מערכת הקלטת שיחות לעסקים: סוגים, יכולות ומחירים

מערכת הקלטת שיחות היא מערכת שמקליטה אוטומטית את השיחות הנכנסות והיוצאות של העסק, שומרת אותן במאגר מרכזי ומאפשרת למצוא כל שיחה לפי מספר טלפון, תאריך או עובד. ברוב העסקים היא כבר לא קופסה בארון התקשורת אלא שירות בתוך מרכזיה בענן. לפני שבוחרים קובעים אילו שיחות חייבות להיות מוקלטות, כמה זמן שומרים אותן ומי רשאי לשמוע אותן.

רכיבי המחיר של הקלטת שיחות מבוססים על ממוצעי שוק. מרכזיה בענן עם הקלטה עולה בשוק כ-20 עד 80 שקלים לשלוחה בחודש, ועד כ-180 שקלים עם יכולות מוקד, CRM ובינה מלאכותית. בטבלה מחירי השוק להקלטת שיחות ולרישיונות המוקד שנלווים אליה.

אלה ממוצעי שוק ולא מחירון של טלקום אקספרט. הטווח משקף את רוב המחירים בשוק. תמלול וסיכום שיחות הם תוספת בתשלום, והמחיר של שמירה ארוכה נקבע לפי נפח ותקופה.

עיקרי הדברים

• מערכת הקלטת שיחות לעסקים מקליטה בשרת ולא במכשיר, ולכן ההקלטה לא תלויה בדגם הטלפון, במערכת ההפעלה או בכך שהעובד זכר ללחוץ.
• יש חמש דרכים להקליט: במרכזיה, בבקר גבולות ברשת, במקליט שמחובר לקווים, ברשת של המפעיל ובאפליקציה במכשיר. רק ארבע הראשונות נותנות תיעוד עסקי מלא.
• הערך של המערכת נמדד במאגר: חיפוש מהיר, הרשאות לפי תפקיד, יומן גישה, מדיניות שמירה וייצוא של כל השיחות של לקוח אחד.
• מ-22/03/2027 חלה על עוסקים בסוגי עסקאות מסוימים חובה להקליט כל שיחה עם הצרכן ולשמור אותה שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה, ולכן תקופת השמירה היא החלטה תכנונית ולא רק שאלה של נפח.
• תמלול וסיכום שיחות הם תוספת בתשלום, וכדאי להחליט עליהם כבר באפיון, כי הם משפיעים על פורמט ההקלטה ועל ההרשאות.

העמוד הזה הוא נקודת הפתיחה של הנושא. לכל שאלה ממוקדת יש מדריך משלו:

• מה מותר, מי חייב להקליט וכמה זמן שומרים: חוק הקלטת שיחות.
• הקלטה במרכזיה קיימת או במרכזיה חדשה בענן: הקלטת שיחות במרכזיה.
• מכשיר או שירות שמקליט קו טלפון של העסק: מקליט שיחות טלפון.
• צוות נציגים, בקרת איכות וניתוח שיחות: הקלטת שיחות למוקד שירות.
• הקלטה מהנייד של עובדים ואנשי שטח: הקלטת שיחות בנייד לעסק.
• חיבור מקליט לקו של בזק, ISDN או VoIP: מקליט שיחות לטלפון קווי.
• הקלטה במרכזיה אנלוגית, דיגיטלית או פנסוניק ותיקה: הקלטת שיחות במרכזיה ישנה.

איך עובדת מערכת הקלטת שיחות מבחינה טכנית?

הקלטת שיחה היא העתקה של זרם הקול בנקודה שבה הוא עובר, ושמירתו כקובץ יחד עם נתוני השיחה. בשיחת VoIP האיתות עובר בפרוטוקול SIP, והקול עצמו עובר בחבילות RTP. המערכת מעתיקה את חבילות הקול, מקודדת אותן לקובץ (WAV, MP3 או Opus), ומצמידה לכל קובץ נתונים: מספר המתקשר, המספר שחויג, השלוחה שענתה, כיוון השיחה, שעת ההתחלה והמשך. הנתונים האלה, ולא הקובץ עצמו, הם מה שמאפשר לחפש שיחה בתוך שניות ולהפיק רשימה של כל השיחות עם לקוח מסוים.

