מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח
שוק מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח עבר לרגולציה מחמירה בתחום השיחות עם הלקוחות: חובה להקליט ולשמור את השיחות.
כיצד נערכים לשינוי ובוחרים מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח מתאימה?
מרכזיית טלפון חכמה לסוכני ביטוח מאפשרת לנהל את כל השיחות, השלוחות והפניות במקום אחד – עם ניתוב שיחות מתקדם, הקלטת שיחות ושמירתם ל 7 שנים, מענה אוטומטי, אינטגרציה מלאה עם מערכות CRM ודוחות פעילות מפורטים. פתרון זה מותאם במיוחד לצרכים של סוכנויות ביטוח, מסייע לשפר את השירות ללקוחות, לעמוד בדרישות רגולציה, ולייעל את העבודה היומיומית – הכל בענן, בזמינות מלאה ובתפעול פשוט.
סוכני הביטוח כבר חייבים החל מ-1.4.15 להקליט את השיחות עם לקוחותיהם, בכל הנוגע לשיחות, שבהן הם מציעים ללקוחות קיימים או חדשים לרכוש פוליסה, או בנוגע לשינויים בתנאים ובמחיר פוליסה טרם מועד החידוש ולקבל את הסכמתם המפורשת. זאת, בהתאם להחלטת המפקחת על הביטוח במשרד האוצר. הוראה זו היא חלק מתהליך הרפורמה להגברת השקיפות בתחום הביטוח, למנוע אי הבנות ותביעות, ובכך לאפשר למבוטח לבחון הצעות נוספות, לבצע סקר שוק ולמצוא את הפוליסה המתאימה לו.
ביצוע הקלטת שיחת הטלפון עם המבוטח פועל לטובת 2 הצדדים. מצד אחד למבוטח יש תיעוד של ההצעה המדויקת והיקף התשלום הנדרש ומצד שני, לסוכן הביטוח יש תיעוד מלא של רמת הכיסוי והוראת המבוטח על החלטתו.
אולם, המשמעות המעשית: על סוכני הביטוח לרכוש, לתפעל ולתחזק מערכת הקלטת שיחות, לרבות מערכת לאינדוקס, מיון ואחזור שיחות, בכל מקרה בו הלקוח מתלונן או טוען טענה בגין העסקה. יש מערכות רבות כאלו בשוק, דוגמת שירות הקלטת שיחות של בזק, פנסוניק ועוד. יודגש, שזה לא המקצוע של סוכני הביטוח. זה יכול להפריע להם בעבודה וגם עולה הרבה כסף וזמן.
בנוסף, לסוכני ביטוח רבים יש מערכות CRM, שמהן הם מנהלים את הקשר עם הלקוחות דוגמת: ברק CRM, מיקרוסופט, סיילספורס, MyBusiness, iOffice, Bafi, SAP ועוד. דהיינו: יש לבצע אינטגרציה של מערכת ההקלטה למערכת ה-CRM. זה לא זול ולא קל.
סוכני הביטוח ניצבים בפני 2 בעיות
1) איזו מערכת הקלטה לבחור?
2) כיצד ניתן לצמצם את ההוצאות הנלוות ליישום הרגולציה החדשה בעניין הקלטת השיחות (או: האם זה הזמן להחליף את המרכזייה בעסק?).
לכן, ניתוח חכם של צרכי העסק מול תקציב ההוצאות החזוי מוביל למסקנה, שיש למצוא פתרון אחר המוזיל את כל הוצאות התקשורת במכה אחת.
הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י סוכן הביטוח. הייעוד והמיקוד של סוכן ביטוח זה לעסוק בביטוח ולא בתקשורת. לכן, את נושא התקשורת אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את ההקלטות כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (ולעיתים גם ללא עלות נוספת או בעלות מזערית).
חברה, שמספקת שירותי תקשורת בענן, נותנת לעסק דוגמת סוכן ביטוח את האפשרות להשתמש בענן הפרטי והמאובטח של שלה, כדי לארח מגוון פתרונות תקשורת כמו מוקד שירות, מענה קולי, מרכזיות IP, הקלטות ועוד. אחסון בענן מציע דרך בטוחה לשמור על מידע עסקי בלי צורך במערכות מסובכות, תשתיות מחשוב יקרות או עלויות תחזוקה ושדרוג. שירות הענן הופך את הטרחה למיותרת ובנוסף מקטין עלויות ומבטיח שימוש בטכנולוגיה ושירותים ב"קצפת" של עולם הטכנולוגיה עם שדרוג מתמיד בלי צורך בכל מעורבות של סוכן הביטוח. פתרון מבוסס ענן הוא הכי מתאים עבור מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח.
