מוקד טלפוני Call Center לעסק
ניתוח שיחות במוקד טלפוני Call Center הוא המפתח להצלחת המגע עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים.
מהם סוגי הקול סנטר המתאימים לעסקים?
האם הפתרון של Gong מתאים לעסק ולקול סנטר שלי?
כמה טיפים חיוניים טרם רכישת קול סנטר!
חברת ההזנק הישראלית Gong מהרצליה (עם סניף בסן-פרנסיסקו ארה"ב), היא אחת מהחלוצות מבין החברות המספקות פתרון מבוסס AI (אינטליגנציה מלאכותית) לתחום הקשה ביותר במוקדי שירות מכל הסוגים: השיחה בין המוקדן לבין הלקוח הקיים או הפוטנציאלי המתקשר למוקד מכל סיבה שלא תהיה.
לטענת Gong, המערכת שהיא פיתחה מהווה את הפיתוח המשמעותי ביותר עבור תחום המכירות, מאז המצאת ה-CRM.
מה הפתרון החדש עבור מוקד טלפוני Call Center?
Gong פיתחה מערכת ניתוח שיחות טלפון, וידאו והתכתבויות טקסטואליות בין נציגי מכירות ללקוחות פוטנציאליים. החברה טוענת, שהיא הצליחה להשלים את החלק החסר במערך המכירות.
המערכת הראשונה, שפיתחה 'Gong מנתחת ומנטרת שיחות של מנהלים ואנשי מכירות עם אנשי IT בחברות ובארגונים שונים. לאחר השיחה המערכת מציגה לאיש המכירות דו׳׳ח מרוכז, המבוסס על ניתוח של יותר מ-100 פרמטרים שונים. וזה כולל את החלקים החשובים בשיחה, כמו למשל שאלות, ששאל הלקוח, ההתנגדויות שלו, כוונות קנייה, התלהבות או אכזבה ועוד.
באמצעות השימוש בבינה מלאכותית (AI) ולמידה עמוקה (Deep Learning), שמזהים דפוסי שיחה, Gong מאפשרת לצוותי מכירות ושיווק לזהות חוזקות, תחומים לשיפור ואתגרים המתעוררים, תוך כדי שיחות המכירה של הארגון, על-מנת לשפר את טקטיקות המכירה ולהגדיל את כמות העסקאות.
פיצ׳ר שימושי של הפלטפורמה יתריע בפני העומדים בראש צוות המכירות כי עזרתם נזקקת, ומתי מוטב להם להתערב בשיחה של איש המכירות או המוקדן, כדי לוודא, שהעסקה לא תיפול.
האם הטכנולוגיה עבור מוקד טלפוני Call Center תחליף את העובדים?
אנו עוד רחוקים מכך, אבל היא בוודאות תעזור להם לעבוד יותר טוב, הרבה לפני שתהפוך את הפעילות שלהם לאוטומטית לגמרי.
המערכת של Gong כוללת תוכנה להקלטת, תמלול וניתוח שיחות. בין היתר נבחן מספר השאלות, ששואל הנציג, חלוקת זמן הדיבור בינו לבין הלקוח (החלוקה האידיאלית: 54% ללקוח, 46% לנציג), ההפוגה שלוקח נציג המכירות עד שהוא שואל או משיב על שאלה (שנייה היא פרק הזמן הנכון), ועוד.
המערכת פועלת, כאמור לעיל, באמצעות בינה מלאכותית, שלומדת עשרות אלפי אינטראקציות עם לקוחות. היא מאפיינת את השיחות המוצלחות, שנגמרות במכירה או בשירות, שזכה לדירוג גבוה, ומפיקה המלצות על הבסיס הזה.
Gong משנה לגמרי את ה-CRM באמצעות בינה מלאכותית ולמידת מכונה. מספקת פתרון, שאין במערכות ה-CRM, שאינן יכולות לנתח שיחת מכירה בזמן אמת ולספק בזמן אמת תובנות ועצות למוקדן \ איש המכירות, לגבי תוכן השיחה שלו. המערכת של Gong קולטת מבט שלם של מידע והופכת אותו לרלבנטי, מותאם אישית ושאפשר לפעול לפיו, בהתייחס למגע הספציפי בין איש המכירות ללקוח הקיים או הפוטנציאלי.
