ניהול שיחות בוואטסאפ עסקי מאפשר לעסק לענות ללקוחות בהודעות, בשיחות קול ובשיחות וידאו מאפליקציה אחת, כולל שיחה קבוצתית של עד 32 משתתפים. את הפניות מסדרים בתוויות, בתשובות מהירות ובהודעות אוטומטיות, ופעילות עם כמה נציגים או בהיקף גדול עוברת לפלטפורמת ה-API. שירותי מרכזייה, כמו תפריט קולי ותור המתנה, נשארים תפקיד של מערכת הטלפוניה.
| כלי | מה הוא עושה | מגבלה |
|---|---|---|
| שיחת קול או וידאו אישית | שיחה עם לקוח ישירות מתוך הצ'אט | דורשת חיבור אינטרנט אצל שני הצדדים |
| שיחה קבוצתית | קול או וידאו עם כמה משתתפים בו זמנית | עד 32 משתתפים |
| ניהול הודעות | תוויות, תשובות מהירות, הודעת פתיחה והיעדרות | אין תור פניות משותף לנציגים |
עיקרי הדברים
- לפי עמוד השיחות הרשמי של וואטסאפ, שיחה קבוצתית תומכת בעד 32 אנשים.
- השיחות מוצפנות מקצה לקצה, וגם שיחות קבוצתיות נהנות מהצפנה זו.
- אפשר להשתתף בשיחה מהמחשב באפליקציות Mac ו-Windows, מ-iPad או מהדפדפן.
- האפליקציה כוללת תוויות, תשובות מהירות, הודעת פתיחה והודעת היעדרות לניהול הפניות.
- שיחות קוליות דרך הפלטפורמה הן תשתית אחרת: המספר צריך לפעול על Cloud API ולא באפליקציית Business.
התמונה הרחבה של הפתרון ללקוחות, כולל בוט והעברה לנציג, מוצגת במדריך על צ'אטבוט לשירות לקוחות.
במה וואטסאפ עסקי שונה מוואטסאפ הרגיל בניהול שיחות?
השיחות עצמן, בקול ובווידאו, פועלות באותו אופן בשתי הגרסאות. ההבדל נמצא בכלים שמסביב:
| נושא | וואטסאפ רגיל | וואטסאפ עסקי |
|---|---|---|
| פרופיל | פרופיל אישי | שם עסק, תיאור, כתובת, שעות פעילות ואתר |
| מענה אוטומטי | אין | הודעת פתיחה והודעת היעדרות |
| סידור שיחות | רשימות סיווג בסיסיות | תוויות ותשובות מהירות |
| הצגת מוצרים | שליחה ידנית של תמונות | קטלוג עם אוספים ומחירים |
לפי עמוד התכונות הרשמי, Meta Verified מוסיף סימון אימות לעסק ומאפשר לקשר עד 10 מכשירים וסוכנים, כך שכמה עובדים יכולים לטפל בפניות מאותו חשבון. לכן ההחלטה אם להישאר באפליקציה אינה רק עניין של מספר הפניות אלא גם של מי עונה עליהן.
איך מסדרים את הפניות של הלקוחות באפליקציה?
האפליקציה נבנתה לעסק שמנהל את השיחות בעצמו, ועם הכלים הנכונים אפשר לעבוד בה בצורה מסודרת גם כשיש עשרות פניות בשבוע. לפי עמוד התכונות הרשמי, היא כוללת תוויות, תשובות מהירות, הודעת פתיחה, הודעת היעדרות וקטלוג. מומלץ להקים את הסדר הבא:
- תוויות לפי שלב: לקוח חדש, ממתין למחיר, בטיפול, נסגר. כך רואים במבט אחד מה דורש מענה.
- תשובות מהירות לשאלות חוזרות: שעות פעילות, כתובת, מסלול הצעת מחיר ואופן התשלום. כל תשובה מופעלת בכמה הקשות.
- הודעת פתיחה: ברכה אוטומטית לכל מי שמתחיל שיחה, עם הנחיה מה לכתוב כדי לקבל מענה מהיר.
- הודעת היעדרות: מענה מחוץ לשעות הפעילות שמציין מתי חוזרים ללקוח.
- קטלוג: תמונות, תיאורים ומחירים של מוצרים או שירותים שהעסק שולח בהקשה אחת.