יש חמש נקודות שבהן אפשר ללכוד את השיחה:

• במרכזיה: מרכזיה בענן או מרכזיית IP שכל השיחות עוברות דרכה מקליטה אותן בעצמה. זו הדרך הנפוצה היום, והיא מכסה גם שיחה שמגיעה לתור, עוברת בין עובדים או מועברת לשלוחה סלולרית בנייד.
• בבקר גבולות (SBC): בארגונים גדולים הבקר שבקצה הרשת משכפל כל שיחה לשרת הקלטה נפרד, לפי תקן SIPREC של IETF. כך אפשר להחליף מרכזיה בלי להחליף את מערכת ההקלטה.
• במקליט שמחובר לקווים: שרת או קופסת הקלטה (Voice Logger) שמתחברים במקביל לקווים אנלוגיים, לקו ISDN, או ליציאת שיקוף (SPAN) במתג הרשת, שמעתיקה אליהם את התעבורה של הטלפונים.
• ברשת של המפעיל: ההקלטה מתבצעת במתג של ספק התקשורת, למשל בכרטיס SIM עסקי עם שירות הקלטה, ולכן גם שיחה מהחייגן הרגיל של הנייד נשמרת בלי אפליקציה.
• במכשיר: אפליקציה או חייגן מובנה מקליטים בזיכרון הטלפון. זה הפתרון הנגיש ביותר, והחלש מבין החמש לעסק.

בארבע הנקודות הראשונות ההקלטה מתבצעת בצד השרת (Server-side Recording). העובד יכול לדבר מטלפון שולחני, מהמחשב או מהנייד, וההקלטה נשמרת באותו מאגר, באותו פורמט ועם אותן הרשאות.

אילו סוגים של מערכות הקלטת שיחות יש, ולמי כל אחד מתאים?

הטבלה בראש העמוד מסכמת את חמשת הסוגים. ברוב העסקים מתאימה הקלטה מובנית במרכזיה בענן, כי היא מכסה עובדים מהבית ומהנייד ואינה דורשת ציוד במשרד. ארגון גדול עם כמה מרכזיות או דרישות שמירה מחמירות בוחר שרת הקלטה נפרד שמקבל שכפול שיחות מבקר הגבולות (SIPREC), ואפשר להחליף מרכזיה בלי להחליף את מערכת ההקלטה.

עסק שנשאר עם מרכזיה פיזית ולא מתכנן להחליף אותה בקרוב יכול לחבר מקליט על הקווים הקיימים. עובדי שטח שמחייגים מהחייגן הרגיל של הנייד מקבלים הקלטה ברשת הסלולרית, ואפליקציה בנייד מתאימה בעיקר לעצמאי שרוצה לזכור מה סוכם ולא לעסק עם עובדים.

הגדלהשאלה על התרשים?שאלו מהנדס בוואטסאפ

האינפוגרפיקה מציגה שלוש מתוך חמש הדרכים להקליט שיחות בעסק: במרכזיית IP, ישירות במערכת ה-VoIP של הארגון; בענן, בלי חומרה במשרד ועם שילוב במערכת ה-CRM; ובאפליקציה לטלפון הנייד של העובד. השימושים המרכזיים הם הדרכת עובדים, הגנה משפטית בבירור טענות, ייעול עסקי בקישור השיחה לכרטיס הלקוח, ושמירה מאובטחת עם הרשאות גישה. מערכת מתקדמת מאפשרת חיפוש לפי תאריך, נציג, מספר או מילות מפתח, ניטור בזמן אמת, ארכיון ובקרת איכות. במרכזיה בענן אין חומרה ותחזוקה במשרד וההקלטות נגישות מכל מקום, ובמרכזיה פיזית נדרשים שרת וחומרה במשרד, השקעה ראשונית בציוד ורישיונות להרחבה.