המערכת פועלת על כל סוג של מגע, לא רק שיחות, ומספקת תובנות גם מצ'אט, דוא"ל, מגע בפורטל, ברשת חברתית, מדואר אלקטרוני, או מכל ערוץ אחר. היא גם מציעה לאנשי המכירות באיזה מילים להשתמש ובאיזה סדר, מול הלקוח מסוים, בגלל החשיבות של כל מילה בעיתוי הנכון שלה, במגע עם הלקוח.
המערכת מוגנת ועונה על כל תקני האבטחה והרגולציה הנדרשים, תנאי רגולציה, שחלים על אותו ענף שבו העסק פועל, דוגמת רגולציית GDPR.
תשובות קצרות לשאלות נפוצות
מה הנושא הכי חשוב בבחירת פתרון מוקד טלפוני Call Center חדש?
כיום, הנושא הכי חשוב בתחום הקול סנטר הוא יכולת הניתוח. בעבר קראו לזה BI (ר"ת: Business Intelligence), וכיום קוראים לזה AI (ר"ת: Artificial Intelligence), כלומר: בינה מלאכותית. השלב הבא, שכבר כאן, נקרא ML (ר"ת: Machine Learning), כלומר: למידת מכונה.
בלי להבין מאומה במונחים הטכניים הללו, חשוב להבין דבר אחד בלבד: פתרון קול סנטר חדש, שאינו נשען על יכולות AI, או לפחות BI (שזו הטכנולוגיה של הדור הקודם), לא ראוי להיות הקול סנטר שלך.
הסיבה מאוד פשוטה: מטרת הקול סנטר לספק שירות ללקוחותיך (וגם לשותפיך ולכל מי שנמצא בשרשרת הערך של העסק שלך). אם לא תדע לספק את רצונותיו של הלקוח שלך, הוא פשוט ייטוש אותך ויעבור למתחרה שלך, שכן יודע איך לספק לו שירות המתאים לצרכיו ורצונותיו.
איך יודעים במה הלקוח מעוניין ומה הוא צריך? לזה נולדו כלי ה-AI וה-ML. אלה כלים אנליטיים, שיודעים לנטר את התנהגות הלקוח, מבינים מה הוא אומר ויותר מזה: מה הוא מתכוון בדבריו, לרבות בניתוח ההיסטוריה של המגעים שלו עם העסק, מבינים היכן הוא גולש באינטרנט, מה הוא קונה, מה הוא צריך לפי פילוח של מיקום, זמן, עונות השנה וכל פרמטר המשפיע על הרצונות והצרכים של הלקוח.
לאן התחום הזה מתפתח?
פתרון קול מוקד טלפוני Call Center מתקדם חייב לתמוך בכלי המגע החדשים והחכמים (מבוססי AI). בכלל זה הכלים הבאים:
- צ'טים וצ'טבוטים.
- רובוטים: למגע קולי מבוסס מכונות חכמות, ללא בני אדם בצד המוקד.
יש לזכור, שבעולם של הצעירים של היום ומחר, אפשר לספק להם שירות לקוחות ב- WhatsApp או בכל כלי חברתי אחר, שקיים על הסמארטפון שלהם. לא צריך לבנות ולתחזק מוקד טלפוני Call Center.
במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית ולקול סנטר, בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.
אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה, ללא רצף שירותי וללא ניתוח אנליטי של שלל המגעים הללו עם הלקוח הקיים או הפוטנציאלי.
מהם הכלים של ניתוח אנליטי (AI), שחייבים להיות בקול סנטר?
בכלי ניתוח של מוקד טלפוני Call Center יש צורך לפחות בכלים הבאים:
- ניתוח פונטי (זיהוי קולי הכולל ניתוח של הדיבור והמשמעויות של הדברים הנאמרים) של הלקוח המדבר עם המוקד, כולל ניתוח המגעים הקוליים הקודמים שלו עם המוקד.