עסק שבו יותר מנציג אחד או שניים עונים באותו מספר יגלה במהירות שאין חלוקה אוטומטית של פניות ושאין דוחות של מוקד. מנקודה זו נבחנת פלטפורמת ה-API שמוסברת במדריך WhatsApp לעסקים.
איך מבצעים שיחה קבוצתית בוואטסאפ עסקי?
שיחות קול ושיחות וידאו קבוצתיות זמינות גם באפליקציה העסקית. מתחילים שיחה עם משתתף ראשון מתוך הצ'אט, ואחר כך מוסיפים משתתפים נוספים בלחצן הוספת משתתף, עד המגבלה. במסך השיחה כל משתתף מופיע בריבוע משלו, והריבועים מסתדרים אוטומטית.
לפי עמוד השיחות הרשמי של וואטסאפ שיחה קבוצתית מתאימה לקבוצות של עד 32 אנשים, כל השיחות מוצפנות מקצה לקצה, והאודיו נשאר יציב גם במכשירים ישנים וברשת חלשה. לשיחה מהמחשב אפשר להשתמש באפליקציות Mac, Windows ו-iPad או בדפדפן.
איך מכינים שיחת וידאו קבוצתית עם לקוחות או עם צוות?
שיחה קבוצתית בלי הכנה נגמרת בדרך כלל בהפרעות ובבלבול. כמה כללים פשוטים משפרים אותה:
- מארח אחד: אדם אחד פותח את השיחה ומוסיף את המשתתפים לפי הסדר, כדי שלא ייווצרו שתי שיחות מקבילות.
- הודעה מראש: שולחים בצ'אט הקבוצתי שעה ונושא, כדי שהמשתתפים יתפנו ויכינו את המסמכים.
- בדיקת רשת: מי שמארח מהמשרד מוודא חיבור יציב, ולפי הצורך עובר לחיבור קווי או לנקודת WiFi קרובה.
- השתקה: בקבוצה של יותר מכמה משתתפים כל מי שאינו מדבר משתיק את המיקרופון.
- סיכום בכתב: בסוף השיחה שולחים בצ'אט סיכום קצר של ההחלטות, כדי שיישאר תיעוד בכתב.
מתי כדאי להעביר שיחה עם לקוח מהודעות לשיחת קול?
הודעות מתאימות לשאלות קצרות, לשליחת מסמכים ולתיאום. שיחת קול מתאימה כשהנושא מורכב: משא ומתן על הצעה, תלונה שדורשת הקשבה או הסבר טכני שקשה לנסח בכתב. כלל מעשי הוא להציע שיחה אחרי שלוש חילופי הודעות בלי התקדמות. לאחר השיחה מומלץ לשלוח ללקוח בצ'אט סיכום של מה שסוכם, כך שיש תיעוד לשני הצדדים.
מה צריך לקבוע לגבי אבטחה ופרטיות בעבודה עם וואטסאפ?
ההצפנה מקצה לקצה מגנה על התוכן בדרך, אך אינה מגנה על המכשיר עצמו. לכן עסק שמנהל לקוחות בוואטסאפ קובע נוהל קצר:
- שימוש במכשיר ובמספר עסקיים, ולא בטלפון הפרטי של העובד.
- נעילת מסך וחשבון, וניתוק מכשירים מקושרים של עובדים שעזבו.
- הגבלת המידע הרגיש שנשלח בצ'אט, כמו פרטי תשלום ומסמכי זיהוי.
- הגדרת מי רשאי לראות את השיחות עם לקוחות, ומי מחליף את מי בחופשה.
כשהשיחות עוברות לפלטפורמה ולמערכת CRM, ההיסטוריה נשמרת בכרטיס הלקוח ואינה תלויה במכשיר של עובד אחד.
אילו מדדים כדאי לעקוב אחריהם בניהול השיחות?
גם באפליקציה פשוטה אפשר לנהל לפי מספרים, בלי כלי דוחות מורכב. שלושה מדדים מספיקים כדי לזהות בעיה מוקדם:
- זמן מענה ראשון: כמה זמן עובר מהודעת הלקוח עד שנציג עונה. אם הוא ארוך, מוסיפים תשובות מהירות או מרחיבים את שעות הזמינות.