מה אפליקציה בנייד לא נותנת לעסק?

אפליקציה מספיקה לעצמאי. בעסק עם עובדים היא משאירה פערים, וחלקם הם בדיוק מה שהעסק יצטרך להראות אם לקוח יבקש את השיחה שלו:

• שיחות למספר הראשי לא מוקלטות. לקוח שמתקשר למספר של העסק, עובר בתפריט הקולי ומחכה בתור, לא מגיע לאף אפליקציה.
• אין מאגר אחד. כל הקלטה יושבת בטלפון אחר, ועובד שעוזב או מחליף מכשיר לוקח איתו את השיחות.
• ההקלטה תלויה בעובד ובמכשיר. מי ששכח ללחוץ, מי שעבר לשיחת Wi-Fi ומי שעדכן מערכת הפעלה, לפעמים לא הקליט בכלל. גם ההקלטה המובנית באייפון ובחלק ממכשירי האנדרואיד שומרת את הקובץ בטלפון של העובד.
• אין הרשאות ואין יומן גישה. כל מי שמחזיק בטלפון שומע את כל השיחות, ואין תיעוד של מי האזין למה.
• אין מדיניות שמירה. האפליקציה לא יודעת שהקלטה של עסקה שנסגרה צריכה להישמר זמן ארוך יותר מהקלטה של שיחת בירור.
• אין חיבור למערכות. ההקלטה לא מופיעה בכרטיס הלקוח, ואין דוח של שיחות שלא נענו או של זמן החזרה ללקוח.

מחירון אפליקציות להקלטת שיחות (2026)

המחירים מתייחסים להערכה חודשית למשתמש (ללא מע"מ) ומחייבים חיבור למרכזיה בענן הארגוני.

אילו יכולות חייבות להיות במערכת הקלטת שיחות לעסקים?

ההבדל בין מערכות לא נמצא בהקלטה עצמה, שכמעט כל מרכזיה יודעת לבצע, אלא במה שאפשר לעשות עם ההקלטה אחר כך. אלה היכולות שכדאי לדרוש באפיון:

• הקלטה אוטומטית מלאה: כל שיחה נכנסת ויוצאת, כולל שיחות בתור, שיחות שהועברו בין עובדים ושיחות שהופנו לנייד.
• הקלטה לפי כללים: אפשרות להקליט רק שלוחות מסוימות, רק מספרים מסוימים, או להפעיל הקלטה בלחיצה באמצע שיחה.
• הודעה מוקלטת אחידה: הודעה בתחילת השיחה, בנוסח שהעסק קובע, שמושמעת אוטומטית גם בשיחות יוצאות.
• חיפוש וסינון: לפי מספר, תאריך ושעה, שלוחה, נציג, כיוון ומשך, עם האזנה ישירות מהדפדפן.
• הרשאות לפי תפקיד ויומן גישה: נציג שומע את השיחות שלו, מנהל צוות שומע את הצוות, ורק מנהל המערכת מוריד או מוחק. כל האזנה והורדה נרשמות.
• הצפנה: בדרך, באמצעות TLS ו-SRTP, ובאחסון. כדאי לשאול גם איפה יושבים השרתים.
• מדיניות שמירה: תקופות שונות לסוגי שיחות שונים, ומחיקה אוטומטית רק בסוף התקופה.
• חיבור למערכות: ממשק תכנות (API) שמצרף את ההקלטה לכרטיס הלקוח במערכת CRM, ליד תיעוד הפנייה.
• השהיית הקלטה בתשלום באשראי: לפי הבהרה של מועצת תקן PCI DSS, שמירת קוד האימות שבגב הכרטיס בהקלטה קולית אחרי אישור העסקה מפרה את דרישות התקן. לכן עסק שגובה תשלום בטלפון צריך השהיה או השתקה אוטומטית בזמן מסירת הפרטים.
• הקלטה בשני ערוצים: קול העובד וקול הלקוח בערוצים נפרדים. זה משפר מאוד את איכות התמלול והניתוח, אם יוחלט עליהם בהמשך.

