טלקום.
מרכזיות טלפון למרכזי שירות לקוחות – שורה תחתונה
בתהליך של שדרוג עסק לשירותי תקשורת וטלפוניה בענן, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק ולקוחותיו, לאור בחינת מצב תשתיות התקשורת בעסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.
אנו, בכל מקרה, עומדים לרשותכם לסייע בבחינת החלופות השונות, הצגת יתרונות וחסרונות של כל חלופה, על מנת שתבחרו בחלופה האופטימלית מבחינתכם.
The Importance of Customer Satisfaction
תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
התשובה תלויה בליבת העסק שלכם. אם השירות דורש ידע מקצועי עמוק וייחודי, עדיף להשאיר אותו In-house. עם זאת, מיקור חוץ מומלץ מאוד במקרים של צורך במענה 24/7, טיפול בעומסים עונתיים, או כשרוצים לחסוך בעלויות תקורה (גיוס, משרד, הדרכה). רבים משתמשים במודל היברידי: AI לסינון ראשוני ומיקור חוץ לגיבוי בשעות הלילה.
עבור מוקדים קטנים, מומלץ לבחור במערכות מרכזיה בענן Cloud PBX גמישות המציעות מודל תשלום לפי משתמש. חשוב לוודא שהמערכת כוללת נתב שיחות (IVR) בסיסי, אפליקציה לנייד ויכולת הקלטת שיחות, מבלי לחייב אתכם ברכישת חומרה יקרה או התחייבות לכמות שלוחות גדולה.
אבטחה במוקד מבוזר נשענת על שלושה עקרונות:
Zero Trust: אימות כפול (MFA) לכל כניסה למערכת.
הצפנה: שימוש במרכזיית ענן המצפינה את הקול (VoIP Encryption).
מיסוך נתונים: הגדרת הרשאות ב-CRM כך שהנציג רואה רק את המידע ההכרחי לטיפול בשיחה, ללא יכולת לייצא מאגרי לקוחות למחשב האישי.
בהחלט. הלקוח המודרני מצפה לקבל מענה בערוץ שנוח לו (וואטסאפ, פייסבוק או טלפון). אם לקוח שלח הודעה בוואטסאפ ואז התקשר, והנציג לא יודע על ההודעה הקודמת – נוצר תסכול. מערכת אחודה מרכזת הכל למסך אחד, חוסכת זמן לנציג ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוח.
מוקד פיזי דורש השקעה ראשונית גבוהה (CAPEX) בשרתים, תשתיות אחזקה ומיזוג אוויר. מוקד בענן פועל במודל של הוצאה תפעולית (OPEX) – אתם משלמים רק על השלוחות הפעילות. המעבר לענן חוסך בממוצע כ-30% עד 50% מהוצאות התקשורת והתחזוקה בטווח הארוך.