- יכולת להפוך את ניתוח הקול של הדובר למידע כתוב, שמנחה את המוקדן ואת מקבלי ההחלטות בעסק.
- ניתוח התנהלות הלקוח במחשב או בסמארטפון שלו. מציין היכן העכבר או האצבע שלו נמצאים ולאן הם נעים, בעת שהוא נע ומקליק על המסך של המחשב או הסמארטפון.
- ניתוח טקסט, שהלקוח מקליד, ומה התובנות העולות מההקלדה הזו.
- מנבה את צרכי הלקוח, לאור התנהגותו והסביבה בה הוא נמצא בעת המגע עם הקול סנטר.
- יכולת פרסונליזציה של הצעות ופתרונות ללקוח לפי הנושאים המעניינים אותו, כעולה משלל הניתוחים הנעשים סביבו.
איך רוכשים מוקד טלפוני Call Center לעסק?
אין צורך לרכוש קול סנטר לעסק, אם רוכשים שירותי מרכזיה בענן. זה חלק מובנה בשירותי התקשורת בענן.
אם לא רוכשים שירותי קול סנטר כחלק מפתרון מרכזיה בענן, ניתן לרכוש את הפתרון הזה כתוספת למרכזיה קיימת, או כשירות במיקור חוץ, אצל חברה המתמחה בשירותי קול סנטר), בלי כל קשר למרכזיה העסקית. הפתרון של מיקור חוץ יהיה בד"כ הפתרון המועדף לעסקים קטנים עד בינוניים.
מה לבדוק טרם רכישת קול סנטר חדש לעסק?
טרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:
- לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
- השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) משולבת עם קול סנטר בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?
- להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.
- להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב במערכות טלפוניה חברתיות – עסקיות דוגמת סקייפ לעסקים המשולבות עם אופיס 365 (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה).
- להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזייה, מהקול סנטר ומהטלפונים הנלווים למרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום העבודה הקבוצתית ומעבר לתקשורת אחודה.
- להחליט על רמת השרידות, ההתאוששות מאסון, ההמשכיות העסקית, ההגנה על הפרטיות, טכנולוגיות ההקלטה ושמירת ההקלטות, טכנולוגיות הניתוח (BI, או AI, או ML), המענה לרגולציות של עולם שירות הלקוחות (חוק 6 הדקות), חיבור למערכות מקבילות (דוגמת: LDAP, CTI, CRM, ERP ועוד) ומערכות הגנת הסייבר, בטרם רכישת פתרון "קול סנטר חדש (או שדרוג מערכת קיימת).
טיפים נוספים בתחום רכישת פתרון מוקד טלפוני Call Center לעסק:
כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד ומערכות מהמזרח הרחוק.
כיום, לפני שרוכשים קול סנטר, יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך בקול סנטר בתוך העסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק.
שורה תחתונה בתחום מוקד טלפוני Call Center לעסק
למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון ולקיים שיחות טלפון עסקיות. אולם, העולם נע מהר קדימה לשימוש בלעדי בסמארטפונים, לפחות מהצד של הלקוחות.
יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.
בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
לקבלת הצעת מחיר עבור מוקד טלפוני Call Center לעסק
סיכום תשובות לשאלות נפוצות
שירותים חדשניים במוקד טלפוני Call Center הם שירותים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהעלות את יעילות המוקד. כמה דוגמאות לשירותים חדשניים הן:
– תקשורת אחודה (OmniChannel) – שירות זה מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם המוקד באמצעות ערוצים שונים, כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט, רשתות חברתיות ועוד. המוקד משמר את ההיסטוריה וההקשר של הלקוח בכל הערוצים ומספק לו חוויה אחידה ומותאמת אישית.
– ניתוב שיחות חכם (Smart Call Routing) – שירות זה משתמש באלגוריתמים ובינה מלאכותית כדי לנתב את השיחות לנציג השירות המתאים ביותר, בהתאם לצרכים, להעדפות ולפרופיל של הלקוח. השירות מקצר את זמן ההמתנה ומשפר את רמת השביעות רצון של הלקוחות.