כמה נפח תופסות ההקלטות, וכמה זמן לשמור אותן?

את הנפח אפשר לחשב מראש. שיחה בקידוד G.711, הקידוד הנפוץ בטלפוניה, נשמרת בקצב של 64 קילוביט לשנייה, כלומר כ-0.48 מגה-בייט לדקה בערוץ אחד. בקידוד דחוס של 16 קילוביט לשנייה, למשל MP3 באיכות שיחה, הדקה תופסת כ-0.12 מגה-בייט. עסק עם 10 עובדים, שכל אחד מדבר כשעתיים ביום ב-22 ימי עבודה, מייצר כ-26,400 דקות שיחה בחודש: כ-12.7 ג'יגה-בייט בחודש ב-G.711, או כ-3.2 ג'יגה-בייט בקידוד הדחוס. בשמירה של שנתיים מדובר בכ-304 ג'יגה-בייט או בכ-76 ג'יגה-בייט, בהתאמה.

הנפח עצמו זול לאחסון. מה שמשנה את התכנון הוא תקופת השמירה. לפי תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן כפי שפורסם ברשומות, מ-22/03/2027 עוסק בסוגי עסקאות שנקבעו בחוק, ובהם שירותי טלפוניה, אינטרנט ותוכן, תיווך הלוואות ותחזוקה מתמשכת, בעסקה של 750 ש"ח ומעלה, יקליט כל שיחה קולית עם הצרכן, יודיע על ההקלטה בתחילתה, וישמור אותה שנתיים לפחות אם נסגרה עסקה ושישה חודשים לפחות אם לא נסגרה. עסק שחל עליו התיקון צריך לוודא, יחד עם היועץ המשפטי שלו, שתקופת השמירה בחבילה מתאימה לחובה. רוב העסקים שמקליטים היום עושים זאת מסיבות עסקיות ולא בגלל החוק, ואצלם תקופת השמירה נקבעת לפי הצורך: כמה זמן אחורה צריך לחזור לשיחה כדי לברר מחלוקת או להדריך עובד. הפירוט המלא, כולל מי חייב ומה קורה כשלא מוסרים הקלטה, נמצא במדריך על חוק הקלטת שיחות שבקישור למעלה.

גם עסק שהחוק לא מחייב אותו צריך לקבוע מדיניות כתובה: כמה זמן שומרים, מי מאשר מחיקה, ואיך מטפלים בבקשה של לקוח לשמוע את השיחה שלו. מאגר הקלטות הוא מידע אישי, ולכן חלות עליו גם חובות האבטחה של דיני הגנת הפרטיות.

למה עסקים מקליטים שיחות?

בשיחות עם לקוחות שפונים אלינו חוזרות ארבע סיבות. הראשונה היא בירור מחלוקת: לקוח שטוען שהזמין מידה אחרת, מחיר אחר או מועד אחר, ושיחה אחת מוקלטת סוגרת את הוויכוח. השנייה היא תיעוד של עובדי שטח, שלא יכולים לרשום פרטים בזמן נהיגה ורוצים לשמוע את השיחה שוב במשרד. השלישית היא הדרכה ובקרת איכות, במיוחד כשחלק מהצוות עובד מהבית ומנהל לא שומע אותו ליד השולחן. הרביעית היא תיעוד של עסקאות שנסגרות בטלפון בלי חתימה, כמו הזמנה בכרטיס אשראי או חידוש שירות.

יש גם סיבה חדשה: מרגע שחובת ההקלטה נכנסת לתוקף, עסק שחל עליו החוק ולא יוכל למסור ללקוח הקלטה שביקש עלול להיחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הלקוח. לעסק כזה ההקלטה היא גם חובה, אבל רוב העסקים מקליטים בגלל ארבע הסיבות העסקיות שלמעלה, בלי קשר לחוק.

אילו טעויות חוזרות בהקמת מערכת הקלטת שיחות?

