מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח היא מרכזיה בענן שמקליטה כל שיחה, שומרת את ההקלטות ומאפשרת לאחזר אותן כשלקוח מתלונן או מבקש תיעוד. בסוכנות ביטוח היא גם מנתבת שיחות בין הסוכנים, פותחת את כרטיס הלקוח ב-CRM ומאפשרת לענות מהנייד או מהבית. הבחירה נעשית לפי חובת ההקלטה, מספר הסוכנים והחיבור למערכות הקיימות.
| נושא | מה נדרש מהסוכנות | מה זה אומר למרכזיה |
|---|---|---|
| הקלטה | הקלטת שיחות שיווק עם לקוחות יחידים והודעה בתחילת השיחה | הקלטה אוטומטית בכל שלוחה, כולל שיחות יוצאות |
| שמירה | שמירה של שנתיים לפחות ואחזור לפי בקשה | אחסון מאובטח וחיפוש לפי מספר, תאריך ושלוחה |
| ניהול לקוחות | תיעוד השיחה בתיק הלקוח | חיבור למערכת CRM וקישור להקלטה בכרטיס |
| עבודה מרחוק | סוכנים שעובדים מהמשרד, מהבית ומהשטח | אפליקציה בנייד ושלוחה אחת בכל מקום |
טווחי מחיר בשוק לרכיבים שסוכנות ביטוח צריכה:
| שירות | בשקלים, לפני מע"מ | הערה |
|---|---|---|
| שלוחה במרכזיה בענן, 1 עד 5 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש, לשלוחה |
| שלוחה במרכזיה בענן, 6 עד 10 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש, לשלוחה |
| שלוחה במרכזיה בענן, 11 עד 20 שלוחות | 20 עד 80 | לחודש, לשלוחה |
| הקלטת שיחות, 1 עד 5 שלוחות | 8 עד 12 | לחודש, לשלוחה |
| נתב שיחות (IVR) | 16 עד 31.5 | לחודש |
אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט.
עיקרי הדברים
- לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, וההסדר המקביל לסוכני ביטוח, חובת ההקלטה נכנסת לתוקף ב-22/03/2027.
- הקלטה של שיחת שיווק נשמרת שנתיים לפחות, אלא אם נקבעה תקופה ארוכה יותר.
- מרכזיה בענן כוללת הקלטה, ניתוב וגיבוי כחלק מהשירות, בלי ציוד ובלי מערכת הקלטה נפרדת.
- חיבור ל-CRM פותח את כרטיס הלקוח בזמן השיחה ושומר את ההקלטה בתיק שלו.
- עסקים ואנשי מקצוע יכולים לעבוד מהמשרד, מהבית ומהנייד באותה שלוחה.
העמוד הזה מתמקד בצרכים של סוכנויות ביטוח. את התמונה המלאה על סוגי המרכזיות תמצאו במדריך מרכזיה לעסק.
מה החוק דורש מסוכני ביטוח בהקלטת שיחות?
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, וההסדר המקביל שנקבע לסוכני ביטוח ולמבטחים, מחייב להקליט שיחות שיווק יזומות מול לקוחות שהם יחידים. החובה נכנסת לתוקף ב-22/03/2027, ואפשר שהמועד יידחה בכמה חודשים. סוכן שמשווק מוצרים בשיחת טלפון מודיע ללקוח בתחילת השיחה שהיא מוקלטת ושהוא זכאי לקבל את ההקלטה, ושומר אותה שנתיים לפחות מיום השיחה, אלא אם הממונה על שוק ההון קבע תקופה ארוכה יותר. את נוסח התיקון אפשר לקרוא בספר החוקים 3569.
ההקלטה פועלת לטובת שני הצדדים. ללקוח יש תיעוד של ההצעה ושל היקף התשלום, ולסוכן יש תיעוד של רמת הכיסוי ושל הוראת הלקוח. בפועל על הסוכנות לתפעל מערכת הקלטת שיחות שמקליטה, שומרת ומאפשרת לאחזר שיחה בכל פעם שלקוח מתלונן או טוען טענה בנוגע לעסקה. מסיבה זו כדאי לבדוק מראש איפה נשמרות ההקלטות, מי מורשה לגשת אליהן וכמה זמן הן נשמרות.
כדאי לזכור שפרטי הרגולציה כוללים סוגי עסקאות ותנאים, והתאמתם לכל סוכנות נבדקת מול יועץ משפטי או מול הממונה. המרכזיה היא הכלי שמאפשר לעמוד בדרישה, והיא לא מחליפה את הבדיקה המשפטית.