– נציגים וירטואליים (Virtual Agents) – שירות זה משתמש במערכות לעיבוד שפה טבעית ולהבנת דיבור כדי ליצור נציגים וירטואליים שיכולים לענות על שאלות פשוטות ולפתור בעיות נפוצות של הלקוחות. השירות מאפשר למוקד להתמודד עם עומסים גבוהים ולחסוך בעלויות, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה.
יש ארבעה סוגים עיקריים של מוקדים טלפוניים:
– מוקדי שירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מתן שירות ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד שירות של ספק שירותי אינטרנט.
– מוקדי מכירות – התפקיד העיקרי בהם הוא מכירות ללקוחות קיימים או פוטנציאליים, בדרך כלל באמצעות שיחות יוצאות. לדוגמא, מוקד טלמרקטינג.
– מוקדי תמיכה – התפקיד העיקרי בהם הוא לתת שירות טכני או תמיכה ללקוחות, בדרך כלל באמצעות שיחות נכנסות. לדוגמא, מוקד תמיכה של חברת תוכנה.
– מוקדי תמיכה משולב מערכת לניהול לקוחות – הם מוקדים שמשלבים את הפעילויות של הסוגים האחרים, תוך שימוש במערכת לניהול לקוחות (CRM) לשיפור היעילות והאיכות של השירות.
מוקד טלפוני לשירות לקוחות הוא דרך יעילה ומקצועית להעניק ללקוחות שלך את התמיכה והפתרונות שהם צריכים. כמה מהיתרונות העיקריים של מוקד טלפוני לשירות לקוחות הם:
– שיפור חוויית הלקוח – מוקד טלפוני מאפשר לך להציע ללקוחות שירות אישי, אחיד ומהיר, באמצעות ערוצים שונים כגון טלפון, דואר אלקטרוני, צ'ט ועוד. זה יכול להגביר את רמת השביעות רצון והנאמנות של הלקוחות וליצור קשר ארוך טווח עם העסק שלך.
– חסכון בעלויות – מוקד טלפוני מאפשר לך לחסוך בעלויות הקשורות להקמה ולתחזוקה של תשתית תקשורת ולהעסקת עובדים לשירות לקוחות. אתה יכול לבחור בפתרון שמתאים לצרכים ולתקציב שלך, ולהשתמש בשירותים במיקור חוץ שמספקים לך נציגי שירות מוכשרים ומקצועיים.
– הגדלת המכירות – מוקד טלפוני מאפשר לך להגדיל את המכירות של העסק שלך, על ידי הצעת מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות הקיימים (Cross Sale, Up Sale) או על ידי יצירת קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות שיחות יוצאות. זה יכול להגדיל את ההכנסות ולחזק את המותג שלך.
בחירת ספק מוביל בתחום מוקדים טלפונים היא תהליך שדורש לשקול מספר גורמים, כגון:
– הצרכים והיעדים של העסק – יש להבין איזה סוג של מוקד טלפוני אתה צריך (שירות, מכירות, תמיכה או משולב), איזה תכונות ושירותים אתה מחפש (תקשורת אחודה, ניתוב שיחות חכם, נציגים וירטואליים ועוד), ואיך אתה רוצה למדוד את הביצועים והתוצאות של המוקד.
– האיכות והאמינות של הספק – יש לבדוק את הניסיון והמוניטין של הספק בתחום, את הלקוחות וההמלצות שלו, את התמיכה והשירות שהוא מציע, ואת הטכנולוגיה והאבטחה שהוא משתמש.
– העלויות והתמורה של הספק – יש להשוות בין המחירים והתעריפים של הספקים השונים, לברר אילו עלויות נוספות יכולות להיות (כגון התקנה, שדרוג, תחזוקה ועוד), ולחשב את התמורה שאתה מקבל מהספק (כגון חיסכון, הגדלת מכירות, שיפור חוויית לקוח ועוד).