רוב התקלות שאנחנו פוגשים בעסקים לא נובעות מהמערכת, אלא מהגדרה חלקית שלה:

• הקלטה של שיחות יוצאות בלבד. השיחות שהלקוח יזם, למשל תלונה או ביטול, הן לרוב החשובות בבירור מחלוקת.
• שיחות שהופנו לנייד לא מוקלטות. במרכזיות מסוימות הפניה לנייד יוצאת מהמרכזיה בלי הקלטה, אלא אם מגדירים זאת במפורש.
• הקלטות על מחשב אחד במשרד. בלי גיבוי מחוץ למשרד, תקלה בדיסק או מתקפת כופר מוחקות את כל המאגר בבת אחת.
• גישה פתוחה לכולם. סיסמה משותפת לממשק הניהול מבטלת את הערך של יומן הגישה.
• אין בדיקה אחרי שינוי. שלוחה חדשה, מספר חדש או שינוי בתפריט הקולי יכולים לעקוף את כללי ההקלטה, ולכן בודקים שיחת ניסיון אחרי כל שינוי.

הקלטות שיחה לא נשמרות במערכת: איפה בדרך כלל הבעיה?

כשהקלטה חסרה, כמעט תמיד הסיבה היא בהגדרות ולא בתקלה. בודקים לפי הסדר:

1. כלל ההקלטה: האם השלוחה או המספר נכללים בכלל ההקלטה, והאם הכלל מכסה שיחות נכנסות ויוצאות.
2. תקופת השמירה: מחיקה אוטומטית אחרי תקופה קצרה מהצפוי נראית כהקלטה שלא נשמרה. בודקים כמה זמן נשמרים הקבצים בחבילה.
3. נפח אחסון: חבילה עם מכסת אחסון מלאה עלולה להפסיק לשמור הקלטות חדשות.
4. מסלול השיחה: שיחה שהופנתה לנייד, הועברה בין עובדים או נענתה מתור עשויה לעקוף את כלל ההקלטה, אם לא הוגדר אחרת.
5. הרשאות: לעיתים ההקלטה קיימת, אבל משתמש בלי הרשאה לא רואה אותה בחיפוש.
6. שינוי אחרון: שלוחה חדשה, מספר חדש או שינוי בתפריט הקולי. בודקים שיחת ניסיון אחרי כל שינוי.

איזה פתרון מרכזיה נותן גם הקלטה, גם דוחות וגם הרשאות לפי משתמש?

הקלטה לבדה אינה מספיקה לעסק עם צוות. כדי לדעת שהמערכת עונה על שלוש הדרישות, בודקים את הנקודות האלה לפני שבוחרים מרכזיה:

מרכזיה בענן מרכזת את שלושתן בממשק אחד, ובדרך כלל אפשר להוסיף את ההקלטה והדוחות למרכזיה קיימת בלי להחליף מספרים.

הקלטת שיחות לעסק קטן: מה מספיק?

עסק קטן עם כמה עובדים לא צריך מערכת של מוקד. מספיקה מרכזיה בענן עם הקלטה בצד השרת, תקופת שמירה שנקבעת לפי הצורך, והרשאות בסיסיות למנהל ולעובדים. עצמאי שמדבר לבד יכול להסתפק באפליקציה בנייד, אבל ברגע שיש עובד שעונה ללקוחות חוזרים הפערים שתוארו למעלה מתחילים להשפיע. נקודת החלטה מעשית היא מספר העובדים שעונים ללקוחות ובדיקה אם העסק עשוי להיכלל בחובת ההקלטה החדשה.

איך בוחרים מערכת הקלטת שיחות? שמונה שאלות לספק לפני החתימה

לפני שחותמים, כדאי לקבל תשובה כתובה על השאלות האלה:

1. האם מוקלטות גם השיחות הנכנסות, כולל שיחות בתור, שיחות שהועברו ושיחות שהופנו לנייד של העובד?
2. כמה זמן נשמרות ההקלטות במחיר הבסיס, וכמה עולה שמירה של שנתיים?
3. איך מוצאים את כל השיחות של לקוח אחד, ותוך כמה זמן אפשר לייצא אותן יחד עם רשימה של מועדי השיחות?
4. מי יכול להאזין למה? מבקשים לראות את מסך ההרשאות ואת יומן הגישה.
5. איפה יושבים השרתים, והאם ההקלטות מוצפנות גם בדרך וגם באחסון?
6. האם ההודעה על ההקלטה מושמעת אוטומטית, בנוסח שהעסק קובע, גם בשיחות יוצאות?
7. האם יש ממשק לחיבור ל-CRM, ומה המחיר של תמלול וסיכום כתוספת?
8. מה קורה להקלטות כשעוזבים את הספק? ייצוא מלא של המאגר צריך להיות זכות בחוזה, לא טובה.