השירות בענן מציע לחברות את האפשרות לאחסן מידע במאגר מידע מרוחק ומאובטח, ובכך מקטין את העלויות של אחסנת מידע ומגביר את האבטחה והבטיחות של המידע העסקי. תשתיות הענן ניתנות להתקנה במהירות בכל מקום ועל כל מכשיר קצה (כולל סמארטפונים וטאבלטים), תוך כדי מעבר קל השומר על סקלביליות (יכולת גידול או קיטון) ובטיחות.
הדרך הנכונה לבחור מרכזיה ושירותי הקלטה היא לבחור מה שמתאים, ושיעלה הכי פחות כסף. זאת, בלי להשתעבד לספק אחד במערכות קניינית בגישת "החתונה הקתולית" ובחוזה דרקוני מלא חורים.
צ'קליסט בדיקות לפני רכישת מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח
-
בדקו שהמרכזייה תומכת בהקלטת שיחות לכל שלוחה, כולל שמירת הקלטות בענן או בשרת מאובטח.
-
ודאו שיש אפשרות לניתוב שיחות חכם (IVR), כולל תפריטים קוליים, שלוחות ייעודיות ומענה אוטומטי.
-
בדקו אינטגרציה מלאה עם מערכת CRM או תוכנות ניהול לקוחות ייעודיות לענף הביטוח.
-
ודאו תמיכה בשליחת וקבלת SMS, כולל תזכורות ללקוחות, עדכונים אוטומטיים והודעות שירות.
-
בדקו אפשרות לעבודה מרחוק: חיבור שלוחות מכל מקום, אפליקציה לטלפון נייד וניהול מהבית.
-
ודאו שיש דוחות פעילות מפורטים: פירוט שיחות נכנסות/יוצאות, משך שיחה, סטטוס טיפול בפנייה.
-
בדקו זמינות ותמיכה טכנית בעברית, כולל SLA ברור וזמני תגובה קצרים.
-
ודאו שהמרכזייה עומדת בדרישות רגולציה בענף הביטוח (שמירת נתונים, אבטחת מידע).
-
בדקו אפשרות להרחבה עתידית: הוספת שלוחות, שדרוגים, חיבורים למערכות נוספות.
-
השוו מחירים, תנאי תשלום, עלויות התקנה ותפעול שוטף.
מרכזיית טלפון לסוכני ביטוח – שורה תחתונה
עסקים דוגמת סוכני ביטוח יכולים להיכנס בשקט לבחינת פתרונות של מרכזיות טלפון בענן. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות – SLA בכל פתרון בו בוחרים, מכל סוג. הפתרונות, שקיימים כיום בשוק, זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות: הקלטות, Call Canter, CRM, BI, שילוב סלולר ו-UC (תקשורת מאוחדת), עבודה קבוצתית, מענה ל-BYOD (שימוש בסמארטפונים וטאבלטים פרטיים בעבודה), שילוב עם מערכות ישנות, ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים.
תשובות לשאלות נפוצות
בחירת מרכזיה לעסק קטן היא תהליך שדורש שיקול דעת ומחקר. ישנם כמה גורמים שכדאי להתחשב בהם, כגון:
- גודל העסק ומספר העובדים שישתמשו במרכזיה
- נפח השיחות הנכנסות והיוצאות והיעדים שלהן (מקומיים או בינלאומיים)
- תכונות ופונקציונליות שנדרשות מהמרכזיה, כגון העברת שיחות, שיחות קבוצתיות, הודעות קוליות, תוכניות חיוג, תקשורת אחודה, עבודה קבוצתית, ניהול שיחות, ניטור ודיווחים, ועוד
- תקציב העסק לרכישה ולתפעול של המרכזיה
- סוג המרכזיה המתאים לעסק, בין אם מדובר במרכזיה פיזית, דיגיטלית, IP או בענן
מרכזיות פיזיות הן מערכות שמותקנות במשרד העסק ומחוברות לקווי טלפון ולטלפונים פיזיים. הן מאפשרות לעסק להשתמש בטכנולוגיות כמו IP, ISDN, PRI וכו' להעביר ולנהל שיחות. חלק מהיתרונות של מרכזיות פיזיות הם: שליטה מלאה על המערכת, אבטחה גבוהה, יכולת להתאים את המערכת לצרכי העסק, ואיכות שיחה טובה. חלק מהחסרונות של מרכזיות פיזיות הם: עלות גבוהה של רכישה, התקנה, תחזוקה ושדרוג, הגבלה פיזית של המשתמשים והמכשירים, וחוסר גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום. דוגמאות למרכזיות פיזיות הן: מרכזיות סיסקו, מרכזיות פנסוניק, ומרכזיות LG.