מרכזיית IP מבוססת על פרוטוקול VoIP ומנהלת שיחות ושלוחות דרך רשת האינטרנט. יש שני סוגים: מרכזיה בענן, שהספק מנהל ומעדכן, ומרכזיה פיזית במשרדי החברה, למשל על בסיס Asterisk. כדי להפעיל אותה צריך חיבור אינטרנט יציב, מכשירי קצה (טלפוני IP, מתאמים לטלפונים אנלוגיים או אפליקציית סופטפון) וספק SIP Trunk לחיבור לרשת הטלפוניה הציבורית. בין היתרונות: שלוחות מרוחקות, הקלטת שיחות, נתב שיחות (IVR) וחיבור ל-CRM שפותח כרטיס לקוח בשיחה נכנסת.
סוכני הביטוח ניצבים בפני שתי שאלות
השאלה הראשונה היא איזו מערכת הקלטה לבחור. מערכת עצמאית בנויה מציוד, תוכנה, אחסון ומנגנון לאינדוקס ולאחזור שיחות, וצריך לרכוש אותה, לתפעל ולתחזק. זה לא המקצוע של סוכן ביטוח, והדבר עלול להעמיס על העבודה השוטפת ועל התקציב.
השאלה השנייה היא כיצד לצמצם את ההוצאות שנלוות ליישום החובה. מערכות CRM שקיימות בסוכנויות רבות, כמו ברק CRM, Salesforce, Microsoft Dynamics או מערכות ייעודיות לענף, מחייבות לחבר אליהן את מערכת ההקלטה. חיבור כזה אינו זול ואינו פשוט כשהמערכות נרכשו בנפרד.
הדרך המעשית היא להעביר את התקשורת לשירות בענן. כך הוצאה הונית על ציוד (CAPEX) הופכת להוצאה חודשית קבועה (OPEX), והספק אחראי על שדרוגים, אחסון וגיבוי. סוכנות שבוחרת כך מקבלת הקלטה כחלק מהחבילה, ללא ציוד במשרד וללא תחזוקה. בחירת הספק נעשית לפי מה שמתאים לסוכנות, בלי להיכבל לספק יחיד בחוזה ארוך ובמערכת קניינית.
אילו שירותי מחשוב ותקשורת סוכנות ביטוח צריכה?
סוכנות ביטוח צריכה חמישה רכיבים. הראשון הוא מרכזיה בענן עם הקלטת שיחות ושלוחות שאפשר להפעיל מכל מקום. השני הוא קו אינטרנט עסקי יציב, כי שיחות בענן עוברות דרך האינטרנט. השלישי הוא מערכת CRM שמנהלת את תיקי הלקוחות, הפוליסות וחידושיהן. הרביעי הוא אחסון וגיבוי מאובטחים לקבצים ולמסמכים. החמישי הוא מערכת SMS לתזכורות ולחידושי פוליסות.
היתרון בענן הוא שאין שרתים במשרד והגישה מתאפשרת מכל מכשיר, גם כשהסוכנים עובדים מהבית או מהשטח. מי שרוצה להעמיק בבחירת מערכת ניהול לקוחות יכול לקרוא על מערכות CRM, ומי שרוצה להבין איך נבנה מענה אוטומטי לשיחות נכנסות יכול לעבור על המדריך על מערכת IVR.
איך מחברים את המרכזיה למערכת ה-CRM של הסוכנות?
החיבור נעשה בדרך כלל באמצעות ממשק תכנות (API) או חיבור מוכן של המרכזיה למערכת. כשלקוח מתקשר, המרכזיה מזהה את המספר ופותחת את כרטיס הלקוח אצל הסוכן שעונה. בסיום השיחה פרטיה וההקלטה נשמרים בתיק הלקוח, כך שבעת בירור או תלונה אין צורך לחפש ידנית בין קבצים.
לפני שמתחייבים בודקים שלמערכת ה-CRM קיים ממשק פתוח, מה היקף העבודה שנדרש לחיבור ואם הוא כלול במחיר. במערכות ייעודיות לענף הביטוח המצב משתנה ממערכת למערכת, ולכן הבדיקה נעשית מול היצרן לפני בחירת המרכזיה ולא אחריה.
כמה עולה מרכזיה עם הקלטה לסוכנות ביטוח?
העלות תלויה במספר השלוחות, ברכיבים שנוספים ובמודל התמחור. בשוק מקובל תשלום חודשי לפי שלוחה, ולכן סוכנות קטנה משלמת סכום חודשי נמוך וצומחת בהדרגה. הקלטת שיחות מתומחרת בדרך כלל כתוספת לשלוחה או כחלק מחבילה, ונתב שיחות מתומחר לחודש. הטבלה בראש העמוד מציגה את הטווחים לפי היקף, ובהצעה מפורטת בודקים מה כלול: משך השמירה של ההקלטות, נפח האחסון, החיבור ל-CRM והתקנה.