איך מטמיעים מערכת הקלטת שיחות בעסק?

1. מיפוי: רושמים את כל הדרכים שבהן לקוחות מדברים עם העסק: המספר הראשי, מספרים של סניפים, ניידים של עובדים, ושיחות מהמחשב.
2. בדיקת חובות: בודקים עם היועץ המשפטי אם העסק נמצא בתחולת חובת ההקלטה, ומה תקופת השמירה הנדרשת.
3. בחירת נקודת ההקלטה: מרכזיה בענן, מקליט על המרכזיה הקיימת או הקלטה ברשת הסלולרית, לפי המיפוי.
4. ניוד המספרים: אם עוברים למרכזיה בענן, המספרים הקיימים עוברים בניוד, בלי להחליף מספר ובלי לשנות פרסום. טלפון או פקס אנלוגי קיים ממשיכים לעבוד דרך מתאם שעולה 50 עד 80 ש"ח.
5. הגדרות: הודעה מוקלטת, כללי הקלטה, תקופות שמירה, הרשאות ויומן גישה.
6. חיבור למערכות: CRM, ואם הוחלט, תמלול וסיכום שיחות.
7. בדיקה ונוהל: מקליטים שיחות ניסיון מכל ערוץ, מוודאים שהן נמצאות בחיפוש, וכותבים נוהל קצר לטיפול בבקשה של לקוח לקבל הקלטה.

מערכת הקלטת שיחות עם טלקום אקספרט

טלקום אקספרט היא אינטגרטור תקשורת ומחשוב ענן עם מעל 25 שנות ניסיון. מהנדס תקשורת מאפיין את מערכת ההקלטה: ממפה את ערוצי השיחה של העסק, בוחר את נקודת ההקלטה, מגדיר הודעה, הרשאות ותקופות שמירה, ומחבר את ההקלטות ל-CRM. ברוב המקרים הפתרון הוא הקלטה בצד השרת במרכזיה בענן, שעובדת מכל מקום ומכל מכשיר.

• מרכזיה בענן החל מ-20 ש"ח לשלוחה, במינימום של 60 ש"ח לחודש לפני מע"מ. טווח השוק הוא 20 עד 80 ש"ח לשלוחה, ועד כ-180 ש"ח עם מוקד, CRM ובינה מלאכותית.
• אפליקציית הקלטה לעובד החל מ-25 ש"ח לשלוחה, ושלוחת SIM מוקלטת החל מ-65 ש"ח כולל קו, לפני מע"מ.
• עסק שחל עליו תיקון 74 מתכנן איתנו תקופת שמירה ארוכה לפי החובה, ותמלול שיחות זמין כתוספת בתשלום.
• ההקמה מתבצעת תוך 4 שעות, וניוד המספרים הקיימים עד יום עסקים אחד, בלי השבתה ובלי תשלום.
• בלי התחייבות, ובמבצעים גם בלי דמי הקמה. מוקד טלפוני שמבוסס על אותה מערכת מוצג בעמוד על מוקד טלפוני.

השירות מיועד לעסקים ולארגונים בלבד, ולא ללקוחות פרטיים. המידע בעמוד נכתב ונבדק על ידי מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת ומנהל טלקום אקספרט.

שירותי הקלטת שיחות שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה

אחרי בדיקת טווחי השוק ומספר העובדים, אפשר לבקש הצעה לפי המפרט. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בווטסאפ.

לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.

שאלות נפוצות על מערכת הקלטת שיחות