בחירת מערכת טלפונים למשרד היא החלטה חשובה שמשפיעה על התקשורת העסקית והשירות ללקוחות. ישנם כמה פרמטרים שעליך לשקול בטרם הבחירה, כגון:
– גודל העסק וכמות העובדים
– צרכי התקשורת והטכנולוגיה של העסק
– תקציב ועלות הפעלה
– גמישות ושרידות במקרה של תקלות או אירועים חירום
– אבטחה ופרטיות של המידע והשיחות
– תמיכה טכנית ושירות לקוחות
בנוסף, עליך להתרשם מהאפשרויות השונות שקיימות בשוק, ולהשוות בין היתרונות והחסרונות של כל אחת מהן. הנה כמה דוגמאות לסוגי מערכות טלפונים למשרד:
– מערכת טלפונים אנלוגית: מערכת ישנה ומסורתית שמשתמשת בקווי טלפון ובטלפונים פיזיים. היא יכולה להיות זולה ופשוטה להתקנה, אבל היא מוגבלת בתכונות, באיכות, וביכולת להתאים לצרכים המשתנים של העסק.
– מערכת טלפונים IP: מערכת חדשנית ומתקדמת שמשתמשת באינטרנט ובטלפונים חכמים או בתוכנות להעברת וניהול שיחות. היא יכולה להיות יעילה ומקצועית, ולהציע תכונות רבות ואיכות גבוהה, אבל היא תלויה באינטרנט ובספק השירות, ויכולה להיות יקרה יותר לרכישה ולתחזוקה.
– מערכת טלפונים בענן: מערכת טלפונים המבוססת על שירות טלפוני שמאוחסן בענן ומאפשר לבצע ולקבל שיחות מכל מקום ובכל זמן. היא יכולה להיות חסכונית וגמישה, ולהתאים לצמיחת העסק, אבל היא תלויה באינטרנט ובאבטחת הענן, ויכולה להיות פחות אמינה ושליטה.
העלות של מרכזיה טלפונית לעסק תלויה בסוג המרכזיה, במספר המשתמשים והמכשירים, בכמות השיחות הנכנסות והיוצאות, בתכונות והשירותים הנדרשים, ובחברת התקשורת שמספקת את השירות. במרכזיה בענן המחיר החל מ 10 ש"ח לשלוחה ויכול להגיע עד 100 ש"ח לשלוחה לחודש.
מרכזייה טלפונית חכמה היא מערכת תקשורת מתקדמת המשלבת פיצ'רים מתקדמים בתקשורת IP בענן הכוללת תכונות כדוגמת ניהול תורים חכם למוקד טלפוני, צאטבוט אוטומטי וחיבור לווטסאפ לעסקים, חיבור למערכת CRM, תקשורת אחודה Omnichannel ועוד.
נתב שיחות עסקי (IVR) הוא שירות מענה קולי אוטומטי המשלב פתיח עסקי ויכולות ניתוב מתקדמות. באמצעות תפריט קולי חכם והשמעת מידע מוקלט, נתב השיחות מסייע לנהל תקשורת טלפונית באופן יעיל ומהיר. ניתוב שיחות יכול להתבצע ע"י הקשת ספרות או באמצעות זיהוי קולי. שירות ניתוב שיחות הנו זול בהרבה מאשר פתרון מרכזיה חכמה לעסק. הבחירה בין נתב שיחות למרכזיה טלפונית תלויה בצרכים הספציפיים של העסק שלכם.
זו השאלה הראשונה. אף אחד לא רוצה להחליף מספר שמופיע כבר שנים בגוגל ובכרטיסי ביקור.
התשובה: כן, בזכות חוק ניידות מספרים ניתן להעביר כל מספר (בזק, הוט וכו') לכל ספק מרכזיית ענן.
במרכזיות ישנות זה היה חשש ריאלי.
התשובה: במרכזיית ענן, השיחות לא "יושבות" אצלך במשרד. אם האינטרנט נופל, המרכזייה ממשיכה לעבוד ומנתבת את השיחות אוטומטית לטלפונים הניידים של העובדים או לחילופין ניתן לגבות את קו האינטרנט הקווי באמצעות מודם סלולרי.
ממש לא. היום אפשר להשתמש ב-Softphone – אפליקציה בנייד או תוכנה במחשב שהופכת אותם לשלוחה של המשרד. זה חוסך אלפי שקלים על חומרה.
עבור עסק של עד 5 עובדים, המודל המשתלם ביותר הוא מרכזיית ענן. הנה המספרים (לפני מע"מ):
1. עלות חודשית שוטפת
מחיר לשלוחה: 20-50 ש"ח.
סך הכל ל-5 עובדים: כ-100 עד 250 ש"ח בחודש.
חבילת דקות: תוספת של כ-50-100 ש"ח (תלוי בכמות השיחות היוצאות).
2. עלויות הקמה (חד-פעמי)
הגדרת מערכת: 300-600 ש"ח (כולל הגדרת נתב שיחות "הקש 1 למכירות…"). במבצעים ניתן גם בחינם.
חומרה: אם תשתמשו באפליקציה בנייד/במחשב – 0 ש"ח. טלפון שולחני פיזי תומך IP SIP יעלה כ-300 ש"ח למכשיר.