כשמשווים הצעות, מחשבים עלות כוללת לשנה ולא רק מחיר שלוחה. הצעה זולה שמחייבת תוספת לכל הקלטה, לכל חיבור או לכל חודש שמירה נוסף יכולה להיות יקרה מהצעה שכוללת את כל אלה. כדאי לוודא גם שהמספרים נשארים בבעלות הסוכנות ושאפשר לנייד אותם בכל עת.
צ'קליסט בדיקות לפני רכישת מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח
- הקלטת שיחות בכל שלוחה, כולל שמירת ההקלטות בענן או בשרת מאובטח ואפשרות לאחזר אותן.
- ניתוב שיחות חכם (IVR), עם תפריטים קוליים, שלוחות ייעודיות ומענה אוטומטי.
- אינטגרציה עם מערכת CRM או עם תוכנת ניהול לקוחות ייעודית לענף הביטוח.
- שליחה וקבלה של SMS, כולל תזכורות ללקוחות ועדכוני שירות אוטומטיים.
- עבודה מרחוק: חיבור שלוחות מכל מקום, אפליקציה לטלפון נייד וניהול מהבית.
- דוחות פעילות מפורטים: שיחות נכנסות ויוצאות, משך שיחה וסטטוס טיפול בפנייה.
- תמיכה טכנית בעברית והסכם רמת שירות (SLA) ברור, עם זמני תגובה מוגדרים.
- עמידה בדרישות שמירת נתונים ואבטחת מידע בענף הביטוח.
- אפשרות להרחבה: הוספת שלוחות, שדרוגים וחיבור למערכות נוספות.
- מחיר, תנאי תשלום, עלויות התקנה ותפעול שוטף, ומה קורה בסיום ההתקשרות.
מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח: שורה תחתונה
סוכנות ביטוח יכולה לבחון בשקט מעבר למרכזיה בענן. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות בכל פתרון, ולוודא שההקלטות, הגיבוי והחיבור ל-CRM כלולים בשירות ולא נוספים בנפרד. הפתרונות שקיימים היום בשוק יציבים, דוברי עברית ומכילים יכולות כמו הקלטות, מוקד, חיבור ל-CRM, שילוב סלולר ותקשורת מאוחדת (UC), עם הגנה ברמה דומה לזו של פתרונות קנייניים.
איך טלקום אקספרט מלווה סוכנויות ביטוח?
טלקום אקספרט היא אינטגרטור של תקשורת ומחשוב ענן לעסקים ולארגונים בלבד. מהנדס תקשורת עם מעל 25 שנות ניסיון בוחן את צורכי הסוכנות, בוחר את המרכזיה בענן, מגדיר הקלטה ושמירה, מחבר את המערכת ל-CRM ומנייד את המספרים הקיימים בלי השבתה. הניוד מתבצע בתוך יום עסקים אחד, בדרך כלל תוך 4 שעות, ללא תשלום. החברה מספקת את הטכנולוגיה והחיבור לשירותים, ולא נציגים או מענה אנושי. מחיר המרכזיה בענן מתחיל ב-20 ש"ח לשלוחה, במינימום 60 ש"ח לחודש. אפשר לבקש הצעת מחיר בוואטסאפ מהטבלה שלמטה.
שירותים לסוכנויות ביטוח והצעת מחיר
הטבלה מסכמת את השירותים שאפשר לקבל. לחיצה על הכפתור בשורה הרלוונטית פותחת בקשת הצעת מחיר בוואטסאפ.
| שירות | מה כולל |
|---|---|
| מרכזיה בענן לסוכנות ביטוח | הקמת שלוחות לכל עובד, ניתוב שיחות לפי תפקיד, אפליקציה לנייד לעבודה מחוץ למשרד וניוד המספרים הקיימים של הסוכנות. |
| הקלטת שיחות ושמירתן | הקלטה אוטומטית בכל שלוחה, שמירה באחסון מאובטח וחיפוש שיחות לפי תאריך, שלוחה או מספר הטלפון של הלקוח. |
| חיבור המרכזיה ל-CRM | חיבור בין המרכזיה למערכת ה-CRM, כך שכל שיחה נכנסת פותחת כרטיס לקוח, ושמירת ההקלטה נעשית בתיק הלקוח. |
| נתב שיחות ו-IVR | בניית תפריט קולי (IVR) עם הגדרת שעות פעילות, תורי המתנה והפניית שיחות לפי נושא או לפי זמינות הנציג. |
| מערכת SMS לתזכורות ולחידושים | הגדרת מערכת SMS ששולחת תזכורות וחידושים ללקוחות באופן אוטומטי לפי מועדים שהעסק קובע, עם תבניות הודעה מוכנות לשימוש. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח
כן, בעסקאות שבהן מדובר בשיווק בשיחת טלפון ללקוח שהוא יחיד. לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, וההסדר המקביל לסוכני ביטוח, החל מ-22/03/2027 סוכן ביטוח חייב להקליט שיחות שיווק יזומות, להודיע ללקוח בתחילת השיחה שהיא מוקלטת ושהוא זכאי לקבל את ההקלטה. ההקלטה מגנה על שני הצדדים: ללקוח יש תיעוד של ההצעה, ולסוכן יש תיעוד של הכיסוי ושל הוראת הלקוח.