מערכת ענן למוקד טלפוני היא פתרון שמאפשר לעסקים לנהל את התקשורת שלהם עם הלקוחות באמצעות האינטרנט, במקום להשתמש בתשתית מקומית. ישנם מספר יתרונות למערכת ענן למוקד טלפוני, כגון:
– חיסכון בעלויות – מערכת ענן מפחיתה את ההוצאות הקשורות לרכישה, התקנה ותחזוקה של חומרה ותוכנה למוקד טלפוני. בנוסף, מערכת ענן מאפשרת לעסקים לשלם רק עבור השירותים והמשאבים שהם צריכים, ולהתאים את המוקד לעומס העבודה.
– גמישות ואפשרויות עבודה מרחוק – מערכת ענן מאפשרת לנציגי המוקד לעבוד מכל מקום עם חיבור לאינטרנט, מה שמגדיל את הגמישות ואת האיזון בין העבודה לחיים. זה גם מאפשר לעסקים לגייס ולשמר נציגים מיומנים מרחבי העולם.
– חווית לקוח משופרת – מערכת ענן מספקת לעסקים כלים מתקדמים לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות, כגון ניתוב שיחות חכם, זיהוי דיבור אוטומטי, ניתוח סנטימנטים, צ'אטבוטים ועוד. כל אלה מקצרים את זמני ההמתנה, מגדילים את השביעות רצון ומייצרים קשר ארוך טווח עם הלקוחות.
– אינטגרציה עם מערכות CRM – מערכת ענן מאפשרת לעסקים לחבר את המוקד הטלפוני למערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), ולקבל מידע מקיף ומעודכן על הלקוחות. זה מסייע לנציגים לספק תמיכה מותאמת אישית והקשרית, ולהעביר בקלות את הלקוחות בין ערוצים שונים.
התשובה תלויה בליבת העסק שלכם. אם השירות דורש ידע מקצועי עמוק וייחודי, עדיף להשאיר אותו In-house. עם זאת, מיקור חוץ מומלץ מאוד במקרים של צורך במענה 24/7, טיפול בעומסים עונתיים, או כשרוצים לחסוך בעלויות תקורה (גיוס, משרד, הדרכה). רבים משתמשים במודל היברידי: AI לסינון ראשוני ומיקור חוץ לגיבוי בשעות הלילה.
עבור מוקדים קטנים, מומלץ לבחור במערכות מרכזיה בענן Cloud PBX גמישות המציעות מודל תשלום לפי משתמש. חשוב לוודא שהמערכת כוללת נתב שיחות (IVR) בסיסי, אפליקציה לנייד ויכולת הקלטת שיחות, מבלי לחייב אתכם ברכישת חומרה יקרה או התחייבות לכמות שלוחות גדולה.
אבטחה במוקד מבוזר נשענת על שלושה עקרונות:
Zero Trust: אימות כפול (MFA) לכל כניסה למערכת.
הצפנה: שימוש במרכזיית ענן המצפינה את הקול (VoIP Encryption).
מיסוך נתונים: הגדרת הרשאות ב-CRM כך שהנציג רואה רק את המידע ההכרחי לטיפול בשיחה, ללא יכולת לייצא מאגרי לקוחות למחשב האישי.
בהחלט. הלקוח המודרני מצפה לקבל מענה בערוץ שנוח לו (וואטסאפ, פייסבוק או טלפון). אם לקוח שלח הודעה בוואטסאפ ואז התקשר, והנציג לא יודע על ההודעה הקודמת – נוצר תסכול. מערכת אחודה מרכזת הכל למסך אחד, חוסכת זמן לנציג ומשפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוח.
מוקד פיזי דורש השקעה ראשונית גבוהה (CAPEX) בשרתים, תשתיות אחזקה ומיזוג אוויר. מוקד בענן פועל במודל של הוצאה תפעולית (OPEX) – אתם משלמים רק על השלוחות הפעילות. המעבר לענן חוסך בממוצע כ-30% עד 50% מהוצאות התקשורת והתחזוקה בטווח הארוך.