- שיחות פתוחות: כמה שיחות מסומנות כממתינות או בטיפול יותר מיומיים. מספר שגדל מעיד על עומס או על שיחות שנשכחו.
- המרה לשיחת קול: כמה פניות עוברות להצעת מחיר או לפגישה אחרי שיחה, כדי לדעת איזה סוג שיחה מתאים לאיזה לקוח.
כשהמדדים האלה מראים שנציג אחד אינו מספיק, זה הסימן שהגיע הזמן להרחיב לתיבה משותפת, לבוט שמטפל בשאלות הפשוטות או למרכזיה שמנתבת את הפניות.
מה המגבלות של שיחות בוואטסאפ עסקי?
- מספר המשתתפים: עד 32. פגישה גדולה יותר, כמו ישיבת צוות ארצית, דורשת גשר ועידה במרכזייה או שירות ועידה ייעודי.
- איכות לפי הצד החלש: שיחה קבוצתית מושפעת מהחיבור של המשתתף הפחות יציב, ולכן כדאי לוודא רשת טובה במשרד לפני שיחה חשובה.
- אין שירותי מרכזייה: תפריט קולי, תור המתנה וניתוב לפי נציג זמין אינם חלק מהאפליקציה.
- שיחות שלא נענו: שיחה שהנציג לא ענה לה נשארת ברשימת השיחות האחרונות בלבד, ואין מנגנון שמחזיר אותה לתור. מומלץ לסמן אותה בתווית ולחזור ללקוח בהודעה.
- שעות פעילות: הודעת היעדרות מודיעה מתי העסק חוזר, אך אינה מעבירה את השיחה לנציג תורן. לצורך זה נדרשת מרכזייה עם כללי ניתוב לפי שעות.
- מספר העסק: שיחות מגיעות למספר שעליו נרשמה האפליקציה, ולכן חשוב לבחור מספר שמופיע באתר ובשלט ולא מספר פרטי.
האם אפשר להפעיל וואטסאפ עסקי על מספר טלפון קווי?
כן, עסקים רבים רושמים את אפליקציית וואטסאפ עסקי על המספר הקווי של המשרד, כדי שהלקוחות יכתבו לאותו מספר שהם מכירים מהשלט ומהאתר. לפי עמוד ההרשמה הרשמי של וואטסאפ, כשהמספר קווי מבקשים את קוד האימות בשיחה: אחרי שהמתנה להודעת SMS מסתיימת, מופיעה האפשרות "התקשרו אליי", ומערכת אוטומטית מקריאה קוד בן שש ספרות. הקוד עשוי להגיע בהודעה קולית בתא הקולי, וההמתנה יכולה להימשך עד כ-10 דקות.
יש שלושה תנאים מעשיים. המספר חייב להיות מספר רגיל ללא שלוחה, כי וואטסאפ מציין שאי אפשר להשלים הרשמה על מספר שלוחה. הקו צריך לענות לשיחה אוטומטית בלי תפריט קולי שחוסם אותה, ולכן בזמן ההרשמה מכבים זמנית תפריט או חסימת שיחות אוטומטיות. והמספר לא יכול להיות רשום כבר בחשבון וואטסאפ אחר. מי שמפעיל מרכזיה בענן מתאם את ההרשמה עם מי שמנהל את המספר במרכזיה, כדי שהשיחה האוטומטית תגיע לשלוחה שאפשר לענות עליה.
איך מחברים וואטסאפ עסקי לדף הפייסבוק ולמודעות?
לפי מרכז העזרה של Meta, אפשר לקשר מספר וואטסאפ עסקי לדף פייסבוק עסקי דרך הגדרות הדף, תחת חשבונות מקושרים, ואז וואטסאפ. אחרי הקישור הדף יכול להציג כפתור וואטסאפ, ואפשר להפעיל מודעות שפותחות שיחה בוואטסאפ במקום טופס. חיבור כזה אפשרי רק לדף עסקי ולא לפרופיל אישי. אם המספר כבר משויך לנכס עסקי אחר של Meta, צריך להסיר אותו משם לפני הקישור.