לפי החוק, הקלטה של שיחת שיווק יזומה של מבטח או סוכן ביטוח נשמרת שנתיים לפחות מיום השיחה, אלא אם הממונה על שוק ההון הורה על תקופה ארוכה יותר. מרכזיה בענן מאפשרת להגדיר את תקופת השמירה לפי הדרישה של הסוכנות ולאחזר כל שיחה כשלקוח מתלונן או מגיש טענה. לפני החתימה כדאי לוודא היכן נשמרות ההקלטות, מי יכול לגשת אליהן ואם שמירה ארוכה כלולה במחיר או מחויבת בנפרד.
לרוב סוכנויות הביטוח מרכזיה בענן מתאימה יותר, כי ההקלטות, הניתוב והגיבוי הם חלק מהשירות ואין צורך לרכוש ולתחזק ציוד ומערכת הקלטה נפרדת. הוצאה הונית על ציוד (CAPEX) הופכת להוצאה חודשית קבועה (OPEX), והסוכן מתמקד בביטוח ולא בתקשורת. מחיר השוק לשלוחה בענן בעסק של עד 5 שלוחות נע בין 15 ל-30 ש"ח לחודש לפני מע"מ, והסוכנים עובדים מהמשרד, מהבית או מהנייד באותה שלוחה.
כן, מרכזיה בענן מתחברת למערכות CRM דרך ממשק תכנות (API) או חיבור מוכן, בהתאם למערכת. בחיבור כזה כרטיס הלקוח נפתח אוטומטית כשהוא מתקשר, וההקלטה ופרטי השיחה נשמרים בתיק הלקוח. לסוכנות ביטוח זה חוסך חיפוש ידני של הקלטות בזמן בירור או תלונה. במערכת ייעודית לענף הביטוח בודקים מראש שקיים לה ממשק פתוח ומה היקף העבודה הנדרש לחיבור.
לפני שבוחרים מרכזיה לסוכנות ביטוח בודקים חמישה דברים: הקלטת שיחות בכל שלוחה עם שמירה מאובטחת בענן, ניתוב שיחות חכם (IVR) עם תפריטים ומענה אוטומטי, חיבור למערכת ה-CRM, שליחת SMS לתזכורות ולעדכוני שירות, ועבודה מרחוק דרך אפליקציה בנייד. כדאי גם להימנע מחוזה ארוך שכובל לספק אחד, ולוודא שהמספרים של הסוכנות נשארים בבעלותה ושאפשר לנייד אותם בכל עת.
סוכנות ביטוח צריכה בדרך כלל מרכזיה בענן עם הקלטת שיחות, קו אינטרנט עסקי יציב, מערכת CRM לניהול לקוחות, אחסון וגיבוי מאובטח בענן ומערכת SMS לתזכורות ולחידושי פוליסות. היתרון בענן הוא שאין שרתים במשרד, והגישה מתאפשרת מכל מכשיר. מחירון ה-SMS של טלקום אקספרט מתחיל ב-3 אגורות להודעה עד 100,000 הודעות. טלקום אקספרט מתכננת ומטמיעה את כל הרכיבים ומטפלת בתקלות מול הספקים בשם הלקוח.
כן, ברוב החוזים יש לספק זכות כזו. בבזק המחיר מוצמד למדד ודמי שכירות הטלפונים מתעדכנים לפי שיקול דעתה, ובסיום ההתחייבות חל מחירון בזק של אותו יום. בהצעות של הוט עשויה להופיע העלאה של עד 10% בכל שנה, כלומר כ-21% מצטברים לאחר שתי שנים. כדאי לרשום ביומן את מועד סיום ההנחה ולבדוק בחוזה אם יש מנגנון עדכון מחיר.
בדרך כלל לא. חוק הגנת הצרכן מגדיר צרכן כמי שרוכש לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי, ולכן זכות הביטול בעסקה מרחוק לא חלה בדרך כלל על מרכזיה שנרכשה לסוכנות. מה שנקבע בחוזה וחוק התקשורת הם ההגנה המרכזית. כדאי לבדוק את הנוסח בהצעה הספציפית לפני החתימה.