כשפניות מגיעות ממודעות, חשוב לסמן אותן בתווית נפרדת, כדי לדעת איזו שיחה הגיעה מפרסום ואיזו מהאתר או מהטלפון. בלי הפרדה כזאת קשה להעריך אם הערוץ משתלם, וזמן המענה הראשון הופך לנתון חשוב: לקוח שפונה ממודעה מצפה לתשובה בדקות.
מה ההבדל בין הודעה רגילה לתבנית הודעה, ואיך מאשרים תבניות?
בפלטפורמת ה-API פועל כלל של חלון שירות של 24 שעות. לפי התיעוד של Meta, החלון נפתח כשהלקוח שולח הודעה או מתקשר, וכל הודעה חדשה שלו מאריכה אותו. בתוך החלון העסק עונה בחופשיות, ומחוץ לו אפשר לשלוח רק תבנית הודעה שאושרה מראש. באפליקציית וואטסאפ עסקי הרגילה אין חלון כזה, ולכן אין בה תבניות ואין תהליך אישור.
תבניות מחולקות לשלוש קטגוריות: שיווקיות, שירותיות (למשל אישור תור או עדכון הזמנה) ואימות זהות. לפי התיעוד של Meta על תבניות, כל תבנית נבדקת אוטומטית עם יצירתה או עריכתה, והבדיקה יכולה להימשך עד 24 שעות. היא גם רשאית לסווג מחדש תבנית שהוגשה כשירותית אם התוכן שלה שיווקי, ולכן מנסחים תבנית שירותית בלי מבצעים וקריאות לרכישה. מי שמתכנן הודעות יזומות ללקוחות צריך להעריך מראש גם את העלות לפי קטגוריה, שמתפרסמת בעמוד התמחור של הפלטפורמה.
מתי עוברים משיחות באפליקציה לפלטפורמה או למרכזיה?
הסימן הראשון הוא מספר הנציגים שעונים על אותו קו. הסימן השני הוא צורך בחיבור לתהליכי העסק: פתיחת פנייה ב-CRM אחרי שיחה, העברת הקשר לנציג או הפעלת בוט. במצב כזה פועלים דרך WhatsApp Business Platform.
לפי התיעוד של Meta, הפלטפורמה תומכת בשיחות קוליות (VoIP) שהלקוח יוזם מתוך וואטסאפ, בתנאי שהמספר פועל על Cloud API ושהעסק קיבל מגבלת שליחה יומית של 2,000 נמענים לפחות. חיבור SIP נתמך בהפעלה מפורשת, ולכן מרכזייה בענן יכולה להיות הצד שמקבל את השיחה. שיחות וידאו בפלטפורמה עדיין אינן זמינות באופן כללי, ושיחות קבוצתיות אינן מוזכרות בתיעוד. את הטלפון והוואטסאפ אפשר לחבר למרכזיה בענן, כך שהודעה אוטומטית יוצאת ללקוח שהתקשר ולא נענה (כתוספת בתשלום).
עסק שרוצה לשלב עובדים ניידים יכול להשתמש באפליקציה של המרכזיה בענן בנייד, כך שהשלוחה של העובד פועלת מכל מקום והלקוח רואה את מספר העסק. וואטסאפ נשאר ערוץ הכתיבה והשיחות המהירות, והמרכזייה נשארת הערוץ שמנתב, מתעדת ומנהלת את התור.
למה ללוות את הפרויקט במהנדס תקשורת?
הליווי בטלקום אקספרט נעשה על ידי מהנדס תקשורת עם מעל 25 שנות ניסיון, שבוחן אילו שיחות מתנהלות בפועל, מה מתאים לאפליקציה ומה כבר דורש מרכזייה. השירות ניתן לעסקים ולארגונים בלבד.
שירותי וואטסאפ עסקי שטלקום אקספרט מתכננת ומלווה
אחרי שבדקתם מה מתאים לאפליקציה ומה כבר דורש מרכזיה או פלטפורמה, אפשר לבקש הצעה לפי היקף הפניות והמערכות הקיימות. בכל שורה בטבלה אפשר לבקש הצעת מחיר בוואטסאפ.
| שירות | מה מקבלים |
|---|---|
| הגדרת ניהול שיחות בוואטסאפ עסקי | הגדרת פרופיל העסק בוואטסאפ עסקי, תוויות לסיווג השיחות, תשובות מהירות והודעות אוטומטיות לפניות נכנסות. |
| שיחת ועידה מעל 32 משתתפים | הקמת גשר ועידה במרכזיה בענן לשיחות גדולות מעל 32 משתתפים, עם חיבור לכל מי שמוזמן לשיחה. |
| הודעת וואטסאפ אחרי שיחה שלא נענתה | הודעת וואטסאפ אוטומטית למתקשר שהשיחה שלו לא נענתה, כתוספת לשירותי המרכזיה בענן הקיימים בעסק. |
| מעבר לפלטפורמת API עם כמה נציגים | מעבר לפלטפורמת API של וואטסאפ עסקי לעבודה של כמה נציגים, עם תיבה משותפת, ניתוב וחיבור ל-CRM. |
| קבלו הצעת מחיר | |
לייעוץ ללא התחייבות: 077-8123111.
שאלות נפוצות על ניהול שיחות בוואטסאפ עסקי
לפי עמוד השיחות הרשמי של וואטסאפ, שיחה קבוצתית תומכת בעד 32 אנשים, בקול או בווידאו. שיחה גדולה יותר דורשת גשר ועידה במרכזייה או שירות ועידה ייעודי.
כן, וואטסאפ מצהיר שהשיחות מוצפנות מקצה לקצה, וההצפנה חלה גם על שיחות קבוצתיות. משמעות הדבר שהתוכן אינו נגיש לצד שלישי בדרך. עם זאת, אבטחה של המכשיר, הסיסמאות והגיבויים נשארת באחריות העסק.
כן, אפשר להשתמש באפליקציות Mac ו-Windows, ב-iPad או בדפדפן, בהתאם לאפשרויות שוואטסאפ מפרסם בעמוד השיחות שלו. המחשב נוח לעבודה מול קבצים ומערכות, אך חשוב לוודא שהמיקרופון והרשת במשרד יציבים. עסק שיש לו כמה נציגים על אותו מספר יצטרך בהמשך פלטפורמת API.
תווית היא סימון שמצמידים לשיחה, והיא מאפשרת לסנן לפי שלב, למשל לקוח חדש, ממתין להצעה או בטיפול. כדאי להגדיר 4 עד 6 תוויות קבועות ולעדכן אותן בסוף כל שיחה. כך אף פנייה אינה נשכחת, וקל לראות מה דורש מענה היום.
הודעת פתיחה נשלחת באופן אוטומטי למי שמתחיל שיחה, ובדרך כלל מכילה ברכה והנחיה מה לכתוב. הודעת היעדרות נשלחת מחוץ לשעות הפעילות ומציינת מתי העסק יחזור ללקוח. שתיהן מוגדרות באפליקציה ואינן דורשות מערכת נוספת.
כן, לפי התיעוד של Meta הלקוח יכול ליזום שיחה קולית מתוך וואטסאפ אל מספר שפועל על Cloud API. חיבור SIP נתמך בהפעלה מפורשת, ושיחות וידאו בפלטפורמה עדיין אינן זמינות באופן כללי. המספר צריך לפעול על הפלטפורמה ולא באפליקציית Business.
כן. לפי עמוד ההרשמה הרשמי של וואטסאפ, בהרשמה על מספר קווי מבקשים קוד אימות בשיחה אוטומטית, והקוד עשוי להגיע גם כהודעה קולית בתא הקולי. המספר צריך להיות ללא שלוחה, והקו צריך לענות לשיחה אוטומטית בלי תפריט קולי שחוסם אותה.
במקרה כזה משתמשים בגשר ועידה של מרכזיית טלפון בענן או בשירות ועידה ייעודי, שמיועדים להרבה משתתפים ושומרים על מספר חיוג קבוע. וואטסאפ מתאים יותר לשיחות צוות קטנות ולשיחות עם לקוחות. כדאי לבחור את הכלי לפי מספר המשתתפים ולפי הצורך בהקלטה ובמספר גישה.
לא, וואטסאפ עסקי הוא ערוץ נוסף ולא מרכזייה. תפריט קולי, תור המתנה וניתוב לנציג זמין הם שירותים של מערכת טלפוניה. מרכזייה בענן יכולה לשלוח ללקוח שהתקשר ולא נענה הודעת וואטסאפ אוטומטית, כתוספת בתשלום, וכך שני הערוצים משלימים זה את זה.
